2014-01

お礼状を出している人は驚くほど少ない

昨日のブログでは 「１０個やろう思うより１つを確実に実行したほうがいい」 と言った話をした。 本は読むが読みっぱなし・・・ という人も少なくないのだ。 仕事では”○○っぱなし”というのはあまりよくない。 私はユーザーとしていろいろな商品を購入する。 多くの営業マンと接する機会があるが、 “売りっぱなし” の人が非常に多い。 接客いい感じで対応してくれたのに、買った後はそれっきり。 《一枚のお礼状でも届いていればなぁ》 と思う事もよくある。 買った直後はその商品の興味度は高い。 まわりの人に自然に話すものだ。 この時期にキチンとフォローしていれば紹介がもらえる確率も高くなる。 しかし、誰一人としてアフターフォローをキチンとはしてくれないし、お礼状も１通も届かなかった。 本当にもったいない事だと思う。 こんな中、営業レターやお礼状をやっていれば間違いなく結果がでるだろう。 営業マン時代のこと。 契約をたくさん取ってくる先輩がいた。 その先輩は ”丸投げの○○さん” と呼ばれているくらい、やりっぱなしの人。 私もヘビーな仕事をよく頼まれたが、お礼などは皆無。 時には 「あれ、そんな仕事頼んだけっけ?」 何て言われる。 驚くほど、頼みっぱなしの人だった。 こういった人は長く活躍することはできない。 すぐに並みの営業マンに降格し、そのご最下位グループにまで転落した。 売りっぱなし、頼みっぱなしでは長期間、実績を残すことはできない。 売った後、結果を出した後こそ、丁寧にフォローしてください。

 

１０個やろう思うより１つを確実に実行する

以前、常に結果を出している人とお会いした時のこと。 このように質問してきた。 知人「菊原さんは本を読んでいますか?」 私「ええ、人並みには」 知人「ではその内容を１つでも実行していますか?」 私「う〜ん、たぶん１つはしていると思います」 知人「それは素晴らしいですね。ほとんどの人は本を読んでも何も行動していないんですよ」 知人は 「１冊読んで１つでも実行できていれば立派なもんだ」 と言っていた。 《どう考えても1つは実行しているだろう》 という感じがした。 家に帰った私はさっそく最近読んだ本３冊をパラッとめくってみた。 まず１冊目。 これは健康もの。 「ニンジンが体にいい」 という事でニンジンスティックを食べたり、ニンジンジュースを飲んだりしている。 それ以外は完全に忘れていた。 この本に関してはかろうじて１つだけ実行していた。 ２冊目。 “仕事のルール” のような本だった。 最後まで読んだ本だのだが、何１つ実行していない。 いい事が書いてあり 《これはやってみよう》 とチェックしたにもかかわらず、ほぼ忘れていたのだ。 ３冊目は話し方関係の本だったが、これもほぼ記憶から消えていた。 《1つくらいは間違いなく実行しているだろう》 と思ったが、意外に出来ていないものだと実感した。 それからは１冊の本から1つだけは必ず実行するように心がけるようになった。 １冊の本から５個も１０個も取り入れようとするから、結局何一つ実行せずに終わる。 《まずは１つでいい》 そう思えば実行しやすくなる。 １０個やろうとして何もしないより、１つを確実にした方がいい。 １冊の本から１つ実行するように心がけましょう。

 

トークの練習より挨拶の練習をする

昨日のブログで 「強みは１つに絞って伝えた方がいい」 といった話をした。 強みを３つ４つ話したくなる気持ちは分かるが、口頭では１つだけ伝えた方が印象にのこるもの。 私自身はお客様に対して 「住宅ローンに詳しいです」 という強みを伝えていた。 一言伝えただけで 「実はリフォームローンが残っていまして。相談にのってもらえますか?」 と着座になったこともある。 接客時の挨拶と共に強みを伝える事は非常に効果があるのだ。 少し前に他県の展示場にお客様として行った、というお話をした。 ５社ほど入ってみたが、誰一人として 「私は○○が得意です」 とは言ってこなかった。 それどころかまったく挨拶もせず、いきなり説明する営業マンも２人いた。 これではなかなか上手く行かないだろう。 お客様と対面した時、まずはしっかり挨拶をする。 ほとんどの営業マンは 《挨拶はその時の雰囲気ですればいい》 程度に思っている。 ロープレでマニュアルトークを練習するのだったら、挨拶の仕方を練習した方がいい。 出会った時に 《この営業マン感じがいいなぁ》 と思ってもらえれば、接客は非常に楽になる。 その上で自分の強みを１つ伝える。 できれば短く一文で言い切った方がいい。 キチンとした挨拶＋強みでお客様に好印象を与えましょう。

 

