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■理解できないものはお願いしない

お客様と接客していた時の事。 着座して敷地調査のアポを取ろうとする。 私「実はですね、家を建てる時にはいろいろと法律があります」 お客様「法律ですか？」 私「はい、30年前とは法律が変わっていますから、今と同じ大きさで建てられない事もあります」 お客様「そうですか」 私「敷地調査は無料ですから、一度しておきませんか？」 お客様「いいえ、まだ結構です」 マニュアル通りするのだが、ほとんどアポは取れなった。 資金計画のアポも同じ。 私「これから家を建てるにあたり、資金計画は大切です」 お客様「はい」 私「自分がどれだけ借り入れできるか知っておいた方がいいですよ」 お客様「そうでしょうね」 私「一度簡単な資金計画をさせて頂けませんか？」 お客様「もう少し考えてからお願いします」 とお客様にかわされてしまう。 せっかく着座してもらっても、次回アポを取るまでにはならなかった。 本やブログなどでお話したが、私は口頭での説明を止め現物を見せるようになった。 例えば資金計画書を見てこう言う。 「こう言った提案も出来ますがどうされますか？」 この方が何倍もいい結果につながった。 つい先日の事。 資金運用について説明を聞いた時の事。 営業マンは必死にシミュレーションについて説明してくれた。 「3年、５年先の状況まで計算できます。一度させて頂けないでしょうか？」 よく理解できなかった私は「検討します」とその場は断った。 もしあの時、現物を見せてくれたらお願いしたかもしれない。 営業マンサイドは嫌ってほど知っていてもお客様は知らない事も多い。 知らないもの、理解できないものはお願いできないもの。 口頭の説明だけでなく、必ず現物を見てもらいながら説明して欲しい。 それだけでアポが取れる確率はグンと上がるでしょう。

 

■付き合いたい営業、付き合いたくない営業

ダメ営業マン時代の事。 朝は朝礼から始まった。 普段の朝礼は3分程度だったが、休み明けの朝礼は長い。 所長｢お前らも知っての通り、この営業所は瀬戸際に立たされている｣ メンバー｢はい｣ 所長｢今月、ある程度の数字を出さなければ全員会社には居られなくなるからな！｣ メンバー｢・・・｣ こんな話を30分、40分と立ったまま聞かされた。 前向きになるような話ならまだ聞ける。 しかし、どん底に落とすような内容の話を３０分も聞かされれば誰だって気分は落ち込む。 話が終わった後はまるで葬式のような雰囲気になっていた。 所長としてはメンバーに気合を入れたかったのかもしれない。 しかし、まったくの逆効果。 仕事はじめからモチベーションがガックリ下がったのだ。 私は今いろいろな営業マンとお会いさせて頂く。 お会いしていきなり 「いやぁ〜景気が悪いですねぇ、この前・・・」 と挨拶代わりにネガティブな話をしている人がいる。 悪気はないと思うのだが、その後話をしたりお付き合いしたいとは思わない。 一方、明るい話をしてくれる営業マンもいる。 「先日、お客様から感謝の手紙を頂きましてね。家宝にしていますよ」 聞いていてこちらが元気になっていく。 やはりこうした営業マンと付き合いたいともの。 確かに今は景気が良くない時代だ。 思わずネガティブな話題を出してしまう事もあるだろう。 そんな時はグッとがんまして少しでも明るい話題をして欲しい。 無理矢理でも見つけてポジティブな話をすればお客様はいい印象を持ってくれる。 さらには話している自分自身が元気になるのだ。 お客様とのつかみは明るい話題から入りましょう。

 

■頭ごなしに怒る上司、意見を聞く上司

あるお客様と商談していた時の事。 紹介のお客様だったので間違いなく契約になるお客様。 しかし私の油断から競合に入られてしまったのだ。 その報告を聞いた上司は激怒した。 上司「お前は一体何をしていたんだ！」 私「すみません」 上司「このお客様が取れないようじゃ営業を辞めた方がいい！」 私「・・・」 頭ごなしに怒られ深く落ち込んだ。 その後、何とか挽回しようと頑張ったのだが、結局他者に逆転負けした。 ミスした事は自分が一番よく分かっている。 その事を頭ごなしに怒られても、余計気持ちが萎え上手くいかなくなるものだと思った。 その後、上司が変わった時の事。 同じような状況になった事がある。 やはり、間違いなく取れるお客様が危うくなってしまったのだった。 しかし、その時の上司は私に対して叱らなかった。 上司「競合に入られた事に対して、お前はどう思う？」 私「状況的にはきついですが、今からでも手は打てます」 上司「そうか、最後まで諦めるなよ」 私「もちろんです」 上司は頭ごなしに怒るのではなく、私の意見を聞いてくれたのだ。 私は「今からでも手がある」と答え、その事を実行した。 そして再逆転して無事に契約となった。 後者の上司は頭かいい人。 自分で考え、言った事は実行するもの。 それをよく知っていたから、私の意見を聞いたのだ。 部下にミスに対して頭ごなしに怒るのではなく意見を聞く。 その方が何倍もいい結果につながります。

 

■お金を時間を無駄にしない方法

宅建の資格を取ろうとした時の事。 一年目は本屋さんに行って大量に参考書を買いこんだ。 よくあることだが、参考書を買って安心するパターン。 ほとんど勉強しないままテストをむかえ、散々な結果だった。 2年、3年はチャレンジしたが、同じようなもの。 結局、高額な費用と時間だけが無くなったのだった。 その後もこうした何度か経験した。 速読をマスターしようといろいろな本や教材を購入した。 《書いてある事はほとんど同じだなぁ》 などと知識は詳しくなったが、全く身に着かない。 やはり、高額な費用と時間だけが無駄になった。 その他にも、同じような雑誌を毎年買ったり、同じような健康器具を何台も購入したりと無駄を繰り返した。 どうしてそうなってしまうのだろうか？ 一番の理由は毎日しなかったから。 さすがに届いた日は手をつける。 《こんな内容になっているんだ》 と子供がおもちゃの箱を広げるように喜びながら見ていた。 しかし翌日からはどうだろう？ 《まぁ、休みの日になったら一気に読むか》 などと思い出す。 そしていつの間にか部屋の隅でほこりをかぶることになるのだ。 私が営業で結果を出せたのは営業レターのおかげ。 その営業レターが続けられたのは、毎日出したから。 毎日出しているうちに習慣になった。 出さないと気持ち悪く感じたのだ。 《これをやるぞ》 と決めた事は初めの何日間は毎日やる。 それがお金を時間を無駄にしない方法です。

 

■出会いも大切、その後も大切

いろいろな人が集まる会に参加した時の事。 お二人の人と仕事上の話をした。 Ａさんは社交的な人。 話も上手な上に相手の事にも気が回るタイプ。 《こう言う人とお付き合いしたいなぁ》 と思っていた。 一方Ｂさんはあまり社交的ではない。 自分の事もほとんど話さない。 さらに相手にも質問しないため、黙ったまま。 《この人は何を考えているのだろう》 という感じだ。 その後、Ｂさんとは席も離れてしまいそれっきりになった。 後日の事。 Ｂさんから丁寧なメールが届いた。 内容はごく当たり前の事。 「先日は○○の会にてお会いさせていただきましてありがとうございました」 というようなもの。 出会ったときもメールでも印象には残らなかった。 その後の事。 Ｂさんからは定期的にハガキを頂いた。 そして半年たった今。 Ｂさんとはお付き合いしているが、印象の良かったＡさんとはお付き合いしていない。 出会いも大切だが、その後のフォローも大切だと実感した。 これはお客様との出会いでも言える事。 《この営業マンの印象は薄いな》 と思われたとしても諦めずにキチンとフォローしていれば逆転のチャンスはある。 逆に印象が良かった人は注意が必要。 《俺は初対面の印象がいいから大丈夫》 などと安心してはならない。 まず自分がお客様の事を忘れ、お客様もあなたの事を忘れる。 気付いた時には、印象が薄かった営業マンと契約しているなんて事もよくあるのだ。 出会いも大切だが、その後のフォローも大切だと思った出来事でした。

 

■言い方を変えただけで反応が変わる

先日、テレビを見ていた時の事。 独身女性同士が集まって食べたり、飲んだりする事を「女子会」という事を知った。 独身だけに限らないらしいが。 とにかく「女子会」というと何となく楽しそうで、華やかなイメージがする。 この言葉が無かった時はどうだっただろうか？ 「独身女性が集まって飲む」 と聞いただけでなんだか寂しい感じがした。 言い方を変えるだけでイメージがガラッと変わってしまうものだと思った。 これは自分を伝える文章でもいえる事。 「せっかちな菊原です」 という出だしの挨拶文が届いたらお客様はどう思うだろうか？ 《何だか、ゆっくり検討させてもらえない》 というイメージを持つだろう。 これではお客様から声はかからない。 これをこのように変えてみたらどうだろう？ 「決断力がある菊原です」 すると印象はガラッと変わる。 《迷った時にいいアドバイスをしてくれそうだ》 と思ってもらえる。 せっかちをいい言葉に変えただけなのだが、天と地ほども印象が変わってくるのだ。 ・ノロマ、遅い　→　じっくりと考えてから行動する ・変わっている、変人　→　人と違う感性をもっている ・パッとしない　→　癒し系 などなど。 今の文章を前向きな言葉に変換することで印象は変わる。 挨拶文を既に作っている人は自分を伝える文章を一度チェックしてほしい。 言い方を変えただけで反応が良くなる事もあります。

 

■まずは苦手パターンを認識する

接客していた時の事。 私は苦手なパターンと言うのがあった。 それはスタートでつまずいた時。 玄関先でお客様を迎える。 私｢こんにちは、どうぞ｣ お客様｢・・・｣ お客様はこちらに見向きもせず、展示場へ入ってくる。 その瞬間にこう思う。 《うあぁ、感じの悪いお客様だ》 そう思ってしまうと、うまく話が進められない。 私｢こちらがキッチンになっています｣ お客様｢はい｣ 私｢こちらの階段からどうぞ｣ お客様｢・・・｣ 結局最後まで打ち解けられず、結果アンケートも取れなかった。 出だしがマズイとその後も建て直せないのが私の欠点だったのだ。 スタートに難があった私は、そこだけ改善するように努力した。 私｢こんにちは、外は寒かったのではいないですか？｣ お客様｢外は寒いですよ｣ と言う感じに一言お客様が答えやすい質問をするようにしてみた。 その方が何倍も上手く行くようになった。 接客が苦手な人もすべてが苦手ではない。 ・２階から調子が出てくる ・スタートはいいが後半が問題 ・玄関間際が強い などなど。 人によって得意の場所と不得意の場所があるもの。 まずは自分が苦手な部分を認識する。 キチンと認識できないと修正する事は出来ない。 そしてその部分だけをカバーできるように工夫してほしい。 １ヵ所修正しただけで接客自体が特になる人も少なくありません。

