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■恥ずかしい思いを防ぐ一言

先日、地域の集まりでのこと。 ある方が私に話しかけてきた。 ある方『はじめまて、○○と言います。』 私『はじめまして、菊原と申します』 ある方『最近引っ越してきたのでよろしくお願いします。』 私『そうですか、引っ越ししてきたばかりなのですね』 非常に感じのいいかただった。 話も盛り上がり、幼稚園の話になった。 私『幼稚園でしたら、○○幼稚園がいいですよ』 その方『やはりそうですか』 私『木造の作りですし、床も無垢の木を使っていましてね。それに・・・』 私がいろいろと説明した直後にこのようなことを言われた。 その方『私、元々は地元なのでよく知っているんです』 顔から火が出る思いだった。 私は『引っ越してきたばかり』という言葉で勝手にエリア外から引っ越してきたものだと思い込んでしまったのだ。 余計な話をする前に 『地元はどちらなんですか?』 と質問しておけばこんなことにならなかった。 以前日記でお話ししたが、比較のためにさんざん○○銀行のことをバカにして最後に 『私、○○銀行のものです』 と言われた時と似た恥ずかしさだった。 お客様はもしかしたら、その世界のプロかもしれない。 その方にうんちくを話せば、恥をかく。 『○○について何かご存知でしょうか?』 この一言が、そういったミスを防ぐことになる。 ぜひ、日常の会話から練習してみて下さい。

 

■協力してもらえる営業、そうでない営業

先週は社内での協力についてお話しました。 今日はお客様に協力してもらえるか、と言う話をします。 先日のセミナーでのこと。 紹介受注で成績を上げている方とお話した。 私『契約のうちどのくらい紹介から決っていますか？』 営業の方『そうですねぇ、５０％くらいでしょうか』 私『具体的にどのようにもらっているのですか？』 営業の方『特にこれといった事はありません、普通ですよ』 特に変わった事はしていないという。 今結果を出している方は紹介をうまく契約に結び付けている。 紹介がいい、と言う事は誰しも思っていることだろう。 私がダメ営業マン時代も、ずっと紹介は欲しいと思っていた。 私『もし家を少しでも検討している方がいましたらぜひ声をかけて下さい』 お客様『心がけます』 しかし、ほとんどもらえなかった。 紹介を多くもらっている営業マンの方が、こんな事を言っていた。 『紹介してもらったら、こまめに報告しますね』 これを聞いて、なるほどと思った。 私がダメ営業マン時代も数少ないが、紹介をもらった事もある。 しかし、紹介者に対してろくに報告もしなかった。 その方はどんな些細な事も事細かに報告するという。 『今日現場を見てもらったのですよ』 『昨日電話したら、迷惑そうにされましてね』 さまざまな事を報告したり、相談したりするという。 こうやって紹介者を味方につけ、協力してもらっているのだ。 報告すれば『じゃあ俺から言っておくよ』と協力してもらえる。 ろくに報告しなければ率先して協力はしてもらえないもの。 紹介者に対してはこまめに報告＆相談をして欲しい。 それがいい結果につながると感じました。

 

■協力してもらえる営業、そうでない営業

展示場でのこと。 後輩同士が雑談をしていた。 後輩Ａ『設計の○○さんかわいいいよなぁ』 後輩Ｂ『そうかぁ？俺は△△さんの方がタイプだなぁ』 後輩Ａ『△△さんは彼氏がいる噂だぞ』 後輩Ｂ『それはショックだ』 よくある雑談だった。 その時フッと思った事がある。 それはパートの女性の方が不機嫌になっていたということ。 誰がかわいいだとか、彼氏がいるだとか女性の目の前では話をするべきではない。 ほとんどの方はいい気分はしないだろう。 その後、先輩が事務所に帰っていた。 少ししてパートに方に何か相談しているようだった。 先輩『チョッと困っている事があってね』 パートの方『どんなことですか？』 先輩『実はお客様の奥さんにプレゼント使用と思っているんだけど、何にしたらいいのかわからなくて。ぜひアドバイスをしてもらいたいんだ』 パートの方『そうねぇ・・・・・』 パートの方は人が変わったかのように機嫌が良くなった。 後輩たちはパートさんの立場を無視し、先輩は立てた。 これだけが原因ではないが、パートさんは先輩に対して仕事のサポートをよくしていた。 私の知っている限り、売れている営業の方はパートさんを味方に付けている。 気持ちよく仕事のサポートをしてもらっているのだ。

 

■一言の前置きで満足度がアップする

前日、私の父親がクラシックのコンサートに行った話を聞いた。 私『どうだったコンサート？』 父『まぁ、良かったよ』 私『あまり良かったように感じないね』 私『良かったのは良かったのだけど、よく分からなかったよ』 一般的なクラシックのコンサートは指揮者が出てきて演奏する。 曲の内容を事細かに説明してから演奏する事は無い。 だから素人にとっては何となく始まって、何となく終る感じになってしまう。 もし、きちんとした前置きがあったらどうだろう？ 『この局は○○にて１７００年頃に作曲され、お祝い事の時によく演奏されたものです。』 こう言われれば興味も持ちやすくなる。 これは住宅営業でも同じ事が言える。 地鎮祭をやるときに、何の説明もないと先ほどのコンサートと同じ感じになる。 何となく始まって、何となく終る感じになってしまう。 これではお客様の満足感は少ない。 私のお気に入りの神主さんはする前に丁寧に説明してくれた。 『これから神様にこの地に下りてきてもらう○○をさせていただきます。大きな声を 出しますから・・・』 このような説明後であれば、お客様は理解できる。 慣れない地鎮祭も楽しんでいただける。 商談でも同じこと。 『今日は○○についてお話させていただきます』 このように一言前置きをするといい。 その方がお客様が何倍も興味を持ってくる。

 

■メリットから先、プラス間

お客様と接客していた時のこと。 私は借り入れについて説明していた。 私『当社には自社オリジナルローンがありまして、金利も安いんです』 お客様『はあ』 私『手数料もかからないですから、他のものと比べても条件がいいですよ』 お客様『そうですか』 当時、オリジナルローンは切り札のトークだった。 にもかかわらず、お客様はそれほど反応してくれなかった。 ある時、私は言い方を変えてみた。 私『同じ借り入れでも月々の返済がお安くなるローンがあります』 お客様『はあ』 私『例えば２，０００万円借りると毎月○○円の差が出るのです』 お客様『それはいいですね』 このように具体的な数字とメリットから話すようにした。 この言い方のほうが何倍もお客様は聞いてくれるようになった。 さらに工夫したことがある。 それは聞いて欲しいことの前に、間を置くこと。 間の話は少し前の日記でお話した。 詳しくはこちらへ http://plaza.rakuten.co.jp/tuki1/diary/200809200000/ 例えばこのような感じになる。 私『このローンがお得なのには理由がありまして・・・』 ここで少しためる。 間をおくとお客様は《なんだ？》と言う顔でちょっとだけ前のめりになる。 その後、理由を話す。 私『その理由とは・・・』 間をおくとお客様は集中して聞いてくれると感じた。 サラッと説明するとどうしても右の耳から左の耳へと抜けてしまう。 1〜2秒の間を置くだけでもだいぶ違うのだ。 まずはお客様のメリットを伝える。 その後、切り札の説明の前に間をおく。 そのちょっとした工夫でお客様はあなたの話をもっと聞いてくれるようになります。

 

■印象に残る話、残らない話

あるセミナーに参加していたときのこと。 成功の考え方や陥りやすいミスなど。 素晴らしい内容のセミナーだった。 しかし私は聞いているうちから違和感があった。 《いい話なんだけど、何だろう？この説得力が無い感じは・・・》 確かにどこかで聞いたような話だった。 いい話だったのだが、印象には残らなかった。 後日のこと。 似たようなタイプのセミナーに招待された。 やはり成功の習慣や考え方などの話。 ここでも聞いた事のあるような話だったのだが、面白い。 私は食い入るように聞いてしまったのだ。 その違いは何だろう？ その違いはズバリ、話に経験談が入っているかどうか。 前者の講師は本に載っていることをそのまま話していた。 だから薄っぺらな感じがしたのだ。 一方、後者の方は自分の考えと自分のエピソードを交えながら話した。 実際同じような話だったのだが、全く別の印象だった。 これはお客様との話でも同じ事が言える。 ただ単にマニュアルを棒読みしたり、カタログに載っていることをそのまま説明してもお客様の記憶には残らない。 やはり自分の考えやお客様とのエピソードを交えるのがいい。 《最近どうもお客様が話を真剣に聞いてくれない》 と言う方はぜひ考えや体験を交えながら話してみて欲しい。 きっといい結果になると思います。

 

■準備すれば学たくさんの学びを得られる

以前、友達の結婚式でスピーチを頼まれた時のこと。 『それでは友人代表の菊原さんにご挨拶をお願いします』 拍手の中、ステージに向かった。 ステージに近づけば近づくほど、緊張はマックスに。 ステージに立ったときには頭が真っ白になっていた。 『あの、あの、菊原です。ええと・・・』 ガタガタになり言いたい事も言えずに終了。 笑いもクスリとも起こらなかった。 ２回ほどスピーチをした事があるのだが、どちらもトラウマになるほど悲惨な経験だった。 ある出版記念パーティーに出たときの事。 挨拶で一人方が指名された。 その方は短時間で笑いを取り、参加者の心をつかんだ。 最高に盛り上がった。 この話は一度日記でしたかもしれないが、その方はバッチリ準備をしていた。 その手には細かく書かれた紙を握っていたのだ。 直接話を聞いたのだが、2週間前から準備していたという。 結婚式で華麗にスピーチした方も同じ。 やはり十分な準備をしていたのだ。 接客ではトーク設計図を用意する。 それだけでだいぶ違うだろう。 また商談でも同じ事も言える。 何も考えずに望めばうまくいくかどうかは運次第。 たまたま、うまく行く時もあればそうでない時もある。 もちろん準備しても失敗する事ももちろんある。 しかし、何も考えずに接客や商談に望むよりは何倍もいい。 話す内容や順番を考えてから接客や商談に望んで欲しい。 考えて望めば、次もうまくいく可能性は高くなる。 次回の商談ではぜひ準備してみて欲しい。 たくさんの学びを得る事が出来るはずです。

 

■その日のうちに話が変わってしまうのでは・・

ある会議でのこと。 取締役の偉い上司の方がこのように発言した。 上司『これからはただ闇雲に頑張っても結果は出ない。知恵を出して営業活動も工夫していかなければ意味がないぞ』 確かにその通りだ。 参加者の方々はみんな大きくうなずいた。 《あの上司がそんな事を言うなんて・・・》 今まで『気合で頑張れば何とかなる！』の一点張りだった。 ずいぶん考え方が柔軟になったと思っていた。 その日の会議は決算の報告などが重なり既に３時間を経過していた。 そして店長の今月の契約予定の報告になった。 店長『今月は3つの契約を予定しておりましたが、２つは来月に延期になりそうです。』 弱気な発言に取締役の上司も突っ込む。 上司『１つは確実に取れるんだろうな！』 店長『競合相手がいますから、何ともいえませんが今のところ五分五分だと思います。』 歯切れの悪い答えに上司はキレた。 上司『どういうことだ！気合が足りないんじゃないか！』 店長『はい、すいません』 上司『だいたいこんな長い会議で時間を潰しているのではなく、とにかく訪問を一軒でも多くしろ！何も考えずに足を使え！』 店長『はっ、はい！』 会議室は静まりかえった。 私を含め参加した営業マンはこう思った。 《さっきまでの、知恵を出して工夫しろと言っていたのは何だったんだ？》 結局最後には『何も考えずに足を使え！』になっていた。 確かにダラダラと会議しているよりは足を使って行動した方がいい。 しかし、話が全く変わってしまうのでは説得力は無い。 せめてその日ぐらいは同じ意見を言ってほしいと思った。 矛盾した話では人はついて行けないと感じた出来事でした。

 

■学ぶ姿勢だけは常に持つ

今年は数多くの会社で研修をさせていただいた。 本当にありがたいこと。 私自身、学ぶ事がたくさんあった。 心より感謝しています。 たくさん研修をさせていただいている中で、やはり結果の出る方とイマイチでない方に別れる。 その違いはなんだろう？とずっと考えていた。 もちろん、実行するかしないかで決る部分もある。 それ以前に感じたのが【その方の意識の違い】ということ。 同じ内容を聞いていても結果が天と地ほども違う。 これはまさに意識の違いから来るものなのだ。 結果の出る方は研修前に予習をして、完璧な状態で望む。 そしてすぐに実行する。 そういった方は速く結果が出る。 一方、イマイチの方は逆の感じになる。 当日、ギリギリもしくは遅刻して参加する。 何をやっているのか？よくわからないまま研修は終了。 実行することもない。 私も人の事は言えない。 『お客様とのアポが入りましたら』 なんて言って研修をサボったり遅刻したりしていた。 お客様のアポが入ったのではなく、自分でその時間を指定したのだが。 日記でもお話したが、研修を受講するどうこうではなく知識を学ぶ姿勢の無い方が売れる営業になる確率は非常に低い。 その事は私が売れなかった7年間が証明している。 研修はともかく、学ぶ姿勢だけは常に持って欲しい。 何かに理由を付けて避けているうちは間違いなくダメな状態が続く。 あなたには過去の私のようになって欲しくないのです。

 

■一番の応酬話法

『反論された時のいい応酬話法を教えてください』 このように質問を研修先でよく頂く。 応酬話法とは『こう言われたらこう言い返す』というように思われがち。 例えはお客様からこう言われたとする。 お客様『検討したいのは山々なのですが、とにかくお金が無くてねぇ』 その時にこう返す 営業『ではお金の問題が解決すればご検討していただけるのですね』 適切な応酬話法で返すことによって営業に有利になる事を目的とする。 確かに有効的な時もある。 しかし、やり込められたお客様はどうだろう？ 決していい気分ではないだろう。 時には間違ったことで文句を言われる事もある。 お客様『おたくの商品は高いですよね』 このときに思わず反論したくなる。 営業『そんな事ありませんよ！それはですね・・・』 とやってしまえばお客様から反感をくらう。 ここは一度『確かにそう言われる方もいらっしゃいます。』と受ける事が大切。 どんな事もすぐに反論せず、一度意見を認める必要があるのだ。 その後、質問する。 『どうしてそう思われるのですか？』 一度認めた後に質問すれば答えてくれる確率は高くなる。 以前、このような事があった。 口うるさいお客様と商談していた時のこと。 その方にこう言った。 私『良くご存知なのですね』 お客様『まあね。昔かじっていた事があるからね』 それからは嫌なことを一切言ってこなくなったのだ。 お客様に反論するのではなく認める。 それが一番の応酬話法になるのです。

 

