ほとんどのお客様は予算を安く言ってくるもの

あるお客様と商談していた時のこと。 このお客様ははじめから 「2,000万円以上は出せませんから」 と言っていた。 なぜか “２，０００万円がリミット” のお客様は多かった。 しかし、契約したときはそれより何百万も多い金額。 話が進んで 「やっぱり出せるんだな」 と感じたものだ。 だいたいのお客様は “安めに予算を言う” ものなのだ。 こういった場合、予算通りに１つプランを作る。 予算が足りないため、要望をすべて入れられない。 お客様は見た瞬間に 「えぇ、これ・・・」 とガッカリするものだ。 そして、次は要望をすべて入れたプランを提出する。 お客様は満足する。 目を輝かせてみてくる。 しかし、今度は 「これっていくらになるの?」 と不安になる。 当然予算をオーバーに。 ここで、本当に必要なものを選ぶ。 こうして折り合いをつけるといい。 研修先のリフォームの営業の方も一度予算通り見積書を作る。 ガッカリしたお客様に 「これはどの会社でも同じ感じになります」 と予算感を伝える。 こうすることで “本当の予算が見える” というのだ。 お客様は予算を安く言ってくるもの。 これがわかっていればいろいろやり方があります。

 

盛り上がっている場には”合いの手の名手”がいる

私には好きな後輩がいた。 彼が話を盛り上げるのがうまい。 些細な話にも 「それって、最高ですね!」 といい感じの、合いの手を入れてくれる。 彼がいるだけで場が明るくなった。 これはお客様とのやり取りでもそうだった。 商談はいつも笑い声が絶えない。 契約になったお客様と非常にいい関係を構築していた。 その彼は話が面白いわけではない。 単純に “合いの手を入れるのがうまい” ということ。 これは素晴らしいことだ。 その逆のタイプもいる。 話自体は面白い。 しかし、聞き方は下手。 話をしていて 「もう話ししたくないなぁ・・・」 と思ってしまう。 だから自然と人が離れていく。 悪気はないのかもしれない。 しかも本人は全く気が付いていない。 そういった意味ではちょっとかわいそう。 盛り上がっている場には必ず “合いの手の名手” がいる。 最近は、そういった人を探すのが楽しい。 集まりでは話上手な人が目立つ。 しかし、その横にすごい人がいたりする。 そういった人を見つけて “合いの手を入れ方” を取りいれる。 ぜひ意識してやってみてください。

 

細かいことに気づき、その感謝を伝える

ある会社で研修をさせていただいた時のこと。 その会社はパートの方も参加していた。 これは結構珍しい。 このパートの方は営業マン以上に真剣。 「ぜひこの機会に話を聞いてみたい」 と思っていた。 話をすると 「もともとは営業で一度やめてパートとして戻ってきた」 という。 かなりのキャリアがあり、経験値もすごい。 この方に “トップ営業マンの特徴” について教えてもらった。 今のトップ営業マンは 「細かいことに気が付いて褒めてくれる人」 と言っていた。 例えば、営業全員のコップを漂白したとする。 トップ営業マンだけが 「Aさんコップを漂白してくれんだね。ありがとう」 と言ってくれるという。 こういう一言はうれしい。 自然と味方してしまうものだ。 細かいことに気が付く。 これは普段から少し意識すればできそうだ。 さらにはそのことについて声に出して褒める。 これからぜひやってみたいと思います。

 

不安解消型クロージングレターのポイント

ここ最近、研修先で 「クロージングレターの結果が出ている」 といった報告を頂く。 クロージングレターとは “商談がはじめ待ってから出すレター” のこと。 これは非常に重要である。 クロージングレターには大きく分けて２つ書類がある。 一つはテンションアップ型。 そしてもう一つは不安解消型。 今日は不安解消型についてのポイントを紹介したい。 お客様は商談後半になると 「ほんとうに決めていいのだろうか」 と不安に持つようになる。 ここでこの不安を解消しておかないとクロージングしても 「もう少し考えたいので」 とかわされる。 その前にこれを解消しておきたい。 そこでクロージングレターを出すのだが、その際 “前向きな言葉かけ” が重要になってくる。 お客様からすれば営業マンはプロである。 プロから 「いろいろな案件を担当してきましたが、資金計画も問題ありませんよ」 という言葉は安心する。 お医者さんから 「問題ありませんね」 と言われると安心するように、そういった言葉をかけてほしいのだ。 クロージングレターでは安心してもらえる言葉をかける。 ぜひこのポイントを意識してみてください。