 

■営業レターは続けることで効果が出る

先日、ポストでいつものように郵便物を取りに行った時の事。 いくつかのＤＭにまぎれてニュースレターが入っていた。 このニュースレターは以前から何度も届いているもの。 おそらく5回以上届いている。 ただ、私にはあまり関係ない商品だったため今までキチンと見る事はなかった。 今回は何故だか、そのニュースレターを開封した。 そして少し読んでみたのだが、非常に内容も面白かった。 そして 「最近、中学生の娘に優しくされて嬉しい○○です」 と言う一文からその人の人柄か伝わった感じがした。 《もしこの手の商品を検討するときはこの人に必ず声をかけよう》 と思ったのだ。 営業レターの特徴はシリーズ化。 最低でも5回。 お送る人は20回以上送る人もいる。 お客様の中には営業レターを毎回見てくれる人もいるだろう。 しかし、大半のお客様は真剣には見てくれない。 《また届いたな》 と思う程度かもしれない。 しかしある時、フッと読み込むことがある。 先ほどの私と同じように何かのタイミングで読んで人柄が伝わり 《この手の商品を検討する時はこの人に相談しよう》 と思うこともあるのだ。 どんな素晴らしい内容を書いたとしても読んでもらえなければ意味はない。 たとえ 「最近、娘とすごろくをすることにハマっている菊原です」 と言った1文だとしても人柄が伝われば効果はある。 営業レターは続けることで効果が出てくると実感した出来事でした。

 

■まずは好きなことから極めよう

先日、起業家の知り合いAさんとこれから起業しようとしている人Bさんとの３人でお会いした時の事。 こんな話をした。 Bさん「独立したいとずっと勉強しているのですが、どうしても踏みきれなくて」 Aさん「どうしてですか?」 Bさん「上手く行くかどうか不安なんです、菊原さんはどうでした?」 私「私の場合不安と言うより、衝動的に辞めてしまったので」 Aさん「辞めてしまえば何とかなるものですよ」 Bさん「そうですかねぇ・・・」 Bさんはもう何年も前から独立するための勉強や準備をしている。 ただ家庭もあり、あと一歩が踏み切れないと言うのだ。 そんな話をしている時にAさんがBさんに質問した。 Aさん「学生時代の得意教科は何ですか?」 Bさん「比較的、国語は得意でした」 Aさん「では苦手な教科は?」 Bさん「数学と物理です。あれは意味が分かりませんでしたね」 Aさん「どうして国語は得意で、数学物理は苦手だったのですか?」 Bさん「国語は好きでしたから出来たのです」 《なんでこんな話をしているんだろう?》 と思って聞いていた。 Aさん「では、今のままイヤイヤ働くのと独立して好きな事をするのではどちらが上手く行くと思いますか?」 Bさんはニコッと笑って「それは好きな事をした方ですね」と答えた。 Aさんが何を言おうとしていたのかがやっと分かった。 どんな人でも嫌いな事より好きな事をしていた方が上手く行くものだ。 Bさんのように独立しようとしている人は別として、一般的な人は嫌だから仕事を辞めるわけにはいかない。 そんな時はその仕事の中で一番好きな仕事を極める事をお薦めする。 と言っても、《好きな仕事なんて一つも無いよ》と言う人もいるだろう。 そんな時は消去法で嫌いなものから消していく。 そして残った方法から極めてみるのもいいだろう。 私自身、ハガキや手紙を送る事が大好きだったわけではない。 訪問や電話に比べればまだマシと言う程度だった。 しかしやっていくうちにハマり好きになったのだ。 今の仕事中で一番できそうな事を一つ選び、それを集中的にやってみて欲しい。 一つ上手く行くと他の事もうまく行く事もよくあります。

 

■紹介を頂いたお客様にもハガキは有効

仲のいいオーナーさんからお客様を紹介された時の事。 私はワクワクしながら教えてもらった住所へ伺った。 私「こんにちは、○○さんから紹介を頂きましてお伺いさせて頂きました」 お客様「今忙しいから、また後にして」 私「す、すみません。またお伺いします」 このお客様は商売をしている人。 手が空いてそうな時間に伺ったが、相手にされなかった。 仲のいいお客様からの紹介だ。 相手にされないからと言って簡単に諦める訳にはいかない。 その後も何度か訪問した。 私「こんにちは、少しお時間よろしいでしょうか?」 お客様「今はダメ、また後にしてくれる」 とまったく相手にされない。 ときにはこちらの顔を見た瞬間に「出直し!」と一言で片づけられる事もあった。 さすがに嫌になった私はしばらく訪問する事を止めた。 しかしオーナーのお客様からはこのような電話がある。 オーナーさん「この前紹介したお客様どうなった?」 私「何度か伺っているのですが、なかなか相手にされなくて」 オーナーさん「まあ、忙しい人だからね。頑張って」 私「はい」 困った私はその後、一枚のハガキを書いて送った。 中身はご紹介頂いた事とお伺いする予定の日と時間を書いたもの。 後日、その日に伺ってみると人が変わったように対応してくれた。 お客様「今までごめんね。よく知らなかったんだよ」 私「いえいえ」 一枚のハガキで伝わり、その後はうまく進んだ。 《紹介してもらったんだからいきなり訪問しても大丈夫だろう》 そう思っていきなり伺ってはならない。 お客様にはよく伝わっていない事もあるのだ。 紹介して頂いたお客様も他のお客様同様、ハガキや手紙を利用して距離を詰めていく。 その方が何倍も楽ですし、うまく行きます。

 

■格好ではなく中身で勝負する

以前、研修先で若い営業マンとお会いしたときのこと。 彼は中古の外車に乗り、スーツも派手。 頭も爆発したような髪型だった。 《よくこんな格好を会社が許すなぁ》 と思うほど。 みんなからもチャラ男と呼ばれていた。 彼はこう言う。 営業マン「いい車に乗って、いいスーツを着るとテンションが上がるんです」 私「はい」 営業マン「私はこのスタイルでトップを取りますよ」 多少間違っているかもしれないが、トップを目指す若者はいいと思った。 つい先日の事。 ２年ぶりくらいにその彼にお会いした。 ２年前とは別人のような爽やかさだった。 私「ずいぶん印象が変わりましたね」 営業マン「あれからお客様にコッテリ怒られた事がありましてね」 私「どう怒られたのですか?」 営業マン「契約を頂いたお客様から「そんな田舎のホスト見たいな格好をしていないで中身で勝負しろ!」と言われたのです。それで目が覚めましたよ」 私「そうでしたか」 車もトヨタのセダンに変えたと言う。 彼は若手の中でナンバーワンになっている。 もしあのままの姿だったらどうだっただろうか? おそらく厳しかったのではと思う。 《俺はこのスタイルでトップを取ってやる!》 そう思うのはいい事。 しかし、お客様に敬遠されるようなことはしない方がいい。 とくに見た目で損をするのはもったいない。 自分の信念を多少曲げたとしてもお客様からいい印象を持ってもらえる格好をしましょう。

 

■口ではなく形で伝える

契約後のお客様と打合せをしていた時の事。 外壁の色決めの話になった。 外壁の色決めでは過去に失敗経験がある。 サンプルで選んでもらったものと実際に建ったときのイメージの違いで、クレームになった事があったのだ。 私は現場の資料をもとに打合せをした。 私「その色ですとここから近くにあります、帰りに見て行きますか?」 お客様「そうですね」 私「ではこの地図をもって行って下さい」 お客様「ひとつ濃い色の建物はありますか?」 私「はい、○○さんの家に帰るまでにあります。こちらも地図を渡しますね」 お客様「ありがとうございます」 このように必ず現場を見て確認してもらうようにしていた。 そうすることでトラブルは無くなった。 現場を見せることでクレームが無くなった他に、もうひとつメリットを発見した。 それはお客様への安心感を与えられていた事。 ある時、お客様からこんな事を言われた。 お客様「それにしても菊原さんはたくさん担当されているのですね」 私「すべて私の現場ではありませんが、お陰さまでたくさんのお客様の家づくりのお手伝いをさせていただきました」 お客様「ほんと菊原さんにしてよかったわ」 当時私が使っていた現場案内用の資料は１００ページを超えていた。 これを見るだけお客様は安心してくれたのだ。 お客様対して口で物件数を言ってもあまり意味はない。 「いやぁ〜お客様で累計100棟になりましてね」 と言ったところで、お客様はピンとこないだろう。 口ではなく、形にして表す。 その方が何倍も伝わるのだ。 事例は出来限りきれいにファイリングして見せられるようにする。 それがお客様から安心してもらえる一つの方法になります。

 

■自分の殻をぶち破る方法

会社の定例会議での事。 《またお決まりの話かぁ・・・》 いつも通りの内容にうんざりしながら聞いていた。 私だけでなく、まわりの営業マンも下を向いてだるそうに聞いていた。 会議が終わろうとする時に一人の後輩が手を上げ、質問をした。 質問の内容はたいしたことはなかったが、彼が質問した事にみんなが振り返って驚いた。 彼は凄くおとなしいタイプ。 自ら質問をするようなタイプではない。 《一体何があったんだろう》 と私は不思議に思っていた。 それから何度か彼が質問する事を目にした。 彼はその日を境にと言う訳ではないが、結果を出し始めた。 結果が出るに従って自信が付いてきたのか、心なしか大きく見えるようになったのだ。 会議で質問する。 一見たいしたことないように感じる。 しかし、実際やろうとしても出来ないもの。 そもそもする気も無かったが・・・ 彼にとっては清水の舞台から飛び降りるような気持ちだったのかもしれない。 しかしそれによって自分の殻をぶち破ったのだ。 会議での質問に限らないが、普段していなかったことに挑戦してみる。 それがきっかけで、一皮むけることもあります。

