誰もが知っているけどやれていないこと

世の中には “誰もが知っているけどやれていないこと” というものある。 いろいろあるが、その１つに “人の悪口を言ってはならない” ということがある。 これをしっかり守れている人がどれほどいるだろうか? 先日、テレビである芸能人が出ていた。 その人を見て思わず 「またこの俳優かぁ、コイツ嫌いなんだよね」 と言ってしまった。 それを聞いた娘は 「この人と会ったことあるの?」 と聞いてきた。 私が無いと答えると 「会ってもない人を悪く言わない方がいいよ」 と言われてしまった。 まさにその通り。 娘の方が私より何倍も大人だった。 “なんとなく好きではない” といった理由だけで嫌いになることはない。 反省しなくてはならない。 “他人は自分を映す鏡” たいした理由もなく人を嫌いになるのは心理状態が良くない証拠。 明日から４月ということで、心を入れ替えて頑張ります。

 

カスタマーセンターの教育も非常に大切

ある電機メーカーに電話した時のこと。 持っている器具が故障してしまい、 《ちっょと古いしおそらくダメだろうな》 と思いながら対処法を聞いてみた。 電話に出た方は非常に丁寧に 「まずは○○をお試しください。それでも動かないようでしたら・・・」 と教えてくれた。 １つ１つ試してみて使える状態に戻った。 カスタマーセンターが充実していると嬉しい。 この対応で 《またこのメーカーのものを買いたい》 と思ったものだ。 一方、そうでない会社もある。 私のうちには結構高いマッサージチェアーがある。 その足モミの部分が最近動かなくなった。 カスタマーセンターに電話し、型式を伝えた。 その後、足モミの部分が動かなくなったことを伝えると 「それはモーターの故障ですね」 と言ってきた。 私が対処法について質問すると 「その型式は部品が無いんです」 と冷たく言い放った。 その時は 《まあ１０年経っているし、仕方がないか》 と諦めた。 その後、自分でちょっとだけ分解したところ “単にエアーのホースが抜けていただけ” だった。 考えてみればモーターが故障していれば他の部分も動かないはず。 この瞬間 《あのカスタマーセンターの人は不親切だな》 と感じた。 部品の在庫はないとしても、 「一度エアーのホースを確認して頂けますか?」 という一言は欲しかった。 私はそのメーカーのファンだった。 しかし、今回の件でファンではなくなった。 カスタマーセンターの教育も非常に大切だと実感した出来事でした。

 

お客様からの”よくある質問”の準備をしているか?

ある勉強会に参加しようと思った時のこと。 そのジャンルには大手２社がある。 どちらにしようかと迷ったが、感覚でA社に連絡をした。 資料請求をするとすぐに電話がかかってくる。 電話をしてくれた方は感じが良かった。 いろいろと質問して、ほぼ参加を決めていた。 最後に私は 「実はB社さんと迷ったんです。御社とB社さんの違いは何でしょうか?」 と質問してみた。 すると電話先の方は 「う〜ん、それほど変わらないのですが、まぁ、好き嫌いですかね」 と回答した。 素直でいいと言えばいいのだが。 ここは 「当社は○○の点で優れています」 と言って欲しかった。 おそらくこの質問は私だけでなく、他の人からも受けただろう。 こういった質問に対してしっかりと準備しておくことが大切。 住宅営業マン時代の私も 「H社と比べてどうなんでしょうか?」 という質問をよく頂いた。 同じ構造なので当然のこと。 これに関しては会社の研修が役立った。 学んだ内容を１０分の一にまとめ、明確に伝えた。 お客様は 「なるほどねぇ」 と納得してくれた。 お客様と話をしていて 《またこの質問かぁ》 と思うことがあるだろう。 そういった内容についてしっかり準備しておく。 それだけで接客に関してグッと自信がつくものです。

 

“これだけはして欲しくない”をメモして残しておく

昨日のブログでは “「これだけは避けたい事はありますか?」と質問してみる” という話をした。 まだ具体的にイメージがわかないお客様でも 「○○だけは嫌ですね」 と言ってくるもの。 この質問は効果的。 昨日の営業マンは家づくり以外の “これだけはして欲しくない” といったこともお客様からヒアリングしてアンケートにメモするという。 ・平日は連絡してほしくない ・訪問は絶対にやめて ・郵送物に会社名を入れて欲しくない などなど。 これはお客様のアプローチ時に役立つ。 またこの会社は “３ヵ月でアンケートを回収する” といった制度がある。 これについては賛否両論あるが、会社の方針なので仕方がない。 アンケートを交換した際 “やって欲しくないこと” が書いてあると攻めやすい。 “平日は連絡してほしくない” といったお客様に対して電話することもなくなる。 これによって引き継ぎもスムーズにいく。 これは引継ぎが無い営業マンでも後で役に立つ。 お客様にやって欲しくないことを聞いてメモしておく。 そうすることで地雷を踏まずにアプローチできるようになります。