 

トップ営業マンの契約の意志の固め方

賃貸のトップ営業マンとお会いした時のこと。 お客様に物件を案内する。 気に入って話を進める際、ちょっと変わったやり方をする。 お客様が決めると言ったら、 「その前にもう一度見に行ってください」 と言う。 これを聞いた時は 「せっかく決めようとしているお客様になんてことを言うんだろう」 と思った。 この方によると 「これで意思を固めるんですよ」 ということ。 意志が固まっていないと契約前日にキャンセルする場合もある。 これだと大家さんに迷惑がかかる。 しっかり意志を固めさせるためにやっているのだ。 結果を出している方からの方法なので納得できる。 これはお客様とのヒアリングでも使える。 すべての要望を聞き終わった後、 「本当にこれですべてでしょうか？」 と聞いてみる。 するとお客様は 「う〜ん、そうそうこれも」 と言い出すことも。 こうして聞き出しておけば２度手間、３度手間にならない。 深くヒアリングするために 「本当にこれでよろしいですか？」 と聞いてみる。 ぜひ次の商談でやってみてください。

 

トークを考える前にまずは見た目を整える

健康志向の人とお会いした時のこと。 その方はベジタリアン。 一切肉を食べない。 肉の害について話をしていた。 ここまでは 「こういった人もいるんだな」 と思っていた。 さらには、朝早く起きることについて 「早起きはストレスホルモンが出て体に良くないんですよ」 と言い出した。 私は４時起き。 それを知らないのだろう。 いろいろ理論を聞くと確かに理にかなっている。 しかし、全く納得できなかった。 これは意見が反対だからではない。 納得できなかった理由は “見た目が伴っていない” から。 肌はカサカサで不健康そう。 これでは相手は納得しないのだ。 営業では見た目が重要と言われる。 トークの何倍も。 このことについて身を持って体感した。 ブランドの高いスーツを着てくれと言っているわけではない。 それは逆効果になるかもしれないし。 でも、ちょっといいカバン、手帳、ボールペンなど。 こういった物には気を使った方がいい。 もちろん、清潔感のある見た目にするのも大切。 トークを考える前に見た目を整える。 その方がはるかに早く結果が出るものです。

 

お客様になりきって展示場を見てみる

数店舗の飲食店を経営している方とお会いした時のこと。 その方が 「暇さえあればお店をまわっていますよ」 と言っていた。 それは従業員のチェックもあるが、目的は “お客様目線でお店を見る” ということ。 お客様の立場で入店するといろいろ気がつくという。 ・入り口付近が汚れている ・椅子の端にホコリ溜まっている ・椅子が硬い などなど。 さすが敏腕経営者。 豪快な方だがしっかりとポイントを抑えている。 だからこそ上手く行っているのだろう。 お店側として働いていたのでは見えにくいものも見えてくる。 これはいいヒントを頂いた。 展示場は見慣れている。 だからこそ盲点がある。 時々、お客様として観察して欲しい。 玄関から入り、ゆっくりまわりを見る。 リビングやキッチンを見る。 ダイニングの椅子に座ってみてもいいだろう。 きっと気がつくことがある。 お客様になりきって一度展示場を見て欲しい。 必ずや改善すべき点が見えてきます。

 

師匠がガッツリ騙された人を許せる理由

私には何人か師匠がいる。 コンサルタント、営業、スポーツ・・・ といろいろな分野にいる。 その一人の方とお会いした時のこと。 その師匠は人がいい。 けっこうな頻度で騙されて痛い目にあっている。 そこも魅力の一つなのだが。 こんないい人を本当に騙さないで欲しいと心から願う。 その方が以前ガッツリ騙された人と 「また、仕事をしようと思っていてね」 と言い出した。 さすがに人が良すぎる。 話を聞いて、少しは納得したが。 とてもじゃないが、私にはできないこと。 そこで、私は 「どうして許せたのですか？」 と聞いてみた。 すると、その方は 「まぁ、自分も間違いやミスをするからね」 と回答したのだ。 誰だって間違いを犯す。 私自身も 「今のは言わなければよかった・・・」 と後悔することもあれば、 「あの行動は最低だった」 と反省することもある。 そう考えると心が多少広くなるもの。 人の間違いやミスを許せる人になる。 今後のテーマとして頭の片隅に入れておきたいと思います。

