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■自分宛に営業レターを送ってみる

営業レターを始めた時の事。 送っているお客様がどこの住宅会社で建築したらしく、返送されてきた事があった。 戻ってきた営業レターを見るとあまりキレイではない。 《お客様にはこんな状態で届いているんだ》 と初めて気がついた。 その後、私は自分の家に営業レターを送ってみた。 ２日後に届いた営業レターはやはりキレイではない。 《やっぱりこんな汚くなっちゃうんだ》 と思いながら、開封した。 開封すると挨拶文がお役立ち情報の中に紛れてしまい分かりにくい。 自分で送ったのにも関わらず分かりにくかったのだ。 私はその後、挨拶文だけサイズダウンした。 そしてお役立ち情報とは別に織り込むようにした。 その方が挨拶文として機能すると思ったからだ。 また封筒も丈夫なものに変えた。 時にはメール便なども利用してみた。 そしてそのたびに自分の家に送るようにした。 届いた営業レターは自分がお客様になったかのようにして開封する。 そうすることでいろいろな発見がある。 またお客様の立場になって読むと内容に関しても発見がある。 《これは分かりにくい》 《この部分は文字だけでなく、図で説明した方がいい》 などと気づきがある。 営業レターがいいかどうかチェックしたい時は、自分の家に１通送ってみて欲しい。 今まで気がつかない事をたくさん発見できますよ。

 

■ギリギリではなく少し余裕を持っておく

以前のブログで「仕事の遅れ」についてお話した。 社内の人に対しては心のどこかで 《多少遅れても大丈夫だろう》 という甘えがある。 だから安易に期限をのばしてしまう事になる。 相手がお客様だったら 「すみません、間に合いそうもないので３日伸ばしてもらえますか?」 などとはならないはずだ。 そんな事をすれば断られてしまうだろう。 仕事の遅れは自分だけの事ではない。 あなたの仕事が終わるのを待っている人がいる。 当然、相手の時間も奪う事になってしまうのだ。 仕事は守られた期限内でキッチリする。 それをまず守って欲しい。 とはいえ、期限を守らない人は少なくない。 この時のために対策を打っておいた方がいい。 たとえば工事の見積りを業者にお願いしたとする。 お客様に見積り提出するのが土曜日。 となると金曜の夜までには工事の見積りが欲しい。 この時は 「金曜日の夜までにお願いします」 と頼んではならない。 これでは余裕がまったくない。 業者も突然の工事依頼やトラブルなども起こる。 やりたくても出来ない時もあるのだ。 そうではなく少し余裕を持って依頼する。 「木曜日の夜までにお願いします」 と言っておけば何かの事態で遅れても１日ある。 対処する事が出来るのだ。 自分の仕事は期限通り仕上げる。 そして相手の仕事が多少遅れても対応できるようにスケジュールを立てる。 それが仕事をスムーズにするための秘訣です。

 

■社内営業は無駄なことではない

ダメ営業マン時代の事。 契約が取れない上に上司からはいつも目の敵にされる。 会社に行くのが嫌で仕方がなかったものだ。 ダメ営業マンはダメ営業マン同士集まるもの。 よくつるんで話をしていたものだった。 そんな中でもうまくたち振る舞っている営業マンがいた。 彼は上司に取り入るのがうまい。 宴会になれば真っ先に部長のところへお酌に行く。 営業「さぁ!部長どうぞ!」 部長「悪いねぇ」 営業「いやぁ〜この会社があるのもすべて部長のお陰ですよ」 部長「そうかぁ?そう持ちあげるなよ」 営業「本当の事です。部長あってのこの会社ですから」 聞いているこっちが恥ずかしくなることをズバズバ言いだす。 どう考えても太鼓持ちなのに、部長はご機嫌だ。 単純な部長はその営業マンを優遇する。 私と同じ成績の時でも私は説教され、彼だけは逃れていたのだ。 そんな彼を見て私はこう思っていた。 《なんてカッコ悪いんだ。ああはなりたくない》 私は蔑んだ目で見ていた。 しかしどうだろう? 彼はそのお陰で会社から優遇され、自分の好きなように仕事をしていた。 社内営業は本当に無駄なことだろうか? そうではない。 宴会でお酌をするだけならほんの数分程度。 これで得られるリターンは大きい。 社内営業も立派な仕事術の1つなのだ。 私自身は変なプライドを持っていたため、それをためらっていた。 だから成績も上がらなかったし、上司からも可愛がられなかった。 《太鼓持ちはカッコ悪い》 という固定概念を捨てて、社内の人と有効的にコミュニケーションを取りましよう。

 

■注目されている事の反対側に注目する

先日、大阪の知人とお会いしたときの事。 その人はこんな話をしていた。 知人「震災があった事で東北のお酒が注目されていましてね」 私「そうでしょうね」 知人「その逆で西の方の酒屋さんが苦しんいるんですよ」 私「そうなのですか」 知人「人が注目していないところで困っている人がいるんだと最近つくづく思います」 その人はこんな事も言っていた。 「みんなが注目している反対方向に目を向ける必要がありますね」 この話を聞いて妙に納得した。 サッカーのコーチがこんな話をしていた。 「敵チームのストライカーよりも、その裏でいい仕事をしている選手をマークします」 サッカーの試合では目立つ選手をマーク集まりがちになる。 しかし、その裏でいい仕事をしている選手がいるもの。 その選手をいち早く見つけてマークするのが勝利のポイントとなると言うのだ。 ビジネスもスポーツもみんなが注目している逆を見るといい。 私自身がうまく行くようになったのもこの発想を持ったから。 営業レターはすぐに話が進むAランク客ではなく、中長期のC、Dランクのお客様に送るもの。 Aランクのお客様には営業マンが集まる。 「３ヵ月以内には業者を決めようと思っています」 などと言われて飛びつかない営業マンはいないだろう。 しかし、このタイプのお客様を契約に持って行くのは難しい。 4〜5社の営業マンたちが必死で取りにくる。 なかなか契約になるものではない。 一方、CランクDランクのお客様はどうだろう? 1回くらいは顔を出すかもしれないが、５回も６回もフォローする営業マンいない。 あっという間にノーマークになるのだ。 時々、注目されていることの逆をよく観察してみて欲しい。 意外な発見があるかもしれません。

 

■時間をつくりだす方法

現代の営業マン、ビジネスマンは暇ではない。 いろいろな仕事を抱え大変な事になっている。 「やりたい事はあるのですが、なかなか時間がねぇ」 と言う人は多い。 そんな中、どう考えても仕事がたくさんあるのに次々に新しい事業を展開している人もいる。 先日はお会いした著者は忙しい人。 いろいろな事業を並行してやっている上に本もかなりの数を出している。 しかもその本を全部自分で書いているのと言うのだ。 私はこう質問した。 私「忙しい中、どうやって時間をつくっているのですか?」 著者「そんなの簡単ですよ。１時間でやる事を３０分でやればいいのですから」 私「倍の速さでするという事ですか?」 著者「そうすれば２倍の仕事が出来るでしょ」 これを聞いた時は 《さすが結果を出している人は違うな》 と思っていた。 また《とても真似できないなぁ》 とも感じた。 しかし、これはこの人だけが出来る事なのだろうか? そうではない。 ダメ営業マン時代の私は３時間も４時間もお客様の間取りを考えていた事もあった。 これを半分の時間で出来なかっただろうか? おそらく集中すれば１時間以内でできていた。 これだけでも２時間、３時間の時間をつくりだす事が出来る。 《とにかく時間が無い》 と思っている人は多い。 そんな人は時間短縮出来る事が無いか見直してみる。 １つの仕事を短時間でする事で多くの時間がつくりだせる事もあるのだ。 その時間で新たな事に挑戦してみましょう。

 

■CD教材を聞く習慣があなたを劇的に変える

昨日のミニマグで「過去に買った本やCDを再度聞きなおして欲しい」と言う話をした。 http://archive.mag2.com/M0050453/index.html 読み返したり、聞きなおすことで様々な発見があるものだ。 話は変わるが私は毎週、大学で授業をしている。 同じ群馬県なのだが車で１時間以上かかるところ。 往復で２時間〜２時間半かかる。 その車内では最近購入したCD教材や過去に購入したCD教材を聞いている。 ここで聞くCDから学ぶ事は多い。 週に１回、２時間以上のセミナーを受けているのと同じ効果があるのだ。 もしこれからラジオや音楽を聞いていたらどうだろう? 学ぶ事は極端に減ってしまう事になる。 ダメ営業マンの時代の私は全くもって勉強をしなかった。 本も新聞も読まなかった。 モチベーションの低い当時の私の事を考えればそれは仕方が無い事。 ただ車で移動している時間は長かった。 長い時は８時間以上いた事もある。 そこで聞いていたのはラジオか音楽。 そうではなく教材CDを聞いていたらどうだっただろうか? もう少しマシな生活を送れたはずだ。 私が販売しているものだけでなく、世の中にはいろいろなCD教材がある。 http://www.tuki1.net/fp1_teaching/index.html それを購入して移動中の車の中で聞いて欲しい。 本は繰返し読む事が難しいのだが、CDは繰り返し聞けるもの。 それが最大のメリットでもある。 また成功者は口をそろえて 「CD教材で勉強しましたね」 と言うのだ。 人は１回のインプットでは実行できないもの。 移動中の車の中では役立つ事を繰り返しインプットして欲しい。 車に乗ったらCD教材を聞く。 この習慣を身に付けたあなたは今年必ずやいい方向へ向かうでしょう。

 

■説教、嫌味から身を守る方法

先週のメルマガで契約が取れなくなると 《自分でよくないプレッシャーをかけてしまう》 と言うお話をした。 自分に悪いプレッシャーをかけていい結果になる事はない。 同じプレッシャーをかけるなら、ワクワクするいいプレッシャーをかけた方がはるかにいいのだ。 自分でプレッシャーをかける以上に悪影響を及ぼす事がある。 それは上司からのプレッシャー。 私自身も上司から呼び出されプレッシャーをかけられたものだ。 「今月もゼロだったら分かっているだろうな」 「これ以上足を引っ張るなよ」 「何だ、お前まだ会社にいたのか?」 などなど。 そう言われるたびにプレッシャーを受け、落ち込んでいた。 そしてさらに悪い方向へ向かって行ったのだ。 上司からのお説教はキチンと聞いた方がいい。 しかし、いつまでも引きずってはならない。 スッと気分を切り替えた方がいいのだ。 とはいえヒドイ事を言われればだれだって傷つくもの。 時にはトラウマになることだってある。 そんな時はその説教に点数をつける事をお勧めする。 上司からこっびどくお説教を受けたとする。 キチンと反省したら 《今日のお説教はすごかったな、９０点くらいか》 と客観的に分析する。 そうすることでダメージを受けずに済むのだ。 上司や同僚から嫌味を言われた時も同じようにすればいい。 《今の嫌味は前も似たようなものがあったから３０点だな》 このように点数を付けるだけで心をかき乱される事は激減するのだ。 成績が悪くなるといろいろところから攻撃を受けるようになる。 それは営業をしている以上仕方が無い。 攻撃から守るのは自分しかないもの。 まずは説教や嫌味に点数を付ける事をやってみてください。