■リストが手元にある方は幸せ

『リストがある場合はいいのだが、無い場合はどうやって営業レターを出せばいいのですか？』 このような質問はよくいただく。 住宅営業や車の営業のように展示場でお客様のリストが手に入る方はいい。 そのお客様に順番にハガキや営業レターを送る。 後は送る内容とスケジュールをいろいろと試していくだけ。 しかし、そのリストが無い方もいらっしゃるのだ。 健康食品を扱っている方からこのような話を聞いた。 私『どうやって営業レターの送り先のリストを探しているのですか？』 営業さん『まずはヤフー電話帳で調べます。そこへ電話するんです』 私『どのように電話するのですか？』 営業さん『健康食品についての情報を送っていいかと誰宛に送っていいのかを聞きます。その2点を聞くのです。』 私『それでどのくらい許可をもらえますか？』 営業さん『私どもの業界は業者相手なので、そんなに断られないんです』 電話でアプローチする。 それも一つの方法だ。 またある方は住宅地図を持ってその地域を歩き回る。 外に出ている方を見つけて仲良くなり、有力な情報を手に入れる。 『○○さんところへ行ったら話しが出たものですから・・・』 と訪問する。 ゲリラ作戦だ。 そうやってリストを手に入れている方もいる。 リストを手に入れる方法はいろいろとあるなと思った。 今手元にお客様の住所の書いてあるアンケートがある方は幸せなのだ。 その貴重な情報をぜひ無駄にしないで下さい。

 

■一言のお礼の言葉でこんなに違う

先日、会員さんと電話相談をしていたときのこと。 1時間近く営業活動についていろいろとお話させていただいた。 会員さんは最後にこう言ってくれた。 『これでまた頑張れます』 嬉しかった。 電話相談をしていてよかったなと思った。 今、多くの方からご質問を頂く。 質問に答えた方から丁寧にお礼メールを頂く方もいる。 またそれっきりの方もいる お礼を頂いた方には次のとき、より丁寧に対応しようと思うもの。 これは営業活動でも同じ事が言える。 例えば設計スタッフに図面依頼をしたとする。 『何とか明日までに仕上げてください』 出来上がったときに、このようお礼を言ったらどうだろう？ 『本当に助かりました。これで頑張れます』 こう言われれば設計スタッフの方もやったかいがある。 頼む時だけ必死になる営業とやった後にも嬉しい言葉をかけてくれる営業。 あなたが設計だったらどちらの依頼を丁寧にするだろうか？ 周りのスタッフに気持ちよく協力してもらえるように心がける。 それが売れる営業マンになる秘訣になると思います。

 

■売れる営業へのカウントダウンがはじまる

私がダメ営業マン時代の頃、一番苦手だったのはお客様のランクアップ。 商談までランクアップさせる事が何よりも苦手だった。 アポなし訪問や電話でのフォローをしたのだが、どちらもダメ。 やればやるほど、自身を失っていった。 話は変わるがゴルフも下手なまま練習を繰り返すと、下手が固まる。 運動にはなるかもしれないが、スコアはアップしないのだ。 それと同じように間違ったまま、訪問やテルフォローを続けても結果は良くならない。 私はご存知のようにその欠点を営業レターでカバーした。 何度も言うように突然才能が開花したわけではない。 ただ単に方法を変えただけの話なのだ。 また手紙でのランクアップが確立してから、接客をバーションアップ。 接客が良くなってから、さらにクロージングへと進化させたのだ。 今、営業セミナーや研修で多くの方とお会いさせていただいている。 結果が思わしくない方も全ての項目が苦手なわけでは無い。 接客 ↓ フォロー ↓ 商談 ↓ クロージング いずれかのどこかに弱点を持っているのだ。 まず自分はどこが一番弱いのかを知る。 そしてそれを強化する。 方法もひとつではない。 電話、訪問、手紙などいろいろな方法を試してみる。 手紙プラス電話などの組み合わせで効果が出る場合もある。 ちょっとした何かが克服された瞬間に一気に成績が上がる方も数多くいる。 売れる方とそうでない方はほんのチョッとの差なのだ。 弱点を克服して短期間で一気にトップに立てる。 それが営業の魅力でもある。 弱点を何かの形でカバーできた時、その瞬間から売れる営業へカウントダウンがスタートするのです。

 

■事前の勝手なイメージが勘違いさせる

先日のセミナーでのこと。 ある参加者の方からこんな話を聞いた。 彼は照明器具の営業マン。 工務店や住宅メーカーをまわり、新規を開拓している。 ある住宅メーカーに言ったときの事。 話がうまく進み間接的に担当者とのアポが取れたのだ。 営業『担当者のお名前を教えていただけますか？』 住宅メーカーの方『【さくら】って言うんです。うちの会社でさくらちゃんと言ったら一人しかいませんから』 彼はさくらという名前からゴルフのさくらちゃんを想像した。 営業『ありがとうございます。ちなみにゴルフなんかうまいのですか？』 住宅メーカーの方『さくらちゃんはゴルフもうまいんですよ』 営業『そうですか、私もゴルフをするのでお会いするのが楽しみです。』 彼は照明のプレゼンを用意した。 女性受けするようにプレゼンの表紙も薄いピンク色のものを選んだ。 また最近若い女性に人気のケーキ屋さんでお茶菓子も購入した。 ゴルフのネタも自信がある。 用意周到に約束に向かったのだ。 営業『こんちには！○○電気と申します』 担当者『はじめまして、佐倉です』 ここで出てきたのは女性の【さくらちゃん】でなく男性の佐倉さんだったのだ。 彼は赤い顔をしながらクッキーを手渡し、薄いピンク色の提案書を広げたのだ。 ちなみに佐倉さんは50代の硬い感じの方だったという。 お客様にアプローチする時に準備をする事は大切なこと。 ただし事前情報で勝手にイメージを膨らましてはいけないものだ。 と勉強になったお話でした。

 

■いきなりホームランバッターが出てきていないか？

しばらく野球を見ていなかったのだが、最近は面白い。 セリーグもパリーグもクライマックスシリーズに出る３位までのチームが混戦状態。 目が離せない状態だ。 野球には打順というものがある。 当たり前のことだが、いきなりホームランバッターは登場しない。 巨人で言えば１番にラミレスが打つことは無いだろう。 やはり、１，２番は足が速く塁に出る確率が高い選手が選ばれる。 野球では当たり前のことだが、はたして商談や接客ではどうだろう？ 『これが当社の一番売りでして・・・』 このようにホームランバッターから登場させる営業マンも少なくない。 私も同じようなことを長年続けていた。 『お客様。まずこれを見てください。こちらが当社の柱なのですが○○と比較しまして・・・』 なんてやっていたのだ。 当然のようにお客様は興味を持ってくれなかった。 トーク設計図を作った方は一度適正な打順になっているか見直して欲しい。 またそうでない方も一番初めに言っていることだけでもチェックしていただきたい。 正しい順番になればお客様の反応も改善させると思います。

 

■何気に他社をサポートしてしまっていないか？

あるお客様と接客していたときのこと。 私は何気なくこう質問した。 私『こういった展示場はよく見学されるのですか？』 お客様『そうですね。見るのは好きですから』 私『ところでどこか気に入った建物はありました？』 これはよくしている質問だ。 お客様はあれこれ思い出してこう話し出した。 お客様『そうねぇ、向かいにある○○工務店がよかったですね』 私『どの辺がよかったのですか？』 お客様『まず玄関が素晴らしかったんですよ。木の香りもいいですし雰囲気もよかったですね』 私『そうですか』 お客様『それにキッチンや洗面も使いよさそうでしたね。高さも調節できると言っていましたし色も好みでした。それと・・・続く』 お客様は○○工務店について夢中で話し始めてしまったのだ。 私はただそれを聞いているだけ。 何ともマヌケな状態だった。 その後、お客様はアンケートを書いて帰られた。 『とうぶん先』と言っていたので、ほとんどフォローしなかった。 その数ヶ月後、そのお客様は○○工務店で建築した。 会社への通り道にデカデカと会社の垂れ幕がつるしてあったのだ。 《やっぱりな》と思ったものだ。 さてこのお客様はどうして○○工務店に決めたのだろうか？ もちろん営業マンとも気が合ったのかもしれない。 建物も気に入ったのかもしれない。 私と会ったお客様は○○工務店の事は何も言っていなかった。 『ところでどこか気に入った建物はありました？』 と言う質問をしたことによってわざわざ○○工務店の良さを引き出しただけだったのだ。 さらに『どの辺がよかったのですか？』とダメ押しをした。 私が○○工務店のサポートをしたような気がしてならないのだ。 何気ない質問が他社をサポートしているかもしれない。 そのことを頭の片隅に入れておいてください。

 

■こんなトークがお客様を失望させる

ダメ営業マン時代のこと。 私の中で一番の得意トークがあった。 それは２階部分の広い部屋の間仕切りの説明。 14帖の部屋を将来的に間仕切るというネタだ。 私『こちらの部屋ですが、お子様が小さい時に一緒にお使いいただきます。そしてお子様が大きくなった時にこちらの可変間仕切りで仕切ります。』 お客様『なるほどねぇ』 お客様はいつもいい感じに聞いてくれた。 あるお客様が来店した時のこと。 私はいつものポイントで可変間仕切りのトークをはじめた。 私『こちらの部屋ですが、お子様が小さい時に一緒にお使いいただきます。そしてお子様が大きくなった時にこちらの可変間仕切りで仕切ります。』 お客様『はぁ』 私『お子様が部屋を欲しがるのは小学校の高学年くらい多いです』 お客様『そうでしょうね』 私『またお子様が大学や社会人になって個室が必要なくなった場合はまた簡単に元に戻す事が可能なんです』 お客様『へぇ』 私『将来の家族構成の変更に対応でする画期的な間仕切り方法です！』 私は自信を持って説明した。 その後、お客様に一言こう言われた。 お客様『うちは子供が出来ないんです』 私『えっ！・・・・すいません』 私は言葉に詰まって何も言えなかった。 《何でバカな説明をしたんだぁ》 と後悔したものだった。 当たり前のことだが、誰にでも同じ説明をしてはならない。 そのことを痛感した接客だった。 私はその他にもピンボケ接客を数多くしていた。 単世帯の方に二世帯の話をしたり、同居予定もないお客様に和室の続き間の話をしたり・・・。 お客様はこの時点で私を見切るだろう。 ピンボケ接客をしている限り売れる営業にはなれない。 ピンボケ接客をしていないか？自分の接客トークをぜひチェックしてみて下さい。

 

■目の前のお客様だけに集中する

展示場で接客していた時のこと。 イベントなどでお客様が数多く来店される事もたまにあった。 ピンポ〜ン 私『こんにちは、どうぞ』 お客様『・・・どうも』 私『こちらの展示場は初めてですか？』 お客様『そうです』 私『もういろいろとご検討されているのですか？』 お客様『ただ見に来ただけなので、説明は結構ですから』 こう言われるとテンションは一気に下がる。 接客にも力が入らない。 こうなると、このお客様よりも他のお客様に目がいってしまう。 《アイツの担当しているお客様はよさそうだなぁ》 後輩が接客しているお客様に興味を持ってしまう。 これではいい結果になるわけがない。 結局アンケートもろくに取れなかった。 私はある時から目の前のお客様だけに集中するようになった。 《とにかく今は目の前のお客様だけに集中しよう》 そう強く思うとまわりのお客様も気にならなくなった。 また抱えている問題からも開放されたのだ。 《どうも接客がうまくいかない》 と言う方は目の前のお客様だけに集中して接客してみる。 それだけでも結果はだいぶ違ってくると思います。

 

■『この人だ！』と思う方には手書きで書く

先日通信講座の会員さんとお話していた時のこと。 会員さん『夏はお客様が少ないですから、営業レターを重点的にやっています』 私『確かに８月はお客様が比較的少ないですから』 月によってはお客様の来場が少ない時もある。 そういった暇に月こそ、営業レターを出す時間が取りやすい。 会員さん『今は刈り取る時期ではないですから、ジックリ育てます』 《今できることをする》 非常に重要な考え方だと思う。 会員さんはこのような事も言っていた。 会員さん『最近面白いことに気がつきましてね』 私『どんなことですか？』 会員さん『例えば１０人に営業レターを出すとしてその中で２人くらい《この人だ！》と言う方を選びます』 私『それでどうするのですか？』 会員さん『挨拶文を全て手書きで書くのですよ』 私『全て手書きですか？』 会員さん『そうです。それも念を込めて書くんです』 私『念を入れるのですね』 会員さん『そうすると不思議とその方から声がかかるんですよ』 面白いなと思った。 全てを手書きは難しいが、数人ならばできるはず。 ハガキでも挨拶文でもいい。 《この方にぜひ来てもらいたい》 《この方の家づくりのお役に立ちたい》 と念を込めて手書きで書く。 ぜひ何人かピックアップしてすぐにやってみて下さい。

 

■値引きで信頼を失うこともある

今日はよく質問でも頂く『値引き』についての話をさせて下さい。 過去に読んでいただいた方は復習にしていただきたいと思います。 『２，０００万円にしてもらえれば契約します』 そうお客様から言われ、無理して決済を取りその通りにしたら断られた。 2,000万円ちょうどが信用できないと言われたのだ。 この事は【超数字術】でも少しお話したこと。 値引き交渉と言うのは難しいもの。 私はこの話のほかに、過去に値引きで痛い目にあったとこがある。 あるお客様と商談していた時のこと。 このお客様とはだいぶ仲も良くなっていた。 見積を見た奥さんは冗談ぽくこう言った。 奥さん『あと１００万円引いてくれれば気持ちよくハンコを押しますよ』 私『それは無理だと思いますよ』 奥さん『ダメモトで会社に言ってみてよ』 私『わかりました』 限界まで引いてからの１００万円の値引き。 どう考えても無理です。 しかし私を信頼してくれている大事なお客様のため。 私は上司や取締役に必死に根回しをして決済を取り付けた。 私は意気揚々とお客様のうちへ向かった。 そして１００万円安くなった見積を提出したのだ 私『○○さんの希望通りの金額になりました！』 奥さん『・・・・』 100万円ダウンした見積を見てお客様の顔色は変った。 奥さん『どうして１００万円も安くなるのですか？私が言わなかったらどうなっていたのですか？』 私『そっ、それはですねぇ・・・特別に・・・』 奥さん『信用できません』 私は言い返す事が出来なかった。 結局これが原因となり敗戦。 これほど悔しい思いをしたことがない。 その後、何年も悔やんだものだ。 値引きをして信頼を失うこともある。 という事を頭の片隅に入れて置いて欲しい。 それだけは絶対にやって欲しくないことです。

 

■売れる営業とそうでない方の分かれ道

週末になれば毎週のように展示場でお客様にお会いする。 少なくとも年間50回〜１００回の接客をする。 多い方では年間３００回以上の接客のチャンスがある。 1〜2年目の方は接客自体新鮮なことも多い。 《よっし！今度こそうまく接客するぞ》 そのような方は問題はない。 接客になれてどんどん成長していくだろう。 しかし、5〜6年続けた方はもう慣れてしまっている場合が多い。 《あぁ、面倒くさいなぁ》 一回の接客に集中できにくくなる。 【流して】も何となく出来てしまうもの。 売れる営業の方も売れてない営業の方も基本的には同じ事をしている。 先週と変わらないことを繰り返ししているもの。 話は変わるが、イチローがなぜあんなにヒットが打てるのだろうか？ もちろん努力や技術が凄いという事もある。 それ以上に優れているのは、一打席一打席の集中力がずば抜けているからだと私は思う。 売れる営業の方も売れてない営業の方も同じように接客のチャンスがある。 その時に 【流して】接客するのか それとも キチンと集中するのかで結果はだいぶ違ってくる。 私はトーク設計図を活用するようになってから、一回一回の接客に集中できるようになった。 どんな接客でも貴重なデータになる。 私はそう考えるようになってから接客に集中できるようになった。 毎回することに集中する。 このことは接客だけではないが。 慣れてしまったことこそ注意が必要。 昨日と同じ仕事にいかに集中できるか。 それが売れる営業と売れない営業の分かれ道になるのです。