 

「これだけは避けたい事はありますか?」と質問してみる

お客様と商談時、 「どういったものをご希望でしょうか?」 と質問をする。 もちろん具体的な方がいい。 「リビングはどのくらいの広さをお考えですか?」 「和室をご希望でしょうか?」 「キッチンのタイプは?」 などなど。 こうして１つ１つヒアリングしていく。 それによって次の提案ができる。 しかし、お客様によってはハッキリと回答してこない場合がある。 どんな質問をしても 「また形になっていないんですよ」 とあやふやのこともある。 こういった時はどうすればいいのか? 研修先の営業マンとのこと。 こんな話をしてくれた。 営業「私はお客様に対して要望と”これだけは避けたい事”を聞きます」 私「これだけは避けたい事ですか?」 営業「はい。この質問の方がお客様は意外にこたえてくれますよ」 この話を聞いた時 《この質問は効果的だろうな》 と感じた。 要望がまとまっていないお客様でも 《これだけは避けたいな》 ということはっきりしている。 これを聞くことで外枠が埋まり、要望が見えてくることもある。 ぜひ商談時にお客様にこの質問をしてみてください。

 

結果を出している人は展示場づくりに力を入れている

ハウスメーカーのトップ営業マンとお会いした時のこと。 その営業マンは地方にも関わらずダントツの成績を残し続けている。 展示場についてこんな話をしてくれた。 営業「営業活動では展示場接客に一番力を入れています」 私「最初の印象は重要ですからね」 営業「話す内容ももちろん吟味しますが、私は展示場づくりに力を入れています」 私「展示場づくりですか?」 営業「ええ、たとえば北の部屋は照明を通常の２倍の明るさにしたり、置物は手前に小さい物、奥に大きい物を置くように配置したりします」 私「細部まで気を配られているのですね」 営業「はい。常に工夫しています」 モデルハウスづくりを重視する。 これは分かっていてもなかなかやっていないこと。 ・北の部屋の照明を明るくする ・インテリアの飾りつけで部屋を大きく見せる こういった工夫はやろうと思えばすぐにできるもの。 先日、ご案内して頂いた展示場は入った瞬間に 《なんか雰囲気が暗いなぁ》 と思った。 また、なぜか独特のにおいがした。 これでは営業マンの接客が良くても、お客様は 《この会社の建物はイマイチだ》 と思ってしまうだろう。 トークと共に展示場もひと工夫してみる。 相乗効果でもっと初回接客がうまく行くようになります。

 

今やっている習慣の制度を上げる

新しい本を読んで知識を増やす。 こういった事も必要。 私自身も定期的に本を読んでいる。 その中で 《これはいいぞ!》 と思った内容を実行し、習慣化する。 こうした積み重ねで結果が出るもの。 最近、気がついたことがある。 それは “結果を出す人は物事を丁寧にやっている” ということ。 うまく行っている人から話を聞くと 「毎日１５分間体を動かしています」 だとか 「３０分読書をしています」 といったことが出てくる。 その時は 《似たようなことをしているな》 と思う。 しかし、もっと話を聞いてみると精度が違う。 運動に関しては指先まで意識している。 また読書に関しても “何のために読むのか” をしっかり決め、意味がある読書をしているのだ。 今やっている習慣の制度を上げる。 新しい知識、習慣を追加する前に一度検討してみてください。

 

聞かれてから答えたのでは言い訳になってしまう

以前のブログにて “先に伝えれば感謝される” といった話をした。 入居したお客様に 「来週アフターメンテナンスのスタッフがお邪魔すると思います。気になる部分をリストアップしておくといいですよ」 と先に連絡を入れておく。 その電話一本で 《いろいろ気遣ってくれて親切だ》 と思うものだ。 紹介をよくもらっていた先輩はこの電話を必ずしていた。 お客様から 「何を準備すればいいのですか?」 と電話をもらってから答えたのでは、何の感謝もない。 基本的に “あとから伝えていい事はない” と思っている。 つい先日のこと。 お願いしていた品物の納期が遅れていた。 購入した時は 「今週末には入る予定です」 と言っていた。 しかし、週末になっても連絡が来ない。 気になって連絡すると 「少し遅れていまして３日後になります」 と言ってきた。 予定なので３日くらい遅れるのは仕方がない。 だとしたら、前もって 「今週中の予定でしたが、確認したところ○日になります」 と連絡が欲しかった。 その電話一本で 《親切な会社だ》 という印象を持っただろう。 聞かれてから答えたのでは言い訳に聞こえてしまう。 先に伝えてお客様から感謝してもらうようにしましょう。