 

全ては学びのチャンスであり、契約のチャンスである

昨日のブログでは 「セールスされた時は学びのチャンスである」 という話をした。 ちょっとしたセールスに 「時間取らせやがって！」 といちいち目くじらを立てる必要はない。 なんだか器の小さい人に見えるし。 営業職であれば他人がやっていることを見られるのは大きい。 良くても悪くても参考になる。 トップ営業マンになるとそれだけではない。 営業をかけてきた人に対して 「今お困りのことは何ですか？」 といろいろ聞き込んでいく。 ヒアリングした上で 「こういった解決法がありますよ」 といって自分が扱っている商品を紹介する。 セールスしてきた人に逆に契約をとる。 私の生保の知人はやっている。 本当にすごいことだ。 セールスをかけられたら、まずは 「自分の営業スタイルの参考なることはないか？」 と思うようにする。 さらには 「この方に商品を提供できないかな」 と考える。 全ては学びのチャンスであり、契約のチャンスである。 そう捉えるとうるさいセールスも印象が変わります。

 

セールスされた時は学びのチャンスである

私の友人にセールスされることを嫌う人がいる。 まあ、だいだい嫌いだと思うが。 電話や訪問はもちろん。 この前、会った時は 「仕事のメールかと思って読んだらセールスだったんだ。ほんと時間を返してほしい！」 と怒っていた。 メールを読んだのは３０秒程度。 それでもセールスでロスしたことが許せない。 相当嫌っている。 こんな状況に人に営業をかけたらまず失敗する。 友人は極端だとしてもほとんどのお客様は近いものがあるのだ。 私のうちにも 「ちょっとお話を聞かせて頂きたくて」 とインタビュー風の営業の電話がかかってくることがある。 結構話し込み、時には１０分以上になることも。 最終的には 「あぁ、セールスだったかぁ」 と気がつくのだが、その時は相当な時間をロスしている。 こういった時はカチンとくるものだ。 しかし、カチンときながらも 「なるほど、こういった言い回しは役に立つ」 と参考になることもある。 仮に、最低な営業アプローチだとしても “反面教師” にすればいい。 営業職であれは他人の例は必ず使える部分がある。 「このやろう、時間を無駄にしやがって」 と怒るのではなく、参考にする。 そう考えたほうがメリットが大きいです。

 

お客様の感情を動かすトークを心掛ける

生保業界の方にお会いした時のこと。 この方はトップ営業マン。 独特のスタイルで結果を出している。 まず、稼働日数が少ない。 わずかな日数だけ営業をしてドカンと大きい契約を取る。 なかなか真似できないスタイルだ。 ただ、参考になることもたくさんあった。 その１つは “お客様の感情を動かすトークを心掛ける” といったもの。 商品説明やメリットを伝えても感情は動きにくい。 大切な人、家族など。 こういったテーマで深く入りこころを動かす。 こうして結果を出している。 このノウハウも実行は難しいのだが。 また、感情を動かすやり方は自分自身にも使える。 たとえば何かの仕事をする場合 「この仕事をして結果が出たら○○をするぞ」 と思うようにする。 ○○はご褒美でもいいし、自分の成長でもいい。 とにかく感情が動くものがいい。 こう思ってから仕事をした方が気持ちが入るものだ。 これなら実行できる。 お客様に対して感情を動かすトークを心掛ける。 また、自分に対しても心を動かしてから仕事する。 ぜひ両方お試しください。

 

自分で作った想像の恐怖からすぐに抜け出す

ふと気がついたら 「あぁ、こうなったらどうしよう・・・」 と考えしまうことがないだろうか？ 私はある。 その内容もロクでもない。 “絶対に起こるはずもない怖いこと” を考えてしまったりする。 この時間は本当に無駄で、嫌なものだ。 ダメ営業マン時代のこと。 １日の大半を 「こうなったらどうしよう・・・」 と考えていたものだ。 それもまだ起こっていない、いらぬ心配。 こんなことを考えているからやる気も出ない。 常に低いテンションで仕事をしていた。 自分が作り上げたい “想像の恐怖” に支配される。 これはバカげたことだし、何のメリットもない。 一刻も早く抜け出した方がいい。 まず、気分が落ちてきたら 「なにか余計なことを考えていないか？」 と自分に質問する。 その次に 「その不安は本物なのか？勝手に作り上げたものなのか？」 と問いかける。 “自分で作り上げた想像の恐怖だ” と分かればスッと気持ちが楽になる。 無駄なことで気持ちを下げるのはもったいないこと。 すぐに気がついて、元気な自分に戻りましょう。