 

■アプローチブックの最大の効果は自己説得

私は今現在６つの研修プログラムを持っている。 その中の１つにアプローチブックを作る研修がある。 先日も日記で書いたが、アプローチブックは薄い方がいい。 分厚いアプローチブックはお客様に恐怖感を与えてしまう。 《いったい何時間説明されるのか？》 と思われてしまったらいい話も聞かなくなってしまう。 もともと、お客様は営業のする話は聞いているようで聞いていない。 《よく話を聞いちゃうと騙されるのでは・・・》 と言う気持ちがどこかにあるから。 また説明を長々と聞いても理解できない。 商品に対して親近感もわかないだろう。 営業が必死になって資金計画の必要性をうったえてもなかなか理解してもらえない。 しかしアプローチブックに書いてある文字を読んだお客様は違う。 『資金計画をすれば自分がどれだけ借り入れ可能かわかります』 この言葉を自分で読むと納得する。 アプローチブックの一番の効果は自己説得にある。 ビジュアルで納得するお客様もいれば、文字を読んで納得する方もいる。 とにかく自分で見たり読んだりしてもらうようにする必要があるのだ。 営業が説明すれば時間がかかる。 アプローチブックを活用すれば一瞬で伝わる事もある。 それを知ればアプローチブックを作るモチベーションも上がるのでは？ ぜひお客様が読んで勝手に納得してしまうツールを作ってください。

 

■どうしても商談へランクアップしたいとき

通信講座の会員さんと話をしていたときのこと。 『お役立ち情報でいい関係にはなれるのですが、商談まで進まないんです。』 その方は商談へのランクアップに苦しんでいた。 電話をかけた時や訪問した時の感触はいいという。 お客様『あぁ、いつも送ってもらってありがとうございます。』 とお礼も言われる事もあるという。 しかし肝心の商談まで進まない。 この事はだいぶ前から悩んでいた。 先日このような報告があった。 会員さん『最近、商談までランクアップできるようになりまして』 私『どのようにしているのですか？』 会員さん『電話ですよ』 私『電話ですか？』 この方はほとんどのレスポンスレターの内容を現場見学会にしている。 その案内を送る前と送った後の両方、電話するように変えたと言う。 もちろんいい関係を構築したお客様に限るが。 まず見学会のレターを送る前にこのような電話をする。 『明日か明後日に見学会のお知らせが届きますから見てください』 そして届いたところへまた電話する。 『○○さんの要望に近い建物ですから、週末どうですか？』 お客様もこのように言われれば見学会にくる確率は高くなるだろう。 この方はこうも言っていた。 『営業レターを送るようになってから気軽に電話で出来るお客様が増えました』 確かに気軽に電話できる関係ができていれば商談へのランクアップは時間の問題になるだろう。 どうしても商談へランクアップしたいときは２度電話する。 電話が得意な方、もしくは気軽に電話できるお客様に試してみて下さい。

 

■同じ報告でもこんなに違う

引渡しをしていたときのこと。 その日は上司と一緒にお客様のうちに伺っていた。 お客様は私の上司にこう言ってくれた。 お客様『菊原さんは優秀ですね。ほんと気持ちよく家作りが出来ました』 上司『ありがとうございます。』 うれしかった。 その後上司からの評価はグンと上がった。 自分で『仕事を一生懸命やってますよ！』とアピールするより お客様の一言の方が何倍も威力があるもの。 当たり前のことだが。 今まではお客様に褒めてもらう事はほとんど無かった。 しかし私はあることを変えてからお客様に褒めていただく事が多くなった。 それはお客様への状況報告すること。 もちろん状況報告は今までもしていた。 その報告のタイミングを少し早くしたのだ。 例えばこのような感じ。 『今日基礎の鉄筋を入れました。3〜４日後からコンクリートを流し込む予定です』 今現時点の報告と少し先の予定をあわせて報告するようにしたのだ。 この報告をするようになってからクレームは激減。 『チャンとやってくれている』と言われるようになった。 今まではお客様に言われてから報告することもあった。 あわてて調べて報告する。 クレームにつながる事も多くあった。 同じ報告するのでも、言われてからと言われる前とでは大違い。 天と地ほどの差がある。 同じ時間を費やすなら、お客様に喜んでもらった方がいい。 と学んだ出来事でした。

 

■脳が持っている性質を利用する

営業レターでのランクアップが機能しはじめて商談できるお客様は増えたときのこと。 うれしかった。 だって、今まで誰からも相手にされていなかった状態だったのだから。 『用がある時はこちらから声をかけますから』 『家はまだずっと先のことなので、資料も結構です』 このように言われ続けていたのだ。 商談できる事が何よりも嬉しかった。 1件、2件だった時はなんの問題もない。 そのお客様に十分に集中できる。 しかし5、6件になると状況は変わってくる。 何件もの商談を抱えていると必然的に一件当たりに使える時間は少なくなる。 自分の力が分散してしまうことになる。 私はそんなに実力のある営業マンではなかった。 その力が分散して全ての商談が中途半端に。 そうなると勝てるはずのものが勝てなくなる。 そうなる事はある程度わかっていたのだが、商談を断るわけにはいかない。 せっかく商談をしてくれるお客様を断るなんてもったいない。 そうやって全ての商談を抱えこんでしまう。 　 結局、商談が増えても契約数は伸びないという結果になっていた。 私はある時から商談の進め方を変えた。 全て自分でやるのではなく、お客様にも協力してもらうことにしたのだ。 例えばこのような感じ 『家にある家具を測ってこちらに記入しておいていただけますか？』 と図面をお客様に渡してお願いした。 《こんな事を頼んだら失礼になのでは？》 最初はそう思った事もある。 しかしお客様の反応は違った。 何回も書いては消し、家作りを楽しんでくれたのだ。 結果的に大幅に時間短縮になったうえにお客様のテンションは上がった。 その他にもお客様へいろいろな宿題を出してやっていただいた。 そのお陰で商談効率はよくなり、かけるべきところへ力を集中させられるようになった。 結果、契約数が飛躍的にアップしたのだ。 《商談は増えたのだが、結果につながらない》 と言う方はお客様に宿題を出してみて欲しい。 意外なほど良い結果が出るようになります。

 

■脳が持っている性質を利用する

先日、セミナーに参加してきたとの事。 講師の方はこのようことを言っていた。 『人間の脳は元に戻ろうとする性質がある』 《何をやっても続かない》 《三日坊主になっちゃうんです》 《根気がなくて・・・》 自分の事をこのように思っている方もいるかもしれない。 それは脳が持っている性質であり、自然なことだと言う。 例えばこのように思ったとする。 《よっし！今日からお客様手紙を出すぞ》 しかし、３日後はどうだろう？ 《今日一日くらいは出さなくてもいいか》 となってしまう。 これも自然現象。 決して根気が無いからではない。 私も今までいろいろな趣味に手を出してきた。 そのほとんどが続かずにやめてしまっている。 仕事に関しても同じごとが言える。 《今日から気合を入れて頑張るぞ！》 と思っても次の日には元のダメに自分に戻ってしまっていた。 そんな中でも営業レターは継続できた。 その理由は時間を決めて実行していたからだと思う。 『１１時４５分からお昼までの間は営業レターに宛名を書いて出す』 と決めていた。 私は４年間これを続けた。 4年間続けたのだが、苦痛と感じる事は無かった。 最初の１ヶ月くらいは面倒だと思った事もある。 しかしその後は習慣になってしまい、無意識に出すようになった。 一度習慣になった事は長続きする。 営業レターをやめたくてもやめられない。 これも脳が持っている、戻ろうとする性質なのだ。 はじめの１ヶ月間は同じ時間に同じ行為をしてみる。 そうすれば後は自動的にできるようになります。

 

■話が停滞した時は・・

お客様と商談していた時のこと。 お客様の希望はリビング階段だった。 それもスケルトンタイプでオープンな感じ。 スケルトン階段はデザインはいいのだが遮音性や暖房効率にデメリットがある。 それをお客様は悩んでいた。 お客様『どうしてもオープンな感じのリビング階段にしたいのですが。いろいろと問題もあるでしょ？』 私『そうですね。空間がつながっていますから暖房効率は悪くなります。』 お客様『暖房はよく効くようにしたいのよねぇ』 私『また二階の音が一階に伝わりやすくなります』 お客様『それも何とかならないの？』 私『スケルトン階段は吹き抜けに設定しますから、遮音性も落ちます』 お客様『それでもリビング階段がいいのだけど、何かいい方法はないの？』 私『・・・・』 階段に扉を付けるわけにもいかない。 スケルトンの階段に付けようもないし・・・ 解決策が見つからないまま、堂々巡りをしていた。 私はお客様の今までの話をまとめてこう話をした。 私『オープンな感じのリビング階段にして、遮音性と暖房効率が高まる設計にしたいということでよろしいのですか？』 お客様は少し考えてからこう言った。 お客様『そんな事出来ないわよね』 私が意見をまとめていった事で気づいたのか？ お客様は自ら納得した。 話が停滞してしまった時は、今までの意見をまとめて伝える。 それだけで解決する場合があるもの。 自分の意見を人から聞くことにより、冷静になることもある。 その後お客様はこう言った。 お客様『どちらを優先するかよね？』 私『そうですね』 お客様『私はそれでもオーブンなリビング階段にしたいわ』 お客様は自ら結論を出したのだ。 今までの意見をまとめて伝える。 それが一番いい解決方法を導き出すものだと感じた出来事でした。

 

■当たり前にやっていることに疑問を持つ

先日初回接客の研修をしていたときのこと。 参加者の一人からこのような質問を頂いた。 参加者の方『基礎について説明しなくていいのでしょうか？』 私『絶対にしてはいけないというわけではありませんが、一階では避けた方がいいです』 本や日記などで再三言っているように、住宅展示場は敷居か高いところ。 ほとんどのお客様は緊張している。 また警戒心もかなり高い。 《営業のペースには絶対にのらないぞ》 と思っているのだ。 その状態で説明しても意味がない。 たとえどんな素晴らしい商品だしても。 私は警戒心を解くトークを中心に設計するようにお勧めした。 試行錯誤したが、かなりいいトーク設計図が完成した。 彼はこのように言っていた。 参加者の方『昔は自然と出来ていたのですけどね』 接客を始めた頃はお客様の緊張を取り除こうといろいろ工夫していたという。 しかし、知らないうちに間違った接客方法が身についてしまっていた。 そしていつの間にかお客様に警戒されるようになってしまっていたという。 彼はこう続けた。 『基礎の説明をするとは良いと信じて疑わなかったのです』 彼は非常に柔軟な考え方の持ち主。 さまざまないい点を取り入れられる。 しかしそんな彼も先入観や固定概念にとらわれてしまっていた。 《今やっている事ははたして正しいのだろうか？》 と時々自分のことを棚卸ししてみて欲しい。 【これをやっておけば間違いない】 というのが意外に足を引っ張っていることもある。 当たり前にやっていることに疑問を持ってみていただきたい。 凄い発見があるかも知れません。

 

■土地無しのお客様が決る人、決らない人

先日研修先の方から相談を受けたときのこと。 営業さん『土地無しのお客様がどうも苦手なんです』 私『どう苦手なんですか？』 営業さん『持っていってもなかなか決めてくれないし、決めたら決めたで他に建てる話を持って行きますからねぇ』 私『土地はどう探してどう案内しているのですか？』 営業さん『雑誌で調べて不動産屋さんからもらいます。それをお客様へ届けていますが』 この方は土地を下見に行っているのでまだいい方なのだが、土地を見ないでお客様に案内する方もいる。 と言う私も土地を下見しないで土地情報をお客様に送っていた。 時には情報が古く既に売れている物件を持っていたった事もある。 それではお客様は私から家など建てる気にはなれないだろう。 土地を見ないでお客様に情報だけ送る。 それはお客様にとっても、不動産屋さんにとっても失礼なことになる。 また土地情報を届けることは、私はお勧めしない。 私は過去にだいぶ痛い目に合った。 土地を20ヶ所以上紹介したお客様もいた。 私が紹介した土地で決めてくれても、建てたのは他社だった。 このようなお客様が少なくなかったのだ。 このような経験を繰り返し、とことん懲りた私は土地をお客様のところへ届けないようになった。 そり代わりにこのように連絡する。 『○○方面の土地が3つほど用意できました。週末のご予定はいかがでしょうか？』 これで来なかったお客様には土地の情報提供はしなかった。 そして来店いただいたお客様と一緒に土地を見に行く。 そのやり方に変えてから何倍も土地建物を契約していただける確率は高くなった。 《どうも土地無しのお客様が苦手だ》 と言う方はぜひやり方を変えてみて欲しい。 まずは下見だけはして下さいね。

 

■逃げるお客様を追いまわのではなく・・

あるお客様と商談していたときのこと。 久しぶりの商談だった。 2種類の間取りを用意していた私は気合を入れて説明をはじめた。 私『まず一つ目の間取りはリビングを通って各部屋に行く、リビングアクセスプランです。この間取りのいいところは・・・・続く』 お客様『なるほど』 私『次の間取りは和室をリビングの一角に配置したプランです。こちらは急なお客様のときに対応しやすいですし・・・・続く』 このように私は知っている限りの知識を並べ、お客様に説明した。 テンションも上がっていたせいか、いつもよりいつも以上の話が出来た。 やりきった感のある私は大満足だった。 さっそく次のアポを取ろうとこう切り出した。 私『では次はどの装備が標準で付いているかをご説明させていただきたいので、来週末のご予定はいかがでしょうか？』 お客様『少し検討してこちらからまた連絡しますよ』 私はこの言葉を聞いたときに、ハッとした。 《そういえばお客様の要望はぜんぜん聞けてなかった！》 一方的にプランのメリットを説明しただけで、お客様から何一つご希望を聞けていなかったのだ。 勝手に説明を続けた営業マンに用は無い。 次回アポなど取れるはずもなかったのだ。 一週間後、このお客様に様子うかがいで電話をしてみた。 しかし、何度かけても電話には出ない。 今まで出てくれていた携帯にも電話したが、常に留守電になってしまう。 完全に拒否されてしまったのだ。 この状態になってしまうとどうにもならない。 押せば押すほどお客様は逃げるし、さらに拒否されることになる。 私は2週間ほど時間を空けた後、このようなハガキを送った。 【もう2パターンほど間取り図を考えたものが用意できました。こちら方面へお越しの際にはぜひ寄って下さい】 その後、お客様は再来され商談を復活する事が出来た。 以前は逃げるお客様を追い回し、とことんまで嫌われていた。 チャンスを何度潰したかわからない。 誰にでもミスをして商談を途切れさせてしまう事があるだろう。 そんな時はやたらと追い回さずに、【○○が用意できました】と手紙を送ってみる。 その方が復活する可能性は高いと思います。

 