 

単に項目をリストアップしたものでも効果はある

通信講座の会員さんとのこと。 その営業マンは 「こんなのを作って、送っているのですが」 と自己紹介文を見せてくれた。 自己紹介文というよりは “プロフィール” といった感じ。 名前、家族、兄弟、出身地、高校、大学、趣味・・・ などなど。 単にリストアップされているものだった。 人柄もあまり伝わってこない。 通常こういったものはあまり効果が無いとされている。 しかし、その営業マンは 「これを送っておくと話が盛り上がるんですよ」 と言っていた。 お客様は “その営業マンがどんな人なのか?” ということに興味を持っている。 どんな形だとしても自分のことを伝えるのは重要なのだ。 自己紹介文は “なぜこの仕事を始めたのか?” といった気持ちを伝えるもの。 これはハードルが高い。 研修参加者の方の中からも 「これは難しいですね」 といった意見を頂く。 こういった文章が難しいのなら、項目をリストアップするのでもいい。 送らないよりは何倍も親近感を持ってもらえる。 自己紹介文を作成していない人はまずは簡単なもので構わない。 どんな形でもいいので作成し、お客様に送りましょう。

 

”一度姿を消すテクニック”の長すぎはNG

昨日のブログでは 「連絡がつかない瞬間、浮気心が芽生えるもの」 という話をした。 購入前は心が揺らぐ。 ちょっとしたことでお客様は 《せっかくだから他も検討しよう》 と心変わりをするものなのだ。 結局、私はこの店員さんから購入した。 その理由は “その後行ったお店の店員の接客が低レベルだった” から。 ２軒目の店員さんは私が入店するなり 「何をお探しでしょうか?」 と詰め寄ってきた。 まあ、よくいるタイプなのでそれはいい。 しばらく一方的に説明した後、何かを思い出したように 「ちょっと見ててもらえますか?」 とその場を離れた。 その時は “一度姿を消す” といった高等テクニックを使うのか? と思っていた。 しかし、５分以上経っても戻ってこない。 仕方がなく、そのまま店を出た。 いくらなんでも、５分以上の放置はダメだろう。 お客様との接客で 《このお客様は警戒心が強いぞ》 と思った時、一度姿を消すのは効果的。 だとしても２分か３分で戻ってください。

 

連絡がつかない瞬間”浮気心”が芽生えるもの

ちょっと高額な商品を購入しようとした時のこと。 はじめはネットで買おうと思っていたが、 “やはり現物が見たい” という感じがした。 調べて商品を扱っているお店に行ってみた。 入りにくい店ではあったが、店員さんはいい人だった。 売込みをしてこないし、余計なことをしゃべらない。 私のペースで見させてくれた。 ５分程度見た後、私の方から要望をお話しした。 店員さんは 「でしたらこのタイプがいいと思いますよ」 と的確なアドバイスをしてくれた。 この時点で決めようと思ったが、１つだけ問題があった。 それは一度家に帰らないと寸法が分からないということ。 「確認してもう一度来ます」 と言って店を出た。 その際、店員さんは名刺を渡してくれた。 しかし、その名刺には会社の代表番号だけ。 家に戻って連絡した時はお店の閉店時間をわずかにオーバーしており “留守番電話” になっていた。 その時、ちょっとだけ残念に思った。 私は “買う気満々です” といった雰囲気を伝えていた。 だとしたら 「もし閉店時間を過ぎたらこちらに連絡してもらえますか?」 と携帯番号かメールでも教えてくれればもっと良かったと思う。 どんないい店員さんであっても連絡がつかないと “ちょっと他もあたろうかな?” と浮気心が芽生えるもの。 そう体感した出来事でした。

 

「時間があれば○○をしたい」は本当か?