 

何かを学ぶ前に”自分が教える人”を探す

私の尊敬している方で、 “物事をマスターするのか速い” という方がいる。 仕事術はもちろん、スポーツや語学まで。 多趣味な上に、それをマスターするのも速い。 「本当に羨ましいなぁ」 と思っていた。 その秘訣を教えて頂いた。 物事をマスターする秘訣は “まず教える人を探す” ということ。 例えば、 “パソコンの効率のいい使い方” を学ぶとする。 その際、 「部下のＡくんに教えてあげよう」 と教える人を設定する。 そうすることで何倍も頭に入るという。 これは納得できる話だ。 人は聞くだけでは１０％も記憶に残らない。 しかし、覚えたことを 「こういうノウハウがあってね」 と話すと、脳への定着率が何倍にも増す。 これはいい事を聞いた。 何かを学ぶ前に”自分が教える人”を探す。 ぜひやってみたいと思います。

 

教えてくれるのを待つのではなく質問する

営業マンと話をしいて、たまに 「みんながぜんぜん教えてくれないんですよ」 と愚痴る人がいる。 結果を出している人は忙しい。 朝からスケジュールがいっぱい。 後輩を時間をかけて観察し 「この部分を改善したらいいんじゃないか」 などと言ってくれはしない。 ダメ営業マン時代のこと。 私の商談客について 「ここをもっと攻めたらいいぞ」 とちょくちょく口を出してくる先輩がいた。 その先輩もダメ営業マン。 自分の商談が無いので暇なのだ。 よく私の商談にアドバイスをしてくれた。 しかし、その方もちょっとピントがずれた人。 的外れなアドバイスばかりで困惑したものだ。 トップ営業マンは自らアドバイスなどしない。 であれば、こちらから積極的に質問する。 その場合 「どうやったらもっと売れるようになりますか？」 といった聞き方はしない方がいい。 抽象的な質問では 「まぁ、頑張るしかないんじゃない」 といった具合になる。 そうではなく 「初回接客の際、何を心掛けていますか？」 くらいまでは絞って質問した方がいい。 トップ営業マンに聞くなら具体的に。 教えてくれるのを待つのではなくどんどん質問しましょう。

 

忘れてはならない大切なことは声に出して言う

トップ営業マンとお会いさせて頂く。 これはいつも楽しみだ。 非常にいい勉強の機会になる。 ハウスメーカーのトップ営業マンとお会いした時のこと。 いろいろと質問をしているうちに “１つの大切な習慣” について聞き出すことができた。 その習慣とは毎朝 「お客様の要望をじっくり聞いて、必要な物を提供する」 と声を出して言う、ということ。 内容としては当たり前のことかもしれない。 しかし、実際に声を出している人はいない。 というか、分かっていてもできている人も少ないだろう。 この方は結果が出る前は違うタイプだった。 昔を振り返って 「以前はこちらのメリットばかり伝えていました」 と言っていた。 当然、その時代は上手く行かない。 商談で１０連敗以上したという。 １０連敗はキツイ。 ダメ営業マン時代の私でもこれは落ち込んだだろう。 そこで、お客様の要望をじっくり聞くようにした。 それから連敗から抜け出したのだ。 その気持ち忘れない為に毎朝 「お客様の要望をじっくり聞いて、必要な物を提供する」 と声に出して言っている。 忘れてはならない大切なことは声に出して言う。 私もぜひやってみたいと思います。

 