■野次を飛ばす？それとも応援する？

先日飲み屋さんに行ったときのこと。 私は友人と楽しく飲んでいた。 ちょうど女子バレーをテレビでやっていた。 私は友人と会話をしながらもバレーを気になってチラチラ見ていた。 私たちの隣には40代後半のサラリーマン風の方が仲間で飲んでいた。 酒もだいぶまわっているせいか、野次がひどい。 『何だよ！こんな大事な時にサーブをミスりやがって！』 『今のトス読まれているよ！脳が無いなぁ』 などなど。 聞いていてこちらの気分が悪くなるほどだった。 しまいには監督の采配の悪口を言っていた。 『何でここで交代させるんだよ！空気をヨメよ！』 女子バレーは強かった。 十分な結果を出した。 その選手や監督さんに文句を言う姿は、正直醜かった。 そんなに文句を言うのだったら選手の代わりに一度レシーブでもしてみればいいと思った程だ。 という私も以前はこの方たちとそう変わらなかった。 会社に文句を言い、上司に文句を言う。 もちろん陰口だが・・・ また努力している営業スタッフの悪口も喜んで言っていた。 本当に最低な人間だった。 一生懸命努力して行動している方をバカにする人にはなって欲しくない。 以前の私のように。 出来る限り、応援できる人になって頂きたい。 さらに出来ることなら自分で行動し、応援される人になって欲しい。 人の悪口を言っている限り応援されることは無い。 このメルマガを読んでいる方は勉強熱心で努力家の方が多いと思う。 ぜひ行動して応援される方になって下さい。

 

■逆境から生まれるもの

私は入社８年目にしてトップの営業マンになる事が出来た。 《そろそろクビだろうな》 と怯えていた私とって、とんでもない快挙だったのだ。 私自身トップを取る、と言う感覚は無かった。 営業レターが機能して夢中で商談していたら結果的にトップだった。 と言う感じだった。 何はともあれ嬉しかった。 嬉しいと言うより、信じられないと言う気持ちのほうが大きかった。 しかし、喜んでばかりはいられない。 新たなプレッシャーが私を襲う。 《今年だけの一発屋になったらどうしよう》 トップに立った私は当然のように会社から期待される。 契約が取れて当たり前。 これは今まで無かったプレッシャーだ。 契約が取れないプレシャーの方がマシだと思うほど厳しかった。 ２年目のジンクスと言う言葉をよく聞くが、なんとなく理由が分かった気がした。 日記などでもお伝えしたがトップを取った翌年、私は展示場勤務からハズされた。 新規が取れないのはもちろん、接客さえ出来ない状態が半年間続いたのだ。 そのお陰で今もっているアンケートの大切さに気づく事が出来た。 また商談客やオーナーさんから紹介を頂く方法を徹底的に考えた。 考えざるを得なかったのだが・・・ 紹介を頂く方法はその後、最も大切なスキルとなった。 お陰でトップを取った時以上の成績を残すことが出来た。 この方法を気づかなければその後トップを継続できたか？は疑問だ。 展示場を離れていた半年間は結果的に、私にとって最高の気づきを与えてくれることになったのだ。 オーナーのお客様だけでなく商談している方から紹介をもらう。 と言う意識を持って欲しい。 それだけでもチャンスは２倍に広がりますよ。

 

■お客様に伝わらない理由

研修を受けたときのこと。 そこのインストラクターさんはこの様に言っていた。 『口だけの説明ではなく、目で見える資料を使いなさい』 今までもアプローチブックを作ろうとしたことはあった。 しかしアプローチブックを作るのは面倒だし時間もかかる。 実行しないままでいた。 だからお客様と商談する機会を持てても、いい結果にはならなかった。 その研修ではアプローチブックを作らされた。 当時やる気のなかった私は完全に受身状態。 イヤイヤ作業をしていた。 完全にやっつけで作った感じのアプローチブックになったのだ。 完成したものはろくなものではない。 《こんなものは使えないだろう》と思っていた。 後日、お客様とお話している時に意外なことに気づいた。 《あれ？意外にうまく説明できているぞ》 今まではお客様の質問に対してあやふやな回答しか出来ていなかった。 しかし、アプローチブックを作った部分はキチンと説明できたのだ。 私は今まで何となくわかっているようで、キチンと商品について理解できていなかった。 《だいたい分かるだろう》 というのが一番ダメなのだ。 アプローチブック自体はたいしたものは出来なかった。 しかし作っていく過程で商品について理解を深めたのだ。 だから私自身の言葉でうまく話が出来るようになった。 浅い理解度では自分の言葉として話が出来ない。 という事を実感した。 《何かお客様に伝わらないなぁ》 と感じている方はぜひ商品の理解度を深めていただきたい。 その一つの方法としてアプローチブックを作ってみてはいかがでしょうか？

 

■苦労の向こう側へ

《我慢して苦労を続ければきっといつかは結果が出るはず》 私は長年そう信じていた。 だから、イヤだったアポなし訪問やアポなし電話に耐えた。 また、深夜までの残業に耐えられたのだ。 よくドラマや映画ではある。 主人公がいじめられたり、苦労したりする。 しかし最後には必ずその苦労が報われる時が来る。 必ずと言っていいほどハッピーエンドになるもの。 私は長年、苦労の先にはいい事があると思っていたのだ。 しかしどうだろう？ そんなドラマや映画のようなハッピーエンドは訪れなかった。 私が長年していたのはアポなし訪問とアポなし電話。 どちらも辛いものだった。 一方、そのことをされたお客様はどうだろう？ 迷惑この上ない行為だっただろう。 また深夜までの残業をしていたが、内容はほぼゼロ。 何をするのでもなくただ会社にいただけだった。 このような事を続けていても苦労の向こう側へ行けることはない。 私は７年間工夫も無く同じような行動を続けた。 同じような結果が続くのは当然のことだったのだ。 《今、している苦労がお客様の役に立っているか？》 時々そう自分に問いかけて欲しい。 お客様の為になる苦労であれば、必ず苦労の向こう側へ行くことが出来ます。

 

■一人で抱えると苦しいもの

ある月のこと。 商談して頂けるお客様が２組ほど出てきた。 しかも私の会社の建物を気に入っいる様子。 《今月こそいけるぞ！》 とやる気マンマンだ。 こういう時は上司への報告も積極的になるもの。 私『○○さんですが、来週親を連れて展示場へ来ていただけます！』 上司『そりゃいいぞ！しっかり接客しろよ』 私『わかりました！』 商談は２組とも順調。 これなら２つとも契約が取れる感じがした。 上司『今月はどうだ？１つくらい上げられそうか？』 私『1つなんて言わないで、２つくらいさせて下さいよ』 上司『頼もしいな』 上司にこんな冗談が言えるほど、いい状況で商談は進んでいた。 しかし、こういう時は落とし穴が待っている。 いきなりこんな電話がかかってきた。 お客様『申し訳ないが、家の計画は延期になりましたから』 私『どうしてですか？』 理由は奥さんの入院。 しばらくはどうにもならなくなったのだ。 確率が高かった方のお客様からの突然の計画変更 そしてもう一人のお客様も他社が入ってきて雲行きがかなり怪しくなってきた。 《これはヤバいぞ》 ２件契約する、と大きなことを言った手前ゼロはキツイ。 私は商談状況がヤバくなってきた事を誰にも話さなかった。 《どうしよう・・・》 どうしたらいいか？分からないまま、2〜3日一人で悩んでいた。 一人で悩むと苦しいもの。 その時は一日中、それこそ寝ても悩んでいたのだ。 限界にきた私は一番仲のいい後輩に打ち明けた。 私『今月２つ契約すると言ったけど、両方ヤバいんだ』 後輩『そうなんですかぁ、自分も○○さんが劣勢なんですよ』 後輩にただ話しだだけだったが、気分は大きく変わった。 《何でこんなこと今まで一人で悩んでいたんだろう》 そう思えたのだ。 気分が楽になった私はその後、先輩や所長に相談するようになった。 いろいろ手を打ったが結局はその月はゼロになってしまった。 しかし行動していた時の方が１００倍気分が良かった。 みんなに商談の状況が悪くなったことを隠していた時ほど辛かったことはない。 営業活動をしていれば、言いたくないことはよくある。 その悩みを一人で抱えるととんでもなく苦しいもの。 そんな時は誰でもいいので口に出してみる。 友達でも家族でもいい。 口に出した途端気分が楽になり、前向きになれることも多いもの。 いまあなたが抱えている悩みを誰かに打ち明けてみて欲しい。 驚くほど気分が楽になりますよ。

 

■イヤな第六感に気をつけよう

営業活動をしていてフッと感じる時かある。 《何となくイヤ予感がするなぁ》 お客様の現場の変更がキチンと伝わっているか？ 図面は依頼通りキチンと変更されているか？ 前もってお客様に説明したか？ などなど。 はっきりとではないが、何となくイヤな第六感というのを感じる時があった。 私はその第六感を無視していたことが多かった。 するとどうなるか？ だいたい、とんでもないことになる。 《あの時に確認しておけば良かった》 と後悔することになるのだ。 私は売れるようになってからもイヤな第六感というのを感じた。 《あれ！何となくイヤな感じがするぞ》 そんな時はその日のうちに現場に行ったものだった。 不思議なもので、自分の目で確認した時は問題は起こらなかった。 営業活動をしているとどこでどういう問題が起こるか？ という事を体が覚えている。 だから突然、第六感として感じるのかもしれない。 私の経験場、その感じは大切にした方がいい。 《まあ、いいか》 と流してしまい、後で後悔することになる。 イヤな第六感は営業の神様からのメッセージと思って、即行動する。 それが問題を未然に防ぐことになるのです。

 

■自ら不利なる事をしていないか？

先日の14日の日記で【褒めるトークよりも共感トークの方がいい】という話をした。 その話に対して反論メールを頂いた。 内容は簡単にまとめるとこのようなもの。 【褒められてイヤな気持ちになるお客様はいないですし、どう考えても褒めることは必要なことだと私は思います】 確かにメールを頂いた方の言うとおり。 褒められてイヤな気分になる方は少ない。 しかし私はそれでも営業センスがずば抜けている方以外にはお勧めしない。 その一番の理由は【いかにも営業】と思われてしまうから。 センスがズバ抜けている方は問題ない。 お客様が喜びことを瞬時に読み取り、絶妙な褒め言葉をさりげなく言う。 こういった事ができる方はどんどんお客様を褒めて欲しい。 しかし実際やってみるとわかるのだが、誰しもそんなにうまく褒められるものではない。 例えば、あまり綺麗でない奥さんに『綺麗ですね』といっても信じない。 怒られることさえある。 また本当に綺麗な奥さんに『綺麗ですねぇ』とニヤニヤして言えば変態だと思われてしまう。 例があまり良くないが・・・・ とにかく一般方が無理矢理、お客様を褒めても【いかにも営業】という感じを与えてしまう可能性が極めて高くなってしまうものなのだ。 私は褒めること以外にも苦手なことがあった。 それはつくり笑い。 おかしいこともないのに自然に笑顔をつくれるものではない。 私は気持ちの悪いつくり笑いをしながらお客様に近づいていた。 だから私が近づくとプラスとプラスの磁石のようにお客様は逃げてしまった。 私はある時からつくり笑いや変な褒め言葉を言うのを止めた。 その方が何倍もうまくった。 何も笑顔をなくせといっている訳ではない。 同じ笑顔をつくるとしても自然な感じを心がけた方がいい。 例えば、お客様のお子さんや持ち物を見てこう思ったとする。 《うあぁ、可愛いなぁ》 そう思うと自然な笑顔がこぼれるもの。 自然な笑顔か？つくり笑いか？ということはお客様には正確に伝わってしまうもの。 また売り込みの前の無理矢理の褒め言葉なのか？それとも本心で褒めているのか？ ということもお客様にはバレてしまうものなのだ。 褒め言葉が思いつかなかったら、何も無理して言わなくてもいい。 そう考えた方が、以外に自然な褒め言葉が浮かんでくるもの。 無理矢理褒めたり、つくり笑いをして自分を不利にしないで下さい。

 

■クレームは同じでも処理方法でこんなに違う

先日、家に帰るとポストに郵送物の不在表が入っていた。 私はさっそく連絡をして１７時〜１９時の時間帯に再送してもらうようにした。 しかし、１９時を30分以上過ぎても一向に届かない。 必要なものだったため、私は再度連絡した。 私『１７時〜１９時にお願いしたのですが。』 係りの人『すいません。届いていないということは、配達員に伝わっていないようですね。』 私『できれば今日中に届けて欲しいのですが』 係りの人『確認して、折り返します。』 その後電話があったのだが、どうも配達員のミスらしい。 しかも送り先からは深夜の配達はしないように指示されているため、今日は届けられないという。 仕方がないと思いながら私はこう聞いた。 私『では最短で届くのはいつになりますか？』 係りの人『明日の午前中ですが、場合によってはお昼ごろになる事もあります。』 私『お昼ですかぁ』 係りの人『もしお急ぎでしたら取りに来ていただければお渡しできますよ』 私は愕然とした。 ミスをした上に早く欲しいのだったら取りに来いと言うスタンス。 心底腹が立ったものだ。 結局12時少し前にその書類は届いた。 もちろんのこと、何の謝罪もない。 可能な限りこことは絶対に付き合いたくないと思った。 一方、他の宅配会社で同じようなことが起こったことがある。 その時の対応は迅速だった。 すぐに配達の方から直接連絡が入り、スムーズに届けてもらえた。 私はこのことによってこの会社に急速に愛着を覚えたのだ。 前者の会社とは二度と付き合いたくないと思い。 後者の会社とは絆が強くなったと感じた。 クレームは同じでも処理する方法でこれほどまで違うと感じた出来事でした

 

■考え方の違う上司は貴重な検査員

『上司が営業レターでのフォローを許してくれません』 このような悩みを持っている方は数多く存在している。 通信講座の会員さんやメルマガの読者の方からもよくこのようなお悩みメールを頂く。 中には結果を出したにもかかわらず、上司からイジメにあっている方もいるのだ。 私もずっと同じ経験をしてきたので気持ちはよくわかる。 《どうして分かってくれないんだろう？》 《今のお客様は訪問したってマイナスになるんだよ！》 このように不満を持ったものだ。 しかし、ご存知の通り上司にたてついて反抗してもいい事はない。 仕事がやりにくくなるだけ。 だからといって真逆のことを言う上司のことは好きになれないだろう。 そんな時はこう思って欲しい。 【上司はあなたの想いを確かめる検査員なんだ】 営業レターへの想いが弱ければ、上司に反対されれば止める。 営業レターへの想いが強ければ、どんな手段を使ったとしても続けるのだ。 例えばあなたが結婚の報告をしたとして、両方の親から大反対されたらどうだろう？ 彼女のことが本気で好きならどんな手段を使ったとしても結婚するはずだ。 私は場合は幸い、営業レターしか選択肢がなかった。 訪問できない、電話できない、接客も下手。 残るは営業レターしか手段がなかったのだ。 迷いがある方はまだ自分に何か心残りがあるのではと思う。 《手紙なんか出さなくても、一発で買う気にさせられるのでは？》 《訪問で何とかなるのでは？》 《結構電話では話ができるし・・・》 などなど。 才能のある方の方が迷いが出るもの。 迷いが残っているうちはその方法をとことん突き詰めた方がいい場合もある。 《自分にはまだ迷いがどこかに残っているのだろうか？》 そのことを正確にチェックできるのは考え方の違う上司が一番になる。 嫌いな上司は貴重な検査員と言うことを忘れないで下さい。

 