人と話していると 「時間があれば○○をしたいんだけどね」 という会話が出てくる。 先日会った友人も 「俺は歴史が好きでね。時間があれば城まわりをしたいんだ」 と言っていた。 しかし、まだまわっていないという。 また別の友人は 「時間があれば高校時代にやっていた運動をしたいんだ」 と言っていた。 これは本当なのだろうか? 心から 《これをやりたい》 と思うことなら、どうにかして時間を作り出す。 十分な時間ではないかもしれないが、少しはやっているものだ。 私自身、やりたい事のために時間を取る。 時間がないのなら、他の仕事を工夫して時短する。 時間をしぼり出してその時間にあてる。 もし会話の中で 「時間があれば・・・」 という言葉を口にしたら、必ず 《それは本当にやりたい事なのか?》 と問いかける。 また 《本気で時間を作ろうとしているか?》 とも問いかけて欲しい。 心から求めているものならどんなに忙しくても時間を作り出すものです。

 

せっかくのチャンスをみすみす逃してしまう人

定期が満期になったという連絡を頂いて郵便局に行った時のこと。 順番を待って手続きをした。 係りの方もいて親切。 以前よりサービスはだいぶ良くなった感じがする。 解約の手続きを済ませ、帰ろうとすると担当の方が 「保険についてのシミュレーションをしませんか?無料ですし」 と言ってきた。 その時は興味もあったので 《まあ、提案してもらおう》 と思っていた。 私が 「時間はどのくらいかかりますか?」 と質問すると 「これから準備するので２０分くらいお待ちください」 という。 既にこれまでに１時間かかっている。 これからさらに２０分待つのは辛かったこともあり 「ではまた今度でいいです」 とお断りした。 担当の方は私が来店するのは分かっていた。 であれば “前もって資料を準備しておく” ことはできたはず。 手続きが終わったタイミングで 「こんな資料もお作りしておきました」 とスッと出してもらえればかなり前向きに検討しただろう。 というか、ほぼほぼ入ったと思う。 もしかしたら提案のチャンスがあるかもしれない。 そういった時はできる限り準備しておく。 準備が出来ている人だけチャンスをつかめるのです。

 

前もって連絡する人、終わってから連絡する人

以前の営業セミナーでのこと。 その会場はいろいろな会社の方が参加していた。 隣どおし知らない人で会場は静まり返っていた。 セミナーが始まっても反応は薄い。 出来る限りのことはしたが、盛り上がらずに終わった。 こういった時の疲労度は大きい。 ぐったりしながら新幹線で家に帰った。 家に帰ってメールを開くと参加者から 「前から本を読んでいてずっとお会いしたかったんです!」 というメールが届いていた。 そのメールを見て、嬉しかったが、 《先に言ってもらえればなぁ》 とちょっと残念に思った。 先日のセミナーでのこと。 参加予定の方からFB経由で 「明日のセミナーに参加します。お会いできることを楽しみにしております」 というメッセージが届いた。 こういったメッセージは嬉しい。 すぐに返信させて頂いた。 会場でお会いし、話をさせてもらった。 これでどれだけリラックスできたか分からない。 実は講師も緊張している。 一人でも味方がいると分かると安心するもの。 セミナーに参加する方はぜひ前もって連絡頂けると嬉しいです。

 

同じお店なのに人によってこんなに対応が違う

家の合鍵を作りに行った時のこと。 ネットで検索して、近くのお店に向かった。 カウンターで 「合鍵をお願いしたいのですが」 というと、おばちゃん店員はダルそうに 「はい、合鍵ね」 と答えた。 鍵を渡すと投げやりに 「これずいぶん使っているね。作っても開かない可能性高いと思いますよ」 と言ってきた。 その時は 《確かに結構使っているし、合鍵作成は難しいのだろう》 と思って諦めた。 それからしばらくしてのこと。 合鍵作成は諦めていたが、たまたま同じお店の前を通った。 フランチャイズなのでいろいろな場所にある。 ダメもとで合鍵作成を依頼してみると 「これらなら大丈夫ですよ。もし開かなければ無料で調整しますし」 と優しく言ってくれた。 《人によってこんなに対応が違うのか!》 と驚愕した。 一軒目の店員は仕事を失ったことはもちろん、 《あの店はダメだ》 というレッテルをはられてしまう。 もしかしたら、他の店員ならば気持ちよく対応してくれたかもしれない。 しかし、一人の怠慢な接客によってそのお店の評価は決まってしまう。 このことにオーナーは気づいているのだろうか? バイトでも新入社員でも “お店の代表” ということを忘れてはならない。 どんな人であってもプロ意識を忘れないで欲しいです。

 