行動動機を考えればするべきことが見えてくる

昨日のブログでは 「トップ営業マンは購入動機をよく聞き込む」 といった話をした。 これが提案の差になり、勝率の差につながる。 これを自分にも当てはめる。 何か行動したとする。 習慣でなにげなくやっていることもある。 そういった行動に対して 「なぜこの行動をしているのだろうか？」 と問いかけてみる。 例えば訪問やテレアポ。 目的は見込み客を探す為。 上司から言われるまま、今までの習慣のままやってしまう。 こういった営業マンは多い。 こんな時 「なぜ、これをしているのか？何が目的なのか？」 と問いかける。 まずはお客様の様子を知りたい。 ・何かお手伝いすることはないか？ ・検討度が進んでいないか？ ・状況は変わっていないか？ などなど。 しかし、突然電話して本当のことを教えてくれる確率は低い。 訪問や電話をしてアプローチするのではなく 「この人は信頼できる」 と思って頂いた方が確率は上がる。 だからこそ、有益な情報を送った方がいいのだ。 その他にも 「よく分からないけど習慣でやっている」 ということがあるだろう。 今している事に関して、 「なぜ、これをしているのだろうか？」 と行動動機を考えてみる。 そうすることで自分が本来するべきことが見えてきます。

 

トップ営業マンは購入動機をよく聞き込む

トップ営業マンはヒアリングに力入れる。 感覚的には “普通の営業マンの３〜５倍” は深く聞き込む。 その中でも 「なぜ、この商品を買おうと思ったのですか？」 といった購買動機はとくに深掘りする。 これは大きな違いだ。 普通の営業マンは 「どんな広さのリビングがご希望ですか？」 「どんなキッチンが好みですか？」 といった聞き方をする。 もちろんこういったことも必要なのだが。 トップ営業マンのヒアリングはもっと深い。 「どうして１４畳必要なのでしょうか？」 と深掘りするし、 「どうしてこの素材ものがいいと思ったのですか？」 と聞いていく。 これによって “お客様の本当の要望” が見えてくる。 本当は１４畳ではなく “しっかり収納をつけた１０畳” の方が良かったりする。 こうなれば他社との提案に差がつけられる。 多少高くても勝利する確率は上がるだろう。 ヒアリングを深めていい材料をそろえましょう。

 

自分をひとまわり大きく成長させる方法

人は “自分が理解できることだけを見ようとする” といった傾向がある。 例えば本を読む。 自分が知っている事、共感できる部分だけを読んで理解する。 だから、ひとそれぞれ感想が違う。 同じものでも捉え方が変わってくるのだ。 これは人間関係でも言える。 人は “共感できる人” だけと一緒の時間を過ごす傾向にある。 自分の周りを見ても似ている感じの人が多いし、 「この人はちょっとなぁ」 というタイプを避けていく。 こうして似ている人だけが残っていく。 これでもいいのだが、時には 「この人の考え方は共感できない」 という人も積極的に理解するようにする。 別の考えの方と話をするとストレスがたまるが、 “自分の枠” は広がっていくものだ。 これが難しいなら、本の中の 「これはちょっと違うな」 という部分を理解しようと努力する。 これだけでも成長になる。 自分をひとまわり成長させるために “共感できないこと” を積極的に取り入れる。 私もこれから意識してやってみたいと思います。

 

ゾーンや好調を長くキープする方法

ゴルフをしていた時のこと。 突然ゾーンがやってきた。 ドライバーはまっすぐ飛ぶしパターもよく入る。 結果ベストスコアの79が出た。 その次のゴルフでも調子がいい。 ハーフのスコア39と絶好調。 しかし、午後は50。 一気に崩れたのだ。 ベストスコアが出たとき、みんなから 「凄いじゃないですか！」 とさかんに言われた。 その際、私は 「イヤイヤ、たまたまですよ」 と答えていた。 普通このように答えるだろう。 本当に何かつかんだ訳でもなかった。 ラッキーでしかないとしても 「そうなんですよ、ショットの打ち方が少しわかりましてね」 などといっておいた方が良かった。 その方がゾーンが続いただろう。 営業活動で調子がいいとき、 「今季はスゴイじゃないですか！」 などと言われる。 こんな時は 「いゃ、ただ運がいいだけですよ」 ではなく、 「そうなんですよ、ちょっと接客方法を変えましてね。それがいいんですよ」 などと回答する。 褒められたら謙遜ではなく、ちょっとだけ前向きな回答をする。 その方が好調が続くものです。

 