■売れる営業になる事を遠ざける要因

私は30歳にしてお客様へ手紙を出すようになった。 さて、それまでの間に手紙を出すことを知らなかったのだろうか？ そんな事は無い。 お客様に手紙を送ることは十分知っていたのだ。 私が売れないときにはよく研修センターへ行かされたものだ。 そこのインストラクターさんはよくこのような事を言っていた。 『足だけではなく、飛び道具を使え！』 飛び道具とはハガキや手紙のこと。 その時の私はこう思っていた。 《なんだ、手紙かよ！もっとマシなことを教えてくれ》 私はもっと即効性のある裏技を期待していたのだ。 手紙を出せは多少はいい事はわかっていた。 しかし私は実行しなかった。 どうしてか？ その理由は自分に期待していたから。 お客様のうちに突然手ぶらで訪問し、アッという間にランクアップしてしまう。 そんな姿にあこがれていた。 また《いつかはそうなれるのでは》と淡い期待を抱いていたのだ。 確かにコツコツ手紙を出しているより、気ままに訪問して契約を取ってくる方がカッコいい。 しかしそんな事ができるのは100人に一人くらいの確率のもの。 《俺もそんな才能が開花するかもしれない》 そう勘違いして長年無駄にしてきた。 何も自分に期待するのが悪いと言っているわけではない。 私がダメだったのは自分の間違った期待で、人の話を一切取り入れなかったと言うこと。 《手紙なんか出しても意味無いだろう？面倒臭いし》 そう思った瞬間から売れる営業になる事を遠ざけていたのだ。 あなたの周りには既に売れる営業になるための情報がたくさん存在している。 その情報をできる限り取り入れて欲しい。 聞く耳を持たない営業スタッフか売れるようになる事は無い。 そのことは過去の私が証明している。 営業とは本来お客様から必要とされ、喜ばれる仕事だと思う。 できれば早く売れない時期から抜け出していただきたい。 そのためにもいい情報を積極的に取り入れてください。

 

■テンションが上がった時に・・

ご存知の通り、私は売れない営業マンを長年続けていた。 ７年間ずっと腐っていたかというと、そうでもない。 時にはやる気になり、仕事に燃えた時もあったのだ。 例えばこのような時。 モチベーションの上がる本を読んだとき 売れている先輩のカッコいい話を聞いた時 同級生の活躍に触発された時 などなど こんな時は熱くなる。 《よっしゃぁぁぁ！やってやるぞ》 と気合を入れてバリバリ仕事をする時もあったのだ。 しかしどうだろう？ それが１週間続いたことは無かった。 だからダメ営業だったのだが・・・・ 一週間も続けばまだいい。 ひどい時は翌日には元のダメ社員に戻っていたのだ。 以前このような事があった。 車で気分がのる歌を聴きながら、テンションを最高潮に上げてお客様を訪問した。 私『こんにちは！菊原です』 お客様『計画はなくなりましたので、もう来ないで下さい』 お客様にシャットアウトされた途端、いつもの自分に戻る。 《結局、気合を入れてやっても無駄なんだよなぁ》 そんな事を繰り返しているうちにいつしかテンションを上げることもしなくなってしまった。 完全に腐りきった私がどうして営業レターだけは続けられたのか？ その一番の理由は営業レターは予告をするから。 『次回は○○をお送りします』 そう書いてしまった以上、営業レターを送り続けなくてはならない。 だからテンションが究極に下がっても何とか実行できたのだ。 あたなも何かに触発されてやる気になるとこがあるだろう。 そんな時は《続けざるを得ない状況》を作ってしまう。 テンションが高いうちに仕組みとして組み込んでしまうのだ。 こうして身についた習慣はその後あなたの強力な武器になるでしょう。

 

■その知識を実行しているだろうか？

あなたは知っていることをいくつ実行しているだろうか？ 過去の私はまったくと言っていいほど、知っているとこを実行していなかった。 人から話を聞いたり 本を読んだり 研修で学んだり などなと。 さまざまな場所で役立つ知識を耳にした。 にもかかわらず、私は何一つ実行していなかった。 もちろんしっかりとメモをした事もある。 しかしそのメモを見返すことなく、その知識が実行されることは無かったのだった。 研修を受けさせられたときのこと。 インストラクターさんがこのような話をよくした。 『お客様に売るのではなく、お客様の役に立ちなさい』 その時の私はこう思っていた。 《またこの手の話かぁ〜もう聞き飽きたよ》 しかしどうだろう？ 聞き飽きるほど繰り返し聞いているのにも関わらず、お客様の役立つようなことは一切していなかったのだ。 仕事以外にもよくある。 例えば本などで『一日に数回深呼吸するといい』と言うことを目にする。 これを実行する方はおそらく１０人に一人だろう。 そして続けて習慣化している方は１００人に一人くらいになるのではないかと思う。 成功者の方とお話しすると決ってこのような事を言う。 『この本は凄くいいから何度も読み返しているんだよ』 過去の私のように《この手の話かぁ》と思えばそれでおしまい。 成功している方のように 《繰り返しインプットして体に染み込ませるぞ》 と思うのでは、同じ情報を耳にするのでも全く違ってくるのだ。 何かの情報を耳にしたとき、時々こう自分に聞いてみて欲しい。 ところでその情報を実行したことはあるだろうか？と

 

■クレームが強力な武器になる

私は営業活動をしている時、定期的にヘビーなクレームを抱えていた。 『こんな工事では金は払えないからな！』 『こんな家もって帰れ！』 『二度と顔を見せるな！』 などなど。 今思い出してもゾッとするような経験をしたものだ。 私がヘビーなクレームを抱えることになってしまっていたのには原因がある。 まずは良い事ばかりしか説明せず、都合の悪いことは後回しにしていたから。 だから契約後、打ち合わせをする度に信頼度を失っていった。 しかしクレームの原因はこれだけではない。 最も大きな原因はこれ。 長期間契約が無いことの焦りから、藁をもつかむ思いで気難しい変わったお客様と契約を結んでしまっていたことなのだ。 《このお客様と契約したら苦労するだろうな》 そう分かっていても、苦しい時は取ってしまうものなのだ。 そして例外なく苦労することになる。 時には 《このクレームさえ解決してくれれば何を失ってもいい》 そう思うまで追い込まれた事もある。 本当に深刻なクレームを抱えていた時いろいろなことが頭をよぎった。 《誰でもいい、助けて欲しい》 《このまま逃げだしたい》 《辞表を出そうか・・・》 しかし、どんなに逃げようとしても逃げられない。 結局は這いつくばって解決するしかないのだ。 後から振り返ってみるとこう思う。 【クレームは必ず解決する】 あなたも思い出して欲しい。 《こんな大問題が解決するわけが無い》 そう思っていたクレームを今まで何度も解決してきたはずだ。 そしてここからが大切になる。 そのクレームから教訓を得るのだ。 《のどもと過ぎれば》ということで忘れてしまったのでは意味が無い。 せっかく苦労して解決したことを次の営業活動に活かさなくてはもったいないのだ。 『こういった勘違いが起こっていますので、注意してくださいね』 このような内容をお役立ち情報にして送る。 お客様は間違いなく役に立つだろう。 【クレームは営業活動の最強の武器になる】 そう理解した時、クレームが起こっても前ほど辛くなくなった。 辛いクレームをクリアした後はあなたの強力な武器になると言うことを頭の片隅に入れて置いてください。

 

■空気を変える練習をしよう

売れても売れなくてもよく仲間と飲みに行ったものだ。 特に売れない時にはその飲み会だけが楽しみで生きていた気がする。 《後４日経ては飲み会だなぁ》 とだいぶ前から楽しみにしていた。 しかしその飲み会も悪い方向へ向かってしまう事もある。 会社の愚痴から始まり、討論会へ。 しまいには口喧嘩になってしまうことも。 アルコールが入ると人が変わってしまう仲間もいた。 そんな中、空気を変えるのがうまい後輩がいた。 口論が始まり嫌な雰囲気になったとき、突然ボケたことを言い和ませる。 計算だとは思わないが、凄い才能だと舌を巻いたものだ。 お客様と商談している時、話が暗い方向へ向かうこともある。 『ローンを組んで返せなかったらどうしよう』 『リストラになったらどうなるんだろう？』 『今の会社もヤバそうだし・・・』 お客様も買ったことのない商品を購入する前は誰だって心配する。 とくに家は一生に一回の場合が多い。 慎重になったり、マイナス事を考えたりするのは当然のことなのだ。 お客様の不安を否定するのも良くないが、永遠付き合ってしまうのも良くない。 そんな時にパッと明るい話題に転換させる。 ただわかっていても、そう簡単にはできないもの。 やはり練習が必要になってくる。 これを練習するには飲み会がピッタリだ。 ぜひ明るい話題に転換させるタイミングをマスターして欲しい。 空気を変えられるようになれば、飲み会は楽しくなりますし商談もスムーズに進むようになりますよ。

 

■魔法の質問

契約をいただいた時のこと。 私は大好きな質問があった。 それはこのようなもの。 『どうして私と契約してくれたのですか？』 契約が終わると必ずお客様に聞いていた質問だ。 この質問に対してお客様は必ずいい事を言ってくれる。 『菊原さんが一番信頼できたからです』 『菊原さんからぜひ建てたいと思ったからですよ』 『はじめてお会いした時からそんな予感がしていたのですよ』 これほど嬉しいことはない。 『どうして私と契約してくれたのですか？』 と聞かれたお客様はこのようには言いづらい。 『他社の営業マンが最低だったので、仕方なく菊原さんにしました。』 『別に営業マンは誰でもよかったのですが、○○ホームにしようと思っていましたから』 たとえこのように思っていても褒めてくれるのなのだ。 お客様は自分で言ったことは信じやすい。 自分でいった事により、よりいっそう私のことを信頼してくれるようになるもの。 私としては、はじめはただ単に気分がいいからその質問をしていた。 しかしその質問をするようになってからトラブルやキャンセルが大幅に減ったのだ。 次のお客様との契約時にぜひ『どうして私と契約してくれたのですか？』と質問して欲しい。 モチベーションも上がりますし、いい事がいっぱいありますよ。

 

■営業スタッフに対する固定概念

先日、初回接客のセミナーをしたときのこと。 参加者の方からこのような事を言われた。 『確かにそれならお客様はイヤがらないかもしれませんが、消極的過ぎると思います』 初回接客の前半のトークは共感トークと売り込み臭さを消すトーク。 例えばこのようなトークになる。 『先ほどのお客様は営業マンがピッタリとくっ付いてきてゆっくり見学できなかったと言っていたのですが、お客様もそうですか？』 『こちらの照明はカッコはいいのですが、交換しづらいのであまりお勧めはではません。』 などなど。 確かに消極的なトークが多い。 しかしこれは必要なトークだと私は確信している。 その理由はこれ。 【営業スタッフの方は既にしつこく説明してくると思われている】 ということ。 あなたがいくら感じかいい営業スタッフだとしてもお客様の中には、既に悪いイメージが出来上がっているのだ。 そこへ普通の話をしてもなかなか聞いてくれない。 ましてやおせっかいな説明などもってのほかなのだ。 例えばヤクザ顔の方がこのように言ったらどうだろう？ 『今、ヤクザ映画にはまっているんだよ』 恐ろしくてなかなか近づけない。 少し違うかもしれないが、営業スタッフが普通に説明することはこれに似ている。 お客様と出会ってすぐは 《こんなトークでは何か物足りないなぁ》 という内容で十分なのだ。 お客様は【営業スタッフの方はしつこく説明してくる】と思い込んでいることを忘れないで下さい。

 

■一本の筋が通っているか？

通信講座の会員さんとメールや電話相談させていただいている。 その中で最近多いのがこの質問。 『お客様から反応はあるのですが、契約まで行かないんです』 多くの方はお客様からの反応をもらえることが多くなってきた。 営業レターを出しているほとんどの方はお客様から声をかけてもらえるまでは行くのだ。 お客様から反応がある理由はほとんどの場合 《今まで何もしていなかったから》ということ。 私もそうだったのだが、3ヶ月前のお客様をキチンとフォローできる営業スタッフはほとんどいない。 『半年間はキッチリお客様をフォローしていますよ』 という方にはまだお会いしたことはない。 そういう方は間違いなくトップ営業だろう。 今まで何もしていなかったところへ定期的にお役立ち情報を送るので何かしらの反応を得ることはできるのだ。 しかし、反応だけでなく契約まで行きたいもの。 当たり前のことだが。 ではどうして契約まで進まないのか？ 私がこの1年間以上相談してきて感じていることがある。 それは、商談に入ってから人が変わってしまうということ。 商談まではこのようなスタンスでお客様にアプローチしている方が多い。 『よろしければ、この情報を役立てていただきたいのでどうぞ』 しかし、商談に入った途端そのことは忘れ、強引に決めにかかる傾向の方が多いのだ。 もちろん商談に入ったら契約してもらうことがゴールになる。 それは間違いない。 しかし、忘れてはならないことがある。 それは【お客様のお役に立ちたい】という気持ち。 その気持ちを忘れて商談をしてしまうとうまくいかなくなる。 お客様はこのように感じるだろう。 《何かイメージと違うな》 人は一貫性のない方は信用できないのだ。 接客、アプローチ、商談と全てにおいて【お客様の役に立ちたい】と思う、一本の筋が通っているのか？ 反応があるのに決らない方はそれを一度チェックしてみて欲しい。 少し修正するだけで一気に結果が出るかもしれません。

 

■お願いしたい営業、絶対に頼みたくない営業

先日あるセミナーで保険の営業マンの方とお会いしたときのこと。 名刺交換をしようとしたときにその方はこう私に言った。 営業さん『保険の営業をしていますが、心配しないで名刺交換させて下さい』 私『ありがとうございます』 私は思わずお礼を言ってしまった。 私は過去に名刺交換していただいた方に強烈な営業をかけられた事がある。 それを知っているはずはないのだが、その方はそれを見透かしたようにホッとするような事を言ってくれたのだ。 またこのような事も言っていた。 営業さん『こういったパーティーでお会いして方とは情報交換だけさせていただいています。保険のお客様に困ったことは無いですから』 と爽やかに笑った。 この人になら保険をお願いしたいなと思った。 この方は逆にパーティー会場で目をギラギラさせてお客様になりそうな獲物を探し回っている方もいる。 営業さん『菊原さんは投資とか興味はありませんか？』 私『興味はありますよ』 営業さん『そうですか！それでしたらいい投資先がありますよぉ。例えばですね・・・・永遠続く』 ちょっと興味があるそぶりを見せると凄い勢いで食いついてくる。 しかし、このように答えると態度は一転する。 私『ただ、今は専門の方にお願いしているので。』 営業さん『そうですかぁ』 と言ってサッサと次の獲物を物色する。 こういった方に間違っても何かをお願いすることは無いだろう。 私も人の事は言えない。 すぐに建てそうなお客様に対しては売り込み臭さを全開にしてくっ付き回ったものだった。 売れている営業の方は売りの匂いを完全に消す技術を持っている。 はじめから売り込み臭さ全開ではお客様は間違いなく警戒する。 あなたは売り込み臭さを消す工夫をしていますか？

 

