人を動かすにはビジョンを示してあげる

昨日のブログで 「お客様を不安にするのは営業として恥ずべきこと」 という話をした。 お客様をうまく導いていく。 それこそ営業マンの役割になる。 今年何度も研修でお世話になった社長と飲みに行った時のこと。 社長はこんな話をしてくれた。 社長「社員が自ら動かないのはすべて社長が原因なんです」 私「社長一人のせいではないと思いますが」 社長「社長が社員に対してビジョンを示してあげないから動かないんですよ」 私「ビジョンですか」 社長「”これをすればこうなる”という話をするのが社長の仕事ですから」 この話を聞いて 《さすが実績を上げている社長は違うな》 と感心した。 昨日のお客様と同じように社員に 《何をしたらいいのか?》 と不安がらせてはならない。 《これをしっかりやれば、こんな結果がついてくるんだ》 と理解してもらえれば自ら動くようになる。 私自身、営業レターの研修ではスタートに 「営業レターを毎日５分出すことで、眠っているお客様から声がかかるようになります」 と伝える。 どんな営業マンでも中長期のお客様のフォローに悩んでいるもの。 《眠っているアンケートから声がかかればなぁ》 と思っているだろう。 また”１日５分でいい”と聞けば 《やってもいい》 と思ってもらえる。 こうしてビジョンを示すことで研修に集中してもらっているのだ。 今日で今年も終わり。 来年は自分に対してどんなビジョンを描くのだろうか? お互い良い年でありますように。 来年もどうぞよろしくお願いします。

 

お客様を不安にするのは営業として恥ずべきこと

ダメ営業マン時代のこと。 あるお客様と商談していた。 何度も間取りの打合せもしており、見積も数回出していた。 毎回アポも取れるし 《いい感じで進んでいる》 という感触はあった。 そんな時のこと。 お客様が突然 「契約はどうやったらいいのでしょうか?」 と言い出した。 私は嬉しかった。 なにしろお客様の方から契約の話を切り出してくれたのだから。 その後、無事に契約となった。 この話を先輩にしたところ 「お客様に”契約をどうしたら?”なんて言われるのは営業として恥ずべきことだ。絶対にやってはならない!」 ときつく注意された。 その時は 《俺のカッコイイ契約に嫉妬しているのだろう》 程度しか思わなかったのだ。 それから数年経ち、私はトップ営業マンになった。 商談の途中で 「菊原さんに決めています」 と言われることはあったが、 「どうやって契約したらいいのでしょうか?」 などと言われることは一切なくなった。 その理由は “お客様に次にやることを示していた” から。 お客様にとって家づくりは初めてのこと。 分からない事だらけだ。 そこで営業マンが道を示してあげる必要がある。 お客様が不安になり 「次はどうしたらいいのでしょうか?」 などと聞かれるのは恥ずべきこと。 この段階になって先輩が言っていることを理解したのだ。 お客様を不安にさせない。 それも営業マンの重要な役目です。

 

着座時間ではなく内容にこだわる

ダメ営業マン時代のこと。 上司からよく 「４時間着座を目標にしろ!」 と言われたものだった。 上司の考えは “４時間着座をすれば必ず決まる。２時間では契約率50%になる” といったもの。 当時の私には４時間着座などできるはずもない。 ２時間着座も無理だったが・・・ お客様に着座してもらった時は 《できるだけ長く引っ張ろう》 と思いながら説明をしていた。 となると当然な内容は薄くなる。 1つ1つを小出しに説明していた。 お客様によっては 《わかりやすい説明だ》 と思ってくれる人もいるが、だいたいは 《何でこんな遠回しの説明をするのか?イライラするから他に行こう》 と見切られてしまう。 長い時間引っ張ろうとすればするほど上手く行かなくなった。 お客様としては総合展示場に来たからには 《5、6社見ていこうか》 と思っている。 そこへ牛歩戦術のような説明をされればイラッとくる。 そんな営業マンと今後付き合おうとは思わないのだ。 トップ営業マン時代の私は自分の時間もなかったこともあるが、着座は１時間程度だった。 無駄なことは極力カットして必要な事だけを伝える。 《短い時間で伝えよう》 と思えば思うほど、お客様から質問があり長くなった。 営業マンからすれば 《他の会社を見ずに帰って欲しい》 と思うかもしれない。 しかし、お客様はそうは思っていない。 お客様が嫌がることをしていては結果は出ないのだ。 着座時間にこだわるのではなく、伝える内容にこだわりましょう。

 

自分を一段階進化させる方法

ブログを書き始めた時のこと。 もう１０年以上前になる。 このブログの前に２年ほどやっていたのだが、そのブログでは “会社のやり方に対する不満” ”上司への愚痴” といった内容が多かった。 共感され、意外に評判は良かったが・・・ 当時は営業レターも認められずストレスを抱えていた。 ネガティブなエネルギーもまた大きい。 これをブログにぶつけていたのだ。 しかし、１ヵ月、３ヵ月と続けていくとネタ切れになる。 とくに営業ノウハウはすぐに行き詰まってしまった。 しかし、何とか更新し続けた。 そんな時のこと。 １つの変化に気づいた。 それは “ネタを探すアンテナが出来ていた” ということ。 ブログを始める前までは営業活動をしていてもそんなに気づきはなかった。 しかし、ブログを始めてからは何かあるたびに 《これは明日のブログのネタになるぞ》 と思えるようになった。 トラブルやクレームでさえ 《おっ、これは格好のネタだ》 と思えるようになった。 もちろん、きちんと解決したが。 アンテナが出来ると同じ本を読んでも気づきが多くなる。 また日常生活でも 《この考え方は参考になる》 と毎日発見できるようになったのだ。 ネタ切れになるときこそ進化のとき。 存分にアウトプットをして自分を進化させてください。