 

■上手く話した時に限ってアポが取れない理由

以前、ランチの会に誘われた時の事。 その時はなぜか私中心に話が盛り上がった。 ゴルフと野球の話で始まり、車や釣り、陶芸と私の得意分野ばかり。 《こんなにうまく話ができることもあるんだ》 と思うほど話ができた。 しかしその後、その会に誘われる事は無かった。 その後、また別の集まりに誘われた時のこと。 話の中心はネットや投資の話ばかり。 私の苦手な分野だったため、ほとんど話はできなかった。 にもかかわらず、毎回のように誘われたのだ。 これはお客様との商談と似ている。 《今日はうまく話ができたなぁ》 と説明に酔いしれた時ほど、次回アポが取れない。 そのまま話が消えてしまう事もよくあった。 《どうして？》と首をかしげる事も多かった。 それとは逆でお客様にペースを握られうまく話が進められない時もある。 《今日は出来が悪い・・・》 と思う時ほど次回アポが取れうまく、進むことが多かった。 その時は不思議に思っていたが、思い返してみれば当たり前の事。 どんな口下手な人でも話をしたいし、聞いてもらいたいと思っている。 また人の話を聞かず一方的に話す人とはお付き合いしたいとは思わない。 だから、うまく話ができた日ほどアポが取れなくなるのだ。 自分の得意部やの話に《よし来た！》と乗るのではなく、お客様の得意な話をふって欲しい。 相手に気持ち良く話してもらう事で、商談はうまく進む様になります。

 

■黙っている人には時々声をかける

お客様と話をしていた時の事。 ご主人も奥さんも口数が少ないタイプ。 間取りを出しても盛り上がらない。 私「こちらが要望を取り入れた間取りです」 奥さん「はい」 ご主人「・・・」 いいのか?よくないのか?全く反応が分からない。 いろいろと説明しのだが、手ごたえは全くなかった。 奥さんは少し話をしてくれるが、ご主人はダンマリ。 無言のプレッシャーを受けていた。 私はご主人にこうふってみた。 私「ご主人はどう思われますか?」 ご主人「・・・実はですね」 ご主人は私からの問いかけを待っていたように話しだした。 ご主人は既に気に入った間取りがあって、それを言いだせなかった事が分かった。 その事を聞けたことで、その後はいい間取りを提出することができた。 このように聞かれてから話出す人もいる。 以前、出版社に呼ばれ打ち合わせをしていた時の事。 編集者の人はもちろんの事、同席した編集長もはじめてお会いした。 編集者「今まで出していない内容で営業の本をお願いしたいと思いまして」 私「はい」 編集長「コンテンツより切り口を考えた方がいいですね」 私「そうですね」 はじめはいろいろと話をしていたが、アイデアに詰まりだんだん口数が少なくなってきた。 編集者「う〜ん、難しいですね」 私「はい」 編集長「・・・・」 コミュニケーションが取れていない事もあり、重苦しい雰囲気に。 誰も話をしない時間が続いた。 私は編集長さんにこうふってみた。 私「○○編集長はどう思われますか?」 編集長「実は考えていることがありましてね・・・」 先ほどのお客様と同じように言いたい事を隠していたのだ。 その後、打ち合わせはうまく行った。 人によっては聞かれてから初めて自分の考えを言う人もいる。 特に黙っている人には注意が必要。 黙っている人には時々「○○さんはどうですか?」と話しかけてみましょう。

 

■３回に一回答えてもらえばいい

接客していた時の事。 そのお客様は特に反応が悪かった。 私「こう言った展示場は初めてですか?」 お客様「・・・」 私「今日はどちらからですか?」 お客様「・・・」 ２回も無視されるとヘコむ。 頑張って接客しようとは思えなくなる。 話をしないお客様はやりにくいものだ。 《これはダメだ》 そのままアンケートも取れず、帰してしまった。 お客様もそうなのだが、気難しいスタッフも付き合いにくい。 私「お願いしたい事があるのですか」 スタッフ「・・・」 私「ちょっとスケジュール的に難しくて・・・」 スタッフ「・・・」 こちらに見向きもせず作業を続ける。 先ほどの何も話をしないお客様と同じようにめげるものだ。 そんな中、気難しいスタッフと付き合うのが上手な後輩がいた。 後輩「そこを何とかお願いしますよ」 スタッフ「しょうがないなぁ」 なんてことなく付き合っている。 不思議に思い、そのコツを聞いたことがある。 私「どうしてあの人とうまく付き合えるんだ?」 後輩「べつに普通ですよ」 私「何か秘訣があるんだろ?」 後輩「あの人は気分屋ですから、３回に一度答えてもらえばいいと思って付き合っていますから」 何となく秘訣が分かった気がした。 《１つ質問したら１つ答えてもらうのが当たり前だ》 そう思うから無視されるとイライラするのだ。 接客の時も同じ。 質問に答えてくれないお客様に対して 《3〜4回の質問に一回答えてくれればいい》 そう考え方を変えるだけで気分は楽になる。 話してくれないお客様でも諦めなければ道が開ける事もあります。

 

■お客様はいい点を話したくてウズウズしている

以前、体を鍛える道具を購入した時の事。 「こんなの買って・・・ちゃんと使うの？」 と言われるのが目に見えていたため、私は自分から器具のメリットを話していた。 私「これすごいぞ、10種類以上も運動のパターンがあるんだ」 妻「ふ〜ん」 私「こんなところにもクッションがあるし体を痛めないように設計されているんだ。そそれに・・・」 いつも以上にペラペラと話したものだった。 安いものならともかく、高いものは買った事を正当化しようとするもの。 自分からいい点やメリットを探して人に話したくなる。 床をリフォームした時もそうだった。 いかに体にいいのか？ 調湿効果に優れているのか？ などを人に話したものだ。 高額であればある程、整合性を保つために無意識的にそういった行動を取る。 家を建てた時、お客様はどういう心理になるだろうか？ 家は失敗したらまた建てなおそう、とはいかない。 例え、多少後悔する部分があったとしても納得しようとする。 いい点、メリットを探す。 「いやぁ〜新築は快適だよ」 「造りもしっかりしているし、いいよ」 「親切にしてもらったしいい会社だった」 などなど このような事を友人や同僚に話したくなるのだ。 自分の判断は正しいと思いたい。 だからこそ聞かれてもないのにいい点、メリットを話すのだ。 引き渡し直後に比較的紹介が出るのはこういった理由もある。 引き渡しから引き渡し直後はお客様と密に付き合い、紹介をもらいましょう。

 

■営業マンにとって一番大切な物

先日、研修をさせていただいた会社の部長さんとお話した時の事。 こんな話を聞いた。 部長「営業レターを始めたら、若い子もやる気を出してくれましてね」 私「それは良かったです」 部長「最近は言わなくても出すようになりましたよ」 私「何かいい結果が出ているのですか？」 部長「結果と言うよりもお客様から声がかかるのが嬉しいんじゃないですかね」 私「なるほど」 誰でもそうだがお客様から声がかかり必要とされると嬉しいもの。 私自身もそうだった。 ダメ営業マン時代はどこへ行っても誰からも相手にされなかった。 「用がある時はこちらから連絡しますから！」 「計画は無くなったので来ないでください！」 「迷惑なんです！！」 などなど。 キツイ断わられ方ばかりだった。 営業レターを送って、お客様から必要とされた時は本当に嬉しかった。 ある意味契約を頂いた時より嬉しかったかもしれない。 20代の若い営業マンは全員とは言わないが 《ＮＯ1になって稼ぐぞ！そしていい車に乗って、うまいもの食って・・・》 という野望は少ない。 毎週学生と授業で付き合っているが、メラメラした熱い感じの生徒はいない。 ただ《人から必要な存在として認められたい》という気持ちは強いと感じる。 全くやる気が出ない時。 どうしても訪問できない時。 電話がかけられなくなった時。 そんな時こそ、営業レターを出し続けてほしい。 お客様から声がかかった時、一気にモチベーションが上がることもある。 必要とさせる感覚こそ、営業マンにとって一番必要なものだと私は思います。

 

■最後の最後で焦ってはならない

あるお客様と商談していた時の事。 最終見積を出しクロージングへ。 私「これから先の細かい話は契約の後になります。差に進めてもいいですか？」 お客様「そうですね、提案には満足していますし」 私「それでは契約の手続きですが・・・」 お客様「ちょっと待って頂けますか？」 「契約の手続き」と言う言葉が唐突過ぎたのか？ お客様はちょっと身構えてしまった。 その後、だいぶ時間をかけてから契約を頂いた。 契約してもらったから良かったものの、一歩間違えれば潰していたところだった。 このお客様はもともと慎重派。 もう少しデリケートに進めればよかったと反省した。 後日のこと。 やはり慎重派のお客様に対してクロージングした。 私「これから先の細かい話は契約の後になります。差に進めてもいいですか？」 お客様「いいですよ」 私「大きめのハンコはお持ちですか？」 お客様「実印は普通のハンコより少し大きめですが」 私「それは良かったです、契約書の割印が押しやすいんです」 いきなり「契約の手続き」というのではなく、徐々に進めた。 比較的抵抗の無いことからお話し、最後に契約金のお話をした。 細かいお客様にもかかわらず全く抵抗なく契約へと進んだのだ。 どんなにうまく進んでいるお客様でも契約になると身構えるもの。 クロージングが決まったからと言って勇み足は良くない。 最後の最後こそデリケートに進めましょう。

 