■決めた途端、いい結果が訪れる

クレーム例をお客様に配りだした時のこと。 私はお客様から声をかけて頂くようになった。 『来週の土曜日は展示場にいますか？』 『もう少し詳しい話を聞きたいのですが』 このようにお客様からアプローチしてくれるようになったのだ。 そのときは50％を訪問、50％を郵送にしていた。 日記や本でもお話している通り、私は訪問が苦手だった。 ということもあっったが、声をかけてくれたお客様のほとんどが郵送している方からだったのだ。 そのことはだいぶ前から気づいていた。 私はお役立ち情報を出してから結果を残した。 半年で8棟。 その前の年が一年間に4棟(そのうち関連が3棟)なので、私にとっては驚異的な数字だった。 そして契約したお客様の全てが郵送した方からだったのだ。 そこまでハッキリと結果が出ていても私は訪問するのをやめるのは怖かった。 7年間あれ程までにうまくいかなかったことは分かりきっているのに・・・ 習慣とは怖いもの。 どんなにうまく行かなかった事もスパッとやめるのは難しいのだ。 この時の私はマイナス思考。 半年間をトップで折り返した私はこう思うようになっていた。 《このままトップになっちゃったら来年きついだろうな》 どうせそのうちダメ営業マンに戻るのだから、この先半年はダメでもいい。 この半年間は嫌いだった訪問を一切やめよう。 そう決心したのだ。 これが決心とは言えないが・・・ とにかく私は訪問をやめてすべてのフォローを営業レターに変えた。 するとどうだろ？ 決心した途端、気持ちが楽になり積極的に行動できるようになった。 新しいレターを考えたり。 その結果、その後の半年間もいい成績を出すことができたのだ。 自分の中で決めないうちはいろいろと影響されるもの。 どんな理由でもいい。 《自分はこれで行くぞ！》 と決めた途端、いい結果が出るようになります。

 

■心臓に毛が生えなかったら

売れている営業さんとお話した時のこと。 営業さん『手紙はまどろっこしいよね』 私『どうしてですか？』 営業さん『だって、お客様の反応がわからないだろ？』 私『まあ、そうですが』 営業さん『会って話したほうが、すぐ判断ついていいよ』 その方がなんで私のセミナーに参加していたのか？ は不明だが明らかに訪問が得意そうな感じだった。 私はこのように質問してみた。 私『訪問していて、辛かった経験はありますか？』 営業さん『そうそう、この前なんか目の前で名刺を破られてさぁ、2度と来るなと言われちゃったよ』 私『それはヒドイですね』 営業さん『ただ、悔しいから次の日も行ってやったけどね』 と言って大笑いしたのだ。 《この人のような心臓が私にもあったら・・・・》 と思わせるくらい豪快な笑いだった。 私がこの営業さんと同じ経験をしたらどうなっただろう？ もちろんその家には２度と行けない。 それどころか1週間以上は引きずってしまうだろう。 私はお客様からの断りに弱かった。 『他もいろいろ見ているので』 この程度の断りでさえ、次にアプローチする足がすくむ。 《私にもいつか心臓に毛が生える時が来るだろう》 と思っていたがその時は一向に来なかった。 しかし、そんな打たれ弱い私にでも断られても大丈夫なことがあった。 それは【見極めの電話】 お役立ち情報を送っていいか？を聞く時の電話だけは結構できたのだ。 その理由はこれ。 電話するお客様に対しては【断られることが目的】だったから。 そもそも、間違いなく検討するお客様には電話自体をかけなかった。 下手な電話をしてチャンスを潰すのが怖かったのだ。 私が電話していたのはイベンターなどのよくわからないお客様に対してだけ。 このようにすることによって私は見極めの電話をしていたのだ。 一部のツワモノ以外は断られても動じない精神力を持つのは至難の業だ。 誰しも心臓に毛を生やすことはできない。 しかし、考え方を変えることはできる。 この事は忘れないで下さい。

 

■４９と１のどちらにフォーカスするか？

通信講座の方からレスポンスレターの反応数を報告していただくことがある。 今までの統計をとってみると、多くの方は５０通送って1〜2件の反応の場合が多い。 先日も数人の方からご報告いただいた。 ある会員さんは 『５０通送っても１件の反応しかありません』 と残念そうに言い。 他の会員さんは 『いやぁ〜、５０通送って１件反応がありましたよ！』 と嬉しそうに報告してくる方もいる。 その反応した数のとらえ方は人によって違うものだと強く思った。 よくプラス思考の本にコップの水についての話が載っている。 半分残った水を見て、もう半分しかないとまだ半分ある との２つの見方があるという話。 同じ状況でも悲観的になる方と前向きに考える方がいる。 当然のように、前向きにとらえた方がうまく行く。 『１件しか・・・』という方は反応した１件ではなく反応しなかった４９件にフォーカスしてしまっている。 それに対して『１件反応しました！』と喜んでいる方は、反応した１件にフォーカスしているのだ。 レスポンスレターに反応しくれるお客様は貴重な存在だ。 あなたがもしお客様だとして、同じ営業スタッフに声をかける事があるだろうか？ ある程度人間性も理解し、信用できなければ絶対に声をかけないはず。 たとえ簡単な資料であっても嫌いな方に声をかける事はない。 反応してくれたお客様を大切にする。 そしてその方に集中する。 それが営業レターで成功する秘訣なのです。

 

■迷った時は100

【30〜45坪の間取りが１００パターン載ったプラン集を差し上げます】 これは私が長年使っていたレスポンスレターのタイトル。 実際１００パターンあったかというと、性格にはピッタリ１００パターンではなかった。 93パターンのプラン集もあったし、１３０パターンあったものもある。 しかし私は『１００パターン』という表現は変えなかった。 １００と言う数字はすごく使い勝手のいい数字だと思う。 例えばこれが１０だったらどうだろう？ 【30〜45坪の間取りが１０パターン載ったプラン集を差し上げます】 何か物足りない感じがする。 逆に1,000だったらどうだろう？ 【30〜45坪の間取りが1,000パターン載ったプラン集を差し上げます】 多くて見られない感じがする。 よくよく考えてみると身近にも１００と言う数字を使っているものは多い。 『名所１００選』 『うまいラーメン１００店』 『○○ランキング100』 などなど。 100はスッキリして適度な数字なのだ。 名所64選、うまいラーメン127店、○○ランキング96 などでは何となく気持ち悪い。 いろいろと選択できるものは100を使う。 お客様にスッキリと伝えるポイントです。

 

■対象物を変える

お客様と商談しているときのこと。 私はこのように説明していた。 私『当社の柱は住宅メーカーの中で一番太いです！』 確かにそうだったかもしれないが、この説明ではお客様は信じない。 その理由は、他の会社の営業さんも同じようなことを言っているから。 『当社の建物が一番自信に強いのです！』 『当社の建物が一番気密性が高いです！』 『一番省エネ住宅です！』 などなど こんな中、柱が太いと言ったくらいではほとんど意味がない。 《また、この手の話かぁ》 と思われるのがオチだ。 私はその後、お客様にサンプルを利用して説明するように変えてみた。 私『当社と○○ホームの柱を持ち比べてみてください。』 また塗装方法についても、他社の錆びたサンプルを見せて説明した。 『これを見て下さい。当社の塗装のほうが何倍も持つのですよ！』 するとどうだろう？ 比較対象がある分お客様は理解してくれた。 しかし、お客様はやはり信じない。 《いいところだけ見せているんだろう》 と勘ぐられてしまう。 やはり、自社で都合よく作ったもので比較しても説得力は無いものだと感じていた。 そんなある日お客様にこのような理由で断られた。 『○○社の塗装は高圧線の鉄柱と同じ方法なので安心なんですよ』 なんと比較対象に使っていた、性能の劣る塗装方法に負けたのだ。 私が散々サンプルを使って説明しても信じなかったお客様がライバル社の営業さんの話は信じた。 その理由は、住宅以外の対象物で説明したから。 ライバルの住宅との比較ではなく、関係ない鉄柱で説明したことによりお客様は信じたのだ。 これを教訓に説明方法を変えた。 例えば、塗装方法についてはこのようにしてみたのだ。 私『車の下回り部分は錆びに強い塗装をしていることはご存知ですか？』 お客様『何となくは知っていますよ。下回りは石ころとか当たるところですからね。』 私『その塗装の2倍の厚みで塗装しているのです』 お客様『それは、凄いですね』 対象物を車にしただけでだいぶスムーズに理解していただけるようになった。 比較する対象物をライバル社ではなく、全く違うものにしてみる。 そのほうが、お客様は話をよく理解してくれます。

 

■近所のそば打ち屋さんが繁盛している理由

私の近所に面白いそば打ち屋さんがある。 場所は分かりづらく地図があってもたどり着けないほど。 看板は一応あるのだが、５０センチくらいの小さい看板で 【手打ちそば、そば粉あります】 と書いてあるだけ。 まったく目立たない。 やっているご主人は一人。 定年後の趣味でやっているもの。 どこかで修行したわけでもない。 これだけ聞いても全く繁盛していないように感じるだろう。 さらにこのご主人はいろいろと多趣味で忙しいため、土曜日の午前中しかそばを打たない。 だから３０食が限界になるのだ。 しかし、全てのマイナス要素がプラスとなり口コミが広がった。 場所が悪い　→　誰も知らない穴場 一人でやっている　→　誰かに任せずこだわりか隅々まで行き届いている 土曜日の午前中しか作れない　→　期間限定の効果 ３０食しか作れない　→　希少性の効果 これを工務店に置き換えたらどうだろう? 『大手ハウスメーカーと違い誰かに任せっきりにしないため、こだわりか隅々まで行き届きます』 『素材の仕入れや精度を保つため年間8棟しか建てられません』 このような打ち出しをすれば、大手にも対抗できるのではと思った。 全てのマイナス要素はプラスの面を持っている事をそば屋さんから学びました。

 

■接客前の心理状態で結果は大きく変わる

以前にも日記でお話したかもしれないが、私たちの仲間内で【ダメ営業マン３点セット】というものがあった。 その３点セットとは朝コンビニで買ってくるもの。 スポーツ新聞、タバコ、缶コーヒーのこと。 マネージャーが出勤してこない時、ゆっくりとスポーツ新聞を缶コーヒーを飲みながらゆっくり過ごす。 時には午前中いっぱいゴシック記事で盛り上がることもある。 ダメ営業の私にとって一番くつろげる時間であり、最も楽しみな時間だった。 こんなことを楽しみにしているから売れなかったのだが・・・ ある日の朝のこと、私はダメ営業マン３点セットを買いにいった。 今朝はマネージャーがいないことは昨日の夜から知っていたのだ。 私はコンビニに寄り、ウキウキしながら買いに行った。 そこでいつものタバコを注文したのだが、ロングでなく普通の長さのタバコだった。 私は店員さんに替えてもらう様に言った。 私『すいません、ロングに替えてもらえますか？』 店員『・・・はい』 小さく『チッ』と舌打ちをしながらイヤイヤ交換したのだ。 《コイツ、面倒くさいな》といわんばかりの態度。 私は許せなかった。 《あのやろうぉぉ、絶対に許せん！》 とずっと頭から離れなかった。 そのお陰で一番楽しみにしていた時間さえ楽しくなくなってしまったのだ。 嫌な態度を取られたうえに、その後何時間にもわたりヤツの行為を引きずってしまった。 なんとも損をしたと感じたものだった。 その一方たまにだが、いい事もあった。 引渡しが終わったお客様からこのようなことを言われたのだ。 お客様『菊原さんが担当で本当に良かったです！ありがとうございました。』 私『こちらこそありがとうございます。』 こう言われれば誰でも嬉しいもの。 私は2〜３日いい気分でいたのだ。 このお客様のことを考えると不思議とまたいいお客様と出会える気がした。 気分がいいせいか、接客すると本当にいい結果が出たのだ。 私はその後、嫌なやつだとか嫌な事を考えてしまった時は、このお客様の言葉を思い出すようにしていた。 するとイヤだったことは薄まり、幸せな気分になれたのだった。 それからはお客様といい感じで接客できるようになったのだ。 お客様と接客する前の精神状態は結果を作用する重要な要素になる。 ということを身をもって感じた出来事でした。

 

■お客様に対してのプラス思考

成功者にはプラス思考の方が多い。 売れる営業スタッフも総じてプラス思考の方が多いだろう。 そのことは十分理解していた。 しかし、私はプラス思考ではなかった。 《あのお客様にキャンセルされるのでは》 《審査が通らなかったらどうしよう》 《こんなクレームをもらっちゃったら引渡金を払ってもらえないのでは》 などなど。 まだ起りもしない悪いことを考え暗い気持ちになっていたのだ。 《こんなことばかり考えているようじゃ、売れる営業になれるわけもない》 そうはわかっているのだが、どうしても悪いことばかり考えてしまうのだった。 こんな私にでもプラス思考になれたことがあった。 それは、お客様に対しての言葉。 商談している時にお客様は必ず一度はマイナスの方向へ傾く。 《やっぱりまだ早いのではないだろうか》 《頭金を貯めてからの方がいいのではないだろうか》 《そもそも、家など建てずに賃貸でいいのでは・・・》 などなど。 様々な不安が襲うのだ。 その不安に同調したらどうなるだろう？ テンションは一気に下がり、話は消えてなくなってしまう。 私は長年の経験からそのことをよく知っていた。 何度も失敗経験を繰り返しているうちにプラスの要素を見つけられるようになっていた。 そしてそれを話し、お客様を勇気付けていたのだ。 過去にこのようなことがあった。 お客様と商談も進み、契約直前のこと。 お客様のテンションが下がっていることに気づいた。 私はこのようにプラスの言葉をかけた。 私『○○さんは３４歳のうちに検討されて良かったですね。』 お客様『どうしてですか？』 私『３５歳になるとローンの借りられる年数が制限されるんです。』 お客様『じゃあ、今年でよかったのですね』 お客様は再び前向きになってくれた。 もしこの時、何の根拠もなく 『まぁ、大丈夫ですから』 と言っていたらよけい不安になっただろう。 またマイナスの雰囲気に同調していたら、話は消えていた。 お客様が不安になったときプラスの言葉で勇気付けるのも 営業スタッフの大切な仕事ということを頭の片隅に入れておいて下さい。

 

■あえて『1』を使わない

営業レターで結果を出している方は、営業レターだけでなくニュースレターもお客様に送っている方もいる。 営業レターにブラスしてニュースレターを織り交ぜることよって効果はアップする。 その理由は《営業レターは読まなくてもニュースレターは読む》という方がいるから。 またニュースレターはこのような使い方もある。 ポスティングに使える アンケートを記入しなかったお客様に渡す 疎遠になってしまったお客様に送れる などなど いろいろと重宝するものなのだ。 しかしこのような意見もある。 《ニュースレターは毎月ネタを考えるのが大変だから・・・》 確かにその通りだ。 毎月、お客様の興味を引くようなネタを探すのは難しい。 という方の為にいい方法がある。 それは 【12月号】→【第7号】 というようにいつでも出せるように数字を変える。 単純なことだが、このようにすることによって何とも使いまわすことが可能になるのだ。 また【第7号】と表記することによってお客様はこう感じる方もいる。 《第1〜6号まであったんだろうな》 内容が好評であたかも続いているような印象を受けるのだ。 先日、あるセミナーに招待された。 そのセミナーは【第3回○○心理セミナー】というものだった。 第3回ということは第1回、第2回があったのだと思った。 《同じ内容のセミナーを3回やるんだから結構ニーズがあるんだろう》 と勝手に思い込んでしまったのだ。 しかし実際のところを聞いてみると、お客様を呼んでやるのは初めてだという。 2回練習でしたので第3回だと言っていた。 屁理屈のような気もするが・・・ 【○○心理セミナー】ではどのくらい実績があるかはわからない。 また【第1回○○心理セミナー】では何だか心細い感じがする。 そういった意味ではあえて【第3回】をタイトルに使った主催者は工夫しているなと思った。 『1』でない数字を使うことによって、それ以前は実績があると思い込んでしまうものだとつくづく感じた。 ぜひニュースレター第7号を作っていろいろと使いまわしてください。

 