 

ダメ営業マンに精神論を説いても効果は薄い

ダメ営業マン時代のこと 成績が落ちると研修センターへ送り込まれたものだった。 そこでよく会うインタトラクターの中に特に嫌いな人がいた。 その人は皆から “ミスター精神論” と言われるほど精神論好き。 ことあるごとに 「営業は気持ちだ。気持ちの強い奴が勝つ！！」 と言っていた。 当時の私は “ゴルフはメンタル“ だと思っていたが、営業はそういうものではないと思っていた。 それから数年後、私はお役立ち情報と出会う。 家を建てる際、会社にあった“過去のお客様の失敗例”を発見した。 その時、私は 《これから建てる人はこの失敗例は知りたいだろうな》 と強く思った。 この時でお客様に対する気持ちが変わったのだろう。 ほどなくして結果が出るようになった。 過去の私のような結果を出していない人に 「営業は気持ちだ」 と言っても伝わりにくい。 馬の耳に念仏、糠に釘、といったところだろう。 であればお客様に気持ちが伝わる行為を先にすることで、気持ちが変わる。 という順番の方がいい場合もある。 営業レターは過去のお客様の失敗例を定期的に送るもの。 たとえ気持ちが入っていなくても 《このような情報を送ってくれるなんて、ありがたい》 と思ってもらえる。 やる気のない部下、ハッキリしない新人営業マンなど。 こういった人たちに対して営業レターを営業活動の一環としてやらせてみる。 「営業は気持ちだ！気合いをいれろ！」 と怒鳴るよりいい結果になります。

 

“おや?”と思ったら、慌てず様子をみる

コンサルタントを名乗る人から連絡があり、お会いすることになった。 指定された待ち合わせ場所で待っていると時間通りに現れる。 若くて爽やかな青年であった。 話を聞いたが、頭もよく非常に感じがいい。 《礼儀も正しく、若いのにやるなぁ》 と感心しながら話をしていた。 そんな時のこと。 話がのってきた時に彼が 「Aさんのセミナーに参加してきましてね。非常に勉強になりました」 と言い出した。 Aさんのセミナーはいわゆる”儲け系”。 それがすべて悪いと言わないが”おや?”と思ってしまった。 ビジネスの話を持ちかけられたが、嫌な予感がしたため様子をみることにしたのだ。 それからしばらくしてのこと。 私の知人にもアプローチしたらしく一緒に仕事をしたようだった。 あまりいい評判は聞かない。 《直感を信じてよかったぁ・・・》 と胸をなでおろした。 初めて人にお会いした時、その人がどんな人なのかは分からない。 そんな時は 「最近どんな本を読んでいますか?」 もしくは 「どんな勉強会に参加していますか?」 と質問してみる。 それだけでその人の本心が垣間見えることもある。 見た目や話し方だけで判断するのは危険なこと。 一見、いい人に見えても中身は思っていたのと違う場合もある。 これはお客様でも同じこと。 話をしていて”おや?”と疑問を持ったら、慌てず少し様子をみるようにしましょう。

 

話の内容よりどう話すかの方が大切

今年は数多くの会社様からお声かけ頂き営業レターについてお伝えした。 時には三日間連続、というスケジュールもあった。 別の場所に移動しながら同じ話をする。 毎回、約同じ話をしているのだが 《今回のお客様は反応がいいなぁ》 と思うこともあれば 《今日はなんだかのりが悪い・・・》 と感じることもある。 これには私に原因がある。 ３日目となると移動の疲労などで体調が万全ではないことも。 体調が良くないとどうしても気分がのらないもの。 こういったときはお客様の反応も良くないのだ。 “話の内容よりどう話すかの方が大切” 最近つくづくそう思っている。 展示場接客をしている時 《今日はいいお客様が来ないなぁ》 と感じるとこがあるだろう。 そういったことがしばらく続くと 《トークがズレてきたのかな》 と今までの設計図を疑いたくなる。 さらには 《最近のお客様の質が落ちたかな》 などとお客様のせいにしたくなることもあるだろう。 そんな時はまず 《自分の気持ちがのっていないだけかも》 と疑ってみてほしい。 体調を万全にし、気持ちを作ってから接客に臨む。 それだけで同じトークでも結果はまるっきり違ってきます。

 

“ネガティブなことを言ったら罰金”ゲーム

ダメ営業マン時代のこと。 当時は飲んでいるとき以外は常にネガティブだった。 会社に行く前から 「はぁ〜今日も会社かぁ・・・ダルいなぁ」 とつぶやく。 会社に行けば後輩と 「今日は気分がのらないなぁ」 などと話をする。 こんなことでやる気が出るはずもない。 マイナスの言葉を使っていると 「今季は建てるお客様が減少する」 と言ったニュースばかり耳に入るもの。 そうしてますますやる気を失っていった。 当時は常にネガティブだったし、一日中疲れていた気がする。 ここ最近、娘と “弱気なことを言ったら罰金ゲーム” をやっている。 たとえば 「あぁ、今日は疲れた」 と言ってしまったら貯金箱に１００円入れる。(娘は１０円) もしうっかり言ってしまっても 「そうじゃなくて、今日はよくやった」 言い直せばセーフになる。 こんな子供だましのお遊びだが、意外なほど効果がある。 気分もいいし、たとえ疲れていても疲れ具合がかなり軽減されるのだ。 会社もしくは家族間で、目の前に貯金箱を置いて “ネガティブなことを言ったら罰金” というゲームをしてみてほしい。 意外なほど効果があることに驚くでしょう。