■商談が硬直状態になった時

《なかなか話が進まないなぁ》 商談をしていてこう思ったことはないだろうか？ 何度かプラン変更して、概算見積を出す。 そこまではいいのだが、そこからお客様の気持ちが盛り上がらないこともあった。 あるお客様と商談していた時のこと。 プランの合意が得られたため、概算見積を出した。 私「ご予算通りにおさまっております」 お客様「そうですね」 私「いかがでしょうか？」 お客様「まあ、いいとは思うんだけど・・・」 私「何か引っかかっている点でもありますか？」 お客様「とくに無いのです」 ここでお客様が不満を言ってくれればまだいい。 その不満を解決すれば先に進む可能性は高くなる。 しかし何も言ってくれないと提案しようがない。 こうなってしまうとこの先が進めづらくなるのだ。 その後、現場案内や他の展示場も見てもらったりしていた。 その時に何気なくこう質問した。 私「最近職場やお仲間で家を建てた人はいませんか？」 お客様「いやぁ〜友達が建て始めてね、それに最近会社の後輩も新築に引っ越したんだよ」 私「そうですか、３０代の半数以上の方が住宅を保有しようと考えていますからね」 お客様「みんな建てているし俺もそろそろなんだよねぇ」 この質問から硬直状態を脱した。 その後、スムーズに契約まで進んだのだ。 家は一生に一回の買い物。 たとえ間取りや条件に満足したからと言ってすぐに進められるものでもない。 ましてや営業マンからせかされて決めるものでもない。 商談が硬直状態になったとき周りの人で家を建てた人がいないか聞いてみてほしい。 そもそもそれが検討するきっかけになっていることもある。 また周りがどんどん建てているのだから俺も・・・ と思う人も少なくないのだ。 こんな小さなきっかけから硬直状態を脱することもあるのです。

 

■過去との比較も提案する

20代のお客様と商談していた時のこと。 これから結婚して住む家を検討していた。 《あっさり間取りは決まるだろう》 と思っていたが、そんなことはない。 間取りを２度、３度と提案したがなかなか満足しないのだ。 お客様「う〜ん、なんかイメージと違うんですよねぇ」 私「どのあたりでしょうか?」 お客様「もう少し個性的というか、プロらしい提案をしてください」 私「わかりました、設計と相談しましてもう一度ご提案させていただきます」 こんなことを毎週のように繰り返していた。 そして週末。 いつものように考えた間取りを提案した。 私「いかがでしょうか?今回はかなり考え抜いたものですが」 お客様「う〜ん」 お客様は首をひねったまま何も言わない。 《もう4〜5回提案しているんだぞ、これは何度提案しても無駄かなぁ》 と半分あきらめかけていた。 お客様「まあ、いいとは思うんですけどね」 私「何か引っかかる点でもありますか?」 お客様「だいぶ良くなったのですが、これでいいのか自分でもわかりません」 以前よりは少しは満足したようだが、しっくりこない返事だった。 私は事務所に戻り過去の図面を持って行った。 私「こちらをご覧ください、これが以前検討していた間取りです」 お客様「こんなのもありましたね」 私「まずリビングの位置を変更しました。またこの部分を大幅に変更して・・・」 過去の図面と現在の図面を比較して説明した。 お客様「ずいぶんよくなりましたね」 私「まだ図面を検討しますか?」 お客様「細かい部分は変更するかもしれませんが、今のところこれでいいです」 その後、見積に進み無事にクロージングに成功した。 お客様は間取りで考え出すと路頭に迷ってしまう。 そんな時は過去の図面から今現在の間取りの比較をしてあげる。 《そういえば、こういう風に変更してきたんだなぁ》 と思いだせる。 どうどう廻りから抜け出すことができることもある。 間取りからなかなか進まないお客様には過去との比較を説明してほしい。 いい方向へ進むこともありますよ。

 

■クレームを減らし満足度を上げる

以前、コンサルタントの先輩からこんな話を聞いた事がある。 先輩「以前5,000円のセミナーをしたんだけどクレームが多くてね」 私「5,000円なのにですか?」 先輩「逆に最近同じ内容で３万円のセミナーをやったんだけどその時はまったくクレームは無かったし満足度も高かったんだ」 私「同じ内容ですか?」 先輩「同じ内容でも金額が高い方が満足すると言う事もあるんだよ」 セミナーなどの形に無いものは高い方が満足すると言う事を聞いた事がある。 高い分、お客様は真剣になるからより満足度が上がるのだろう。 私にも経験があるが、値段設定が高いセミナーは非常にやりやすく満足度も高かった。 これは住宅についても当てはまる部分がある。 全員とは言わないが、価格をギリギリまで抑えたお客様からはクレームが多かった。 《予算が無いんだ、とにかく値段を絞ってくれ》 というお客様は必ずと言っていいほど後でクレームを頂いた。 逆に比較的お金をかけたお客様はクレームが少なく満足してくれたものだった。 だからと言って今の時代、お金をふんだんに使えるお客様は少ない。 予算ギリギリで考えているお客様も多い。 そんな時はどうすればいいのだろうか? 私のお勧めとしては１ヵ所だけ、お金をかけたこだわりの部分を作る事。 お客様によってさまざまなこだわりがある。 ・玄関だけは豪華にしたい ・風呂はとにかく大きく ・リビングだけはお金をかけたい ・外壁だけはいい物を などなど。 どこか一ヵ所だけでもいいのでお金をかけるポイントを作る。 お客様はそこで満足する事もある。 また１ヵ所でもお金をかけるとその部分は友人に自慢しやすい。 「うちは外壁だけにはお金をかけたんだよ」 と言いやすくなる。 予算の無いお客様も１つだけお金をかけるポイントを作る。 それがクレームを減らし満足度を高める秘訣です。

 

■結果からではなく細かいところを真似る

ダメ営業マン時代の事。 売れている先輩を見てはこう思っていた。 《あの人は別格だ》 まるで別次元の世界の人のように見ていた。 確かにちょっとやそっとじゃ真似できない事ばかり。 ・接客し始めたと思ったら３分後にはお客様と大笑い ・初回訪問なのに夕飯をもらい風呂まで入ってくる ・お客様と一緒に旅行に行く などなど。 どれも簡単には出来ない事ばかりだった。 それは本当に真似できない事ばかりだったのだろうか? ３分後に大笑いは無理だとしても、挨拶の仕方、立ち位置、表情・・・ などの真似できる事はあったはずだ。 《３分後に大笑いを取るぞ》 と思って変なギャグを言うから余計警戒される。 それまでのさまざまな行為が大笑いにつながっている事を見逃してはならない。 売れている人は営業時だけでなく、普段の活動でも参考になる事がある。 ・帰りの３分間は机周りを片付けている ・ランチは早めに出る ・会議には一番早く行っている ・電話に出る時は明るく大きな声で出ている などなど。 些細な事だが、注意して観察していれば自分とは違う事をしている事に気づくだろう。 いきなり結果を真似するのではなく、些細なことから真似してみる。 1つ真似しただけでもそれが呼び水となり接客が上手くなる事もある。 ぜひ売れている人、調子のいい人の習慣を観察して１つ真似して欲しい。 きっと浮上のきっかけになりますよ。

 

■ゴルフと仕事の共通点

最近、ゴルフをするようになった。 いろいろな人とご一緒させてもらっている。 その中で、この人とはまたラウンドしたいなと思う人とそうでない人がいる。 以前一緒にラウンドした人はすごくいい人だった。 他の人がショットを打つ時はキチンと見ていてくれる。 「ナイスショット！グリーン右のラフに落ちました」 ボールの行き先まで教えてくれて非常にありがたかった。 また自分がミスショットを打っても明るい。 「チョロだけとまっすぐ行ったからいいや」 と前向きだ。 一緒にラウンドしているだけで楽しい。 一方、全く逆の人もいる。 人が打つショットはほとんど見ていない。 それはまだいいとして、困るのは不機嫌になる事。 「チェッ！なんだよ！！」 「くっそっ！！やっぱりダフッたよ」 「つまんねぇ〜」 などなど。 本人は夢中だから気付かないかもしれないが、他の三人はいい気分ではない。 これは会社でも同じ事。 お客様からの断りの電話にキレる。 電話を叩きつけ、その資料をゴミ箱に叩き込む。 本人は熱くなっているから気付かないが、周りの人は凍りついている。 ゴルフも仕事も一人でするものではない。 ちょっとした気配りをするだけで周りとの関係が改善される事もある。 他の人と何かをする以上、コミュニケーションを大切にして下さい。

 

■第三者の力で提案が魅力的に変わる

細かいお客様と商談していた時の事。 事あるごとに疑ってくる。 お客様｢ほんとうにこれ以上かからないのでしょうね？｣ 私｢はい、追加や変更が無い限りありません｣ お客様｢でもあとから税金とか市に支払うものがあるんでしょ｣ 私｢そういった諸経費も概算で計算しておりますから｣ お客様「そう言われてもねぇ」 お金の事だけでなく間取りや構造に対しても疑問を持っているようだった。 ある日の事。 追加金額の見積を提示するときにこう付け加えてみた。 私｢所長にも確認しましたが、この金額で間違いないと思います｣ お客様｢そうですか。わかりました｣ 何の疑問も持たずあっさり了承した。 「所長にも確認しましたが」と言うのが効いた感じがした。 いち営業マンだけの意見では弱い事もある。 自分の意見＋他の人のチェックがあると信頼度はアップする。 これは間取りを出す時も応用できる。 ただ単に 「先週お聞きした要望を図面にしました」 と言うのでは弱い。 自分だけでなく第三者の力を借りるといい。 「先週お聞きした要望ですが、【一級建築士と2日間相談して】図面にしました」 こう付け加えるだけでお客様の見る目が変わるのだ。 何かを提出する時に自分の他に何かブラス出来ないか考えて欲しい。 付け加えた一言が提案書や間取りをより魅力的にします。

 

■ネットの情報に勝つ土地情報とは？

先日、不動産の営業をしている人とお会いした時の事。 その人がこんな話をしていた。 不動産屋さん｢以前は土地情報を持って行っても全く決まらなかったんです｣ 私｢土地を探しているお客様はいろいろな所から情報をもらいますからね｣ 不動産屋さん「そうなんです、ほとんどどこも同じ情報でして」 どこの不動産屋さんでも約同じような情報が手に入る。 またネットでも簡単に土地情報が手に入ってしまう。 これではなかなか差別化ができない。 したがって土地情報をせっせとお客様のところへ持って行っても決まらないのが現状だ。 これは不動産屋さんだけではなく住宅メーカーの人からもよく聞く話。 この人は最近、見違えるようにうまく行くようになったと言う。 不動産屋さん「今は土地案内からうまく行くようになりましてね」 私「どう工夫されたのですか？」 不動産屋さん「簡単ですよ。今までサボっていた事をまたやり始めただけです」 その人は昔は土地紹介をするときに周辺情報をきっちり調べていたと言う。 ・近所の人に変な人が近くにいないか話を聞く ・ゴミ置き場はどこかチェックする ・学校へ距離を調べる などなど。 実際に現地でよく調べてから案内していた。 しかし、情報が便利に手に入ることで段々しなくなったと言う。 初心に戻りチェックしたことで契約数が格段増えたと言うのだ。 私自身も《これは！》というお客様に対してよく現地の土地の調査をしていた。 現地で調査するとさまざまな情報が手に入る。 《うるさそうな爺さんがいるな》 《近くにゴミ屋敷があるぞ》 《ゴミ置き場まではかなり距離があるから大変だ》 そしてその情報をお客様に話ができる。 お客様はそうした情報を必要としているのだ。 その不動産屋さんがこんな印象的な事を言っていた。 「ネットと同じ事をしていて決まるわけがないですよね。早く気がついてよかったです」 ネットでは手に入らない情報をお客様に伝える。 それがお客様から必要とされる存在になる秘訣だと再確認しました。