2年目の営業マンに教育係をやらせる理由

いつも研修をご依頼して頂いている会社のこと。 本当にありがたいこと。 先日そのリーダーの方がこんな話をしてくれた。 リーダー「菊原さんの研修を受けさせる前にやっていることがありましてね」 私「どんなことですか?」 リーダー「2年目の営業マンに”営業レターについて”新人営業マンに教えさせるんです」 私「2年目の営業マンにですか?」 リーダー「ええ、教えるとなると必死に勉強しますからね」 私「たしかに」 リーダー「それで一気に成長するんですよ」 入社して1年は、心のどこかに 《まあ、新人だし結果を出さなくてもいいだろう》 という甘えがある。 しかし、春になり新入社員が入ってくる。 それだけでちょっと気が引き締まるだろう。 さらには 「新人を教育してくれ」 などと頼まれれば気を抜いていられない。 必死になって勉強する。 これによって一気に成長するという。 なかなか育たない営業マンに “教育係” をやらせてみる。 これこそ一番早いレベルアップ方法かもしれません。

 

まずは自分自身がどう思うのか?チェックする

少し前のブログで 「”このトークを親や兄弟にするか?”と問いかける」 https://plaza.rakuten.co.jp/tuki1/diary/201703010000/ という話をした。 こう問いかけることでトークが適正かチェックできる。 いい方法なのだが、中には 《いまいちイメージがわかない》 という人もいるだろう。 それよりももっと簡単な方法がある。 それは自分自身に 《このトークをされたらどう思うか?》 と考えてみること。 商品を検討する際、 “どういう内容を説明してほしいか” を考えるといいトークが思いついたりする。 これは営業レターでも言える。 営業レターでも “第三者にチェックしてもらう” ことは重要。 住宅営業であれば、 “住宅関係でないない人” にチェックしてもらう。 そうすることでお客様が理解できない専門用語などを発見できる。 他人に見てもらう前に 《このレターが送られてきたらどう思うのか?》 と自分自身でチェックもできる。 トークもレターもまずは自分がどう思うのか? をチェックしてみてください。

 

自己紹介文が営業活動の原動力になる

営業レターのパーツの１つに “自己紹介文” がある。 これは研修で作成する場合もあるし、しない場合もある。 挨拶文、お役立ち情報、そして自己紹介文。 このように作成していくと、 《こんなにたくさん作らなくちゃなのかぁ》 と脱落する人が多かった。 ということもあり、自己紹介文は “オプション” 的なものになっていた。 ここ最近、自己紹介文作成を宿題として出す場合もある。 作ってきた人の意見を聞くと 「自分の強みが何となく見えてきました」 「なぜ住宅営業を始めたのか思い出しました」 といった意見が出てくる。 これは非常にいいこと。 私自身、自己紹介文を作成した時 “欠陥住宅に住んでいた経験があり、こんな思いをさせたくない” ということに気がついた。 この気づきは非常に大きい。 営業活動をしている時は完全に忘れていた。 というか、ほんの少ししか思っていなかったのかもしれない。 しかし、思い出し書き出すことでその思いは大きくなる。 やがては住宅営業をするための原点にまで成長するのだ。 自己紹介文を作ってみる。 もしくはそのためのネタを書き出してみる。 それだけで営業活動の原動力になる大切なものを発見できるかもしれません。

 

“やめるための言い訳”を探していないか?

知人のコンサルタント方と話をしていた時のこと。 知人はうまく行かない人の特徴の一つとして 「物事の悪い部分を見つけ出す能力に長けている」 ということを上げていた。 例えば誰かが素晴らしい講義をしていたとする。 うまく行かない人は 《あの人の話し方が嫌い》 だとか 《説明のスピードが速すぎる》 などと悪い部分を探し出す。 そして、 “だから学ぶ必要はない” とせっかくの情報を拒否してしまう。 この思考パターンがある限り、成功は難しいだろう。 これは私にも経験がある。 ある運動のDVDを購入したときのこと。 １日２日は続いたが、３日目になって 《ちょっと続けるのがしんどいな》 と思うようになっていた。 そこで私はそのDVDの評判をネットで検索した。 すると “やったけど効果が出ない” “逆に体を痛めた” といった書き込みが出てきた。 それを見て 《じゃあやめよう》 とやめてしまったのだ。 私はこの書き込みを信じたのではなく、 “努力を止めるための言い訳” を探していたに過ぎない。 どんな素晴らしい情報でも必ず欠点はある。 それを見つけ出し、やらない理由にしないようにしましょう。

 

お客様から好感を持ってもらえる服装をしているか?