嫉妬心をグッと抑え込んで学ぶことを選択する

自分より実力が下の人を見てどう思うか？ 「どんな人からも学ぶことがある」 と考える。 これは素晴らしいこと。 ただ、 「この人よりは俺の方が勝っているな」 と思うのは自然なことだ。 正常のメンタリティである。 しかし、明らかに自分より上の人を見て 「あんな奴から学ぶことはない」 と思うのは正しくないメンタリティである。 「ライバルに負けたくない・・・」 といった負けず嫌いはいい。 しかし、せっかくの学びのチャンスから目をそらさない方がいい。 過去の私は後輩に対して、これが出来なかった。 実力があるのは明白。 しかし、 「アイツは所長からの紹介も多いからな」 などと負け惜しみを言っていた。 これでは何も学べない。 結果、ダメな状態がずっと続くことになる。 自分より結果を出している人を見たとき 「何か学んで取り入れよう」 と思うのか、それとも 「あんなのインチキに決まっている」 と目を背けるのか。 負けたくないという気持ち。 そして嫉妬心をグッと抑え込んで学ぶことを選択しましょう。

 

トップ営業マンは一番の先生である

昨日のブログでは 「トップ営業マンに営業の考え方と目標の立て方を聞く」 といった話をした。 トップ営業マンは並みの営業マンとは考え方が違う。 まずはこれから学んでほしい。 さらに時間があれば 「代表的な１日のスケジュールを教えてください」 と質問してもいい。 近くにいれば行動をよく観察すればいい。 しかし、遠くの営業所にいる場合は “時間の使い方” について質問して、教えてもらうのもいい手だ。 結果を出す人は時間の使い方に長けている。 “結果が出ること” にフォーカスしているのだ。 これをヒアリングする。 もしくは “コミュニケーションの取り方” も参考になる。 ・上司の使い方 ・同僚、後輩との付き合い方 ・スタッフ、下請けの方との付き合い方 などなど。 やはり、他の人とは違ったものがある。 “営業に対する考え方” はすぐには教えてくれないかもしれない。 しかし、 “時間の使い方やコミュニケーション” についてはサラッと教えてくれるだろう。 トップ営業マンは一番の先生である。 しかも無料。 アポを取ってぜひ話を聞いてみてください。

 

トップ営業マンに営業の考え方と目標の立て方を聞く

営業で結果を出す為に “トップ営業マンをモデリングする” ことは重要だ。 同じ営業所にいればラッキー。 すぐにいろいろ聞けばいい。 見ているだけでも参考になるだろう。 近くにいなければ、 「そちらの方へ行くのでランチでもいかかでしょうか？」 と声をかける。 何度か誘っていれば必ずのってきてくれる。 その時にどんなことを聞けばいいのか？ まずは “営業に対する考え方” を聞いて欲しい。 トップ営業マンは 《単純に契約が取れればいいんだ》 などと考えてはいない。 ・お客様の利益を優先する ・決断のお手伝いをする ・一生付き合う覚悟で契約する などなど。 一味違った考え方をしているものだ。 これが聞けたら 「目標の立て方を教えてください」 と質問してみる。 トップ営業マンは必ず目標を達成する。 だからトップなのだが。 このあたりも他とは違った考えた方をしているものだ。 営業の考え方と目標の立て方を聞いてみる。 今後の自分が１８０度変わるほどのインパクトがあるかもしれません。

 

「なんでもいいですよ」ほど気を使うものはない

お世話になっている方を接待した時のこと。 私はその方に 「どんな食事が好みですか？」 と質問した。 やはりヒアリングは重要。 中華が嫌いな人に中華のお店を案内するのではマズイ。 これは事前に聞いておく必要がある。 しかしこの方は 「なんでもいいですよ。菊原さんに任せますから」 と言ってきた。 その時は 《あぁ、好き嫌いは無いんだな》 程度しか思っていなかった。 しかし、いざ予約を取ろうとするとかなり迷う。 《どのお店なら満足してもらえるか・・・》 と悩みまくったのだ。 結局無難なお店にした。 今回学んだのは、要望を言ってくれない場合 “こちらが責任重大” になるということ。 もしかしたら気を使って 「なんでもいいですよ」 と言ってくれたのかもしれない。 しかし、それは逆なのだ。 私もなんでもいい、と言ってしまうことがある。 これからは 「和食系で焼酎の種類が多いお店がいいですね」 と要望を伝えたいと思う。 自分の意見を伝えた方が相手も気が楽になります。

 