 

■決めるのはあくまでもお客様自身

何ヵ月も契約が取れなかった時の事。 接客では焦りが出て着座が出来ない。 やっとのことでアンケートは取るが訪問してもまるで相手にされなかった。 運良く商談までもって行っても最後には 「今回は縁が無かったという事で。いろいろやってもらったのにゴメンなさいね」 と言われていたのだった。 結果が出なくなると 《絶対に契約を取らなければ・・・》 と自分でプレッシャーをかけてしまう。 それがいい結果につながる緊張感ならばいい。 しかしそんなことはない。 顔はひきつり、ごり押ししてくる営業マンになってしまっていた。 営業マンが契約が取れずに困っている事とお客様は関係ない。 《契約して欲しい》 と思うくらいならまだいいが、 《絶対に契約してもらわないと困る!》 と思っていい結果につながった事はなかった。 結果が出始めた時の事。 私はこのように考えるようになった。 《決めるのはお客様自身だ。そんなに力む必要はない》 そう考えた途端、気持がスーと楽になった。 とはいえお客様との商談時に緊張感が全くなくなったわけではない。 今までと違ういい緊張感に変わったのだ。 《絶対に契約を取らなくては!》 と言う切羽詰まった緊張感ではなく 《このお客様は契約になるかもしれないぞ》 とワクワクする緊張感を味わうようにする。 その方が何倍もいい結果につながるのだ。 同じ緊張するのであれば前向きでワクワクするようにしましょう。

 

■脳は良いも悪いも判断できない

ダメ営業マン時代の事。 眠りにつく時に様々な嫌な事を思い出す癖があった。 《あの客、無視しやがって・・・チクショウ》 《あんなに音を立てて電話を切らなくてもいいのに》 《○○さんからクレームをもらっているんだ、どうしよう》 などなど。 体は疲れているのに、頭が冴えてしまう。 朝方まで考えてしまう事もあった。 こんな調子では朝は辛い。 寝不足がたたり、営業活動は余計うまくいかなくなっていたのだ。 そんな時にこのような話を聞いた事があった。 「脳は良いも悪いも判断できない」 脳細胞は良い情報も悪い情報も構わず取りこんでしまうという。 と言う事は今までの私は寝る前に何時間も悪いイメージをインプットしていた事になる。 これでは上手くいかないのも当然なのだ。 以前のブログや本で「３行日記」と言うものを紹介した事がある。 ３行日記とはその日にあった良い事だけを３行程度書くもの。 「お客様が感じよく電話に出てくれた」 「お客様のお子さんが「バイバイ、また来てね」と言ってくれた」 「コンビニの店員さんが感じよくほほ笑んでくれた」 などなど。 どんな些細なことでもいいので、無理矢理でも良い事を書く。 寝る前にそれをしただけでもずいぶん精神的に楽になったものだった。 気付けば 《営業はそんなに嫌な仕事ではない》 《私を必要としてくれる人もいる》 と前向きに考えられるようになっていたのだ。 《どうも考え過ぎて夜眠れない・・・》 と言う人は試しに３行日記をしてほしい。 気付いた時には前向きな自分に変わっているかもしれません。

 

■できる人は削ぎ落とす事を考える

少し前のブログで「初めの１分間でつかめないといい結果にはつながらない」というお話をした。 これは接客でも言えること。 何を言っているのか分からない営業マンに対してお客様は興味を持ってくれない。 ３分も伝わらない話をすれば 「今日は見に来ただけなので、すみません」 とシャットアウトされるだろう。 さらにクレームの時はそれだけで済まない。 問題をこじらせ、大問題にしてしまうこともあるのだ。 以前、お会いしたスピーチが上手な人がこんな話をしていた。 「スピーチはいかに削ぎ落とすかが重要なんですよ」 原稿を考え、その中で削ぎ落としていい部分を徹底的に考えるという。 だから、明確で伝わるスピーチができるのだ。 つい最近お会いした保険のトップ営業マンに似たようなことを話していた。 営業マン「お客様は保険の大半の事は理解できないんです」 私「そうでしょうね」 営業マン「お客様に説明する時は、いかに無駄なことを説明ないかを考えています」 私「難しい話を聞いても理解できませんからね」 営業マン「そうなんです。説明が長くなればなるほど契約率が下がるんですよ」 この営業マンは過去は細かい事まで説明しまくっていたという。 しかし、ある時お客様にこう言われた。 「あなたの説明は難しくて理解できません」 それから出る限り簡潔に理解してもらえるかを考えたという。 《最近、お客様が話を聞いてくれないなぁ》 と言う人はいないだろうか? そういった人は今の説明の無駄な部分をできる限り削ぎ落とすことを考えてほしい。 お客様は基本的に素人。 できる限り分かりやすく説明する事が重要になってくる。 自分の知識を自慢するのではなく、聞いているお客様の事を考えて望みましょう。

 

■あわない人こそありがたい

通信講座の会員さんとお話していた時の事。 会員さんは上司についてこんな話をしていた。 会員さん「今まで１５年近く営業をしてきましたが、一度も考え方のあう上司に巡り合えた事がありません」 私「そうですか」 会員さん「ただ、最近上司との付き合い方が分かってきましてね」 私「どういう事ですか?」 会員さん「そもそも人と意見や考え方が違うのは当たり前じゃないですか」 私「そうですね」 会員さん「同じ考えの人は運命の人でしかありませんから」 他人と考え方が違うのは当たり前。 そう考えることで上司とぶつかりあう事は激減したという。 会員さんはこうも言っていた。 会員さん「違う意見を言われた時は《自分にはない考えだ。ありがたい》と思うようにしています」 私「それはいい考え方ですね」 会員さん「はい、それに違うタイプの人からは参考になる事がたくさんありますから」 私「確かにそうかもしれません」 タイプの違う人とはぶつかり合う事もある。 特に上司と合わない時はつらいモノがあるだろう。 そんな時は毛嫌いするのではなく 《自分には無い考え方だなぁ〜参考になるぞ》 と思うようにする。 自分にない部分を取り入れて成長しましょう。

 

■携帯は事務所に置くか、電源を切る

お客様と商談をしていた時の事。 普段は事務所に置いておくはずの携帯をポケットに入れていた。 マナーモードにしておいたが、バイブ音がお客様に聞こえてしまった。 そのお客様はいい人で私の事を気遣ってくれた。 お客様「どうぞ、電話に出て下さい」 私「いえいえ、大丈夫です」 着信を見ると少し前に契約したお客様からだった。 電話に出なかったが、気になって仕方がない。 《何か問題でも起こったのかな?》 《入金の件かも・・・》 《もしかしたらキャンセルの話では・・・》 と次々にネガティブな事が頭をよぎる。 このままでは目の前のお客様に集中出来ない。 と判断した私はお客様に断って電話をかけさせていただいた。 お客様に電話すると明るい声でこんな事を聞いてきた。 お客様「すみません、忙しいところ」 私「いえいえ、何でしょうか?」 お客様「先日、話していたラーメン屋さんですけどね。近くまで来たのですが分からなくて」 私「ラーメン屋さんの話ですね。場所は・・・」 私が思っていたネガティブな事とはまったく違っていて安心した。 このお客様の商談ではよかったが、過去にも似たようなケースがあった。 その時は着信が気になり、商談に集中できず失敗に終わった。 《携帯なんか持ってくるのではなかった》 と後悔したものだった。 携帯の着信は思った以上に気になるもの。 お客様と商談する時はマナーモードではなく、電源を切る。 もしくは持っていかないようにしましょう。

 

■顔と心は連動している

入社して3〜4年経ったときの事。 変なトークやテクニックを学んだために、よけい売れなくなっていた。 お客様の断りもどんどんキツくなっていく。 毎日が嫌で嫌で仕方が無かった。 そんな時の事。 隣の新人が楽しそうにお客様の間取りを作っていた。 私「なんか楽しそうだな」 新人「お客様の間取りを作れるなんて最高です」 私「わからない事があったら言ってくれ」 新人「わかりました。ありがとうございます」 新人はニコニコした顔でパソコンに向かっていた。 私はその姿を見て単純に 《楽しそうで、羨ましいなぁ〜》 と思った。 考えみれば自分自身も入社当時は隣の新人のように楽しみながら仕事をしていた。 それがいつの間にか苦虫をかみつぶしたような顔で仕事をするようになっていたのだ。 ある人から「顔の表情と心はつながっている」と聞いた事がある。 楽しい顔をしていれば楽しくなる。 辛い顔をしていれば辛くなる つまらない顔をしていればつまらなくなる。 そう言えば緊張している人は緊張している顔をしているもの。 私自身も講演前に 「ずいぶんと緊張されていますね」 と見透かされた事もある。 やはり顔と心は連動していると感じた。 もしダメ営業マン時代に苦虫をかみつぶしたような顔ではなく、無理矢理でも笑顔で仕事をしていたらどうだっただろうか? 笑顔で営業をしていたら、あの時よりはずっとうまく行っただろう。 《最近、仕事が辛い。つまらない》 と言う人も少なくないだろう。 そう感じる人は無理矢理でも笑顔で仕事をしてみて欲しい。 そうする事で仕事が楽しくなり、上手く行くようになりますよ。

 

■紹介は話が出たその場でする

先週のメルマガで 「いいと思った事はその場で行動した方がいい」 と言うお話をした。 即実行している人は魅力的に感じるもの。 以前、知人とお会いしたときの事。 仕事の話になった。 知人「そう言えば菊原さんのような手紙で営業する方法を知りたいという会社がありましてね」 私「そうですか」 知人「今電話しましょうか?」 私「ぜひお願いします」 すると知人はその場で携帯で電話してくれた。 話だけで終わる人が多い中、すぐに行動してくれる人は魅力的に感じるもの。 私は知人に感謝した。 少し前の事。 別の人とだが、先ほどの逆の立場になった。 私は《ここだ!》と思いすぐに行動した。 私「私の知人に○○さんのような方を必要としている人がいます」 知人「そうですか」 私「今電話しましょうか?」 知人「いいのですか?」 私「今電話しますね」 そう言って電話をかけた。 その場で紹介できて私自身は楽だった。 １本の電話であったが、知人は心底感謝してくれた。 いいと思った事はその場で行動する。 そうする事で相手に感謝されますし、なにより自分が気持ちがいいです。

 