 

■教えたい人、そうでない人

トップ営業マン時代の事。 後輩からこのような質問をもらう事も多くなった。 後輩｢売るコツを教えてくださいよ。なんか秘訣があんるでしょ？｣ こう聞かれてもどう答えていいかわからない。 私は｢秘訣なんかないよ｣と答えていた。 そんな中、ある一人の後輩は違っていた。 その後輩は私を乗せるのが上手い。 いい気分にさせてから質問してくるのだ。 例えばこんな感じ。 後輩｢どうやったらそんなに接客が上手くできるんですか？｣ 私｢接客はそれ程得意じゃないぞ｣ 後輩｢菊原さんみたいに接客したいんです。何かコツがあるのですか？｣ こう言われて嬉しくない人はいない。 何とかアドバイスしてあげようと思うもの。 私｢コツと言うわけじゃないけど、実は言う事を前もって準備しているんだ｣ 後輩｢そうなんですか！さっそく自分もやってみます｣ 同じ質問でも聞き方によって答えは大きく異なってくるものだと思った。 振り返ってみれば私は聞き方が下手だった。 売れている先輩にこう質問した事もあった。 私｢どうして毎月契約が取れるんですか？何か悪い事でもしてます？｣ 先輩｢してるわけないだろ！｣ これではヒントを得られるわけがない。 まずは相手を乗せていい気分になってもらう。 それから質問する。 その方が何倍もいいヒントを得られるようになる。 試しに今日調子のいい人に売れる秘訣を聞いてみてください。

 

■調子の悪い時こそ初球からフルスイングする

先日のソフトボールでの試合での事。 ピッチャーは早くて変化球もある。 《追い込まれたら終わりだ》 と思った私はファーストストライクからフルスイング。 1打席目、2打席目と連続ヒットとなった。 ファーストストライクから手がてる時は気持ちが充実している時。 迷いがなく調子がいい。 しかしそうでない時もある。 《ストライク入れてくるなよ》 と消極的になっている。 このようにフォアボール狙いの時はまず打てないもの。 これは仕事上でも同じことが言える。 調子がいい時は判断するスピートが早い。 選択肢が目の前に現れても瞬時に 「よし！こっちにしよう」 と判断できる。 こうした時は気持ちが充実しており調子がいい時が多い。 逆にまったく決められない時もある。 《う〜ん、どうしようかな》 といつまでも考えている。 決断すべき事を先延ばしし決まらない。 こうした時は気持ちが消極的になり調子が悪い時が多い。 《チョッと調子が悪いな》 と感じた時は意識的に判断を早くしてみる。 思い切って初球からフルスイングする感じに。 先延ばしせずどんどん決めていくことで調子が上がっていくきっかけになる事もよくあります。

 

■会員さんが簡単に再就職出来た理由

先日、通信講座を卒業した会員さんとお話しした時のこと。 会員さんから面白い話を聞いた。 会員さん｢実は卒業した直後に会社を辞めまして｣ 私｢そうだったのですか？｣ 会員さん｢もう４０も過ぎているし再就職は難しいと思っていたのですが、意外にうまく行きましてね｣ 私｢それはよかったですね｣ 会員さん｢実ですね。教わった【挨拶文】と【自己紹介文】が効いたんです｣ その後、詳しい話を聞いた。 会員さんは履歴書の他に自分の思いを込めた手紙を添付したという。 会社の面接に履歴書だけしか出してはいけないというルールは無い。 会社への思い、どうしてこの会社へ入りたいのかという動機を書いた手紙を添付しても問題はない。 《そう言った事は面接で話をすればいい》 と思う人もいるかもしれない。 しかし上手く話ができない時もあるし、うまく話せたとしても相手に伝わらない時もある。 またその場で伝わったとしても２日後には忘れてしまうことだってあるのだ。 そんな時に手紙があれば後で読み返す事もある。 《そう言えばこの人はこんな事を言っていたな》 と思い出す。 これだけでも有利になるだろう。 この話は私の授業を受けてくれている学生さんに教えたいと思った。 これは就職する時だけの話ではない。 お客様との商談も同じ事。 ・お客様への思い ・商品への思い ・どうしてこの仕事をしているのか？ などなど。 もちろん打合せ内容に関しても言えること。 自分の思いは伝わりにくいし、その場では伝わったように感じてもすぐに記憶から消えてしまうもの。 そうならないように手紙で補足して欲しい。 後で読み返して《そうか！こう言う事を言いたかったんだな》とさらに伝わる事もよくある。 お客様への思いは口だけでなく形に残しましょう。

 

■「こんな事をしていていいのだろうか？」と問いかける

時々「この仕事は本当に役立っているのだろうか？」と問いかけることで無駄な時間を過ごさなくて済むようになる。 あるお客様と商談していた時の事。 その商談は劣勢だった。 もともとほとんど決まっているところへ無理やり見積を出した感じ。 当然のように最終見積を出したのだが、その場で結論はもらえない。 お客様「検討して連絡します」 この状態で待っていてもまず敗戦する。 私は何か手がないかと考え、建物の模型を作る事にした。 翌日から材料を買い込み作成。 建物はもちろん、土地もジオラマのようにして凝りに凝ったのだ。 当然時間はかかる。 丸二日かけたので、計10〜15時間か軽くかかっただろう。 これだけ長く作っているとさすがに気づく。 《こんな事をやっていていいのだろうか？》 しかしその事を振り払うかのように模型に熱中した。 そして３日後、お客様のところへ模型を届けた。 私「イメージがわきやすいように模型にしてみました」 お客様「ありがとうございます。でももういいですから」 私「と言いますと？」 お客様「もう他社に決めたんです」 私「えっ！・・・そうですかぁ」 断られてショックだったが、実はもうとっくに敗戦する事は分かっていた。 だいぶ前からお客様は私を傷つけないように断っていたのだから。 模型を作ることが全くの無駄だとは言わない。 しかしこのケースはお客様が完全にひいている。 そのお客様に対して時間をかけて何かをするのは自分にとっても時間のロスになるし、何よりお客様の迷惑になる。 もし気づいた時に模型を作る事を止め、他の事をしたらどうだっただろうか？ １０〜15時間以上、他の見込み客へ時間を使えた。 《こんな事をしていていいのだろうか？》 という思いは振り払うのではなく、正しい方向へ修正するためのサインだと思って感じて欲しい。 こうした無駄な時間が無くなることで、帰宅時間はかなり早くなるでしょう。

 

■私がＡ社を押した理由

あるお客様の引き渡しが終わった時の事。 お客様からカーポートの依頼を受けた。 お客様「後でいいと思っていたんだけど、やっぱりカーポートをつけようと思って」 私「そうですか、見積を出しましょうか？」 お客様「お願いできる？」 私「はい」 お客様「ただ、もうお金がなくてね。２社から同じ条件で取ってもらえる？」 私「わかりました」 引き渡し後のお客様は自己資金を使っているため、余裕がない。 少しでも安く、という考えは当然の事だ。 私はさっそく２社の外構屋さんと打合せした。 相見積だという事も伝え、出来る限り安くしてもらうように伝えた。 その日の夕方の事。 Ａ社の外構屋さんから電話があった。 「今からｆａｘで送ります」 と見積を送ってくれたのだ。 打合せが終わってすぐに戻って作成したのだろう。 このスピード感に驚いた。 私自身はこの時点でこちらの会社にお願いしようと思った。 後日の事。 ３日ほど遅れてもうＢ社から見積が出てきた。 それも一度催促してから。 しかし困ったことに後から出てきた方が3〜4万円安かった。 フェアーではないと思ったが、その金額をＡ社に伝えた。 さすがに同じ金額は無理と言うとこだったが、金額差は縮まった。 その見積をお客様に提出。 私はＡ社の営業マンかのようにえこひいきして提案した。 お客様は私の熱意に押されＡ社を選んだのだ。 私をそうさせたのはＡ社の人の見積を出すスピード感。 Ａ社の人は私が予想するより早く見積を出したくれた。 一方Ｂ社の人は催促してからやっと出した。 これだけで勝負はついている。 お客様に何か頼まれた時、 予想より早く出せるか？ それとも催促されてから出すのか？ これが大きな判断材料になっている事も多いのです。

 

■「忙しくて」を「要領が悪くて」に変えてみる

先週「忙しいとアピールする事がカッコ悪い事だと知る」と言うお話をした。 と言う私も「忙しい」とよく口にしていた。 「忙しくて勉強できないよ」 「運動したいけど忙しくて出来ないなぁ」 「忙しくてゆっくり考える余裕がない」 などなど。 確かに朝の９時から夜中の２４時まで会社にいたので、プライベートの時間は取れなかった。 体も心もくたくたになり本当に忙しいと思い込んでしたものだ。 しかし今から振り返ってみると「忙しい」と言うのは言い訳にしか過ぎなかったとよくわかる。 私が深夜まで仕事をしていたのは帰れなかったからという事もあるが、一番の理由は要領が悪かったから。 人が１時間でできる事を２時間かけてしたり、意味の無いことを半日かけてやっていたりした。 「忙しい」を「要領が悪いから」に変えてみたらどうだろう？ 「要領が悪くて勉強できないよ」 「要領が悪くて運動していないなぁ」 「要領が悪くてゆっくり考える余裕がない」 こうなると自分が原因だとハッキリわかる。 自分が原因だと分かれば何とか努力しようと思う。 《もう少し効率よく仕事をしよう》 《テキパキ動いて時間を作りだそう》 と前向きに努力する可能性もある。 「忙しい」と言う言葉は逃げ口にしか過ぎない。 また改善するチャンスも奪う怖い言葉でもある。 思わず「忙しい」といいそうになった時、グッと我慢して言わないようにして下さい。