 

人を変えるのではなく自分の受け取り方を変える

営業所で一緒に働いていた先輩のこと。 その先輩は気難しくネガティブなタイプ。 常に上司や会社のやり方を批判していた。 一人で文句を言っている分にはまだいい。 他の人が話を聞かないと 「お前ら俺の話を聞いているのか!」 と怒り出す。 仕事もろくにできずみんな困っていた。 またその話を聞いてしまうとネガティブな気分になる。 仕事のやる気も削がれたのだった。 私も他のメンバーもその先輩に気を遣いながら仕事をしていた。 しかし、一人の後輩だけは違った。 先輩のネガティブな演説が始まってもマイペース。 影響されることなく仕事を続けていたのだ。 ある時その理由を聞いたことがあった。 私「○○さんの話を聞いてやる気を削がれないの?」 後輩「ぜんぜん関係ないですよ」 私「俺なんか半日くらい引きずっちゃうよ」 後輩「犬と猫、馬と猿の性格が違うように、みんな性格が違いますから。○○さんはそういう種類の人だと思えば何も気になりませんよ」 私「そういうもんかねぇ」 確かにみんな性格や考え方は違う。 それぞれ個性があるのだ。 人の性格を変えることは出来ない。 先輩にいくら 「もっと前向きに考えた方がいいですよ」 と言っても無駄だろう。 しかし、こちらの受け取り方は変えることができる。 先輩に対して 《ネガティブで嫌だなぁ》 と思うのではなく 《おっ、また独特の捉え方をしだしたな。先輩らしいや》 と客観的に見ればいい。 人を変えるのではなく自分の受け取り方を変えてみる。 それだけで人間関係のストレスはかなり軽減されます。

 

新築かリフォームかのお客様は天邪鬼

築２０年ちょっとのお客様と商談していた時のこと。 そのお客様は “建て替えるか?” それとも “リフォームにするか?” 迷っていた。 当時の私は成績が欲しくてたまらない。 言葉の節々に 「いろいろ手をかけても結局最後は建て替えることになるですから・・・」 といった感じを出していた。 私が 「この辺りもそろそろ限界ですね」 と言えば言うほど、お客様は 「まだ大丈夫ですよ」 と頑なに否定してくる。 その後も頑張ったが結局、消えてなくなった。 別のお客様でやはり新築かリフォームか迷っているお客様がいた。 やはり築２０年ちょっと。 しかも前回のお客様より家は丈夫そうだった。 私はその家を見させて頂き 「キレイにされていますし、ほぼまだまだ問題ないのでは?」 と言ってみた。 本当に問題ないように見えた。 するとお客様は 「そう見えるかもしれませんが、中身はガタガタなんですよ。やっぱり新築の方がいいと思っているんですよ」 と自ら新築の方向で話を進めてきた。 結局、新築の方向で話が進んだ。 もしこのとき 「せっかくですから新築にしましょう!」 と言ったらどうだっただろうか? おそらくお客様は 「いやぁ〜まだまだ住むには問題ありませんし、時間をかけて考えます」 と否定してきたかもしれない。 お客様は天邪鬼。 とくに今の家を否定されるとなおさら頑なになるもの。 新築かリフォームか迷っているお客様に対してはまず今の家を褒めてあげてください。

 

同じやるのだったら感謝された方がいい

以前のブログで “紹介をよくもらっている先輩” の話をしたことがある。 その先輩は契約後、現場が始まってから、引き渡し後と 《お客様が知りたいだろうな》 ということを先回りして教えていた。 だからこそお客様は 《この営業マンは親切だ》 と思う。 こうして1つ1つ信頼を積み重ね、紹介をもらっていた。 その先輩がこのような話をしていたことがある。 私「先輩はいつも先手先手でさすがですね」 先輩「だってやることは早くやった方がいいし」 私「そうですけど、いつも後手後手になってしまって・・・」 先輩「地鎮祭とか手続きはいつも聞かれるだろ。どうせやるんだったら感謝された方がいいからね」 私「確かに感謝された方がいいですね」 よくよく考えればやることは決まっている。 地鎮祭の前には 「何を用意したらいいんですか?」 と必ず質問されるし、ローンの手続きには 「何をどうしたらいいんですか?」 と聞かれる。 同じ説明するなら先回りして説明し、感謝された方が何倍も気分がいい。 感謝されることでモチベーションも上がるのだ。 お客様のため、そして自分のために先回りする。 お客様から質問が出ないくらいスムーズにエスコートしてあげてください。

 

着座時に出すコーヒーにこだわってみる

研修先のある住宅会社のこと。 そこでは着座時に出すコーヒーにこだわっている。 もともと店長がコーヒー好きということもある。 何種類かのコーヒーをそろえて置き、お客様によって出すものを変えているという。 もちろんカップにもこだわっているというのだ。 着座時にコーヒーが出てくる会社は多い。 私も展示場にお客様としていく時、あまりにもいい接客なので 《もうちょっと話を聞いてみたい》 と着座することもある。 そんな時に使い捨てのプラスチックのコップで出すところも多い。 味はいつもの味だ。 時には 《入れてからずいぶん時間が経っているなぁ》 というものも。 と思えば、きれいなカップに “今入れたてです” といった感じのコーヒーを出してくるところもある。 こういったコーヒー1つで 《この会社は違うなぁ》 と思ってしまうこともあるのだ。 その店長に聞けば 「高くなくてもいい豆は売っているし、入れ方でずいぶんおいしくなります」 と言っていた。 こういったお客様への心遣いはうれしいもの。 お客様からの受けもいいという。 出来る人は細部にこだわるもの。 着座時に出すコーヒーもちょっとだけこだわってみてはいかがでしょうか?