■知っていてもやらないのでは、知らないのと同じ

何人かで話をしていた時の事。 Aさんがこのような話をしだした。 Aさん「目標実現の秘訣は何と言っても目標を紙に書いて持ち歩く事です」 Aさんがそう言うとBさんがすかさずこう言った。 Bさん「それ知っていますよ。いろいろな本に載っていて有名ですよね」 Bさんは何気なく言ったのだろう。 しかし、Aさんからしてみれば気分のいい切り返しではない。 少し不機嫌な感じでこう言った。 Aさん「では持ち歩いている目標を見せて下さい」 Bさん「いや、目標を書いた紙は持っていません」 Aさん「それでは知っていないのと同じです。知っていてもやらなければ絶対に結果は出ませんから」 一瞬静まり返り、緊張感が高まる雰囲気になった。 その後、話題が変わり普通に戻ったが、Aさんの言う通りだと思った。 以前の本に「いい事リスト」の話をしたことがある。 いい事リストとは一日の終わりに、その日起こったいい事だけ書くというもの。 私はその事がいい事を前から知っていた。 しかし、実行しなかった。 だから毎日寝付きも悪く、アルコールばかり摂取していた。 もしもう少し早く実行していたら、早くダメ営業マンから抜け出していたかもしれない。 ある勉強会に参加した時の事。 打ち上げでお会いした男性はやたらと知識があった。 ・人の深層心理学 ・NLP ・コミュニケーション能力 ・速読 などなど。 とにかく詳しい。 私は何気なくこう聞いてしまった。 私「その知識を仕事に活かしているのですか?」 男性「え、まあ・・・」 全くとは言わないが、役だっていない様子だった。 知っていても実行しないことは知っていないと同じ事。 いいと思った事は今この瞬間にやってみましょう。

 

■売れる営業マンのように振る舞う

仲間で飲んでいた時の事。 店員さんがどこかのテーブルと間違えたのか、オーダーしていないつまみを置いていった。 仲間A「ラッキー!これ食べちゃおうぜ」 私「そうだな」 そんな時仲間Bはこう言いだした。 仲間B「イヤ、これは正直に言って返そう」 仲間A「そんな堅いこと言うなよ」 仲間B「こう言うのって何だか気持ち悪いんだよ。返そうぜ」 私「それもそうだな」 その後、店員さんを呼びつまみを回収してもらった。 仲間Bはメンバーの中でも一番信用できる人。 昔から正しい振る舞いが出来るタイプだった。 と言う事もあり、会社では早期に出世して偉くなっている。 先日、知人がこんな事を言っていた。 「一流の人は一流になる前から一流の振る舞いをしている」 それを聞いて 《確かにその通りだな》 と納得した。 これは営業でも言える事。 売れる営業マンは売れる営業マンの振る舞いをしているもの。 ある後輩は入社した時からお客様の対応が抜群だった。 初対面の人とあっという間に仲良くなってしまう。 それに変な売り込みもしない。 《間違いなく売るようになるだろうな》 と思っていた。 やはり、すぐに頭角を現し売れるようになった。 初対面で仲良くなるのは真似できないとしても、変な売り込みをしないようには出来る。 いい部分だけ取り入れればいいのだ。 今結果が出てなかったとしても、売れる営業マンとして振る舞ってみる。 そのためには 《どんな人が売れているのか?》 をよく観察する必要がある。 売れる営業マンに理想的なモデルを作ったら、その人のようになり切り振る舞って欲しい。 気付いた時には本当に売れる営業マンになっているかもしれません。

 

■ヒドイ目に会った時は自覚のチャンス

先日、友人と会った時のこと。 こんな話をしていた。 友人「最近、週に４日は５キロ走っているよ」 私「ジョギングなんて、どうしたんだ?」 友人「実は運動会で走ったら、ぶざまに転んじゃってね」 私「それはキツイな」 友人「前から気付いていたのだけど、それでハッキリと自分の衰えを自覚したよ」 うすうす体力の衰えに気づいていてもなかなかトレーニング実行できないもの。 しかし、みんなの前で恥をかいたりする事で自覚し努力を始める事もある。 私自身も経験がある。 野球で一塁まで走った時のこと。 いくら走ってもたどり着かない。 見ている仲間から 「上体が先に行ってすごくかっこ悪い走りをしていたよ」 と言われた。 うすうす感じていたが、そうはっきり言われ衰えを自覚した。 私が入社して4〜5年たった時の事。 新人の時より売れなくなっていた。 自分では 《まだまだ若手だ》 と思っていたが、27、28歳の営業マンは立派な中堅。 にもかかわらず、まったくお客様に対して安心感を出せなかった。 《そろそろスタイルを変えないと・・・》 と思っていたのだが、なかなか踏み切れない。 新人の時と同じようにアポなしで訪問をしていた。 そんな時にある程度話が出来たお客様から 「迷惑なので訪問しないで下さい!」 とはっきり断られた。 この事で《このままではやっていけない》とハッキリ自覚した。 その後、営業レターと出会ったのだ。 ぶざまな目に会った時は新しい出会いとのチャンスと前向きに捉えましょう。

 

■クレームは１枚の紙に書き出せ

クレームを抱えていた時の事。 そのクレームは長引き、私を苦しめていた。 何をやっても頭から離れない。 接客をしていても、商談をしていても。 そして仲間と飲んでいる時でさえ、フッと思いだしてしまう。 《何とかして欲しい・・・》 と追いつめられていた。 もともとそのクレームとは現場での追加工事の金額から始まった。 お客様「ここのデッドスペースを利用して収納を作って下さい」 私「いいアイデアですね。さっそく見積を取ります」 と言ったものの工事が進んでしまい、早くしないとクロスが貼られてしまう。 「今日、部材を発注しないと引渡しが間に合わないぞ!」 という監督にせかされた私は工事のGOを出した。 そして工事は終わった。 しかし、請求は少し高めった。 私はお客様にその事を話した。 私「デットスペースの収納ですが、思ったより少し高くなっていまいまして」 と見積書を出した途端、お客様の顔色は変った。 お客様「なんですかこれは!これじゃ詐欺みたいなものじゃないですか!」 私「と言われましても・・・」 お客様「この工事関してもお支払いできません」 このクレームは私が見積を出す前に工事がスタートし、お客様が予想している金額より少し高くなってしまったことにある。 《このくらいの金額ならば大丈夫だろう》 という慢心もあったかもしれない。 とはいえ私の権限では「じゃあサービスでいいですよ」とも言えない。 上司は「工事したのだから、ちゃんと金をもらってこい!」と言われる。 完全に板挟み状態になった。 そんな時の事。 追いつめられた私は１枚の紙に今状態を書き出してみることにした。 《このクレームから逃れたい》 という気持ちから自然とそうしたのかもしれない。 ・今の気持ち、悩み ・問題点 ・自分の立場 などを書いていくうちに１つの事に気がついた。 《お客様と会社の間に立って、着地点を探すのが自分の役目だ》 そう思った途端、行動できたのだ。 結局、お客様も会社もお互い妥協してこの問題は解決した。 クレームが起こった時、頭であれこれ考えると苦しくなる。 そんな時は紙に書き出して状況を整理してみる。 書いているうちに自分の立場がハッキリ分かったり、何を解決すればいいのが見えてくることもあるのだ。 今クレームを抱えている人はさっそく今からやってみてください。

 

■あなたは他人の幸せ話に賛同できるか？

ある集まりに参加した時の事。 数人で話をしていたのだが、Aさんが暴走し始めた。 Aさん「うちの嫁は料理上手でね」 私「それはいいですね」 Bさん「料理上手が一番です」 Aさん「それに私の８コ下で若いんです」 私「最高じゃないですか」 Aさん「それに背も高くモデルに間違われる事もよくあります。さらに・・・」 奥さんを好きなのは分かるが、ここまで露骨に褒めちぎられるとあまりいい気分ではなくなる。 《酒が不味くなってきたなぁ》 と思いながら話を聞いていた。 その後もAさんの暴走は止まらない。 奥さんの話が終わると今度は息子の話。 Aさん「うちの息子は天才でしてね」 私「天才なのですか?」 Aさん「はい、４歳にして漢字も書けますし、２歳からの記憶があるんです」 私「それはすごいですね」 Aさん「それに小さいころからグズッたりせずいい子でして。さらに・・・」 子供がかわいいのは良く分かるが・・・ 《もう奥さんも子供の話をもうお腹いっぱいだなぁ》 と思っていた。 そんな時の事。 Bさんがこのような事を言いだした。 Bさん「うらやましいですね、一度その奥さんとお子さんを貸して下さいよぉ」 と心底うらやましがっていた。 またその返しからは何とも言えない人柄の良さを感じた。 こういった人は仕事も出来るだろうし、間違いなく会社内でのコミュニケーションも上手く取れている。 それに引き換え私はどうだろう? 顔では笑顔を作りながら《いい加減にしろよ》と思っていたのだ。 他人の幸せ話に共感し、心底うらやましがる。 そういった素直な人になりたいなと思った出来事でした。

 

■調子のいい時こそ見極めよ

先日、ソフトボールでの事。 私は１打席、２打席とヒットを打った。 《今日は調子がいいぞ!》 そう思って３打席目に向かった。 調子がいい事もあり、打ちたくてしょうがない。 私は初球のボール球に手を出し凡打した。 その後、一気に調子を崩したのだった。 野球の上手い人にこうアドバスされた事がある。 「調子のいい時こそ、ボール球に手を出さないように我慢するのが大切」 調子がいいと多少ボールでも打ちたくなってしまう。 我慢できずに手を出して調子を崩していくと言う。 打率のいい人はそれをグッと我慢して好調を続けるのだ。 これは営業活動でも同じ事。 調子がいい時に本来取ってはいけないお客様に手を出してしまう。 そして調子を崩してしまうのだ。 私は何度か経験した事がある。 ３ヵ月連続で契約を取り、その時は私のマックスの状態だった。 その時に取っていけないタイプのお客様と契約した。 《まあ調子もいいし大丈夫だろう》 と思っていたが、そんな事は無い。 そのお客様に存分に苦しめられた。 その後、半年以上に渡ってスランプが続いたのだった。 調子のいい時は目の前のお客様がすべていいお客様に見えたりする。 その事はいいことだ。 しかし、取ってはいけないお客様まで手を出してはならない。 調子のいい時こそ慎重にお客様を見極めましょう。

 

■いいお客様こそ注意が必要

若いお客様と商談していた時の事。 このお客様は半年以上営業レターで育てたお客様。 再来した時から 「基本的に家づくりは菊原さんにお任せしますから」 と言ってもらっていた。 その後、商談も順調に進み無事に契約となった。 契約後の打合せも順調。 何の問題なくオーダーも出来たのだ。 工事が始まった時の事。 その時はたくさんの物件が重なり、忙しくなっていた。 そのお客様はいい人。 「うちはいいですから、他のお客様のところへ行って下さい」 と優しい言葉をかけてくれた。 私はお言葉に甘え、このお客様の現場に行く回数を減らしていた。 地鎮祭、上棟日、そして現場打合せまで監督任せにしていたのだ。 そんな時のこと。 現場監督から呼ばれ現場に行った。 お客様はいつもと様子が違う。 些細なミスであったが、お客様はカンカンに怒っていた。 私がなだめても 「年収400万そこそこの人間が2,000万の借金をして建てた家なんですよ。その気持ちが分かりますか!」 とおさまらない。 ２時間以上も説得してやっと怒りがおさまったのだ。 その時のミスはたいしたことは無かった。 交換すれば済むもの。 にもかかわらず、お客様は許してくれなかった。 その理由は積み重ねにある。 そのミス自体ではなく、今までのうっぷんが溜まりそうさせたのだ。 いいお客様ほど我慢してしまう。 お客様に甘えてしまい過ぎると、いつか怒りが爆発する事もある。 そう勉強になった出来事でした。