 

■「忙しくて」という間抜けなアピール

先日ある人と待ち合わせした時の事。 電車の時間の関係で３０分以上も早く着いてしまった。 本屋さんやコンビニで時間をつぶしたが、まだ予定の時間まで１５分以上ある。 ちょっと早いと思ったが、待ち合わせ場所へ向かった。 待ち合わせ場所には既に相手の方はいたのだ。 私「早いですね」 知人「いやぁ、今来たところですから」 この方は時間に遅れた事がない。 知人の中でも最も信頼できる人だ。 一方、必ず遅れてくる人もいる。 「すいません、ちょっとバタバタしていまして」 と１０〜２０分くらい遅れてきたりする。 時には 「昨日から忙しくてね、すいません」 と電話が入り１時間以上待たされる事もあった。 この２人は業種は違うが時間をキチンと守る人の方がはるかに成功している。 これは営業活動でも言える。 いつ会っても「忙しくてね」と言っている人がいる。 どんな時も余裕がなくガタガタしている。 こう言った人が長期間いい成績だった事は無い。 飲み会でも遅れてくる人がいる。 ７時スタートなのにいつも３０分以上遅刻してくる。 そもそも時間を守ろうとも思っていないのだろう。 さらには遅れてくる事自体がカッコイイと思っている。 この手のタイプは嬉しそうに「忙しい」と言う。 周りにアピールするように「忙しい、忙しい」と連発したりするのだ。 飲み会ならまだいいが、仕事で遅刻すれば相手も迷惑する。 １時間遅れれば相手の時間を１時間奪う事になる。 遅刻する理由を「忙しい」の一言で済ましてはならないのだ。 まずは「忙しい」とアピールする事がカッコ悪い事だと知る。 その上、時間に遅れないように心掛けて欲しいものです。

 

■どん底だからこそ成長出来る

調子のいい時は誰だって明るくできる。 キツイ状況にいかに明るくできるか？ と言う事を試されている。 《キツイ状況で笑ってなんかいられないよ》 と言う人もいるかもしれない。 確かに笑っていられない事もある。 しかし、よくよく考え欲しい。 あなたが過去に何かついて深く考え、成長した時はいつだろうか？ 多くの人は「どん底の時」と答えるだろう。 お客様に対して 《絶対にこのプランで満足してもらえる》 と望んだとする。 しかしお客様の答えはＮＯ。 ぐったりうなだれて帰ってくるのだが、意外にもその後もっといいプランを思いついたりする。 プランなどの短期的な事ではなく、もっと長い時間で考えてもこのような事はある。 《もうこれ以上営業を続けられない・・・》 どん底の時、何気なく手にした本からヒントを得られる事もある。 それをきっかけに一気にトップまで上り詰める事も。 調子のいい時は努力しなくなる傾向にある。 調子がよくても努力できる人は長く売れ続ける人。 そういった人でさえ、落ち込む事もある。 キツイ時、どん底の時だからこそ新しいアイデアが生まれる。 そう考えるだけでも救われるのではないでしょうか？

 

■商談の成功は準備で決まる

ある講演を依頼された時の事。 はじめて業界だったため、いろいろと調べる必要があった。 しかしその週に限って忙しい。 過去の研修の資料を引っ張り出し、資料を作成した。 《まあ、何とかなるだろう》 そう思って臨んだのだが、結果は散々なものに。 住宅業界の例が全く伝わらず、しらけた講演になった。 これほど準備不足を悔んだ事は無い。 思い返してみれば営業マン時代にも似たような経験がある。 お客様の商談が重なり、十分な準備ができない。 《これで何とかごまかそう》 などと思って臨んだ商談はことごとく失敗に終わったものだった。 何事も準備を適当にすればいい結果には結び付かない。 これは講演でも商談でも同じ事。 なにも長い時間をかけて用意しろと言っているわけではない。 短い時間だとしてもそのお客様だけに集中して準備する事が大切だ。 私の知り合いで釣りが大好きな人がいるのだが、よくこんな事を言っている。 「準備している時が一番楽しいんだよ」 準備自体を楽しんでいる。 そして準備をしているうちに行きたくてたまらなくなると言うのだ。 商談の準備を楽しむ。 そしてお客様と商談したくてたまらなくなれば、まずその商談はうまくいくだろう。 時間がない時でも商談の時間は削ってはならない。 今週末の商談の準備はバッチリですか？

 

■会議中の電話が決め手となった

あるお客様と商談していた時の事。 ２拓まで残り最終見積を出して結果待ち。 数日間ドキドキして待っていたのだが、敗戦。 お客様「最後まで迷ったんだけどね」 という一言がさらに悔しさを増長させた。 その１ヵ月後のこと。 私は会社の月初めの定例会議に出ていた。 《また同じような話だ。退屈だなぁ・・・》 と思っていると携帯へ着信があった。 見ると１ヵ月前に断られたお客様だった。 私は会議を抜け出して電話に出た。 お客様「菊原さん、今大丈夫？」 私「今会議中ですが、大丈夫ですよ」 お客様「実は相談したい事があってね。週末だけど時間取れるかい？」 私「日曜日でしたら一日空いていますから」 お客様「それじゃ、日曜日に展示場へ行くよ」 日曜日にお客様は来店した。 そしていきなりこんな事を言い出した。 お客様「やっぱり菊原さんと契約しようと思ってね」 私「えっ？○○ハウスさんとの契約はどうするのですか？」 お客様「もう先方は断って契約金も返してもらいますから」 その後、詳しい話を聞いた。 他社の営業マンは契約後に態度が変わったと言う。 契約してすぐに対応スピードが極端に遅くなったと言うのだ。 「オプション以外のキッチンの色について教えてください」 の質問に対して３日も連絡がない。 ３日後に催促すると「今日中には連絡します」と答える。 その日のうちに連絡があればまだいいのだが、その２日後にやっと答えるという。 これではお客様はストレスが溜まるだろう。 そんな事が積み重なっていた時のこと。 お客様は土地決済の件でどうしても緊急に連絡を取りたかった。 しかしその日はその会社の一日会議で、一日中ずっと携帯に出なかったというのだ。 そのことでキレたお客様は契約を解除した。 お客様はこう言っていた。 お客様「会議が大切な事はわかるけど、かけ直す時間は絶対にあるでしょ？」 私「まあそうですね」 お客様「私が営業マンだったら絶対に電話に出ますから」 私自身は会議が嫌いだったこともあり、すぐに電話に出た。 それが高じて契約となった。 《契約後のお客様だから後でいいや》 そう思った瞬間が一番危ない。 契約後のお客様こそレスポンスを早くしましょう。

 

■過去をプラスに考える？それともマイナスに？

先日、ある人とゴルフに行った時の事。 Ａさんは過去のショットをいい事だと判断する人。 たとえチョロしたとしても 「よかったぁ〜池に入らなくて」 とプラスにとらえてプレイをしている。 一方Ｂさんは過去のショットを悔むタイプ。 「あ〜やっぱり８番じゃなくて７番で打てばよかった」 などと常にぼやいている。 さらには 「あのグリーンのディボットのせいてパーを逃したよ」 とグリーンやクラブのせいにしている。 一緒に回っていてもＡさんの方がはるかに気持ちがいい。 ＡさんとＢさんの実力は互角。 ショット的にはＢさんの方が上手い。 しかし、スコアは５打以上Ａさんの方がよかった。 これは過去の事をプラスに考えることに関係があるのではと感じた。 これは営業においても同じような事が言える。 私には実力が均衡している２人の先輩がいた。 一人は過去をプラスにとらえる人。 「今回はダメだったけど、また新しいお客様に出会えるチャンスが増えたと思えばいい」 時には無理やりプラスに言う時もあったが、一緒に仕事をしていて気持ちよかった。 一方もう一人の先輩は別のタイプ。 商談中は「このお客様は最高だ」と言っている。 しかし敗戦した途端手のひらを返す。 「あの客頭おかしいんだよ。だいたいはじめから気に食わなかったんだ」 などと言い出す。 この変貌ぶりに周りの人はいつも驚かされていた。 この２人に関してもやはり年度末になるとはるかにプラス思考の先輩がいい成績を残していた。 ゴルフも仕事ももちろん実力がある人がいい結果を残す。 しかし、力が均衡している時は過去をどう考えられるかで結果に差が出るもの。 過ぎ去った事を無理矢理でもプラスに考える習慣を見つけて欲しい。 自然に出来るようになった時には、必ずいい結果が出るようになるでしょう。

 

■２つの作業を1つにまとめる工夫をする

契約が取れ始めたときの事。 週末は契約客の打合せとこれからのお客様との商談でいっぱいだった。 例えば１３時〜１４時２５分まで打合せした５分後の１４時３０分から次のお客様との商談があった。 これを一日中していたものだった。 打合せが終わると机の上は書類の山。 《どこのうちで何を変更したのか？》 と分からなくなる事も少なからずあったのだ。 《こんな事を続けていれば間違いなく大きな問題が起こるぞ》 と危機感を持っていた。 実際、小さなミスやトラブルは起き始めている。 《何とかしたい》と言う気持ちは強くなっていった。 それまでの私はお客様と打合せ後に設計の依頼書を作っていた。 １件だけのお客様ならばこれでいい。 打合せ後じっくり確認して送ればいいのだから。 しかし次々にお客様と打合せするとそうはいかない。 結局夕方、もしくは翌日にまとめて依頼することになる。 ２度手間になる上にミスも多かった。 そこで私は打合せ中に依頼書を作ることにした。 お客様と一緒に作り 「このような形で変更を依頼しますがよろしいですか？」 と確認するようにした。 その途端ミスが激減。 時間もかなり短縮できたのだ。 今まで２つ分けていた仕事を１つに出来ないか？考えみる。 1つにまとめた方が時間が節約できるうえに精度も高くなる事もある。 ぜひそう言った事を探して１つにまとめてみて下さい。

 