 

”理解してる”と”分かったつもり”は全く違う

営業レターの研修をしていた時のこと。 挨拶文作成→お役立ち情報作成 と進めていた。 お役立ち情報は基本的にクレーム情報。 過去のお客様の 「建てる前にこれだけは知っておきたかった」 というもの。 情報は”問題点”と”解決策”に分けて供する。 このワークの時にある営業マンがこのような意見を言った。 営業「こうやって文字に書くと自分がいかに曖昧だったか分かります」 私「曖昧と言いますと、解決策ですか?」 営業「ええ、今まで分かっているつもりだったのですがよく理解していないことに気が付きました。この辺りをしっかり調べたいと思います」 たとえば 「夜トイレの流す音がうるさい」 といったクレームを頂いたとする。 その解決方法を正確に知っているだろうか? もしくはそうならないためにどう提案すればいいのか、わかっているだろうか? こういったことは文字として書いた時に 《あれ?意外に分かっていないぞ》 と自覚するものなのだ。 文字にせず漠然と頭のなかで考えているだけでは、 　“十分理解していること” 　と”分かったつもりになっていること” は判断つかない。 中途半端な理解ではお役立ち情報にもならないし、お客様に伝えることは出来ないのだ。 お役立ち情報を作ることで “何を理解していて、何を理解していないのか” がよく分かる。 お役立ち情報を作成して知識を深めてください。

 

ヒントを見つけた時点で本を読むのを止める

研修先の社長とお会いした時のこと。 社長はカバンに5〜6冊の本を入れていた。 それを見て私が 「ずいぶん勉強していますね」 といったところ 「これもういらないので、全部あげます」 と言い出した。 社長は 「１冊の本で１つアイデアを見つけたら、そこで読むのを止める」 と言っていた。 何とももったいない。 お言葉に甘えて２冊ほど頂いた。 私はこう質問してみた。 私「１０ページでヒントを見つけたらどうするのですか?」 社長「その時点で読むのを止め、人にあげるかブックオフに売ります」 私「もったいなくないですか?」 社長「そのヒントを実行しない方がもったいないですよ」 私「そうかもしれませんが、残りのページにもっといいヒントがあるかもしれませんし」 社長「だとしても、迷いが出るだけで何のメリットもありませんから」 著者の立場としては 《１０ページ読んでブックオフに売り飛ばされるのはちょっと辛い》 と思っていた。 しかし、社長は読書の為ではなく “仕事で結果を出すため” に読んでいるのだ。 だから、ヒントを見つけたら即実行する。 続きを読めば迷いが出て行動が鈍るという。 本を読んでいて 《なるほど、これはやった方がいいな》 と線を引くことがある。 しかし、読み進めていくうちに線を引いた部分の印象は薄くなる。 最後まで読んだとしても結局なにもやらないことも・・・ であればヒントを見つけた時に実行したほうがはるかに結果に結びきやすい。 “ヒントを見つけたらそこで本を読むのを止める” こういった読み方もアリだと考え方が少し変わった出来事でした。

 

一枚の写真の影響力は大きい

著者仲間の集まりでのこと。 その場にいないAさんの話になった。 ある人が 「Aさんは女好きですよね」 と言うと周りいた人も大きくうなずいた。 私自身、Aさんにそういったイメージはない。 《何でそう思われているのか?》 と疑問に思っていた。 つい先日のこと。 たまたまAさんのフェイスブックを見ると女性と寄り添っている写真が載っていた。 いやらしい感じはなかったが 《ちょっと距離が近いな》 という感じがした。 過去にも同じようなアングルの写真がたくさんアップされている。 これを見て女性好きのイメージをもたれたのだろう。 また別の知人はこんな話をしていた。 知人「パーティーでお会いした人に無理やり変なポーズを求められましてね」 私「時々そういうのってあります」 知人「そのポーズ写真を撮られ、それをFBに載せられてしまいましてね」 私「タグ付されることありますね」 知人「それ以来”あの人はあっちの世界に行っちゃった”と囁かれるようになりましたよ」 たった１枚の写真でこのように勘違いされることもある。 “一枚の写真の影響力は大きい” 最近はやめたが、少しまえビールや缶酎ハイを大量に買い込みそれをアップしていた。 その時は人に会うたびに 「菊原さんはよく飲んでいますねぇ」 と言われたものだった。 営業レターにおいて写真は非常に大きな役割を果たす。 暗い表情の写真を載せれば 《根暗な人なんだろう》 と思われるし、明るい表情の写真を載せれば 《明るく前向きな人だろう》 と思われる。 言葉より一枚の写真の影響力は大きい。 営業レター、FBの写真を感じのいいものに変えて欲しい。 それだけで結果はまるで違ってきます。

 

失った信頼は一発では取り返せない

知人にお会いした時のこと。 知人は 「以前、商品の宣伝をしすぎてブログのアクセスが半減した」 と言っていた。 知人からしてみれば商品の紹介は良かれと思ってしたこと。 しかし読者はそうは思っていない人も多かったようだ。 知人は反省した様子で 「これから１年かけて信頼を取り戻していきます」 と言っていた。 おそらくそう遠くないうちに信頼を取り戻すだろう。 何かで失敗した時 《ここで一発逆転を!》 と考えることがある。 しかし、失った信頼を一発で取り返せるほど都合のもの事はない。 知人のように長い時間かけて取り戻すことを考えた方が、結果早く信頼取り戻せるのだ。 展示場接客で思わず売り込みすぎてしまうこともあるだろう。 お客様から 《この営業マンはしつこいから嫌》 と避けられたとする。 こういった時は 《半年もしくは１年かけて営業レターで取り戻す》 と考えて欲しい。 最悪な印象も長期間、先進誠意フォローすればなからず信頼を取り戻せます。