 

■さびしい真実より、嬉しいウソ

以前、新刊を献本した人と偶然お会いした事があった。 私「こんにちは」 知人「ああ、菊原さん。この前は本をありがとうございました」 私「いえいえ、内容はどうでしたでしょうか?」 知人「すみません、忙しくて読めてないんです」 私「そうですか」 その人は忙しい人。 忙しいのは知っていたが、ちょっとガッカリした。 その後の事。 やはり献本した別の人とお会いしたときの事。 その人は会うなりこう言ってきた。 知人「菊原さん、本ありがとうございました」 私「いえいえ」 知人「よかったですよ。菊原さんらしくて」 私「そうですか。ありがとうございます」 「よかったですよ」だけでは、本の内容については読んでいるかどうかわからない。 にもかかわらず、嬉しかった。 かりにウソだとしても「よかったです」と言われる事は嬉しいのだ。 私自身も逆の立場の時もある。 その時点ではその本をほとんど読んでいなかった。 本を頂いた人から感想を聞かれて 「よかったですよ。凄く勉強になりました」 と答えた。 しかし、その人はこの程度のありきたりの感想にも関わらず、すごく喜んでくれたのだ。 この場合「まだ読んでいないんです」と素直に言う事もできる。 正直に言う事で自分自身は 《自分にウソをつかず正直に伝えたぞ》 と満足するかもしれない。 しかし、相手はガッカリしてしまう。 ウソも方便と言うように、すべて本当の事を伝えるより多少ウソをついた方がいい場合もある。 そう感じた出来事でした。

 

■便座のサイズを調べ忘れたら・・

お客様と商談していた時の事。 商談は順調だった。 ４社ほど競合したのだが、次々に消えていく。 お客様「○○ホームは営業マンの対応が良くないのでやめました」 私「そうですか」 お客様「また○○工務店は見積が出てくるのが遅くてやめようと思っています」 私「その方がいいですよ」 他社がどんどん脱落していくい。 ほぼ単独指名になっていたのだ。 そんな時の事。 詳細打合せの時に、奥さんがこんな事を言い出した。 奥さん「トイレの便座ですが、大きさはどれくらいでしょうか?」 私「便座ですか?普通のサイズですが」 奥さん「そうですか、もう一回り大きいタイプはありますか?」 私「たぶんあると思いますので、後で調べておきますね」 奥さん「お願いします」 その時は《便座のサイズを気にするなんて珍しいな》と思っていた。 翌週のこと。 私は便座の事などすっかり忘れ、間取りの説明をしていた。 奥さん「便座はどうだったでしょうか?」 私「あっ、すみません。来週には必ず調べます」 奥さん「分かりました・・・」 その日を最後にアポイントは取れなくなった。 その時はどうして態度が急変したのかは分からなかった。 今から考えればよく分かる事。 奥さんは少し太めの人だった。 その奥さんが意を決して便座のサイズアップを頼んだ。 それを私は軽く考えてしまい、忘れてしまったのだ。 これではお客様が愛想を尽かすのも無理はない。 結局、そのまま他社で契約が決まった。 先日の日記でも奥さんを無視して進めて大失敗したお話をした。 http://plaza.rakuten.co.jp/tuki1/diary/201108230000/ 奥さんの意見はつくづく重要なんだと実感する今日この頃です。

 

■子育てするように、営業力を育てる

先日、友人と飲みに行った時の事。 子供の話になった。 友人「うちの子の友達に意地悪な奴がいてね」 私「それで?」 友人「子供に○○ちゃんのようになっちゃダメだと教えているんだ」 私「それはいい教育方法だね」 友人「友達のいいところを取り入れて、悪い奴の真似をしないようにと教えているせいか、うちの子はいい子に育ったよ」 また友人はこうも言っていた。 「焦らず、出来た事を褒めてやる事がポイントになるんだ」 《参考になるなぁ》 と感心しながら聞いていた。 この子育ての話は営業力と置き換える事ができる。 営業関しても 「売れる営業マンのいいところを取り入れ、成績の良くない営業マンの真似をしなければいい」 と言える。 そう考えれば周りの人すべてから学ぶ事が出来るもの。 また営業力を子育てと考えれば、じっくり考えられる。 ちょっとくらい出来なかったとしても 「これは難しいからしょうがない、もう一回やってみよう」 と優しく自分に声をかけられる。 少し接客が上手くなってきたら 「凄いじゃないか!天才だ!」 と褒めるだろう。 何かを始める時、すぐに上手く行く事の方が少ない。 自分の子供を育てるように、営業力を育てて下さい。

 

■この時代に結果を出す人、出さない人

久しぶりに知り合いにお会いしたときの事。 その人は少しやつれていたように見えた。 私「こんちには」 知人「ああ、菊原さん。最近どうですか?」 私「いつも通りですね。○○さんはどうですか?」 知人「今頃になって震災の影響が出てきましてね、最近は苦労しています」 私「そうですか」 知人「私の業界は真っ先に削られるでしょ、だからキツイんですよ」 その知人は法律関係の仕事をしている。 知人いわく、経費削減の一番最初に上げられるというのだ。 《確かにそうだろうな》 と思いながら話を聞いていた。 後日の事。 似たような業種の人にお会いした。 男性「私どもの仕事は問題が起こってからでは遅いんです」 私「そうでしょうね」 男性「今伸びている会社は勉強していますし、このような法律を必要としてくれます」 私「確かにそうかもしれないですね」 後者の人の会社の業績は少しだが伸びていると言う。 同じ業種にもかかわらず、仕事が激減している人とそうでない人がいる。 その違いは何なのだろうか? 前者の人は仕事が減った事に嘆いているだけだが、後者の人はいろいろな工夫をしていた。 また後者の人は 「こんな時代だからこそ、必要とされている」 と信じていた。 これが仕事量の違いにつながるのだと感じた。 不景気を好景気にする事は出来ない。 であれば今の状況で何が出来るかを考え実行する。 そうした人が結果を出すのだと感じた出来事でした。

 

■振り回されるお客様の対処法

あるお客様と商談していた時の事。 そのお客様は気まぐれ。 携帯に電話してくれたりするのだが、少しの間音信不通になる事もある。 ある時も電話をしている最中に電話が切れた事があった。 おそらく、電波の悪い場所にいたのだろう。 それっきり、３日間電話はかかってこなかったし、かけても出てくれなかった。 ３日後に電話がかかってきて 「ごめんね、その後仕事が忙しくなっちゃって」 と言われた。 アポイントを取る時もそう。 お客様「来週の日曜日なら大丈夫だと思うんだけど、確認して電話するよ」 私「分かりました」 そう言って３日も４日も連絡がこない。 結局、日曜日になってしまい突然現れる事もある。 結果的には来店してくるのだが、連絡がつかない3〜4日は気になってしょうがなかった。 私はこのお客様に振り回されていた。 連絡がつかない時はお客様が気になり、他の商談や接客に影響が出る。 接客しながら 《○○さんから連絡が無いなぁ》 などと携帯を気にしながらお客様と話をしていた事もある。 これでは上手くは行かない。 その後私はそのお客様との接し方を少し工夫した。 今やるべき事と次の予定を書きだすようにした。 例えば「今日携帯にメッセージを残したら２日間待って、２日後に再度連絡する」と書き出したのだ。 するとどうだろう? 今まで食事中気になっていた事がそれほど気にならなくなったのだ。 それからはこのお客様と上手く付き合えるようになったし、他の営業活動も気分良く出来るようになった。 振り回されるお客様に対しては今やる事と次にやる事を書き出してみる。 それだけでも解放された気分になります。

 

■資料請求で紹介をもらう方法

会員さんからの質問に資料請求のお客様について頂く事が多い。 「資料請求のお客様にはどうアプローチしたらいいのですか?」 「訪問すると引かれます」 「電話に出てもらえないのですが・・・」 などなど。 アプローチ方法に困っている人が多い。 そんな中、会員さんからこんな面白い話を聞いた。 会員さん「最近、資料請求のお客様のアプローチの必殺技を思いつきましてね」 私「どんな技ですか?」 会員さん「効果的な上に紹介もしてもらえる技です」 私「それはぜひ知りたいですね」 会員さん「それはですね、資料請求があったら、そのお客様の分と友達の分を送るんです」 私「友達の分ですか?」 会員さん「ええ、「こちらはお友達用の資料です。よろしければお友達にお渡し下さい」とメッセージを添えて入れておくんですよ」 私「それはいいですね」 この話を聞いて 《これはいい方法だな》 と思った。 お客様は友達用の資料を見て、友人や身近な人に資料を渡す可能性がある。 自分から 「このカタログだけど参考になるから見てよ」 と言う事で自己説得が起こる。 知らず知らずのうちに商品を気に入る事になるのだ。 会員さんははじめは「みんなに言わないで下さい」と言っていたのですが、最後は 「ぜひメルマガで紹介して下さい」 と言ってくれた。 資料請求が来たら、下手に訪問や電話をせずに友達用の資料を同封してみる。 効果的な方法なので、ぜひ一度やってみて下さい。

 

■出来る営業マンはメールが上手い

会員さんとメールのやり取りをしていた時の事。 この会員さんは成績のいい人。 レベルの高い質問が多かった。 そのやり取りをしていて 《この人のメールは本当に読みやすいなぁ》 と感じていた。 メールについて質問してみると 「メールについては勉強していますから」 と言う答えが返ってきた。 今はお客様とメールのやり取りが多くなった。 やはり出来る営業マンはメールの勉強をしているのだと思った。 以前、研修先でお会いした営業マンもこのような事を言っていた。 営業マン「メールは会話と違って形に残りますからね」 私「確かにそうですね」 営業マン「読みやすさと、間違って取られないように気をつけています」 私「何か勉強されているのですか?」 営業マン「勉強ってほどではありませんが、メールの本を少しだけ読みました」 私「そうですか」 営業マン「営業で使う分には本に書かれている本の一部だけ勉強すれば十分ですよ」 私「確かにそうですね」 この営業マンは以前メールで痛い目にあったと言う。 取られ方の違いでお客様に激怒されたのだ。 話では許されても文章では許されないこともあるのだ。 それ以来、メールについて学び、今では得意分野になっていると言う。 分厚いメールの本を何冊も読む必要はない。 1冊の基本部分だけでも、読んで取り入れて欲しい。 それだけでかなりレベルアップする。 とにかくメールの基本的なスキルは身につけておきましょう。

 