■使いすぎに注意

私が使っていたレスポンスレターの中で反応が良かったのはブラン集の請求のもの。 タイトルは 【30〜45坪の間取りが１００パターン載っている資料を差し上げます】 というもの。 このタイトルについては何度も練り直した結果たどり着いたもの。 これがもしこのようなタイトルだったらどうだっただろう？ 【一般的な間取りが多数載っている資料を差し上げます】 おそらく反応率は悪くなっただろう。 このことはブログでも言っている通り、数字が威力を発揮したことを物語っている。 数字はお客様に印象に残るもの。 だからと言って使いすぎたらどうなるだろうか？ 『２０〜３０代の方へ。１２５人が請求した30〜４５坪の間取りが１００バターン・・・』 このように数字の比率が多すぎても分かりづらくなってしまうのだ。 上記の文章は一行３５字。 『〜』もあわせると、そのうち数字が１６文字になる。 全体の46％を占めている。 数字の割合が50％に近づくと途端に読みづらくなる傾向にある。 資料請求のレターには数字を含ませることが一つのキーポイントとなる。 しかし使いすぎには注意して欲しい。 一つの目安として40％を超えたら考え直して欲しい。 また資料請求のレスポンスレターに数字の入っていない方はぜひ入れてみて下さい。 きっと反応率は上がります。

 

■伸びています！では信じない

あるお客様と商談していた時のこと。 競合は4〜5社ある。 それも手ごわい多いばかり。 このまま戦うのはキツイと思っていた。 私は会社のいい点をお客様に知ってもらいたくて一番誇れるところをアピールした。 私『四半期の着工棟数の伸び率が住宅メーカーでトップなんです』 お客様『へぇ』 お客様の反応はイマイチだった。 逆になんかうそ臭いと思われた感じがした。 《こんなもんじゃダメなのかぁ》 伸び率ではたいした効果も無いと思った。 着工実績ＮＯ1 グットデザイン賞○年連続受賞 お蔭様で○万件突破 こういったダントツの実績でないとお客様は見向きもしないと思っていたのだ。 そんな時、会社の資料を目にした。 自社がいかにもずば抜けて伸びているようなグラフになっていた。 《ちょっとやり過ぎだなぁ》 と思いながらもお客様にその資料を見せてみた。 私『四半期の着工棟数の伸び率が住宅メーカーでトップなんです』 お客様『なるほどねぇ』 お客様は意外なほど真剣に見てくれたのだ。 私はその後も会社のアピールポイントはデータにして見てすぐにわかるようにした。 お客様に口頭で実績を言うのは得策ではない。 実績こそ、視覚的にわかる資料で訴えた方が何倍も効果はある。 あなたの会社にも必ずいい点があるだろう。 そのいい点をグラフにしてわかりやすくしてみて欲しい。 きっとお客様に伝わるようになります。

 

■優秀の方が無意識にしていること

最近はいろいろな方とお会いさせていただく。 営業スタッフの方、上司の方、社長さんなどなと。 最近は、話しているだけで 《優秀な社員》 なのか 《イマイチくすぶっている社員》 なのがわかるようになってきた。 量稽古というのはすごいものだとおもった。 すべて見抜けるわけではないが・・・ 私がダメ営業マン時代のこと。 上司からよくこんな質問をされた。 上司『菊原！来年の目標は何棟だ？』 私『そうですねぇ、人並みには何とか・・・・』 現状のお客様のことを聞かれてもこんな感じ 上司『○○さんはいつ契約予定だ？』 私『・・・たぶん、月末になると思います』 このようにすべてがあいまいだった。 先日、事務所でこのような会話を聞いた。 店長さん『○○さんの予定はどうなっている？』 営業さん『○○さんは２０日に二回目の見積りを提出しまして、ご判断いただきます。 事前に予算は聞いていますので大丈夫だと思います。』 『契約日は２７日もしくは２９日が日がいいですからどちらかを予定しております』 この営業さんも契約予定は結末。 ただわたしの『何となく月末』 と言うのでは大違いなのだ。 先日もある優秀な営業マンの方と話をした。 その方は常に明確な数字を言っていた。 その数字が頭の中にしっかり入っていてイメージできているのだろう。 私の知っている限り、明確に数字が言えるビジネスマンの方は総じて優秀だ。 あなたの近くのトップ営業マンもそうではないだろうか？ 《そういえば自分は明確な数字を言っていないなぁ》 とガッカリしている方もいるかもしれない。 そんな方もガックリすることは無い。 《明確な数字を言う》＝《売れる営業》であれば 今は仮に売れていなくても意識的に数字を言う様にすればいいのだ。 気づいた時には売れる営業に変わっているかもしれません。

 

■やる気のスイッチ

《やる気が出たらどんなにいいだろう》 そう思ったことは無いだろうか？ 私は長年ずっとそう思っていた。 新入社員の頃は夢もあった。 《お客様に喜ばれる仕事だ、頑張るぞ》 《もしかしたら、トップ営業になれるのでは・・・》 現実を知らない私はいろいろと希望に胸を膨らませたものだった。 しかし、現実はそんなに甘くは無かった。 気がつけばいつも下位争いをする営業スタッフになっていたのだ。 下位の営業スタッフは別室に呼び出され、上司からのお説教。 『やる気を出せ！虫けらども！』 『後輩に負けて悔しくないのか！』 どんなに怒鳴られても、全くやる気は出なかったのだ。 私だって最初から営業が嫌いだった訳ではない。 先ほど言ったように新人の頃は多少やる気もあったのだ。 しかし、お客様から煙たがられ成績も上がらない。 その上、上司から定期的に怒鳴られていたのではやる気など出るはずも無かったのだ。 私は死んだ目をしながら営業活動を続けていた。 ３０歳まで腐っていた私は二度と自分からやる気になることはないと思っていた。 しかし、私は営業レターがきっかけで精神状態はガラッと変わった。 『君には用が無いんだよ』 　　　　　　↓ 『相談にのっていただけませんか？』 と言うようにお役立ち情報を定期的に送るようになってからは、お客様にとって私は必要な存在になったのだ。 はじめて存在意義を感じた瞬間でもある。 長い間誰からも必要とされなかった私がお客様から必要とされた。 この時こそ、私のスイッチが切り替わった瞬間なのだ。 お客様から『必要』とされてやる気の出ない人はいない。 誰だって頼りにされればやる気は出るものだ。 《最近どうもやる気が出ない》 という方はお客様に必要とされる存在になっているか、考えて欲しい。 お客様に必要とされた時、イヤでもやる気のスイッチが入ります。

 

■センスは後天的なスキル

以前、トップ営業マンの方にお会いした時のこと。 彼は長年トップを続けている方でセンスも抜群。 『彼は口から生まれてきた』 『あの人は生まれつきセンスが抜群なんだ』 と言われている。 確かに出会って１分でそのことがわかった。 彼は私に気さくに話してくれ、あっという間に彼の魅力に飲み込まれてしまった。 《本当にセンスのいい人っているんだな》 と思いながら話をしていた。 私は彼にこう質問してみた。 私『○○さんは話がうまいですが、営業センスは生まれつきですか？』 彼の答えは意外なものだった。 トップ営業マン『そんなわけないだろう？俺だってチャンと苦労しているんだよ。』 私『本当ですか？』 トップ営業マン『俺のことを少し知っている人はどんなに努力家か知っているよ(笑)』 彼と一緒に働いている方は彼が努力家ということを知っている。 私はたまたま同期が同じ展示場だったために彼の話を聞く機会があった。 同期『○○さんほど努力する人はいないよ』 彼も私たちと同じように売れなかった時代がある。 お客様から質問されて答えられず、断られた時は悔しくて一晩中勉強していたと言う。 そして今もなお、努力を惜しまない。 だから売れ続けているんだ。 私は当時このようによく感じていた。 《俺にもう少し営業センスがあればよかったのに・・・》 そう嘆いていたものだ。 私の場合、確かにセンスは無かった。 だからと言ってトップ営業マンの方のように努力をしただろうか？ イヤ、全くと言っていいほど努力はしていなかった。 要するに私は《センスが無い》と言う理由で努力することに逃げていたのだ。 考えてみれば、生まれつき営業センスのいい赤ちゃんなどいるはずもない。 営業センスは後天的に学んだスキルなのだ。 《俺にはセンスが無い》 と思っている方もいるだろう。 そういう方は安心して欲しい。 営業センスは身につけることが出来る。 決して生まれ持ったものではないのだ。 諦めすに少しずつ努力しましょう。 気づいた時には『あなたは生まれつきの営業ですね』と言われるようになっているかも知れません。

 

■賞賛できる器

あるとき事務所で野球の話をしていたときのこと。 巨人ファン2人とアンチ巨人ファンが言い争いをしていた。 アンチ巨人ファンＡ『だいたい、4番ばっかり集めてきて勝ってもしょうがねぇよな』 巨人ファンＡ『別にいいだろ？ルール違反しているわけじゃないんだから』 巨人ファンＢ『貧乏球団のヒガミだろ？』 アンチ巨人ファンＢ『選手の使い方は好きじゃないけど、あのバラナスの悪いオーダーで勝つところはすごいよ』 巨人ファンとアンチ巨人ファンの激論は熱い。 私はソフトバンクファンなので関係無いが・・・ この4人の中で一人だけ売れている営業スタッフがいる。 それは誰でしょうか？ 答えはアンチ巨人ファンＢの後輩営業マン。 この後輩は阪神アァンだ。 彼はただのアンチ巨人ファンではない。 勝ったチームを賞賛できる器を持っていたのだ。 だから彼の話を聞いていると何だか気分が良くなったものだ。 これは野球の話だけではない。 営業についても同じなのだ。 彼は他の営業スタッフがいい話になったり、契約を取ったりすると自分の事のように喜んでくれる。 本当に気持ちのいい奴だと思った。 だから私は彼が契約になったときは自分の事のように嬉しかった。 また困っている時は協力したいとも自然に思ったのだ。 このことは私だけでなく、その他の営業スタッフも同じように思っている。 だからこそ彼はうれるのだろう。 私は先ほど言ったようにソフトバンクファン。 今年、ソフトバンクを破ったロッテを素直に賞賛することは出来ない。 まだまだ後輩の器に追いついていないと感じました。

 

■根性がなくても続けられる営業の世界

先週、20代〜30代のお客様は過去のお客様とは大幅に考え方も生活スタイルも違ってきているという話をした。 そのことは私が言わなくとも痛いほど感じている方も多いだろう。 私は以前一人暮らしをしている後輩にこう質問したことがある。 私『家に帰ったときにもし営業が訪ねてきたらどうする？』 後輩『シカトしますね』 私『電話がかかってきたらどうだ？』 後輩『知らない番号だったらまず出ないです。面倒臭いし』 私『じゃあ、何でお客様のうちに訪問したり電話したりしているんだ？』 後輩『それは仕方がないですよ、仕事ですから。それにやらないとマネージャーから怒られますから』 後輩は突然の訪問や電話が良くないということは、よく理解していた。 しかし、上司の手前やらなくてはならないと言っていたのだ。 今の営業部長さんは５０代前後の方が多い。 もちろん後輩たちやお客様の気持ちをよく理解してくれる方もいる。 しかし、かなり古いスタイルをそのまま教えている方も少なくない。 一言で言えば根性スタイル。 数多く訪問すれば売れるというものだ。 先週も言ったとおり、そういった時代は確かに存在した。 しかしお客様は大幅に変わったのだ。 私たちの世代(３０代)はそのギャップに苦しんでいた。 上司の言うように訪問しても結果は出ない。 そしてますます上司からのプレッシャーはきつくなっていく。 その中で何人もの仲間や後輩たちが会社を去って行ったのだ。 訪問して売れないからさらに訪問数を増やす というやり方ではよほどの根性がない限り辞めてしまうのだ。 そしてその中でも根性のあるものは結果を出す。 結果を出した３０台の営業スタッフがミドルマネージャーになり、２０代の若い営業スタッフに、根性営業を伝えてしまうのだ。 このような循環が出来ている限り、営業職の離職率は高くなっていくばかりだろう。 この問題は訪問を強要されている営業スタッフだけの問題ではない。 会社としても入社した社員がすぐに辞めるということは問題になる。 私が常日頃、営業レターでのアプローチを勧めているのは、この問題を両方解決する方法の一つだと思っているからだ。 もちろん、何が何でも営業レターでフォローしろと言っている訳ではない。 例えば一部の若いお客様は営業レターを活用するなど、少しずつシフトしていくのでもいいのだ。 根性がなくても続けられる営業の世界が早く来るように願っております。

 

■お客様の今と昔

『何やっているんだ！一番お客様がいる時間じゃないか』 事務所にいてこのように言われた経験は無いだろうか？ 私はよく言われたものだった。 夜の7時〜9時はお客様が会社から帰ってきている時間。 ご主人は残業だとしても奥さんはほとんどいる。 訪問して営業をかけるチャンスであることは間違いないのだ。 しかし、お客様の中で何割の方がアポなし訪問を歓迎してくれるだろうか？ その割合はご存知の通りかなり少ない。 にもかかわらず、上司は 『こんなところにいないで、サッサと訪問に行け！』 とゲキを飛ばす。 このようなゲキを飛ばす上司は全員ではないが、40代後半から50代の方が多い。 彼らがこのように言うのも無理はない。 お客様のところへ訪問し、顔を出すことによって実績を積み上げてきたのだ。 そのことは紛れもない事実である。 しかし、今のお客様に対してはどうだろう？ 顔を出していればチャンスにめぐり合えるというのは20年以上前の話なのだ。 今ではお客様のスタイルがすっかりと変わってしまった。 今のお客様にいきなり訪問をすれば、まず嫌われる。 お客様は欲しかったものでさえ、いらなくなるのだ。 また、ナンバーディスプレイのため電話をかけても出ない。 出ないからといって何度もかければ、お客様センターに苦情の電話をされてしまう。 そのくらいお客様は営業スタッフに対して警戒している。 また、それほどプライベートを大切にしているともいえるのだ。 確かに訪問して顔を出して売れる時代は存在した。 そのことは間違いない。 ただ、20代〜30代のお客様は過去のお客様とは大幅に考え方も生活スタイルも違ってきている。 そのことを頭の隅に入れて営業活動をしてくださいね。

 

■無愛想なお客様こそ

展示場で接客していた時のこと。 ある中年の方が来店された。 そのお客様はこちらに目を合わせず、どんどん進んでいってしまう。 いつものトークが全く出来ない状態だった。 私『こんにちは。菊原です』 やっとのことで名刺を渡した。 お客様は無愛想な感じでいかにも話しかけづらい。 私『今日はどちらからですか？』 お客様『・・・・』 私が何か話しかけても無視。 《なんてイヤな客なんだ》 と思いながら接客を続けた。 その後も何度か話しかけたが、返事をする程度で全く答えてくれない。 かなり閉鎖的な方だった。 しかし、質問だけはしてくる。 お客様『この家は鉄骨なんだろ？』 私『はい、鉄骨の○○構造になっていまして・・・・続く』 お客様『・・・』 質問はするのだが、一方的に質問するだけで私の言うことは一切聞かなかった。 非常にやりづらいお客様だった。 普通ならこの時点で諦めていた。 しかし、私には感じるものがあった。 《こんな閉鎖的な人が展示場に来ているということは見込みは濃いはずだ》 そう思ったのだ。 またこういったお客様はおそらく他の営業スタッフの話もろくに聞いていない。 だから役に立つ知識は増えていないと感じた。 私はお客様にクレーム例のお役立ち情報をお見せした。 私『こういった資料を定期的にお送りしておりますが、どうでしょうか？』 お客様は少し考えてからＯＫをしてくれた。 私はクレーム例と一般知識を送り続けた。 その後、このお客様は再来してくれた。 競合は全くのなし。 付き合ってみるとすごい、いい方だったのだ。 無愛想で取っ付きづらいお客様は他の営業スタッフも敬遠する。 だからこそ、そのお客様にたいして手厚くフォローして情報を送り続ける。 お客様も自分で家は建てられない。 誰かにお願いしなくてはならないのだ。 無愛想なお客様こそ、営業レターがテキメンなのです。