どの分野でも相手の話を聞くことが大切

医療業界の研修をさせて頂いた時のこと。 歯医者はもちろん、今は内科でも営業活動する医院も。 時代は変わってきている。 ある先生が、いい医者の条件について 「患者の話をよく聞いて正しく診断すること」 と言っていた。 当たり前のように感じるが、そうではない医者が多い。 患者を見ず、モニターの数字を見ながら 「この数字が高いですね、薬を出しておきます」 といった診断をする。 これではＡＩの方が正確である。 その話を聞いて 「営業と同じだな」 と感じた。 できる営業マンはお客様の話をじっくり聞く。 お客様のニーズを理解し 「これがお客様にとって一番いいと思います」 と提案する。 これこそ営業の基本だ。 いい上司に関しても共通。 いい上司は部下の話をじっくり聞いてくれる。 その上で 「こうしたらいいんじゃないか」 とアドバイスしてくれる。 こうした上司について行きたいと思うもの。 どの分野でもヒ相手の話を聞くことが大切。 この基本を忘れると結果は出ません。

 

“購入することで何を得たいのか？”を聞く

接客のコンサルタントの方とお会いした時のこと。 普通の店員は 「どのようなものをお探しですか？」 といった言い方をするという。 確かにお店に行くと、 「どんなものをお探しですか？」 だとか 「サイズはいくつですか？」 などと聞かれる。 トップ店員はそういった聞き方をしない。 例えば靴屋の店員なら 「どうして新しい靴を買おうと思ったのですか？」 と質問するという。 これは大きな差になりそうだ。 「サイズは？」と聞かれれば 「２６ぐらいですかね」 と答えるしかない。 これでは本当のニーズはつかめない。 しかし、「どうして？」と聞かれたら 「靴の一部があたって痛くてね、もっと履きやすいのがないかと思って」 と答える。 聞き方一つで、本当のニーズが聞き取れる。 接客では “購入することで何を得たいのか？” をヒアリングする。 言われれば当たり前だけど、結構やっていない人も多い。 次回の接客からぜひ意識して臨んでください。

 

この時だけは展開トークをしない方がいい

トーク設計図の研修でのこと。 そこで 「出会ってすぐの断りは本当ではない」 と言った話をする。 お客様はまだまだ警戒している。 本当は検討したいが、 「ちょっと見に来ただけですから」 などと言ったりする。 共感トークをする前に、そう言われることを “先制パンチを食らう” といった言い方をしている。 名刺を渡す前から 「いやぁ〜まだ先の話ですから」 と出鼻をくじかれる。 こんな時は 「そういったお客様もたくさんいますから大丈夫ですよ」 と軽く流しておけばいい。 この時だけは展開トークをする必要はない。 このように説明した際、営業マンから 「まだ先と言ってきたら“どうして先なんですか？”と聞いた方がいいのでは？」 といった質問をしてきた。 出会って時間が経ったのならば聞いてもいい。 しかし、出会ってすぐの断りは本当ではない。 ウソに質問してもあまり意味がないのだ。 質問することで、 「娘が大学に行くまで３年あるのですが、それからですね」 などと、ウソのつじつま合わせをしてしまう。 逆効果になるのだ。 ウソの断りは流しておく。 こういった時は展開トークをしない方がいいもの。 これをぜひ覚えておいてください。

 

営業への恐怖は無視するのではなく利用する

昨日のブログで 「今抱えている悩みをいい質問へ変換させる」 といった話をした。 同じ悩みでも 「○○を解決するためには、どうしたらいい？」 と変換した方がいい結果につながる。 どんな人でも恐怖を抱えている。 もちろん私にもいろいろある。 その恐怖に対して、 「そんなのぜんぜん気にしていないよ」 と見ないふりをしない方がいい。 逆に自分の中で成長し、どんどん影響力を高めていく。 無視するのではなく利用した方がいい。 恐怖の感情もうまく使っていく。 営業活動なら、誰しも 「今後契約が取れなくなったらどうしよう・・・」 と少しは恐怖を感じるものだ。 その時は 「来月も再来月も契約を取るためにどうしたらいい？」 といったように変換する。 こうすれは恐怖を無視したことにはならない。 気分的にも楽になる。 そして脳は “契約を取るための好材料” を自動的に探してくれる。 営業への恐怖は無視するのではなく利用する。 そう考えて恐怖とも上手く付き合いましょう。

 