■その探し物は本当に価値があるのか？

営業マン時代の事。 買い物はすべて領収書を取るようにしていた。 当たり前のことだが、領収書が無いとお金はもらえない。 いつもは財布のいつも決まっている場所に収納していた。 しかし、その時に限って違うところにしまい込んでしまった。 何かに紛れてしまい見つからなくなってしまったのだ。 その時は地鎮祭のお酒の領収書。 それを１日かけて必死に探していた。 何かに紛れて捨ててしまったのかもしれない。 最後まで見つかる事はなかった。 私は１枚の領収書の為に１日を棒に振ってしまった。 《何て無駄な事をしたのだろう》 と後悔したものだった。 どうしても必要なものなら１日中探す事も必要だ。 しかし、今回の領収書は地鎮祭のお酒だ。 そもそも私が自腹で出してもいいもの。 《まあ、お祝いだからいいか》 と判断すれば１日の時間を無駄にしなくて済んだのだ。 例え見つかったとしても1,500円くらいのはなし。 その為に１日を使うのはもったいない。 ものが無くなった時は心当たりをまず探す。 ５分、１０分程度探しても見つからない場合は探し続ける前に 《そもそも探している物は本当に必要なのだろうか?》 と問いかけてみる。 【探している物　＞　時間】 となればこれから費やす時間より重要なら探し続ければいい。 【探している物　＜　時間】 となった時は、探すのをやめる。 探し続ける前に一度、自分に問いかけ判断しましょう。

 

■いいオーラが出る人、出ない人

以前、研修に行った時の事。 セミナーが始まると一人の営業マンAは真剣なまなざしで私の話を聞いていた。 ちょっと疑問があるとすぐに質問してくる。 《ずいぶんヤル気のある人だなぁ》 と思っていた。 彼からは何とも言えない、いいオーラが満ち溢れていた。 一方、その隣の営業マンBはけダルそう。 《早く終わらないかなぁ》 と言わんばかりの態度。 営業マンBからはどんよりとした悪いオーラが出ていた。 私は人のオーラを正確に読み取る能力はない。 しかし、ぱっと見でオーラの違いを感じることがある。 あなたも店員にあった時に 《この人はいいオーラがでている》 もしくは 《何か陰気くさいオーラが出ていななぁ》 とその場で判断できる事があるだろう。 その後の打ち上げでの事。 二人と話す機会があった。 営業マンAは経験の浅い人だが、モチベーションが高い。 営業マンA「最近になってやっと仕事が分かってきましてね」 私「そうですか」 営業マンA「今は営業が楽しくて仕方がないですよ」 いかにも《やりたい事をやっています》と言う感じだった。 一方営業マンBさんは逆。 営業マンB「毎日深夜まで仕事でしょ。もう疲れちゃいましたよ」 私「それは大変ですね」 営業マンB「自分だけではなく新入社員面倒を見なくちゃなんで大変です」 いかにも、やらされている感が出ている。 これがAさんとBさんの違いなんだなと思った。 やりたい事をやっている人からはいいオーラが出る。 逆にやらされている感がある人は悪いオーラが出るもの。 営業成績に関係なく、やりたい事をやっている人の方が魅力的なんだと感じた出来事でした。

 

■電話に出てくれないお客様の対処法

以前の研修での事。 一人の営業マンからこのような質問を頂いた。 営業マン「資料請求があったお客様に電話するのですが、出てもらえないんです」 私「今はナンバーディスプレイですからね」 営業マン「だからと言って突然カタログを持って訪問すると嫌がられますし・・・」 私「資料請求のお客様は警戒心が強いですから」 営業マン「何かいい方法は無いのでしょうか?」 今のお客様はネットで資料請求をする人が多い。 《営業マンとは会いたくないが、情報は欲しい》 という思いが強いのだろう。 そう言ったお客様に突然、訪問してもまずうまくは行かない。 嫌われてしまい、二度と会ってくれなくなる。 だからと言ってカタログを送っておしまい。 では印象に残らない。 出来れば直接話をして、印象づけたいものだ。 私はこうアドバイスした。 私「では確認の電話を留守電に入れたらどうでしょうか?」 営業マン「留守電ですか?」 私「はい「住所と資料をご確認のために今日の夜8時にお電話します」とメッセージを残しておけば出てくれる可能性は高いと思いますよ」 営業マン「わかりました、やってみます」 その2ヶ月後の研修でのこと。 その営業マンからこんな報告があった。 営業マン「アドバイス頂いた方法で電話してから、お客様が電話に出てくれるようになりました」 私「それはよかったです」 営業マン「しかもそこからアポが取れるようになったんです」 お客様も自信も《感じのいい営業マンがいたら相談したい》と思っている。 だからどんな形でも話が出来れば、アポへ進む可能性はあるのだ。 電話に出ないお客様には目的と時間を留守電に入れておく。 資料請求のお客様にぜひ試してみて下さい。

 

■自己満足ではなく相手を満足させる事を考える

知人を仕事先に紹介した時のここと。 私は前もって知人と待ち合わせをしていた。 待ち合わせの場所に行くと知人は既に来ていた。 私「こんにちは、早かったですね」 知人「ええ、気合いが入っていますから」 その姿を見ただけで気合いが入っていると分かるほどの服装だ。 エリの高い新品のワイシャツを着て、先のとがったピカピカの靴をはいている。 いかにも勝負服と言う感じ。 《ちょっとズレているなぁ》 と思いながらもその事は言えなかった。 そしてその会社に伺った。 滞りなく知人を紹介して、その会社を後にした。 その後の事。 その会社の社長から電話があった。 社長「先日はお世話様でした」 私「お時間を取って頂きありがとうございました」 社長「今日紹介してもらった人ですが、私とは合わないと思います」 私「そうですか」 社長「また他にいい人がいましたら、ご紹介下さい」 私「わかりました」 服装だけで決まるわけではないが、その時社長は知人を見た瞬間に顔色が曇ったような気がした。 その時から《これは断られるだろうな》と分かっていた。 というか私は待ち合わせ場所で見た瞬間に《今日はダメだろうな》と感じた。 その時に言えばよかったのだが、本人はいたって満足している。 どうだ顔をしている人に「その服装はちょっとマズイですね」とは言えない。 言ったとしても着替えるわけにはいかないし。 どんな事でもそうなのだが、自分が満足するのではなく相手がどう思うかを考えた方がいい。 これは接客でも商談でもクロージングでも同じ事。 トップ営業マンは例外なく相手の事を考えられる。 自己満足ではなく、相手を満足させる事を考えましょう。

 

■礼儀正し過ぎると個性を殺してしまう

以前、家族で写真館に行った時の事。 その写真館は評判がいい。 接客態度が最高、という書き込みが多くあった。 お店に入るとさっそく担当の人が説明をしてくれ、撮影がスタートした。 評判通り、礼儀正しい接客だ。 非の打ちどころがない。 しかし心のどこかでなんとなく、もの足りない感じがしていた。 その後、別の人が娘の世話をしてくれた。 この人は担当の人とは違い、少しそそっかしい感じの人。 細かいミスなどもする。 しかし、私はこちらの人の方がはるかに印象に残った。 担当の人は確かに礼儀正しかった。 それがかえって人間味を消している気がしたのだ。 これは営業マンにもいえること。 もちろん、あまりにも無礼では困る。 常識レベルのことは出来ているとして、ある程度は自分を出した方がいい。 トップ営業マンは自然体でお客様と接する。 いつも通りの自分を出すから印象に残るのだ。 一方、いまいちの営業マンはマニュアルや型にはまり過ぎる。 それにとらわれ過ぎで、個性を殺してしまう。 だから印象に残らず、後でフォローしても 「あなたは誰ですか?」 と言う事になってしまう。 接客では出来る限り自然体を心がける。 その方がぎこちない接客をするより何倍も印象に残ります。

 

■自分がどう思うかよりお客様がどう思うか

ダメ営業マン時代の事。 私はマニュアルトークを必死に覚えた。 覚えるだけでなく、後輩たちとロープレをして実践練習もした。 そしていざ接客。 私｢お客様こちらの窓をご覧ください。他社と比較して広いと思いませんか?｣ お客様｢はい｣ 私｢このように大きな窓が設置可能なのは当社しかありません｣ お客様｢はぁ｣ 私｢それが可能な理由は強靭な柱が・・・｣ お客様｢うちは広い窓を希望していません｣ 私｢そっ、そうですか・・・｣ となってしまう。 その時私はこう思っていた。 《なんだよあの客。ちゃんと話を最後まで聞けよ》 この時の私は《お客様が何を求めているか?》などと考えた事はなかった。 お客様が求めていない事を説明しておいて、逆切れしていた。 これではうまく行くはずもない。 その後、結果が出るようになった時の事。 お客様と出会った時にまず 《このお客様は何を求めているのだろう?》 と考えるようになった。 具体的な説明が必要ないと感じたら、そういったトークは一切やめ少し距離を置いた。 私がどうしたいかではなく、お客様がどうしてもらいたいのかを考えるようになった。 それからは接客が何倍もうまく行くようになったのだ。 先日お会いした店員さんは私にこう声をかけてくれた。 「この商品について詳しい説明は必要でしょうか?」 すごく感じがいいと思った。 私は５分ほど商品を手にとって見た後、詳しい説明を聞いた。 もしそう聞かずにガンガン説明されていたら、その店を逃げるように出ただろう。 勝手に説明して自分が満足するよりも、お客様が何を求めているかを考える。 トップ営業マンはみんなそう考えているものです。

 

■過去は振り返る

ダメ営業マン時代の事。 以前にも何度も話した事があるが、私は接客が苦手だった。 求められていない説明をしていたため、お客様からシャットアウトされる。 「まだ考えていないので、説明は結構です」 「すみません、ゆっくり見せてもらえますか?」 「アンケートには記入しませんから」 などなど。 まったくうまく行く感じはなかった。 しかも当時の私は過去の接客は振り返らない。 仲間や後輩には 「オレは過去を振り返らない主義なんだ」 と言っていた。 過去を振り返ると嫌なイメージしか湧かない。 自分を守るために、あえてそう言っていた事もある。 しかしどうだろう? そのお陰で何度も同じ過ちを犯した。 何の成長しないまま、何年も過ごすハメになったのだ。 もしあの時一回一回失敗接客を振り返り、反省していたらどうだっただろうか。 反省点をしっかりと次の接客に生かしていればかなりのスピードで上達しただろう。 トーク設計図を作った時の事。 自分がした質問に対してお客様がどう答えるか観察していた。 《ここでこのトークをするとお客様が引くのかぁ》 などと気付くようになった。 時には接客を振り返り、どこがポイントだったのかをメモしたりした。 また《あのお客様はどうしてあんな質問をしたのだろう》 だとか《話した内容は伝わっただろうか》 などとも考えるようになった。 つらい思いをした接客は思い出したくもないだろう。 《嫌な客だったなぁ》 と感情的になるのではなく、客観的に分析してみる。 そうすることで接客はどんどん上達します。

 

■マイナスのオーラを出していないか?