コンサルタントの知人とお会いした時のこと。 こんな話をしていた。 知人「先日セミナープロデューサーと名乗る講師派遣の人と会いましてね」 私「はい」 知人「内容も条件も良かったのですが、見た目がきつくて断りましたよ」 私「見た目でですか?」 知人「デブでロン毛でメガネですよ」 私「えっ!それだけで断ったのですか?」 知人「そうですよ。この手のタイプが一番苦手なんです」 この話を聞いた時は 《容姿で断るのは可哀そうだなぁ》 と思っていた。 私はこの手のタイプはそれほど気にならない。 つい先日のこと。 仕事の依頼の話を頂いた。 その担当者は “緑のメガネに緑のセーター” を着て登場した。 紺のスーツでビシッと。 とまではいかなくても初対面ではスーツは着て欲しい。 また緑ぶちのメガネはどうしても気になる。 気になって話が全然入ってこなかった。 いい話ではあったが理由をつけてお断りした。 自分の個性をファッションで出す。 それはいいだろう。 しかし、初対面の場合やビジネス上ではやめた方がいい。 よっぽど実力があり、どんな服装をしていても問題ないぐらいの実力があればいいが。 お客様から好感を持ってもらえる服装をしているか? 時々、鏡の前でそう自分に問いかけてみてください。

 

トップ営業マンが字を丁寧に書く理由

以前書いた書類が返却された時のこと。 その書類の字を見て 《なんて汚い字だ》 と自分の書いた字にガッカリした。 その時は精神的に不安だった。 それが字に表れている。 いかにも 《余裕がなく適当に書きなぶった》 という字だった。 自分で書く字はその時の心境を表す。 余裕がある時は丁寧できれいな字を書ける。 しかし、余裕がない時は雑で汚い字になってしまうものだ。 これは逆も言える。 《ガタガタしていて落ち着かない》 という時にあえて丁寧に字を書いてみる。 それだけで心は落ち着いたりする。 以前、トップ営業マンに手帳見せてもらったことがあった。 大きめな手帳に予定がキレイ書かれていた。 機能的なのはもちろんのこと、おそらく書くことで “心を落ち着かせていた” のではないかと思う。 意識的に丁寧に字を書く。 そうすることで心はいい状態に向かっていくもの。 これからはできるだけ丁寧に字を書きたいと思います。

 

手厳しい言葉が後々自分を救ってくれることになる

あなたに “きついアドバイスをしてくる人” が何人いるだろうか? 耳触りのいい言葉を言ってくれる人はいても 《痛いところを言ってくるなぁ》 という人は少ないのでは。 私にも何人かそういった人がいる。 その時は 《なにも今、言わなくても・・・》 というタイミングで言ってきたりする。 その時は嫌な気分になる。 しかし、しばらくしてそのアドバイスが身に染みる。 《あのアドバイスを頂いて良かった》 と思える。 本当にありがたいこと。 ネットで叩かれる。 アマゾンで酷評される。 などなど。 こういった事は気にしないようにしている。 しかし、直接 「菊原さんには○○といったことが足りないですね」 と言われたことに関しては真摯に受け止める。 私の事を真剣に考えてくれ人ほどありがたいものはない。 あなたにも手厳しい言葉をくる人がいるかもしれない。 そういった人を疎ましく思うのではなく 《ありがたい存在だ》 と思うようにする。 こういった人の言葉が後々自分を救ってくれることになります。

 

購入後に満足度を上げる人、下げる人

営業のイベントをした時のこと。 その仕切りをある会社にお願いした。 その会社はイベント開催などに特化している。 何から何までスムーズに事が運んだ。 無事にイベントが終わり、 《この会社にお願いして良かったなぁ》 と思っていた。 それから少しして足りないものがあり連絡をした。 担当者は 「業者が直にもっていきます」 という。 その後、業者が持ってきてくれた。 時間通りの手配だったが、 《なんかさびしい》 と感じた。 もし、担当者が 「今日時間が空くので私が持って行きますね」 と言ってくれたらどうだろう? その際、イベントを振り返って 「いやぁ〜○○の手配はさすがでしたね」 といった話をも出来た。 さらに満足度が増しただろう。 住宅営業では引渡し後、顔を出さなくなる営業マンが多い。 ダメ営業マン時代の私もそうだったが。 これではお客様は寂しい思いをする。 引渡後こそ手厚くケアして欲しい。 そうすることでお客様の満足度がグッと上がります。

 