 

私が陶芸教室にハマった理由

ダメ営業マン時代のこと。 お客様のうちに訪問しても相手にされない。 ドアフォン越しの冷たい声。 本当に嫌だった。 会社に帰ったとしても店長から詰め寄られる。 その時は 《どこに行っても自分の居場所などない》 と思っていたのだ。 そんなある日のこと。 友人の付き合いで陶芸を始めたことがあった。 特に陶芸に興味があったわけではない。 誘われるがまま参加した。 その後、友人はすぐに飽きて退会したが私はハマった。 土を触ると何か落ち着く。 ストレス解消になっていたのだろう。 また陶芸は比較的年配者が多い。 そこでは一番の若手だ。 年配者の方から可愛がられたものだった。 当時、仕事では絶望的な状況だったが年配者から見れば、そんなのたいしたことはない。 逆に 「いやぁ〜まだ２０代なら何でもできるよ。ほんと羨ましいなぁ」 と羨ましがられたものだった。 そう言われるたびに 《俺もまだ捨てたもんじゃないのか》 と前向きになったものだった。 今いるところに居場所がない人もいるだろう。 もちろんそこで自分のポジションを探す努力も必要なこと。 時にはまったく違う世界に属してみる。 そういったところからヒントや自信をもえられことだってあるのだ。 積極的に別の世界に参加していい刺激を受けるようにしてみてはいかがでしょうか?

 

アンインストールすれば動きは格段によくなる

最近は少なくなったが、以前は”読書会”といったイベントに誘われた。 そういった会に参加していると 《それにしてもよく勉強しているなぁ》 と感心する人に出会う。 年に３００冊も５００冊も本を読んでいる。 私の何十倍、何百倍と知識が豊富なのだ。 この手のタイプはいろいろな勉強会でもお会いしたりする。 話をしてみると言っていることは素晴らしい。 しかし、実際何をしているか?というと不明な点が多い。 中には全く結果を出していない人も多かった。 彼らを見ながら 《どうしてここまで勉強しているのに成功しないのか?》 と不思議に思っていたものだった。 つい先日のこと。 私が持っているノートパソコンの調子が悪くなった。 詳しい人に見てもらうと 「これはいろいろなソフトをインストールしすぎです。だから動きが遅くなってしまうんです」 と原因を教えてもらった。 その後、いくつか必要無いものをアンインストールした結果、以前よりはたいぶマシになった。 この時にフッと “読書会で本を読みまくっている人たち” を思い出した。 全員とは言わないが、いろいろな情報を頭に詰め込みすぎで動きが遅くなっているのでは?と思った。 私はほとんど準備しないまま独立した。 それがいいとは言わないが、もし勉強して準備しまくっていたらどうだっただろうか? おそらく、決断が鈍ったに違いない。 私は行動だけは早いと言われている。 その理由は頭の中がシンプルだからと自己分析する。 勉強するのももちろん大切なこと。 時には学んだことをアンインストールして頭の中をシンプルにしてみる。 その瞬間、スパッと行動できるようになります。

 

努力なしの言い訳に相手はムカッときている

少し前、外構工事の見積を取った時のこと。 営業マンとお会いして要望を伝えた。 そして 「見積ができたら電話します」 と別れた。 その後しばらくして連絡がくる。 アポイントでお会いしたのだが、会うなり 「いやぁ〜今月は予定がいっぱいでしてね。今日も完ぺきには準備ができなくて」 と言ってきた。 いきなりの言い訳。 この言葉を聞いた瞬間 《提案も見積も期待できないだろうな》 という感じがした。 話を聞いてみたが、実際準備不足で納得いくようなものではなかった。 私はバカにされたような気分になった。 もちろんだが、この会社に仕事をお願いすることはなかった。 以前、集まりでスピーチを頼まれた時のこと。 当時は口下手なくせにもかかわらず、たいした準備をしなかった。 少し考えてぶっつけ本番。 まあ、こんなので上手く行くはずもないが・・・ 私は思わず 「口下手なうえに準備もしておりませんで・・・」 と言い訳をした。 結果は散々だった。 その後、年配の男性が近づいてきて 「準備をしていないことくらいはわざわざ言わなくても分かりますよ」 と言ってきた。 その瞬間は笑ってごまかしたが、グサッとくる言葉だった。 その男性だけでなく、スピーチで言い訳など聞きたくはないもの。 口下手なら口下手なりに準備はできる。 そういった努力をせずに言い訳から入る私のスタンスにムカッときたのだろう。 努力もせず言い訳から入る。 今後はこのようなことがないようにしっかり準備をしたいと心に誓います。

 

時間より早く行くのは優位に立つためではない

ある営業マンと待ち合わせしていた時のこと。 私は電車の時間もあり、時間より40分程度早く約束の場所に着いた。 飲み物を注文し 《この時間でメールチェックでもしようか》 と思っているところへ営業マンが登場。 約束より30分前に到着した。 ほとんどの人がギリギリもしくは少し遅れてくる中 《この人はキチンとしている人だ》 という印象をもった。 以前にもこういった営業マンと数人お会いした事がある。 時間より早く来る人は総じて仕事ができる。 編集者ならば原稿の約束を守り、 営業マンなら成績はトップクラス。 なんて事が多かった。 その営業マンと話しているとこんなニュアンスの事を言い出した。 営業「私より早く来た人は初めてですよ」 私「今日はたまたま電車の関係で早くなっただけです」 営業「私は相手より優位に立つため必ず３０分前に来るようにしています」 私「優位と言いますと？」 営業「遅れてきた人は必ず“お待たせしてすみません”と謝るでしょ」 私「まあ、そうですね」 営業「相手に謝らせることが大切なんですよ」 このやり取りで 《この人とはなんか付き合いたくない》 という感じがした。 私か約束よりも30分早く行くのは相手より有利な立場になるためではない。 時間ギリギリが嫌いということと、5分前では死に時間になるから。 気分良くゆっくり向かい、ひと仕事をする。 これが快適だからやっているのだ。 相手の方が 「すみません、お待たせしたようで」 と言ってきたときは 「私が勝手に早く来ただけですから気にしないでください」 と必ずこたえるようにしている。 時間に遅れるよりはいいが、 “優位に立つため“ に早く向かうのはあまり感心しません。