■営業センスの基盤となるものとは？

先日、ある方からメールをいただいた時の事。 内容は営業レターとコストの問題の質問だった。 内容はいたって真面目なもの。 にもかかわらず、ふんだんに絵文字が使われておりとても違和感を覚えた。 年も２０代ではなく４０代後半。 メールの文章だったが、非常におかしな感じがしたのだ。 おそらくこれはお客様にもやっている事だろう。 自分はいいと思っていても相手は快く思っていない。 こう言った事は他にもある。 研修先で新人研修をしていると結構な話し言葉が聞こえてくる。 ２人組で手紙を作るワークをしているのと 「おまえ、それマジヤベェ〜ぞ。超スゲー」 と言いながら考えている。 リラックスして考えることで自分らしさが出るのはいいのたが、こう言った言葉は何かの時にお客様の前でも出てしまうものだ。 新入社員であればまだいい。 困るのは３０近くなっても話し方が変わらない人。 顔はおっさんなのに学生のような話し方をする人がいる。 あれはキツイ。 言葉づかいですべてが決まるわけではないが、おっさんの顔で学生の話し方をしている人で売れている営業マンを私は知らない。 かと思うと２０歳そこそこで非常に美しい言葉づかいをする人もいる。 若いからとか年を取っているからとと言うのは関係ない。 これは意識の違いからきているのだろう。 メール、手紙、話し方・・・ 相手に不愉快な思いをさせない努力をする。 営業センスと言うのはこう言った事が基盤となっているのです。

 

■その手作り感が反応を上げている

以前、研修先の会社へ行った時の事。 社長さんは嬉しそうにこう言ってきた。 社長さん「これ見て下さいよ。すごいでしょ」 見るとお役立ち情報がキレイに編集され印刷されていた。 私「これはきれいですね」 社長さん「知り合いの印刷屋に頼んで、編集してもらったのですよ」 パソコンからの印刷ではなく業者の印刷だったため、すごくプロっぽくなっていた。 数ヵ月後、再度研修で伺った時の事。 営業さんの方からこんなお悩みを聞いた。 営業さん「きれいな印刷のタイプにしてから反応が鈍りましてね」 私「そうなのですか？」 営業さん「現場見学会の誘致数は目に見えて落ちました」 送っているレターを見せてもらう事にした。 送っているものを見せてもらってすぐに感じたとこがある。 それはあまりにもキレイ過ぎて味が無くなっている事。 挨拶文の中には自分を伝えるコメントが入っているのだが、なんだか他人行儀な感じを受けた。 話しを聞くとお役立ち情報は大量に印刷しているが、他のものはそれ程印刷していないと言う。 私はお役立ち情報意外を手作りのものと差し替えるようにアドバイスした。 先日、営業の人から連絡があり反応は回復したという。 あまりにも読みにくいので困るが、キレイ過ぎるのもお客様には響かない。 多少の手作り感を残した方が反応がいいと言う事を実感した出来事でした。

 

■言い訳するのは本気でない証拠

先日の日記で言い訳の布石を打ちだしたらまずいい結果にならないと言うお話をした。 これは商談だけでなく仕事全体に通しても言える事。 私は様々な言い訳を探していた。 「こんなに金額が上がったんじゃ他社に太刀打ちできないよ」 「制限が厳しいから負けるんだ」 「会社の知名度が低くて」 「もっと上司が協力的だったらなぁ」 などなど。 ありとあらゆる言い訳を探していた。 無意識に 《売れないのは俺のせいじゃない》 と思っていたのだろう。 どんなものを扱っていたとしても、人のせいにしている限り売れる営業になる事はない。 私の経験から言うと、人のせいにしているうちは本気になっていないとも言える。 本当にクビ寸前にまで追い込まれれば、言い訳などしている暇はない。 《どんなに言い訳をしても今月ゼロだったらクビだ》 と分かった瞬間から人のせいにはしなくなるのだ。 営業活動をしていればいろいろと不満が出てくるだろう。 もちろん人のせいにもしたくなる。 ときどきなら問題ないが、それが長期間続いた時は注意してほしい。 本気にならない限り、売れる営業になる事はありません。

 

■イチローだって凡打する

お客様の上棟日の前日の事。 常に天気が気になっていた。 《あ〜ぁ、明日は降水確率70％かぁ・・・》 とテレビやネットを何度もチェックしたりして、他の仕事が手につかないほど一日中心配していたものだった。 もちろん雨よりは晴れの方がいい。 だからと言って私が心配したから翌日晴れるわけでもない。 今から考えると、何てバカな事をしていたのだと思う。 自分が心配しても変わらないもので悩んでいてもいい事はないもの。 私は天気の他にもその手の事をいろいろと思い悩んでいいた。 《あのお客様は早めにクロージングしておけばよかったなぁ》 《あの時、現場をチェックしていればあんなミスにはならなかったのに・・・》 《接客の順番は俺の方が先だったのに・・・》 とくだらない過去の事をいつまでもグジグジと悩んでいたものだった。 先程の天気と同じように悩んだからと言って過去は変えられない。 確かに過去の事を思い起こすことで、二度と同じミスを繰り返さないようになるというメリットもある。 しかしそれ以上にテンションが下がったり、目の前の事がおろそかになるなどのデメリットの方がはるかに大きいのだ。 誰だって失敗をする。 天才打者のイチローだって6割は凡打するのだ。 凡打したからと言って《さっきのボールに手を出すんじゃなかったなぁ》などと考えながら守備についたりしない。 ましてや次の打席まで引きずっていたら、その打席もいい結果にはならないだろう。 反省すべきは反省して、目の前の現実に集中する。 それが物事をうまく進めている人の秘訣になるのです。

 

■誰もやっていないからこそやる

あるセミナーでの事。 セミナー後に若そうな男性が近づいてきた。 参加者「私はメンテナンスのスタッフをしております」 私「メンテナンスですか」 参加者「メンテナンスだけでなく最近はリフォームの受注を取らなくてはならないので今日参加したのです」 私「そうですかぁ」 今は社員全員が営業をする時代。 メンテナンスであろうと事務職であろうと営業活動している会社は多い。 その方は不安そうにこう言った。 参加者「手紙を出しているメンテナンスのスタッフは誰もいないのですが、そんなことしていいんですかね？」 私「誰もやっていないからいいんじゃないですか！それこそチャンスですよ」 参加者「そうですね！」 私「それに手紙をもらって怒る入居客なんていませんよ」 参加者「分かりました、明日から必ずやってみます！」 私自身、お役立ち情報を出し始めた時は誰も「失敗例やクレーム例」を送っている人はいなかった。 だからこそ結果が出たのだ。 今でこそ多少お役立ち情報を送っている人はいるが、それでも5％にも満たないだろう。 役に立つ情報を継続的に送る。 これで怒るお客様は極めて少ない。 その上周りの人がやっていなかったから一人勝ち状態に。 周りで誰もやっていないから人こそチャンスがある。 その事を忘れないで下さい。

 

■リストは身近なところにある

あるセミナーでの事。 セミナー後に私のところへ来てこんな質問をした。 参加者「いい方法だとは思うのですが、私にはリストが無いのです」 私「どういったお仕事をされているのでしょうか？」 話しを聞くと会計士の仕事をしているという。 たしかに税理士や会計士の人は見込み客リストを探すのは難しい。 以前、その業界でセミナーをさせていただいたので私の知っている方法をお伝えした。 参加者「ありがとうございます。ぜひやってみたいと思います」 「リストが無くて・・・」 と言う人は意外に多い。 営業レターを作ったとしても送る先が無ければ意味が無い。 そう考える人も少なくないのだ。 最近のセミナーでの事。 私の本を読んで既に営業レターを実行している人とお話しした。 その人もやはり会計士をしていた。 会計士の人「まずはハガキから始めたのですが、効果がありますね」 私「そうですか、ところで送るリストはどうされているのでしょうか？」 会計士の人「まずクライアントさんに送りました。また名刺交換させてもらった人にも送っていますね」 私「なるほど」 その人は営業レターを送るようになってから紹介も増え、順調だと言う。 リストが無い・・・ と言う人も実は結構送る先があったりする。 ・今お付き合いしているクライアントさん ・既に購入してくれたお客様 ・名刺交換した人 こう言った人に送るのでも十分効果がある。 チラシで集めたり来店する人だけがお客様ではないと思った出来事でした。

 

■ツイている人とツイていない人の違いとは？

４０歳近いお客様と商談していた時の事。 当時の私から見てアラフォーの人はすごく年を取っているように感じていた。 商談しているのだが、なかなか煮えきらない。 「う〜ん、もう少しじっくり考えようかな」 などと言い出すのだ。 《もう子供も大きいし、ローンを借りられる期間もどんどん減るのだから早く建てればいいのに》 と喉まで出かかる事もあったが、実際には言えなかった。 再三、プランと見積を出したがやはり決まらない。 《この商談はお蔵入りになるだろう》 と思っていた。 ある時のこと。 資金計画書にこのようにポストイット(付箋)に言いたい事を書いて貼ってみた。 【来年になると月4,000円以上支払額が増えます】 【４０代になるとますます借り入れがキツくなります】 【３０代後半ではタイミングとしては遅すぎるくらいです】 このように決して口では言えない事を書いた。 お客様はその文字を読んでしばらく黙っていたが、その後このように言った。 「もう俺も４０なんだよねぇ、いつまでもグスグスしてられないな」 これがきっかけで話しは進み、契約となった。 その後もいろいろなお客様とお会いした。 《こんなに条件がそろっているのにどうして話しを進めないのだろう》 そう思ってもストレートにそうは言えない。 そんな時もポストイットが活躍した。 お客様に心の中で思っていても言えない事があるだろう。 そんな時は書いて文字として伝える。 その方が言いやすいですし、お客様自身も納得してくれます。

 