最悪の状態の人に「気を落とさないでね」と言わない

営業をしていれば “泣きっ面に蜂” のような状態になることがある。 契約ゼロ更新していた時のこと。 やっとのことで契約になったお客様から 「白紙に戻して欲しいのですが」 と連絡が入った。 その瞬間、目の前が真っ白になったものだ。 さらには建築中のお客様とのトラブルが発生。 怒ってしまい連絡さえ取れない。 まさに地獄のような状態だった。 そんな時に 「気を落とさないでね」 と言ってくる人がいる。 悪気はないのかもしれない。 しかし、この言葉を聞くともっと落ち込んだ気分になる。 本当に嫌で仕方がなかった。 潜在意識は良いも悪いも判断できない。 “気を落とさないで” と言われるたびに、気を落としているシーンを想像する。 そして脳にネガティブな情報を刷り込んでしまうのだ。 であれば、 「必ず解決できるから大丈夫」 と言って欲しい。 その方が何倍も元気になる。 相手がどういう気持ちになるか考えて言葉を言ってあげられる。 私自身もそういった人になりたいと思います。

 

正反対な業界から学び、全く違う業界の本を読む

昨日のブログでは 「”あえて事例を紹介しない”という気配り」 という話をした。 これは自分自身に当てはまる。 本を読んでいて 《事例が全然違うし、分かりにくいなぁ》 と思うこともある。 途中で挫折することも。 これはもったいない。 その時の私は “考え力、発想力、転換力” を放棄している。 《サッと読んで結果で出ないかなぁ》 程度に思っている。 こんな姿勢ではどんなに高い本を読んでも結果は出ない。 今後、反省すべきだと強く思った。 できる人は “全く関係ない業界の事例” を見て、 《おっ!この部分は使えるぞ》 とヒントにする。 決して 《違う業界の話なんか聞いてもしょうがない》 などと思ったりしない。 また凄い人はあえて違うジャンルから学ぶ。 正反対な業界から学び、全く違う業界の本を読む。 こうして他の人とは一味違った発想を生み出す。 私自身もこれについてはまだまだ出来ていない。 これを今後の課題として頑張りたいと思います。

 

”あえて事例を紹介しない”という心配り

営業レターは汎用性が広い。 ということもあり、いろいろな業界で依頼を頂く。 本当にありがたいこと。 ただ住宅業界以外は風当たりが強いこともある。 参加者のアンケートの “住宅営業の例ばかりで参考になりません” といった内容を見て落ち込むことも。 これは私の長年の悩みでもあった。 先日、先輩コンサルタントの方とお会いした時のこと。 こんな話をしてくれた。 先輩「私もいろいろな業界で研修をしますが、あえてその業界の事例は話しません」 私「あえてしないのですか?」 先輩「ええ、その業界の事例を紹介してしまうと、みんな考えなくなってしまうんですよ」 私「その事例に影響されるということですか?」 先輩「そうですね。紹介した事例に近い物しか出来ないんです」 この話を聞いて 《これはよく分かる》 とつくづく思った。 私も住宅業界でいろいろな例をご紹介する。 すると、どうしても “私が紹介した事例に近いレターのアイデア” に偏りやすくなる。 これでは参加した営業マンの考える力がつかなくなってしまう。 こういった事は改善する必要がある。 “ワークをした後に紹介する” といったように順番を入れ替えるのも１つの手だと思う。 参加頂いた営業マンのためにあえて事例を紹介しない。 こういった心配りができる先輩コンサルの方はつくづく凄いと感服しております。

 

"嫌われる行為をするのには理由がある"と考える

人付き合いにて、誰しも 《コイツだけは許せない》 といった人がいないだろうか? 私は過去に何人かいた。 ある先輩は人のお客様を奪う。 ウソをついて平然と。 《いつかはぶん殴ってやりたい》 と思っていたものだ。 数年後、その先輩には “稼がなくてはならない理由” があったことが分かった。 その瞬間、すべてを許せた。 また、人の嫌なことばかり言う人もいた。 苦手で会うたびに 《地獄に落ちて欲しい》 と思っていたものだ。 この人は過去に心に傷を負っている人だった。 それが分かった時、 《あんな思いをしたのでは少しひねくれてもしょうがないよな》 と許せた。 生まれもっての悪という人はいない。 今そうなっているのは何らかの理由がある。 その理由が確定しなくても 《わざわざ人に嫌われるようなことをするんだから、何か理由があるんだろうな》 と思うだけでも違ってくる。 身近な嫌い人をそういった視点で見て欲しい。 嫌いな人を許すと自分の心もスッと軽くなります。

 