 

■３社も見学すれば・・

以前、お客様と一緒に他の展示場に行ったことがある。 私が弟という設定で。 多少の無理もあったが・・・ 大手住宅メーカー、フランチャイズ、工務店などなど。 多くの展示場へ入ってみた。 営業さんが出てきて、一生懸命説明してくれた。 しっかりとした鉄骨です ヒノキ五寸角です 高気密高断熱です 外断熱です 床暖房が標準装備です 自由設計です などなど たしかにそれぞれ工夫していて違いはある。 しかし、フッと思ったことがある。 《どこも同じ様なもんだな》 住宅業界に長年いる私がそう思うのだから、お客様はもっとそう感じるだろう。 はじめはいろいろと違うと思っていたが3社見学したところで、どこも同じように見えてきた。 営業スタッフの方もさまざまだった。 新人さん、ベテランさん、ちょっと年配の女性などなど。 やはり3社見学したところで、どこの会社が誰だったかわからなくなった。 《これじゃ、お客様が私のことを忘れるのも無理ないよな》 と強く思ったものだ。 結局アンケートも書かずに10社近く見学した。 その中で唯一印象に残った営業マンがいた。 その方は大手ハウスメーカーの方。 その営業さんはキーマンではない私に対しても気遣いをしてくれた。 また商品のデメリットも教えてくれたのだ。 その他の営業スタッフはデメリットらしいデメリットは説明しなかった。 だから印象に残ったのだ。 どんなに特長を出してもメリットではお客様の記憶には残らない。 ということを頭の片隅に置いて接客してみてくださいね。

 

■質が落ちたのは誰？

私『最近、客の質が落ちたよなぁ』 これは私の口癖だった。 入社３年目の私は自分なりのトークを確立しつつあった。 研修も受け知識だけは豊富になったのだ。 私『このリビングは20畳ですが、お客様は何畳のリビングがご希望ですか？』 この質問に答えられたお客様は見込みが濃い。 希望のリビングが答えられるということは既に考えが固まっている。 他社で間取りなどを考えている可能性が高いのだ。 この質問にこうたら、こう説明する。 答えられなかったら、○○のトークで攻める。 などと戦略を立てて接客できるようになったのだ。 感覚で接客していた、新人の時とは比べ物にならない。 新入社員と比べても格段にいい接客ができるようになっていた。 しかしどうだろう？ 思うような結果は出なかった。 逆に私が教えていた後輩の方がいい結果を出すこともあったのだ。 これはたまらなかった。 知識がある私にはいい結果が出ず、何も知らない後輩がどんどん結果を出す。 どうしても自分が悪いとは認めたくなかった。 《ろくな客がいねぇや》 と思うしかなかったのだ。 よくよく考えてみると私は新人の頃より成績が落ちている。 『ろくな客がいない』のではなく『自分が悪い』ということはうすうすは感じていたのだ。 私は大きな勘違いをしていた。 私は営業トークやノウハウが身につけば売れると思っていたのだ。 もちろん、営業トークやノウハウは必要なこと。 しかし、私はお客様を操作するということしか考えなくなってしまっていたのだ。 私はその後(だいぶ経ってから)、お客様のことを本当に理解するように努力した。 どうしたらリラックスしてもらえるか？ 自分がお客様だったら今なんていってもらいたいか？ どのように話をすれば理解してもらいやすいのか？ そう考えるようになってからは少しずつ結果は良くなってきた。 3年目の私は本気で『最近、客の質が落ちたよなぁ』と思っていた。 しかし質が落ちたの自分だったということに後々気づいたのです。

 

■悪いお客様を断ち切ると・・・

私は以前、悪いお客様につかまってしまったことがある。 《この人とは付き合ったらまずいことになる》 と十分承知の上で、申込書を頂いたのだ。 長期間のゼロ　ＶＳ　変人客と付き合う さまざまな葛藤があったが、変人客と付き合うことに決めたのだ。 このお客様とは商談している時から、トラブルばかり。 私が携帯電話に出なかっただけで、お客様センターに怒鳴り込まれたこともあった。 さすがに会社サイドもビビッていた。 私は会社の反対を押して申し込みまで進んだのだった。 その後もトラブルは続いた。 今度は私だけでなく設計スタッフや上司にまで悪影響が及びだしたのだ。 こうなれば自分だけの問題ではない。 早いところこのお客様と縁を切らなくてはならないと思うようになったのだ。 私はお断りする方向で話を進めていた。 しかしそう簡単ではない。 このお客様もいろいろな営業に逃げられているのだろう。 その雰囲気を察して敏感になってきたのだ。 断らせないように持っていくのがうまい。 すったもんだで完全に断るまで2ヶ月以上も費やしてしまったのだ。 その間、まわりの方にどれだけ迷惑をかけたかわからない。 深く反省したものだった。 私はこの後、悪いお客様とは付き合わなくなった。 契約が取れなくて、どんなに苦しくても。 契約が取れないとき、必ずといっていいほど足を引っ張るお客様が現れる。 ここで誘惑に負けてしまうと同じことの繰り返し。 足を引っ張るお客様がひと段落すると、また違うイヤなお客様が現れるのだ。 変わったお客様と付き合うのが好き。 という方もいるかもしれない。 それ以外の方はそういったお客様との付き合いをキッパリ断ち切ったほうがいい。 そのお客様との関係を断ち切ったとたんにいいお客様があなたの前に現れます。 これは私の経験上、間違いないことです。

 

■安定受注の秘訣とは

私『そろそろ、飯いこうぜ』 12時を過ぎるとお店が混んでしまうので、私は早めに後輩に声をかけていた。 しかし、後輩の方は仕事が終わらない。 後輩『あと2件電話させてください』 と言って１０分以上待たされたものだった。 《朝ろくなものを食べてないから腹減っているんだよ》 《早行かないと混んじゃうよ》 とイライラしていた。 私の後輩はロースターターが多い。 昼頃になってエンジンがかかってくる奴も多かった。 従って、私はいつも待たされていたのだった。 私はあるときから、その待ち時間に営業レターの宛名を書くようになった。 朝、誰に出すかをピックアップしておいて、空き時間に宛名を書く習慣をつけたのだ。 するとどうだろう？ 以前のように後輩たちにイライラすることも無くなったのだ。 時には20〜30分待たされるときもあった。 以前の私ならば怒って先に出て行っていただろう。 しかし、待ち時間に営業レターの宛名を書くようになってからは30分くらいまでは問題なく待てるようになった。 多い時には10〜20通も書ける時もある。 時間が限られているせいだろうか。 ゆっくりと書く時よりも、正確でキレイに書けたのだ。 この他にもいろいろな待ち時間は存在する。 役所の書類を待っているとき。 銀行の手続きの順番を待っているとき。 などなど。 ただ待っているとイライラするだけでいい事はない。 そんな時は何か前もってすることを準備しておくのだ。 すると待ち時間が有効的な時間に変わってしまう。 たった５分だとしても、積み重ねればすごいことになる。 私はこの待ち時間中に営業レターを出したことによって、安定受注することができたのだ。 ただ何となく待っている時間はありませんか？ その時間を利用するかしないかで、今後の成績が大きく変わってきます。

 

■くどいくらい安心感を与える

はじめて出会ったお客様と話しているときのこと。 うまくいってくると、どうしても少し攻めの気持ちが生まれる。 私『お陰様で最近はご契約いただく方が増えているんです』 お客様『へぇ』 いきなり商品説明をしたり売り込んでも、お客様は聞いてくれない。 そのことは十分すぎる程、わかっていた。 だから私は売り込みたい気持ちを捨てて、いかにリラックスしてもらうかを考えるようになった。 それはそれでうまくいった。 しかし、お客様の警戒心が解けてくるとどうしてもアピールしたくなる。 《ここがチャンスだ!》 と羊の皮をはいで一気に攻めてしまう。 お客様によってはのってくる方もいたが、大半は退かれてしまったのだ。 ここで退かれてしまうと、はじめて出会ったときより警戒心を強くもたれてしまう。 私はよりいっそう、うまくいかなくなったのだ。 私はある時から、はじめて出会った時はこう考えるようになった。 《一切の売り込みや商品説明はしない》 するとどうだろう? 以外にもお客様から話してくれるようになったのだ。 もちろん、商品説明などは必要なこと。 しかし、出会ったときに警戒心を強められればノーチャンス。 逆に警戒心を解き信頼関係ができれば、説明のチャンスはいくらでもあるのだ。 あせって攻めるのではなく、じっくり警戒心を解くことを考える。 《ちょっとくどいかな?》 くらい安心感を与えることがいい結果につながります。

 

■せっかくの努力が消える言葉

営業をしていれば、ラッキーで契約になることもある。 確かに誰がやっても契約になるお客様と出会うこともあるだろう。 しかし、そのラッキーは当たり前のことだが、その場にいなければ契約にはならなかった。 また、ふてくされて挨拶したり、失礼な対応をしてもものには出来なかったはず。 どんなラッキーな契約だとしても、その方の実力なのだ。 契約が立て続けに取れたとき、あなたはこのように言っていないだろうか？ 『たまたまだよ』 もしくは 『運がよかっただけだよ』 確かに『すべて俺の実力だよ』とは言いらい。 テレもあるのでどうしても謙遜してしまいがちではないだろうか？ 威張ってふんぞり返るよりは、謙遜したほうがよっぽど感じがいい。 その方が好感が持たれる。 しかしあまりにも謙遜するとせっかくの努力が消えてしまうのだ。 『たまたまだよ』と何回も言えば本当にたまたまの契約になる。 『運がよかっただけ』と何回も言えば、ただ単に運がいいだけの契約になってしまうのだ。 よく『契約は水物だから』と言うのが口癖の方がいる。 そういう方の成績はいつも不安定で、まさに水物になっている。 せっかくの実力が水物になってしまうのだ。 これではもったいない。 せっかく契約を取ったのならば、素直に認めればいい。 仲間『お前最近調子いいじゃん』 ここで『またまただよ』とか『運がいいだけだよ』 というのではなく『ありがとう』で答えてみる。 その方が自分も仲間も気持ちいいのです。 自分の実力を自分の言葉で台無しにしないで下さい。

 

■営業スタッフの最大の役目とは？

営業の最大の役目とはなんだろうか? 丁寧に接客する。 お客様にわかりやすく説明する。 お客様の要望に答える。 ヒアリングしたことを提案する。 契約を取る。 などなど。 さまざまな仕事がある。 いずれも大切こと。 私の考えだが、営業スタッフの最大の使命は 【過去のお客様の失敗を次のお客様に伝えること】 と思っている。 もちろん、商品説明することも必要なとだ。 しかしそういった事は他のところからも情報が入る。 カタログやネット。 今はさまざまな情報が手に入るのだ また今の若いお客様は売り込まれることに慣れていない。 上手に説明すればするほど、警戒されるのだ。 その点、過去の失敗例やクレーム事例の情報は手に入りにくい。 お客様は満足したいという気持ちと同じくらい失敗したくないと思っている。 お客様も過去の失敗例を知りたいと思うだろう。 また、失敗例やクレーム事例からは売り込みを感じない。 警戒心を解きながら、お客様の興味をひける、一石二鳥の方法だ。 また信頼関係も築けるというおまけも付いてくる。 営業スタッフの最大の使命は 【過去のお客様の失敗を次のお客様に伝えること】 ということを頭の片隅に置いてください。 きっと接客もフォローもいい方向に向かっていきますよ。

 

■体が資本

少し前にセミナーに呼ばれた時のこと。 セミナー前は飲みに行かないようにしている。 その理由は体調を整えないといいセミナーができないから。 万全な体制でないと、呼んでいただいた方にも失礼なる。 しかしそのときに限ってどうしても行かなくてはならない飲み会があった。 いつもよりはかなりセーブしたが、やはり次の日はスッキリしなかった。 移動中の新幹線で寝れば大丈夫だろう。 そう思ったのだか、よく寝られず結局ボゥーとした状態でセミナーをむかえた。 セミナーがはじまってからは緊張感によって頭が冴え、何とか出来た。 元々、私が話す時間は少ない。 その日は特に参加者中心でやったので、逆に評判は良かった。 しかし、反省点がある。 私は些細なことにイラついてしまったのだ。 例えば会場をセッティングしてくれる方に 『飲み物が無いんですけど』 と嫌な感じで言ってしまった。 飲み物なんか自分で用意すればいいのに・・・ 体調が優れないと、どうしても些細なことにイライラしてしまう。 今後は万全にしようと強く思いました。 売れない営業マン時代をしていたときのこと。 前にも言ったかも知れないが、私は毎日遅くまで晩酌をしていた。 だから体はだるいし、頭は冴えない。 お客様にもまわりのスタッフにも優しくできなかった。 いつも些細なことにイライラしていたのだ。 これでは売れるようになるわけもないのだ。 《最近どうも些細なことにイライラする》 という方は体調を整えるとこを考えてみて下さい。 きっと気分よく仕事ができるようになりますよ。 まずは今日だけ早く寝るというのはいかがでしょうか？

 

■売れる秘訣は意外なところにある

上司『定期点検には極力顔を出すように』 上司からはオーナーのお客様のところへ顔を出すように口をすっぱく言われていた。 私『何とか都合をつけて行くようにします』 口ではそういうものの、実際はこう考えていた。 《オーナー客のところへ行っても文句を言われるだけだ》 《だったら一件でも多く、新規客を回ったほうがいい》 私は売れない営業時代、何かと理由をつけてオーナーのお客様のところへは行かなかった。 私の仲間の売れない営業スタッフたちもそう。 オーナーのお客様に対して逃げ腰な人ばかりだった。 それに対して、売れている営業マンは違う。 忙しくても、定期点検には必ず顔を出していたのだ。 《定期点検についていったってやることないし・・・》 私は、まったく必要性を感じなかった。 売れるようになった時、私は今までとは逆の行動をするようになった。 新規のお客様に対してはすべて営業レターでフォローする。 そしてオーナーのお客様に対しては定期点検で顔を出すようにしたのだった。 訪問をしなくなったので、たまには気分転換に外に出たかったということもある。 それ以上に思ったのは オーナーさんが購入後何を感じ、何を思っているのか? を知りたかったから。 私はオーナーさんに話を聞くことによって、絶対に他では手に入らない有益な情報を手に入れることが出来たのだ。 もちろん、その情報はお役立ち情報として新規のお客様に送る。 それからはお役立ち情報のネタには困らなくなったし、ランクアップの速度も向上した。 私は売れない時の逆の動きをすることによって売れるようになると実感したのだった。 接客でも同じこと 売れていない時の接客方法とアプローチ逆にする。 それで劇的に改善されたのだ。 《最近、ぜんぜんうまくいかない》 《いつになっても、売れるようにならない》 そう思っている方はチャンスと考えて欲しい。 ためしに、今やっていることの逆をしてみる。 それが売れる営業に変わる第一歩になるかもしれません。