■ツイている人とツイていない人の違いとは？

先日、出版記念パーティーに出席した時の事。 アウェイの研修の話をしている時にこんな事を言われた。 ↓アウェイの研修については詳しくはこちら 知人「菊原さんも完全に天国体質になりましたね」 私「天国体質って何ですか？」 天国体質という言葉をどこかで聞いたことがあったが正確には知らなかった。 天国体質とは一言でいえばプラス思考の事。 意識していなかったが、最近はとくにプラス思考になったと思う。 という私も過去はマイナス思考だった。 どんな事でもマイナスに考えてしまう。 たとえいい事があったとしても 《この後きっと痛い目にあうぞ・・・》 とまだ怒らない悲惨な未来におびえたものだった。 その当時の私と今の私の大きな違いは自分の認識の違い。 過去の私は常に《ツイていない》と思っていた。 今は逆に《ツイているなぁ》と思う事が多い。 しかし実際はどうだろう？ 過去にだっていい事はたくさんあったし、逆に今でも辛い事もある。 知人がこのような印象的な事を言っていた。 知人「ツイていると思っている人もツイていないと思っていない人も、いい事は同じ数だけ起こっているんだよ」 現実は同じなのに捉え方で１８０度違ってくるのだ。 先日、研修である営業マンにお会いした。 その人は半年以上ゼロが続いている。 どう考えても厳しい状況だ。 にもかかわらずこんな事を言っていた。 「過去にも同じような事があったのですが、半年以上スランプが続いた後は絶好調の波が来るんです。来月から楽しみですよ」 根拠は無かったが、その人が来月から売れるような気がした。 厳しい状況の時こそプラスに考えてみる。 それが上手くいく秘訣の一つだと思います。

 

■空いた時間は仕事に使わない

先日、初期の会員さんとお話していた時の事。 半年ほど前、会員さんは仕事に行き詰まっていた。 行き詰まると言っても業績が悪化しているわけではない。 契約数も増え、新規採用で人員も増やしている。 しかし仕事が上手く行っても何か充実感が感じられないという。 実際その時のレターを見せてもらったが、何かわくわく感が無かった。 《仕事が上手く行っているのにどうしてだろう？》 謎ばかりが残った。 つい最近の事。 その会員さんからこのような報告をいただいた。 会員さん「最近は仕事が楽しくなりましてね」 私「何か心境の変化でもあったのですか？」 会員さん「菊原さんの言う通り、仕事以外の事に時間を使うようになってから劇的に変わりました」 《そんなアドバイスしたかな？》 と思っていたが、会話の中でそれらしい事を言った記憶がある。 その会員さんは営業レターも軌道に乗り時間短縮した上に契約数が増えた。 そして空いた時間をさらに仕事の時間に充てていたのだ。 私はそれを聞いて何となく不健康な気がした。 「娘さんやお孫さんとの時間を少し取ったらどうでしょう？」 とアドバイスしたのだった。 会員さんは空いた時間の一部を仕事以外のプライベートに費やした。 10件契約が取れた次は15件を目標にする。 15件の次は20件・・・100件、200件・・・・とゴールは無い。 目標を持つ事は大切だがいくら食べてもお腹がいっぱいにならない妖怪のようになってはならない。 数だけを目標にすればいつかは疲れ果て燃え尽きしてしまう。 私のお勧めとしては効率よく仕事をして空いた時間は仕事以外の時間にあてる。 私の知り合いの売れ続けている営業マンは多趣味で交流関係も広い。 結果的に仕事以外の時間が仕事につながっている。 またしたい仕事がある時にあえて止めることでメリットもある。 翌日に「○○をしたい」と言う気持ちが高まり、濃い時間が過ごせるようになる。 効率よく仕事をして時間が取れたらそれをすべて仕事につぎ込んではなりません。 1時間もしくは30分でもいいのでプライベート時間を取る事をお勧めします。

 

■敵にまわす一言に気をつけよう

以前、一緒に働いていた後輩で傷つくことを平気で言うタイプの人間がいた。 ある日事務所に向かっている時の事。 後ろからついてきた後輩は私に向かってこう言った。 後輩「先輩、足短いっスね」 いきなりこんな事を言われ、思わずコケて他社の花壇に突っ込みそうになった。 私「いきなりなんだよ！」 後輩「いや、べつに。それでは行ってきます」 悪気はないのかもしれないが、ちょくちょくカチンときていた。 その後もいろいろなシーンに遭遇した。 後頭部が少し薄くなっている所長に対してもこんな事を言い出す。 後輩「所長、写真でも頭が透けて写っていますよ」 所長「そっ、そうだな」 周りで聞いているこっちが汗が噴き出すようだった。 ついには女性にもこんな失礼な事を言う。 後輩「最近、体型が変わってきましたね」 女性「わかります？」 後輩「前はもっとスタイル良かったですから」 女性「・・・・」 その女性はその日は一日中落ち込んでいた。 思った事をストレートに口に出す。 素直でいい部分もあるだろう。 しかし、何気なく言った言葉が人を傷つける事もあるのだ。 案の定、彼の周りに味方はいなかった。 私自身も《コイツにだけはいい成績を残してほしくない》と願っていた。 こう言った願いをする事はいい事ではないが・・・ 私が願うまでもなく、契約はほとんど取れなかった。 おそらくお客様にも何気なく失礼な事を言っていたのだろう。 《自分がこんな事を言われたら傷つくだろうな》 と思う事は口に出さず自分の中にしまっておく。 お客様だけでなく周りの人にも同じように気くばりをしましょう。

 

■やれることは全部やる

先日、研修先で営業マンＡさんとＢさんと花粉症の話していた時の事。 営業マンＡ「今年は花粉が少ないと言っていましたが、もう始まりましたよ」 私「そうですか、早いですね」 営業マンＡ「暖かくなるのはいいのですか、嫌な季節ですよ」 私「テン茶を飲むといいと聞いたのですか、飲みでみてたらどうですか？」 営業マンＡ「あぁ、私の場合あの程度ではダメですよ」 その人は花粉症が酷く昼も夜も苦しんでいると言う。 もう一人の営業マンＢさんは酷かった花粉症を克服したという。 営業マン「少し前まで花粉症だったのです」 私「今はどうですか？」 営業マン「今は症状が全く出なくなりました」 私「どんな方法で治したのですか？」 営業マン「いやぁ、やれることはすべてやりましたね」 医者に聞いたり、雑誌やニュースを見て花粉症にいいと思ったとこはすべて実行したという。 テン茶に関しては２年間毎日飲んだというのだ。 営業マンＡさんは実行する前から諦めてしまっている。 一方Ｂさんはやれることはすべて手を出し、なおかつ粘り強く続けた。 Ｂさんの花粉症が改善されたのも当然だと私は思った。 これは営業活動でも言える事ではないだろうか？ 営業活動でヒントを得たとして人は２通りに分かれる。 「あぁ、そんな事知っているし、やっても効果は無いよ」 「おっ！これはいいぞ。とにかく１ヵ月間はやってみよう」 どちらに捉えるかによって結果は大きく違ってくる。 《やれることは全部やった》 と言える時には営業成績は確実に上がっているでしょう。

 

■質問で結果が変わる

営業マンからいろいろと説明されるよりも、質問され考えている方が商品に集中するもの。 しかし間違った質問をすると逆効果になる。 ではどのような質問がいいのだろうか？ 私がお客様にしていたのはこの質問。 「新しい家を建てると家族の人は喜びますか？」 この質問に対してほとんどのお客様は前向きな回答をしてくれた。 「そりぁ、喜ぶよ。子供たちは自分の部屋を欲しがっていますからね」 「うちの家内の夢だから、実現したら喜ぶなんてものじゃないです」 またこのような質問もよくした。 「どうして新しい家が必要なのでしょうか？」 もしくはこのように質問した。 「今のお住まいに何か不満があるのでしょうか？」 この質問にもお客様は快く答えてくれた。 「とにかく風呂が狭くてね、これだけは何とかしたいと思っています」 「子供のおもちゃが増えて困っています。とにかく便利な収納が欲しいです」 この質問に限らず、何か説明する前には必ずこの質問をした。 「○○について何か知っている事はありますか？」 この質問によってお客様から話してもらえる事も多かった。 これにより自己説得が起こり、私が説明する何倍も効果を感じた。 接客する前にお客様が気持ちよく答えてくれそうな質問を考えてみる。 質問の方によってこうも結果は驚くほど変わってきます。

 

■お客様が商品に集中する瞬間

先日、いつも行く服屋に行った時の事。 ジャケットを見ていると店員さんが近づいてきた。 店員さん「どのような時に着る予定ですか？」 私「そうですね、仕事とプライベートの両方で使えるといいなと思っています」 店員さん「どちらの方が多く使用されますか？」 私「どちらかと言うとプライベートでしょうか」 店員「でしたらこちらの色がお勧めです、こちらはジーンズにも合わせる事ができますから」 結局、店員さんのお勧めのジャケットを購入した。 気持ちよく買い物ができたと感じた。 いきなりメリットを説明してくる人が多い中、丁寧に質問してくれた店員さんに好感が持てた。 当然の事だが、質問は相手のニーズを把握することができる。 質問を繰り返すことで、お客様が自分自身でニーズに気づく事も多い。 質問にはもう一つ重要な事がある。 それは【質問はお客様の注意を最大限に引きけれられる】という事。 店員さんから「どのような時に着る予定ですか？」と聞かれた時に私はいろいろと頭の中でイメージした。 実際イメージしている時は目の前のジャケットに集中していた。 これがメリットの羅列だったらどうだろう？ 興味が持てず、購入するのをやめたかもしれない。 一方的な説明ではどんなにうまく話してもお客様の注意を引くことはできない。 声を大きくしたり、メリハリをつけたとしても逆に警戒される。 説明ではなく上手に質問してお客様に集中してもらうようにしましょう。

 

■目標に具体的な行動をプラスする

年末のメルマガで「自分勝手な目標を持たない方がいい」というお話をした。 営業マンに 「あなたが契約になれば私の目標が達成できるんです!」 と言われてもシラけるもの。 そんなことは買う側にとっては関係ない事なのだ。 自分勝手な目標は困るが、商談の目標は持った方がいい。 ダメ営業マン時代の事。 私は商談の明確な目標を持っていなかった。 《今回は要望を聞ければいい》 《今回お会いして、いい関係が作れればいいな》 この程度の漠然とした考えしか無かった。 要望を聞く事もお客様と関係を築くことも大事な事。 しかしそれだけでは話は進まない。 グズグスしているうちに他社に浮気され、あっという間に持っていかれてしまっていた。 先ほど言ったように要望を聞く事もお客様と関係を築くことも大事な要素である事に間違いはない。 それを目標にするのではなく、具体的な行動を目標にする。 たとえば 《今日はお客様の要望をヒアリングして【プラン提案のアポ】を取る》 《いい関係を作って【６日後の見学会のアポ】を取る》 このように話を進める行動を目標にプラスした方がいい。 そうすることでゴールがはっきりとしてやる事もぶれなくなる。 商談の目標に具体的な行動をプラスして考える。 ぜひ次の商談から意識してやってみてください。