コミュニケーションのポイントはやはり自己開示

人とコミュニケーションを取る上で “自己開示” が大切である。 《そんなことは知っている》 という方も多いかもしれないが、実行できる人は少ない。 研修先では担当の方に駅から会場まで送って頂くことも多い。 その間１０分から２０分、長い時で３０分。 ランチが一緒の時は１時間以上一緒のことも。 そんな時、 《この人とは話しやすい》 と感じる人も入れば 《話すことに困るなぁ・・》 と感じることもある。 その違いはやはり “自己開示” をしてくれるかどうか。 話しやすい方は 「私はずっと地元でしてね。強豪校で野球をやっていましたよ」 などと自分のことを話してくれる。 高校野球ネタが出ると群馬の高校の話ができる。 「群馬にも行ったことがありますよ!」 と話が盛り上がる。 しかし、こういった人は少ない。 ほとんどの方は自分のことを話さない。 独身か結婚しているのか? 子供がいるのか? 趣味は? などなど。 話のきっかけがつかめない。 うわべだけの雑談のみで話が盛り上がらないのだ。 コミュニケーションのポイントはやはり自己開示。 初対面の方とは意識して自己開示してみてください。

 

嫌な先輩が一瞬で気にならなくなる考え方

一緒に働いていた先輩のこと。 その先輩は１日の会話の８割は人の陰口。 口を開けば 「あの野郎、本当に最低だ」 などと言っていた。 人が言っている事だとしても “ネガティブなシャワー” を浴び続けると精神的に良くない。 気分のいい日ですら、モチベーションが下がったものだ。 私はその先輩が嫌で仕方がなかった。 その上、ちょっと怖がっていたところもある。 そんな中、後輩は先輩のことを全く気にしない。 先輩がキレて、気まずい雰囲気でも “何事も無かった” かのようにふるまっていた。 その理由を聞いた事がある。 あんなに嫌な話を聞かされて気にならないのか? 怖くないのか? など。 すると後輩は 「だって陰口を言う人って本人に本音が話せない弱い人でしょ。全く怖くないですし気にもなりませんよ」 と言っていた。 その話を聞いて 《確かにそうだな》 と納得した。 それからはあまり気にならなくなったし、全く怖くなくなった。 その人を変えることは出来ない。 しかし、考え方を変えることとはできる。 ちょっと見方を変えるだけでもずいぶん精神的に楽になります。

 

私が読みたくてたまらなくなったレスポンスレター

レスポンスレターの研修でのこと。 レスポンスレターのポイントは “８割の中長期のお客様が何を必要としているか?” をじっくり考えること。 その他のパーツがどんなに良くても、 “鉄骨のジョイント部分の溶接方法についての資料を差し上げます” では、なかなか反応は得られない。 また、ある程度お客様を絞るセグメントも大切。 大きさでも期間でも属性でもいい。 そして、お客様の悩みを共感するパーツを考える。 その研修で一番前に座っていた営業マンは 「”リビングでテレビを見ながらの勉強はよくない”と考えている方へ」 という文章を書いていた。 それを見た時 《うちもそうだよなぁ》 と共感した。 私の娘もリビングで宿題をしている。 この家で一番いい部屋でいい机も用意しているが、ほぼ使っていない。 ダイニングテーブルの一角でせまそうにノートを広げている。 一説によると東大に入るレベルの子供はリビングで勉強をしていた。 という例もあるらしいが、これはレアレース。 そこまで頭が良ければどこでやっても問題ないだろう。 それはともかく、このようなフレーズを見ると 《その後、何が書いてあるのだろう》 とものすごく興味を持つ。 レスポンスレターを作成する上で 《これは読んでみたいなぁ》 と思うような一言を添える。 そうすることで反応率はグッと上がります。

 

”このトークを親や兄弟にするか?”と問いかける

生命保険のトップセールの方とお会いした時のこと。 その方も “トーク設計図” をつくって活用している。 住宅営業とは違うが、内容は 《共通点が多いなぁ》 という感じがした。 結果を出している人は “トークの組み立て” が非常にうまい。 内容ももちろんだが、順番が素晴らしい。 その方がこんな話をしてくれた。 営業「トークは常に考えていますが、時々ズレてしまうこともあるんです」 私「ズレるといいますと?」 営業「知らず知らずのうちに”自分の成績”のことを考えてしまうんですよ」 私「確かにそういうのもありますね」 営業「ですからトークを考えたとは”このトークを兄弟にするか?”と問います」 私「兄弟ですか?」 営業「特に兄は厳しい人ですから、ちょっとでも自分都合で話をすれば怒れらます」 この話を聞いて 《これは参考になる》 と思った。 《この順番でこのトークをすればいいぞ》 とトーク設計図を考える。 その後、 《これを親や兄弟にするだろうか?》 と問いかけてみる。 一番仲のいい友人でもいい。 そう問いかけることでより洗礼されたトークになります。