ある会社に研修へ行った時の事。 ３０人前後の研修だったのですが、時間前に数人の営業マンが既に来ていた。 私は会釈をしながら席に着いた。 その時にある一人の男性が気になった。 その人は明らかにマイナスのオーラを発している。 いかにも《参加されられました》という雰囲気だ。 経験上、こう言った人をそのままにしておくとマズイ事になる。 私はその人に話しかけた。 私「朝早くから、ご苦労様です」 営業「はい。私は○○市なので少し早めに来ました」 私「そうですか」 営業「ところで他の会社の景気はどうですか?」 私「そうですね。それほどいい話は聞きませんね」 営業「そうでしょうね。この時代に売っている方がおかしいですから」 その人の顔はこわばり、体全体から悲壮感が漂っていた。 少し話をしただけで 《この人は苦戦しているのだろうな》 と感じた。 一方、感じのいい人もいる。 少し話をしただけで、何か上手く行ってそうな気がする。 実際の成績を聞く前から 《この人は成績がいいだろうな》 と感じるのだ。 こう言った空気感はお客様にも正確に伝わってしまう。 マイナスのオーラを発している人はほとんど何もしないうちから、お客様に敬遠される。 そしてますます上手く行かなくなるのだ。 一方、いいオーラの人はたとえ今成績が思わしくなかったとしても、すぐにいいお客様と出会う。 そして早期にスランプから抜け出すのだ。 あなたのまわりにもマイナスのオーラを発している人がいるだろう。 そんな時は自分がそうなっていないか、チェックして欲しい。 いくらトークを改良しても、マイナスのオーラを発しいたのではまず上手くは行かない。 お客様だけでなく、周りの人にもいい空気感で接するようにしましょう。

 

■お客様からの「遊びに来ない?」には必ず行く

あるお客様から携帯に電話があった時の事。 そのお客様は既に引渡して2〜3年経っている人。 私はとっさに 《何か不具合があったな》 と感じた。 電話に出るとこんな感じだった。 お客様「どうも菊原さん、元気ですか?」 私「はい。元気にやっています」 お客様「そう、それはよかった」 私「何か不具合でもありましたでしょうか?」 お客様「そうじゃないんだ。今週の日曜なんだけど遊びに来られる?」 私「日曜の何時くらいですか?」 お客様「いつでもいいんだけど、午後の方がいいな」 私「分かりました、では商談が終わり次第連絡します」 何の用事か分からないが、とにかく遊びに来いと言う。 日曜日はアポもあった為、当日断りの電話を入れようと思っていた。 そして日曜日。 商談が思うより早く終わった為、お客様に電話した。 そしてお客様のうちに向かった。 お客様のうちにお邪魔すると、お客様の弟夫妻が子供を連れて遊びに来ていた。 《こんな時に来ちゃってまずかったな》 と思っていたのだが、実は弟さんを紹介してくれる話だったのだ。 《来てよかったぁ〜》 と心から思った。 このお客様に限らずお客様から 「たまには遊びに来ない?」だとか「近くに来たら寄ってよ」と言われる事があった。 そんな時は必ず行くようにした。 もちろんクレームの時もあったが、紹介やリフォームの話をたくさん頂いたのだ。 お客様は用事も無く営業マンに声をかけたりしない。 「特に用事は無いのですが」と言われたとしても何か頼みたい事があるもの。 お客様からの「遊びに来ない?」には可能な限り顔を出しましょう。

 

■見返りを求めるからストレスになる

先日、友人に会った時の事。 友人はこんな愚痴を言っていた。 友人「この前、若いやつにいろいろと仕事を教えたんだけどね」 私「それで?」 友人「それなのにお礼の一つも言わないんだぜ」 私「それはキツイな」 友人「もう勝手にしろって感じだよ」 こちらが良かれと思ってしたことに対して相手がまったく感謝しない。 《もう二度としてやるものか!》 と思うだろう。 逆に些細な事でも感謝されれば嬉しい。 この人のもっといろいろしてやりたいと思うようになるものだ。 と言う私も周りのスタッフに感謝を形に表していなかった。 心のどこかで 《俺たちが仕事を取ってきているんだ。やってもらって当然》 と思っていたのかもしれない。 相手の好意に対して、何のお礼もしかなった。 だからだんだんと協力してもらえなくなったのだ。 また自分で感謝の気持ちが伝えらなれないくせに、たまに自分が親切をして感謝されないと怒りだす。 「何だよアイツ!せっかく手伝ってやったのに」 とキレていたものだった。 私の尊敬する人がこのような事を言っていた。 「感謝されようが、されまいが関係ない。俺が好きでやっているんだから」 この気持ちの持ち方はいいなと思った。 人に何かをした時、心のどこかで見返りを求めていないだろうか? 《これだけ情報を送ったのだから、一度くらい声をかけてくれてもいいだろう》 思わずこう考えてしまう。 こう考えると反応がない事がストレスになってしまうのだ。 そうではなく 《自分が好きで、いいと思っているからやっている》 と思う事で余分なストレスから解放される。 そういったメンタルで仕事をすれば今までよりずっとうまく行くようになりますよ。

 

■トップ営業は教えてもらったトークなどしていない

会社に入った時の事。 新人研修でマニュアルトークを教えてもらった。 インストラクターさんからは 「このトークさえマスターすれば新人でも売れる」 と何度も言われ、必死に学んだものだった。 その後、そのマニュアルトークを元に接客に臨んだ。 新人のころはマニュアルトークを覚えたとはいえ、たどたどしい。 お客様は不慣れな信じにはあまり警戒心を持たないこともあり、比較的上手く行った。 《このマニュアルトークをしていれば、結構うまく行くかも》 と思っていたのだった。 しかし、接客も回数を重ねてくると上手くなってくる。 だんだんと流暢に話せるようになる。 するとお客様は警戒心を高めるようになった。 今までまあまあ上手く行っていたはずの接客が途端にダメになってしまう。 《同じ説明をしているのに、どうしてだろう・・・》 その時はどうして、上手く行かなくなったのか分からなかった。 ある時の事。 他の展示場に自分のお客様を案内したことがあった。 そこには常にいい成績を残している営業マンがいた。 私は自分のお客様を案内しながらも、その営業マンの接客に聞き耳を立てた。 お客様「これは何ですか?」 営業マン「ああ、これはダメです。防犯装置なのですが使い方が難しくてまず使いませんから」 この会話を聞いて驚いた。 《まったくマニュアルトークなどしていないじゃないか!》 その後もトークを聞いたが、趣味の話や雑談ばかり。 まったく関係ない事ばかりを話していた。 その時にはじめて成績のいい営業マンはマニュアルトークなどしていない事に気がついたのだった。 当時はその営業マンに対して 《あの人だから出来る事だろう》 と別世界の事としてとらえていた。 しかし、今から思うとトーク設計図で言う「お勧めしないトーク」をしていた。 真似できない事ではなかったのだ。 トップ営業マンと言うのは特殊な才能を持っている人が多い。 そのまま真似できないトークも多いだろう。 しかし、部分的には誰にでも使えるトークもある。 トップ営業マンのいいところだけ取り入れて接客に臨みましょう

 

■失敗が続く時は原因を見つける

先日、ゴルフをしていた時の事。 コースが狭かった事もあり、どうしても１発目はOB(コースを外れてしまい打ち直す事)になってしまう。 《またOBかぁ・・・》 と肩を落として打ち直していた。 ２打目は欲がなくなるせいか?真っすぐ飛ぶ。 《どうして初めからこう打てないんだろう》 と不思議に思っていた。 そんな時の事。 私はある事に気がついた。 それはティーショットを打つ時にガチガチに上体に力が入り、力んでいる事。 これではボールが曲がっても当然だ。 私は打ち直しの時のように肩の力を抜いて打ってみた。 その後はことごとく真っすぐ飛んだのだった。 ちょっとした事に気がつく事でいっきに上手く行く事もよくある。 以前の日記で「ひとたらしの人も力めば失敗する」と言うお話をした。 http://plaza.rakuten.co.jp/tuki1/diary/201104260000/ 人とのコミュニケーションが上手な人でも 《仲良くならねば》 と力めば接客も失敗するのだ。 まずは失敗する原因を見つける。 そしてツールなどを活用して少し力を抜くことでガラッと上手く行くようになる。 先程のゴルフの話のように「上体に力が入っている」という原因を見つけたことで、失敗から抜け出せることもある。 欠点が克服出来た事でその後上手く行くのだ。 まずは自分の欠点がどこなのかを観察してみて欲しい。 致命的な欠点を見つけ、それを改善した途端一気に上手く行く事もよくあります。

 

■便利なツールも使う時には注意が必要

先日、研修先の社長とお会いした時の事。 社長がこんな事を言っていた。 社長｢先日、研修の講師が売り込みに来ましてね｣ 私｢そうですか｣ 社長｢いい話だったのですけどね・・・｣ 私｢何か問題でもあったのですか?｣ 社長｢感じのいい若い人だったのですが、話を携帯にメモするんですよ｣ 私｢携帯ではなくてスマートフォンじゃないですか?｣ 社長「そうかもしれませんが、いずれにせよ私はいい印象を受けませんでした」 お客様の言う事をよくヒアリングしてメモする。 それはいい習慣だ。 《話をよく聞いてくれる人だ》 と印象を持たれるし、あとで聞いた事も正確に思い出せるのだ。 今は直接手帳に書き込む人だけでなく、スマートフォンにメモする人もいる。 先日も若手の営業マンは私の話を 「今聞いた事をメモしてもいいですか?」 とスマートフォンを取りだし、メモをしていた。 私は何も思わなかったのだが、５０代以降の人は抵抗感があるのだろう。 先程の社長はそれが気に入らなかった事もあり、研修の話を受けなかったという。 今は便利なツールがたくさんある。 最大利用するのはいいが、５０代以降の人の前で使う時は注意が必要。 スマートフォンでメモするときは ｢こちらにメモさせて頂いてもよろしいですか?｣ と一言断ってからメモしましよう。

 

■悩むのは頑張って続けようとするから

ダメ営業マン時代の事。 休みは水曜日、木曜日だった。 週に一回の時もあるが、２日続けて休むと金曜日は行きたくなくなる。 木曜日の夜から 《あぁ、明日仕事かぁ〜嫌だなぁ》 と思っていた。 休み明けだけならまだいい。 契約ゼロ月が何ヵ月も続くと、毎日が不安で仕方がなくなる。 《今月もゼロだったらどうしよう》 《あと一週間しかないよ》 《商談客も見つからないし、どうにもならない》 と頭を抱えていた。 そんな時の事。 同じように毎日悩んでいた後輩が急に明るくなった事があった。 私「妙に元気だけと、何かいい事あった?」 後輩「今は言えませんが、まあありましたね」 その後、あとになって理由を聞いた。 後輩はその時点で《営業を辞める》と決めていたのだ。 その後輩がこんな事を言っていた。 後輩「毎日不安で悩んでいましたが、辞めると決めた途端すごく楽になったんです」 私「そんなものかねぇ」 後輩「辞めることになって初めて気がついたのですが、不安に思うと言う事はまだ真剣に営業を続けようとしている証拠ですよ」 私「そうなのか?」 後輩「辞める私が言うのですから間違いありません」 これを聞いた私は納得した。 既にやる気を失い、辞める事が決まっていたらどうだろう? 《契約が取れなかったらどうしよう》 などと悩む事も無い。 不安になったり、悩むと言う事は頑張って続けようと思っている証拠。 私はその後、そう考えるようになったことで、気持ちが楽になった。 毎日が不安で仕方がない。 と言う人もいるだろう。 そんな時は《不安で悩むのは気持ちが切れず頑張って続けようと思って証拠だ》と思って欲しい。 そう考えるだけでも気持ちが少し楽になります。