今抱えている悩みをいい質問に変換させる

同年代の方と話をすると、必ず “子育て問題” の話になる。 子供も育ち、中学生、高校生と難しい時期に入る。 なかなか親の思い通りにはいかない。 私も中学生の娘がいるのでよくわかる。 先日も 「このまま親子関係が悪化したらどうしよう」 「学校が嫌になったら困るなぁ」 という話をしていた。 本当に難しい時期なのだ。 この時、私が思ったことがある。 この恐怖を前向きな質問に変換させたらどうだろうか？ 「このまま親子関係が悪化したらどうしよう」 　　　　　　　↓ 「親子関係を良くするにはどうしたらいい？」 「学校が嫌になったら困る」 　　　　　　　↓ 「子供が楽しく学校に行くためにはどうしたらいいか？」 同じ悩みだとしても印象は変わる。 こう考えた方が脳もいい方向に働いてくれるのだ。 脳は検索エンジンと同じ機能がある。 「関係悪化」「学校が嫌」 というキーワードを入れれば、それを集めてしまう。 こうなればますます状況は悪くなる。 そうではなく 「関係が良くなる」「楽しく学校」 というキーワードを入れれば、いい情報が集まってくるのだ。 今抱えている悩みをいい質問へ変換させて欲しい。 それだけで現実は変わってくるものです。

 

心がざわついた気持に「〜のようだ」をつけてみる

人と会話をしていて 《今のはカチンときたなぁ》 と思うことがないだろうか? 相手は悪気が無いのか? それとも、わざとイライラさせているのか? その時だけでなく、時間が経っても 《あぁ、本当にムカつく》 ということもある。 心がざわついて状態が続く。 これはいい事ではない。 仕事ははかどらないし、家族との関係も悪くなる。 しかも、嫌なヤツにこんな気持ちにさせられたのもさらにムカッとくる。 私の尊敬している知人から、1つ教えてもらったことがある。 それは 「〜のようだ、とつけると冷静になれるんだよ」 といったこと。 例えば、キライな同僚にムカつくことを言われてカチンときたとする。 そんな時は 《今はムカつくことを言われてカチンときている、ようだ》 と思う。 「〜のようだ」 と語尾についただけで、 “第三者の視点” を持てる感じになる。 《こんなことで?》 と思うかもしれないが、非常に効果的。 実際やってみると、一気に冷静になれる自分を実感できる。 心がざわついた気持に「〜のようだ」をつけてみる。 ぜひ一度お試しください。

 

話す言葉とセルフイメージは密接にリンクしている

私の知人で 「私なんて・・・」 といった言い方をする人がいる。 腰が低く謙虚でいい人。 ただ、なかなか結果が出ていない。 見ていて 《なんか恵まれていないなぁ》 と感じてしまう。 その一方、 「俺は幸運の神様がついている」 などと言っている人も。 それも自信満々に。 疲れていても 「ここからが馬力の見せ所だ」 などと言ったりする。 この方はいつも元気。 そして、ほんとうに良い事が起こり、結果を出している。 ２人とも似たような実力だが、雲泥の差がついているのだ。 言葉の力は大きい。 私もよく 「自分は晴れ男なんで」 と昔から言っていた。 だから、上棟日は9割以上晴れだった。 また私がやりたいイベントはほぼ晴れ。 これも言葉の力だと思う。 話す言葉=セルフイメージ。 意識的にパワーのある言葉を使う。 繰り返し使っていれば、必ずそれに近づいていくものです。

 

変な期待、他力を捨てればやることが見えてくる

個人コンサルティングをさせて頂いたときのこと。 この方は生保の営業をしている。 頭がよく、非常に感じのいい方だった。 この方の悩みは 「なかなか契約数が伸びなくて」 ということ。 生保業界も激戦区である。 いろいろ話していくと 「紹介してくれそうな知り合いもいるのですが」 と言い出す。 私がその知り合いが誰かと聞くと 「まあ、ちょっとした知り合いでして」 と具体的に出てこない。 その他にも “雲をつかむような話” ばかりだった。 よく分からない人に期待するのもマズイし、 “へんな他力感” も良くないと感じた。 ここで私は 「今上げた人達を一度すべて忘れて考えましょう」 とリセットした。 2人で話し合った結果、結局は “地味な営業活動” にたどり着いた。 きっとこれで良かったのだと思う。 へんな期待、他力を捨てる。 そうすれば本当にやるべきことが見えてくるものです。