 

意識的にお客様の名前を5回言う

紹介で一人の男性にお会いした時のこと。 私は会話の中で 「渡部(わたべ)さんはどうですか？」 と質問した。 その男性は即座に 「“わたべ”とよく間違われるのですが、“わたなべ”なんです」 この瞬間 《しまった！聞いていたのに・・・》 と後悔した。 名刺交換の時にすでに 「渡部と書いてわたなべと申します」 と聞いていたのだ。 にもかかわらず、間違えてしまった。 気を付けていても名前間違えと言うものはあるもの。 しかし、間違えられた相手はいい気分ではないのだ。 私の友人は人の名前をよく覚えている。 しかも、時間がたっても忘れない。 その秘訣を聞いたところ 「出会ってすぐには意識的に名前を呼ぶようにしている」 と言う。 目で見て覚えるのと口に出して覚えるのではまるで違ってくる。 これは展示場接客でも言えること。 お客様にアンケートを書いて頂いたら、もしくは名刺交換時に名前を聞いたら “意識して5回は名前を呼ぶ” ことを心がけてほしい。 お客様の名前を呼べば呼ぶほど覚えられますし、距離感もグッと縮まります。

 

”乾杯の挨拶”と”感想”は短い方がいい

知人から忘年会に誘われた時のこと。 ５０代の男性が指名され乾杯のあいさつをした。 簡単な自己紹介をしたあと 「せっかくなので今後の経済の展望についてお話ししましょう」 とミニ講義をはじめた。 おそらくものすごい役立つ話だったのだろう。 しかし、ビールを片手に持ったまま聞く話ではない。 泡が消えていくビールを見ながら 《その話はいいから、早く飲ましてくれ》 と思ったものだった。 “この場面では手短の方がいい” そう思うことがある。 先日の講演でのこと。 その時はどういうわけか調子がよく、上手く話ができる。 参加した営業マンともうまくコミュニケーションも取れ、最高の感じで終わった。 終わりの挨拶をすると割れんばかりの拍手。 《講師をしていてよかったぁ〜》 と心から感じた瞬間だった。 その後、担当部長が占めの挨拶で前に出てきた。 そこで私の講義の感想を述べてくれた。 はじめは良かったものの徐々に話は脱線。 また時間も３分、５分と経っていった。 さすがに営業マンたちもうんざりの表情。 横で聞いている私もきつかったが・・・ 長い感想を聞き終えた時は “いまひとつの講演だった” という空気感になってしまったのだ。 乾杯の挨拶や感想をお願いされることもあるだろう。 そんな時は無駄な言葉を省き、極力短くするように心がけてください。

 

個性的なメガネで仕事を失うこともある

知人の紹介で出版関係の人を紹介してもらった時のこと。 その男性は個性的なメガネをかけていた。 太めの黒縁のメガネで関口メンディーがしている感じのもの。 顔よりメガネの印象が強かった。 いい人だと思うが、なんとなく抵抗感があった。 出版関係の人にはこういった個性的な人もいる。 あまり問題になる事はないかもしれない。 もしこれが営業マンだったらどうだろう? 友人と話をしていた時のこと。 友人「マンションの営業マンが太めの白いフレームのメガネをしていてね」 私「白メガネかぁ」 友人「マンション自体は気に入ったんだけど、その人がどうも好かなくて」 私「担当替えできないの?」 友人「面倒だからやめることにしたよ」 どんなことが足を引っ張っているか分からない。 この話を聞いて 《メガネひとつで契約がなくなることもあるんだな》 と痛感した。 太い黒縁もキツイが、太めの白フレームもかなりキツイ。 以前、そういった感じの人を紹介されたことがあるが、ドン小西にしか見なかった。 じっくり話を聞けばいい人かもしれないが、どうしてもそんな気になれなかったのだ。 個性的すぎるメガネはプライベートならいいがビジネス、営業では向かない。 私自身もレーシックをする前はメガネをかけていた。 ビジネス、営業活動時はフレームレスにしてメガネの印象は極力薄くしていた。 おしゃれはプライベートで楽しんだ方がいい。 仕事では不利になる材料はすべて取り除くようにしましょう。

 

スーパーの戦略も営業の参考になる

私がよく行くスーパーはいろいろな工夫がされている。 たとえば ・豆腐の横に麻婆豆腐の元が置いてある ・もやしの横にナムルの元が置いてある ・野菜の横に野菜炒めの元が置いてある などなど。 それを見ると 《今日はもやしを買ってナムルを作ろうか》 と献立が決まることもある。 以前、ブログでも紹介したが “お客様が欲しいものをそっと置く” ということができているお店。 自然にたくさん買ってしまう。 《頭のいい戦略だなぁ》 とつくづく思う。 こういったことを応用している人もいる。 私の知り合いの損保保険の営業マンは更新時に “生命保険の見直しの案内” を渡している。 特に何か説明することもなく資料を渡すだけ。 にもかかわらず生保の契約をたくさん取っている。 住宅営業でもこれは応用できる。 たとえば５年、１０年のメンテナンスの時に “リフォーム案内” を手渡してもいいだろう。 興味のあるお客様であれば 「あっ、そうそう。１ヵ所お願いしたいところがあるんだけど」 などと言ってくる可能性は高い。 「そろそろリフォームどうですか!」 とぐいぐい迫るより、何倍もいい結果になるだろう。 スーパーのやり方も時には参考になるものだと思った出来事でした。