 

■話してくれなくても最後まで諦めない

ダメ営業マン時代の事。 話をしてくれないお客様を特に苦手としていた。 私「こんにちは」 お客様「・・・」 チラッとこちらを見て無視して勝手に進んでいってしまう。 私「こちらが案内図ですから、どうぞ」 お客様「結構です」 このように案内図ですら受け取ってもらえない。 その後も何度か話しかけるがことごとくダメ。 当然、アンケートをもらえる雰囲気ではない。 こんな時は途中で諦めて、出て行くのを待つばかりだった。 トーク設計図を使い始めた時の事。 やはり同じような全く話をしてくれないタイプのお客様が登場した。 共感トーク、お勧めしないトークをしたが反応はない。 《これは無理だな》 と思ったが、最後まであきらめずにキチンと接客はした。 しかし、アンケートには記入してもらえず出て行ってしまったのだ。 《まあ、こんなこともある》 と思っていた。 その後の事。 １時間以上経ってからそのお客様が再び戻ってきた。 私「どうされました?」 お客様「もう少し詳しいお話を聞かせてもらえませんか?」 私「はい。もちろんです」 こうしてこのお客様と商談がスタートした。 お客様はこう言っていた。 「いろいろな営業を見てきましたが、ほとんど勝手に売り込みしてくるか、もしくは途中で雑になる営業マンばかりでした」 このお客様は話をしてくれない為、とっつきにくい。 ほとんどの営業マンは途中で諦め、雑に接客したのだろう。 お客様はこんなうれしい事を言ってくれた。 「そんな中、菊原さんだけは最後まで丁寧に接してくれたので好印象でした」 最後まであきらめなくてよかったと思った。 過去の私は話をしてくれないお客様に対してすぐに諦めていた。 《あ〜早く帰ってもらって、他のお客様と接客したなぁ》 などと思っていたのだ。 これでは上手くいくはずもない。 なかなか話をしてくれないお客様に対しては反応が悪くても最後まで諦めずに丁寧に接客する。 そうすることでチャンスをつかめる事もよくあります。

 

■出来ない事を叱るのではなく出来た事を褒める

どんなに怒っても懲りないタイプも実は傷ついている。 溜まりに溜まったところで突然、退社する事こともある。 叱って伸びるタイプの部下にも時には褒める事は必要なのだ。 先日の事。 娘に勉強を教えていた時の事。 数回言っても分からないので思わずこう言った。 私「さっき教えただろう、なんで分からないんだ！」 娘「つまんないから、もうやらない!」 そう言って勉強を止めてしまった。 その後のこと。 その教訓を生かし、娘に対して勉強が出来た事だけ褒めてみた。 私「凄いな。そんな事も出来ちゃうんだ」 娘「こんなの簡単だよ」 と言って自ら勉強をやりだしたのだ。 出来ない人に対して 「何でそんな事も出来ないんだ！」 と言う上司がいる。 それはおぼれている人に「何で溺れるんだ！」と怒っているようなもの。 出来ない人だって好きで出来ないわけではない。 そもそも出来ない理由が分かれば苦労は無い。 言われれば言われるほど自信を無くすだろう。 出来な事に対して叱るのではなく、出来た事に対して褒めて欲しい。 そうすることで部下は自ら仕事を探し積極的に営業をするようになります。

 

■時間がある時こそ早めに準備する

ある週末の事。 土曜日に２件の商談のアポイント、そして日曜日には商談のアポ２件と契約後の打合せが２件入ったことがあった。 ６件のお客様の準備は大変だ。 《週末までに間に合うだろうか？》 と不安になった。 と言うこともあり、私は月曜日から計画を立てて準備をした。 早めに手をつけたことで予定より早く準備が出来た。 お陰で商談も打合せも上手く行った。 その後の事。 週末のアポイントが１件しかなかった為、余裕を持っていた。 《１件しか商談は無いし、焦る事は無い》 そう思っていた。 しかし、その後お客様のクレームで緊急の仕事が舞い込んだ。 すっかり商談の準備を忘れてしまい、気付いた時には遅かった。 結局、プラン、見積が間に合わずお客様からの信頼を失ったのだった。 仕事が多く忙しい時は誰でも自然に前倒しで予定を立てるもの。 意外にも忙しい方が予定通りに進められたりする。 逆に余裕がある時には注意をしなくてはならない。 人は暇な時間に合わせてしまうもの。 濃度の薄い時間を過ごしてしまい、ギリギリになる事も多い。 また緊急な用事がいつ入ってくるか分からない。 準備したくてもできなくなる状況になる事あるのだ。 時間的に余裕がある時こそ早めに準備しましょう。

 

■お客様の何気ない一言にヒントが隠されている

お客様と接客していた時の事。 簡単な挨拶をした後、こう話しかけた。 私「展示場は営業マンが近くにいてゆっくり見られないというお客様もいるのですが、お客様もそうですか？」 お客様「そうなんですよ」 いつものように共感トークで警戒心を解こうとしていた。 するとお客様はニコッと笑いこう言った。 お客様「あなた上手い事を言うわね。気をつけなくちゃ」 《お客様は共感してくれても、まだまだ警戒しているものなんだなぁ》 と感じた。 これは私にとって発見だった。 以前、共感トークのあと少しだけ対面キッチンの説明をした事があった。 「対面キッチンはお子さんの様子が見られていいですよ」 といった程度の説明だった。 にもかかわらず、お客様は急に殻を閉ざした感じがしたのだった。 その時はその理由が分からなかった。 お客様に「上手い事言うわね、気をつけなくちゃ」と言われ始めて、共感トークだけではダメだとはじめて気付いたのだった。 その後、私は「○○はお勧めしません」と言うトークを使うようになった。 「この照明はほこりがたまりやすい形状をしていますから、お勧めしません」 それからはお客様の警戒心がより短時間で解けるようになった。 お客様の何気ない一言には凄いヒントがある。 接客ではそう言った一言を聞き逃さないようにしましょう。

 

■営業レターは時間との勝負

以前、通販で商品を購入した時の事。 その商品は人気商品だったため、在庫切れ。 「2〜5週間待ち」だった。 その後の事。 １ヶ月近く経ってから商品が送られていた。 そのころにはすっかり忘れている。 《何を買ったのかな？》 と思いながら開封した。 開けてみたのだが、見ても思い出せない。 自分の記憶の悪さに驚いたものだった。 先日の事。 名刺交換した人からニュースレターを送って頂いた。 しかし、お会いしてから１ヶ月近く経っていたためどうやっても思い出せない。 やはり、お会いしてからすぐでないと効果は低いものだと感じた。 お客様にアプローチする時はお会いしてからすぐにハガキを送る。 その後、１週間以内にお役立ち情報を送らなければ効果は落ちる。 お客様はいろいろな営業マンと会っている。 １ヶ月近く経ってからお役立ち情報を送っても思い出してもらないのだ。 営業レターでのフォローは時間と勝負。 お客様と出会ったら、出来るだけ早めに送りましょう。

 

■お客様が気が付かない提案が出来てこそプロ

引き渡しをして５年近く経ったお客様のうちに訪問した時の事。 お客様はこんな話をしていた。 奥さん「うちのチビも大きくなりましてね」 私「そうですか」 奥さん「もう私より大きいのですよ」 私「そうですか！お子さんの成長は早いですね」 奥さん「最近は生意気に自分の部屋が欲しいと言いだしまして」 私「そうでしょうね」 奥さん「今は和室を使わせています」 客間を潰して子供部屋として使用していると言う。 この話を聞いた時に 《５年後を考えて提案すればよかったなぁ・・・》 と後悔した。 このお客様は３人のお子さんがいた。 今、お話したお子さんの他に歳が離れた兄弟が２人いた。 上2人は当初から個人の部屋を考えて設計した。 しかし、歳の離れたお子さんの部屋は準備しなかった。 当時お客様の 「チビは私達と一緒に寝ますし、大きくなったころには上の２人のどっちかが家を出来でしょう」 と言っていた言葉を鵜呑みにしてしまったのだ。 よくよく考えてみれば、当時幼稚園だったお子さんも5、6年も経てば小学校の高学年になる。 当然個人の部屋が必要なるだろう。 上の２人のお子さんも自宅から大学、もしくは会社に通うことだってあるのだ。 そのあたりを提案できてこそプロなのに・・・ と反省したものだった。 お客様が気付かない事をソッと提案できる。 そういう営業マンになるように心掛けましょう。

 

■考える時間は無駄ではない

つい先日の事。 新しく入会した会員さんからメールを頂いた。 「私は○○の商品を扱っていますが、○○業界での成功例を教えてください」 こういった質問は比較的多い。 私はその業界の成功例をメールで返信した。 その後の事。 このような質問が来た。 「具体的にお役立ち情報があったら送ってください」 成功したお役立ち情報の実例が見たいという気持ちはわかる。 しかし、こう言った人が営業レターで成功する事は非常に難しい。 トーク設計図でも同じような質問がある。 「具体的に成功例がありましたら、それをそのまま教えてください」 それを知って使う事でうまく行く事もある。 しかし、自分で考え試行錯誤していく中でつかんだトークにはかなわないのだ。 もちろん、成功例を学ぶ事は大切な事。 その方が効率がいいし、時間も短縮できる。 しかし、その前に 《自分だったらどうするだろう？》 と考えて欲しい。 考える事でいろいろな事に気が付く。 《この失敗だったらお客様は喜ぶだろう》 《こんなトークだったら嫌われるだろうな》 《今までどうして失敗していたか、よくわかった》 などなど。 いろいろな発見があるもの。 考える時間は無駄ではなく、自分を客観的に見つめ直す事ができる。 答えを見る前に、自分でじっくり考えましょう。

 

■スッとお客様の背中を押せる営業マン

あるお客様のうちの建物を建てていた時の事。 建物は順調に進み、残るは外構工事となった。 外構工事はトラブルになりやすい。 私は慎重に工事の打ち合わせをした。 お客様は最後までサイクルポートをつけるかどうか迷っていたが、最後は予算の関係で取りやめた。 １年後の事。 お客様から連絡があった。 お客様「やっぱりサイクルポートをつけておけばよかったと思っていましてね」 私「わかりました、一度業者さんと一緒に行きます」 日を決めてお客様と打ち合わせをした。 サイクルポートだけの工事だとしても意外に高い。 お客様はまた迷ってしまった。 お客様「やっぱり最初から一緒にやっておけばよかったです」 私「そうですね」 こんな会話をしている時に外構の営業マンがこう言ってくれた。 業者「出来る限り一緒に工事した時と同じ金額になるように努力しますよ」 その言葉にお客様はニコッと笑い 「それではお願いできますか」 と気持ちよく決まったのだ。 最終的にはそれほど格安になった訳ではない。 しかし、お客様は気持ちよく工事を引き受けてくれたのだった。 お客様が迷っている時、スッと背中を押す一言が言える。 こう言った営業マンは不況でも結果を出し続けています。

 

■気になった答えをそのままにしない

競合があるお客様と商談していた時のこと。 いつものように質問リストを使って質問をしていた。 承諾 　↓ 質問 　↓ 展開 　↓ 確認 という流れを意識してヒアリングしていた。 ある程度質問した後にこう確認した。 私「玄関は東南の位置、もしくは南がいいということでよろしいですか？」 お客様「はい」 私「リビングは広め、ただし和室が1つ必要と言うことでよろしいですか？」 お客様「そう・・・ですね」 和室に関しては何となくまだ決まっていないような感じだった。 私は和室に関して質問を続けた。 私「和室ですが、どういったタイプをお考えでしょうか？」 お客様「まあ、普通のタイプで大丈夫です」 その後も広さや畳のタイプ、位置などを質問した。 そんな時にお客様はこう言いだした。 「まあ、無くてもいいのですけどね」 それを聞いて、絶対に必要なものではないと理解できた。 私は和室があるタイプの間取りと無いタイプの2パターンを作り、提案した。 お客様は圧倒的に和室の無いタイプを気に入ってくれた。 その後、話が進み無事に契約となった。 お客様はこんなことを言っていた。 「和室が無いタイプを提案してくれたのは菊原さんだけです」 それを聞いて嬉しくなった。 お客様は和室の時だけ返事が少し渋った感じがした。 それをそのままにせず、突っ込んで聞いておいてよかったなと思った。 お客様に質問した時、一瞬迷うことがある。 そんな時にはそのことに関して少し深く突っ込んでみる。 そうすることで本心がわかることがある。 気になった時は、そのままにせず質問しましょう。

 

■お客様に見透かされてしまう理由

ある先輩の事。 先輩はお客様に対して100％従うスタイル。 どんな事でも「はい」と二つ返事で答える。 もちろん休みの日でも声か掛れば休日出勤は当たり前。 時には、引っ越しや子供のむかえまでお願いされる事もある。 こうしたスタイルを否定している訳ではない。 このようにしてお客様とコミュニケーションを取る人もいる。 しかし、この先輩は仕事のわりには成績が良くなかった。 《あんなに苦労しているのに、どうして》 とまわりから思われていたのだ。 そんなある時の事。 先輩がお客様のことで私に愚痴ってきた。 先輩「あの客最悪だよ」 私「どうしたのですか？」 先輩「俺を召使と思っているのか、買い物に付き合わされたんだぜ」 私「買い物ですか？」 先輩「そうだよ、常識外れだろう」 確かにそんな事をお願いするお客様は変わっているかもしれない。 しかし、そのお願いを聞いている先輩もどうかと思った。 先輩は表面上はいい顔をしている。 しかし本心は違う。 《やっぱり本心では嫌なんだな》 と感じた。 こう言った愚痴はどういう訳かお客様に雰囲気で伝わる。 だからお客様の言う事を聞いているのに今一つ信頼を得られないという結果になるのだ。 商品に対しても同じ事が言える。 お客様に対して「こちらは素晴らしい商品でして・・・」と説明したとする。 しかしお客様のいないところで 「こんなの気にいる奴いるのか？」 などと言っているとそれが雰囲気として伝わってしまう。 言葉でいい事を言っていても、お客様にはバレテしまうのだ。 商品のいいところを探して、好きになる。 もしくは素直にデメリットを話してみる。 その方がお客様からは何倍も信用されるようになります。

 

■笑顔と真顔のギャップが人を遠ざける

先日、服を見にお店に行った時の事。 一人の店員さんが近づいてきた。 「どういったものをお探しですか？」 それも物凄い笑顔で。 私はその不自然な笑顔に一瞬ひるんだ。 ゆっくり見たかったのだが、少し離れて距離を置いた。 なにげなく離れた場所から、先ほどの店員さんを見ると全くの真顔だった。 あれほど笑顔と真顔のギャップがある人は珍しい。 《笑顔に関して何か勘違いしているのだろうな》 と思った。 先日の立食パーティーでの事。 笑顔過ぎる顔で名刺交換をしている人がいた。 人と話している時は満面の笑顔。 しかし、離れた瞬間パッと笑顔は消え怖い顔に戻っていた。 そのギャップに裏があるように思えてしまった。 人と話す時の笑顔は大切な事。 しかし、やり過ぎはよくない。 不自然なほどニコニコしていると相手に圧迫感を与える事になる。 普段から笑い顔の人は別だが・・・ また無理していると真顔に戻った時のギャップが大きい。 そのギャップに引く事もある。 お客様、人と話す時は笑顔の方がいい。 しかし無理した不自然な笑顔は相手に恐怖感を与えてしまう。 笑顔は自然に出る笑顔を心がけましょう。

 

■「こちらから声を掛けますから」と言うお客様

「必ず声を掛けますから、それまでは訪問も電話もしないで下さい」 というお客様のやりとりのお話をした。 お客様の言うとおりに待っていた私は、２ヶ月後に借り住まいに引っ越した後のお客様の家を目にすることになった。 過去の私は営業レターを知らなかった。 ＤＭや資料を送っていたが、それは何の効果もなかったのだ。 このお客様以外にもこのように言われる事があった。 「一通り見てから、声を掛けますから」 「話が進みましたら、すぐに声を掛けますね」 このようないい事を言われる。 さらに「その代わり訪問や電話をしないでね」と釘を刺されるのだ。 このようないい方をされるとなかなかアプローチは出来にくくなる。 《約束したし、待つしかない》 そして気付いた時にはいつも家が解体されていたのだ。 ということもあり接客をしている時に 「話が進みましたら声を掛けますから、その代わり訪問や電話をしないでね」 と言われた瞬間 《このお客様もダメだろうな・・・》 と思っていた。 その後、私は営業レターをうまく使えるようになった。 そうなると同じ事を言われても受け取り方が変わる。 「その代わり訪問や電話をしないでね」 と言われた瞬間 《やった！チャンスだ！》 と思うようになった。 この手のお客様は他社の営業マンもなかなかアプローチしてこない。 だから営業レターがテキメンだったのだ。 今のお客様はたとえいい人でも 「訪問や電話をしないで下さい」 と言う人は多い。 その時に指をくわえて待っているのではもったいない。 営業レターを活用していない人はぜひ早めに作成し、活用しましょう。

 

■人を嫌うより、嫌われていないか気にする

会社での事。 事務所に苦手な先輩がいた。 私だけでなく、他のメンバーも避けていた。 その先輩は仕事が嫌いでいつも事務所にいる。 その上、いつも人の悪口か会社の愚痴ばかり言っているのだ。 先輩「あのバカ部長、冗談じゃないぞ！」 私「はい？」 先輩「社長に俺の事をボロクソ言っているんだぜ」 私「それはヒドイですね」 先輩「人として最低だよ。本当に許せない！」 確かにその部長はいい人ではなかった。 先輩は常に部長の事を恨み、気を病んでいた。 誰でもそうだが、会社で嫌いな人がいると辛い。 何を言われても素直には聞く事はできない。 それどころか、嫌いな人が何かするだけでイライラするのだ。 その先輩は部長が嫌いなのにもかかわらず、部長の事をよく知っている。 「またあのバカが・・・」 と部長の情報に詳しかった。 アンチ巨人が巨人の情報に詳しいと同じような感じだ。 そしていつも不機嫌に。 そのとばっちりを食らう私たちはたまったものではなかった。 会社には１人や２人は嫌いな人がいるだろう。 中には《アイツだけはどうしても許せない》と思っているかもしれない。 嫌いな人を気にするより、自分が嫌な人になっていないか？ を気にした方がいい。 誰かにムカッと来た時は 《自分が嫌な人になっていないか？》 と問いかけてみる。 そうすることでまわりの人から避けられる事は無くなります。

 

■プラスアルファが出来ないか？と常に考える

先週、お客様の期待をちょっと上回ることで契約率が上がるというお話をした。 できる営業マンはお客様の要望に必ずプラスアルファを考えるもの。 これはお客様の提案だけでなく、日常からプラスアルファを考える習慣が身に付いている。 私の近くにいたできる先輩がいた。 ある時、上司からこんな事を言われた事があった。 上司「今フォローしている２年間のお客様の管理表を出してくれ」 先輩「わかりました。明日でいいですか？」 上司「明日中に頼む」 他のメンバー「わかりました」 会社全体でお客様を把握するために２年間のお客様リストを書き出せという。 私は口には出さなかったが、心の中でこう思った。 《面倒くさいなぁ、どうせ出したってろくに見ないくせに》 仕方がなく、いやいやお客様の管理表を作成した。 そして翌日。 私は上司に管理表を提出した。 管理表と言ってもお客様の名前を並べただけのもの。 いかにもやっつけ仕事と言う感じだった。 しかし、上司も私には興味がない為、怒られることなく受け取ってもらえた。 他のメンバーも似たような物を出していた。 しかし、先輩は違った。 先輩「これが２年間のお客様の管理表です」 上司「これでいい」 先輩「それと見込み別に分けたものもありますから、これもどうぞ」 上司「ここまでしてくれたのか、ありがとう」 それを見て《やはりできる人は違うな》と思った。 先輩はお客様の期待を上回るだけでなく、日常からプラスアルファを考える習慣が身に付いていたのだ。 どんな仕事に対しても《何かプラスアルファできないかな？》と考えてみる。 相手の期待を少しでも上回った時、あなたの評価はグッと上がります。

 

■プラスアルファで期待を上回る

あるお客様と商談していた時の事。 お客様からこんな要望を頂いた。 お客様「生活していると物があふれるでしょう」 私「確かにそうですね」 お客様「リビングには収納をたくさん作って下さい」 私「分かりました」 お客様と分かれた後、設計と相談。 リビング付近に収納を増やしたプランを考えた。 その時にたまたま１メートル×75センチのスペースが余った。 単純に収納にしたプランともうひとパターン考えた。 そして翌週の事。 お客様にプランを提案した。 一つ目は収納を充実したタイプ。 私「前回よりずいぶんと収納を増やしました」 お客様「いいですね」 私「この収納には掃除機を入れまして、こちらには・・・」 各部分の用途について説明した。 お客様は満足してくれている感じがした。 その後、続けてもう一つのパターンを提案した。 私「これは私が勝手に考えた間取りなのですが、収納ではなく一部家事スペースにしてみました」 お客様「家事スペースですか？」 私「はい。このスペースでアイロンがけや洗濯ものがたためます」 お客様「いいですね」 私「やりっぱなしにしても来客からは見えない作りになっています」 お客様「これ最高です！」 お客様は予想以上に喜んでくれた。 その後、スムーズに契約へと進んだのだ。 お客様からの要望の答えるのは当たり前の事。 それにプラスアルファの提案をするのがプロの仕事。 なにも大げさに考えることはない。 今回お話したような、 収納→家事スペースに変える といったちょっとした事だけでいいのだ。 お客様の期待をちょっと上回ることで契約率はグッとアップします。