 

その会社からの電話を着信拒否にした理由

初めて伺う会社で営業レターの研修をさせて頂いた時のこと。 研修後、営業部長に 「どうして営業レターを導入しようと思ったのですか?」 と質問してみた。 すると部長は 「私の一番かわいがっている部下が強く希望してきましてね。彼は真剣に”電話しただけでブチキレらることが多くなったから何とかしてほしい”と訴えてきたんです」 と言っていた。 アポを取ろうとしたり、現場案内の連絡をしたりするだけで 「本当に迷惑なんです。二度と連絡してこないでください!!」 と拒絶されることが多くなったという。 また着信拒否に登録され何度かけてもつながらないというのだ。 多くの営業マンから 「最近のお客様は本当に電話に出なくなった」 という話を聞くようになった。 一瞬 《アポ訪問ならまだしも電話くらいでそんなに怒らなくても・・・》 と思った。 つい先日のこと。 新幹線で移動中に着信があった。 その時は疲れており 《新幹線で熟睡して体力を回復しよう》 と思っていた。 そんな時に突然の知らない番号からの電話。 その電話にでると、何かの売り込み。 起こされたことにイラッときたが我慢した。 しかし、その数日後にも似たようなタイミングで同じ会社から売り込みの電話があった。 さすがにカチンときた。 怒りはしなかったが、黙って着信拒否にした。 スマホで着信拒否にしたのはこれが初めてだった。 アポなし電話はアポなし訪問と同様迷惑なもの。 電話するなら営業レターで予告してからコンタクトを取るようにしてください。

 

反応の薄い人こそいいお客様になって帰ってくる

営業レターを数か月出していたお客様とのこと。 お客様から 「日曜日にもう一度展示場へ行きます」 と連絡が入った。 そのお客様は印象に薄く、記憶にない。 アンケートを見てもこれといって思い出すことはなかった。 そして週末。 お客様は来店した。 明るい表情で 「いつもありがとうございます。いろいろ相談したいことがありましてね」 と言ってくれた。 非常に話しやすい雰囲気で、話は一気に進んだのだ。 お客様と話しながら数カ月前の記憶がよみがえってきた。 このお客様は全く話をしてくれず、何とかアンケートだけ書いてもらった人。 その時は 《このお客様はキツイだろうな》 という印象しかなかった。 しかし、２度目にお会いした時は人が変わったかのようにいい人になっていた。 営業レターを活用していて、こういったことはよく起こったのだ。 初めて会った時はお互い知らない。 お客様は売り込まれないように注意する。 疑心暗鬼のままコミュニケーションを取ることになる。 ここでは警戒心をいかに解くか重要だ。 たとえその時、お客様が心を開いてくれなかったとしても諦めることはない。 営業レターで営業マンの情報を伝えていけば、ある時点で 《この人は話を聞いてくれそうだから相談に行ってみようか》 となる事も多い。 お客様にとってみれば展示場は緊張感もあり、営業マンに疑心暗鬼になるのも仕方がないこと。 お客様の反応が薄かったとしても何の不思議もない。 こういったお客様こそ営業レターで育てて欲しい。 数か月後には別人のようにいい人になって帰ってくるものです。

 

“問題だ”ではなく“改善すれはもっとよくなる”

プレマネをしている後輩と会った時のこと。 彼は部下への指示のやり方に悩んでいた。 以前会ったときは 「こちらか良かれと思って言った事なのに落ち込んじゃうんですよ」 と言っていた。 そんな彼だが今は上手くやっているという。 私はそのことについて質問してみた。 私「何か部下を動かす秘訣でもつかんだの?」 後輩「ええ、秘訣といっても言い方を変えただけですか」 私「具体的にどう変えた?」 後輩「今まではダメなところを”何でできないんだ!”と言っていたのですが、最近は”この部分を強化すれば君は伸びるぞ”と言うようにしたんです」 私「なるほどねぇ」 後輩「言い方一つでこんなにも違うとは思いませんでしたよ」 後輩はできるプレマネからその方法を教えてもらった。 はじめは 《言い方くらいで何が変わるわけでもない》 と思っていたのだがやってみてびっくり。 部下たちが目の色を変えて本気になったという。 これは非常に参考になる。 私も個人コルサルティングの時に 「この部分は問題ですね」 と言ってしまっていることがある。 時間の使い方などアドバイスするときは特にそういった傾向になる。 これからは 「夜やっている○○を朝やるともっと伸びると思います」 と言うようにしたいと思う。 お客様との商談で 「この部分は問題ですよ」 などと言っていないだろうか? そんな時は 「この部分を解決すれば家づくりはもっと楽しくなります」 と言い方を変えてみる。 こうすることで問題点もいい雰囲気で伝えることができます。

 

常連さんを失わずに追加契約を取る方法

先日、友人と会った時のこと。 彼はちょっと怒りながら 「もうディーラーで点検するのを止めたよ」 と言ってきた。 理由を聞くと 「点検時にいろいろと売り込まれてうんざりだから」 と言う。 オプションのワックス、エアークリーナーの交換、クーラント液の交換など。 何かにつけて追加を取ろうとする。 もしかしたら親切で言ってきているのかもしれない。 しかし、彼にはそうは伝わっていない。 結局、別会社でメンテナンスすることにした。 こうして常連さんを逃していくのだ。 先日、新車の点検に行った時のこと。 営業マンが 「キーの電池交換をしませんか?」 と言ってきた。 たいした金額ではなかったが、まだ半年だしどうみてもまだもつ感じ。 私が断ると今度は 「ガラスコートをした方がいいですよ」 と提案してきた。 ２回言われるとさすがにうるさく感じる。 私は我慢したが、お客様の中には友人と同じように、 《うるさいから今度は別のところにしようかな》 と思う人も少なくない。 もしこれが文章だったらどうだろう? ・リモコンキーのききが弱いと感じる方へ、○円で電池交換ができます ・雨の日の視界が悪いと感じる方へ　カラスコーティングおススメです このようなツールを作り 「こういったサービスもやっていますから、ご検討ください」 と言った方が何倍も印象がいい。 これを見たお客様が 「これって時間かかりますか?」 と質問してくることもあるだろう。 この方がうるさく迫るよりいい結果になる事は間違いない。 仮に追加契約が取れなかったとしても常連さんを失うことはありません。

 

遅刻を許容するのは優しさではない

研修後の懇親会に参加した時のこと。 店長も含め１０人ぐらいを予定していた。 １８時スタートだったのだが、３人ほど時間になっても現れない。 そこで店長はその３人を待たずに乾杯をはじめた。 私は早く飲みたかったのでよかったが。 別の会では時間通りに来ない人を待っていることもある。 乾杯しようという瞬間に 「すみません、遅刻してしまいまして」 と登場する。 その人の飲み物が来るまで待っていなければならない。 １回だけならまだいい。 ２度目の仕切り直しの瞬間に 「いやぁ〜　仕事が押しちゃって」 と登場されたときにはスリッパで頭を叩きたくなるものだ。 話を戻すが、遅刻した３人は１０分程度遅れて登場した。 飲み会ということもあり、このくらいの遅刻ならまあ許されるのが普通だ。 しかし、その店長は 「今日は悪いけどこのまま帰ってくれ」 と帰してしまったのだ。 コースを頼んでいたため料理も余ってしまう。 私は思わず 「料理も食べきれませんし、なにも帰らすことはなかったのでは」 と言った。 それに対して店長は 「帰したのは彼らの為を思ってしたことです。これで許しているといつまでたっても直りませんからね」 と笑顔で答えてくれた。 これには店長の愛情を感じたのだ。 遅刻をいつまでも許されたのではいつになっても成長しない。 店長の愛のムチに感動した出来事でした。

 

誰でも営業レターが書ける方法

今年は数多くの会社からお声かけ頂き、研修や講演をさせて頂いている。 本当にありがたいこと。 ここにきて、ますます 《営業レターの導入が必要とされている》 と感じる。 訪問も電話も受け付けなくなった今、営業レターは唯一のお客様との接点になっていくだろう。 営業レターについては本などで知っている人も少しずつ増えてきた。 しかし、 「いやぁ〜なかなか書けませんね」 と言ってくる営業マンが少なくない。 そういった営業マンに対して研修の中で一緒に作っていく。 一度作ってしまえば 「意外に簡単だったんですね」 と拍子抜けするくらい楽なのだ。 会員さんの中にも 「うまく書けない」 という人も少なくない。 そういった営業マンに対して 「書いたものを送ってください」 とメールすると 「いや、まだ書いていません」 といった回答が返ってくる。 これではいつまでたっても完成することはない。 営業レターを作り始めたころ、私はまずは作成したものだった。 それを奥さんにチェックしてもらう。 時には 「なにこれ!こんなの送ったら間違いなくお客さんにひかれるよ」 と強烈なダメ出しを食らうこともあった。 ムカッときながらも修正し、また見てもらう。 これを繰り返したものだった。 まずは自分なりに書いてみる。 出来たら自分の業界以外の誰かに読んでもらいダメ出ししてもらう。 そしてその部分を修正する。 これを繰り返せばいい営業レターが必ず書けます。

 

粗品を持っていった方がいいのか?

先日、郵便の配達の人から年賀状を購入した時のこと。 年賀状と一緒に粗品を持ってきてくれた。 トイレに流せるポケットティッシュとマスク。 たいした物ではなかったが、妻は喜んでいた。 「また来年もあの人から買おうよ」 と言っていたのだ。 主婦はこういったものに反応するもの。 粗品で思い出したことがある。 現場が始まったお客様と打ち合わせをした時のこと。 事務所にラップやキッチンタオルなどが詰め合わせになっている粗品が大量に残っていた。 せっかくだからと持っていった。 たいした物ではなかったが、 「いやぁ〜ありがとう。助かるわ」 と思いのほか喜んでくれた。 そのお客様がこんな話をしてくれた。 お客様「うちはずっとトヨタさんから車を買っていましてね」 私「ありがとうございます」 お客様「ただ今回は違うところで決めたの」 私「どうしてでしょうか?」 お客様「トヨタの営業マンからいつも車を買ったり、車検をお願いしたいしていたのに、一度も粗品の一つも持ってこないの」 私「そうでしたか」 お客様「なんかバカにされているようで、それで他社に決めちゃったわ」 毎回持っていくのもおかしいが、まったく持っていかないのもさびしいもの。 お客様によっては 《大切にされていないなぁ・・・》 と思ってしまう人もいるのだ。 たとえ、ティッシュひと箱でもいい。 たまにはお土産がわりに粗品をプレゼントしてください。