口頭での自己紹介は１つに絞る

ある集まりに講師として呼ばれた時のこと。 その会は税理士、弁護士と言った人達が多かった。 今はこういった方たちも営業をしなくてはお客様を獲得できない。 訪問やテレアポは難しいが、 《手紙ならできそうだ》 という事で私に声がかかった。 研修後のこと。 １０人くらいで懇親会をした。 その時は飲む前に一人一人１分間自己紹介タイムがある。 ビールを目の前に２０分以上待たされるのはきつかったが、いろいろと参考になったことがある。 それは “強みは１つだけ伝えた方がいい” ということ。 時間があれば3〜4つ強みを話してもいいだろう。 しかし、１分間であれば１つに絞って伝えた方がいい。 ほとんどの参加者は１分間でいろいろとアピールしようとする。 中にはかるく３分以上話している人もいた。 いい事を言っているかもしれないが、 《空気が読めない人だなぁ》 という印象しか残らなかった。 そんな中、ある女性はこんな感じで自己紹介した。 「私は離婚専門の弁護士です。夫婦間のトラブルなどありましたら是非ご相談ください」 非常にシンプルで分かりやすい。 １０人のうち、この人だけ印象に残ったのだ。 文章であれば３つ４つ強みを伝えてもいいだろう。 しかし、時間が限られた中では一番の強みを１つだけ伝えた方がいい。 口頭でいくつも言うと印象は薄れるものです。

 

興味を持って観察すれば嫉妬心は消える

自分が苦戦する中、隣営業マンがどんどん契約を取ってきたらどうだろうか? 《人は人、自分は自分だ》 と冷静に考えられる人もいるだろう。 しかし、その相手がムカッとくるライバルだったら? あなたは 《チクショウ! なんでアイツだけ・・・》 と悔しさをかみしめているかもしれない。 私自身はいつもそうだった。 ライバルが結果を出すと気になってしょうがない。 心の中で 《どうか失敗して話がつぶれますように》 と願っていた。 完全に嫉妬心からくるものだ。 この時に 《気にしないようにしよう》 と思うのは難しい。 気にしないようにすればするほど、気になってしまうものなのだ。 他の営業マンに興味を持つのはいいこと。 ただ、悔しがったり 《失敗しろ・・・》 などと呪っても意味はないもの。 この感情からは何も得られない。 というかデメリットしかないのだ。 嫉妬するのではなく興味を持って観察する。 《彼は私が知らない何かを知っているんだ。それを見つけるぞ》 と思って観察すればいろいろな発見がある。 そうすれば嫉妬心などいつの間にか消えてしまう。 悔しい気持ちは消そうとするのではなく、上手く利用する。 ネガティブな感情も大きなエネルギーを持っている。 上手く使って自分の成長に役立てましょう。

 

歩く姿は意外に見られている

新しいスマホに変えようと思い、お店に行った時のこと。 店員が近づいてきて 「機種変更ですか?」 と質問してきた。 今日は妻がメインで私は急いでない事を伝えた。 その店員さんは感じのいい人。 丁寧に説明してくれる。 しばらくして 「ちょっと在庫を確認してきます」 と早足できびきびと事務所に向かった。 その１分後にもきびきびと歩いて戻ってきたのだ。 この立ち振る舞いを見て 《この人は信頼できるなぁ》 と感じた。 結局、妻だけでなく私も新しいスマホをその店員さんから購入した。 一方、そうでない人もいる。 「資料を取ってきますね」 と言ってダラッとした感じでノロノロ歩いていく店員もいる。 その姿を見ると 《表面的にはいい感じだが、なんか嫌だなぁ》 という気分になる。 どうしても欲しいものなら購入するが、迷っているものは 《もう一軒見てみようか》 という気になってしまうのだ。 意外にお客様は営業マンの歩く姿を見ているもの。 ダラッと歩くのではなく、意識してきびきびと歩くようにしましょう。

 

目的を持てば仕事は楽しくなる

私は少年野球のチームに入っていた。 もともとは野球が好きだったから。 しかし、毎日同じような練習をしているうちにだんだんと苦痛に。 《あぁ、今日も練習かぁ》 とイヤイヤやるようになった。 こうなると練習しても上手くはならない。 結局、試合にも出られなくなり野球も嫌いになった。 今、私は３月から１１月まで週二回、ソフトボールをしている。 試合も楽しいが、練習も面白い。 その理由は目的をもって練習をしているから。 《この前の試合で簡単なフライをミスしたから、最後まで目を切らないように気を付けよう》 などと意識して練習している。 だから楽しくなるのだ。 これは仕事でも言えること。 上司から 「今日はA団地にポスティングに行って来い!」 と言われて受け身で仕事をしていたのではつまらない。 すぐに営業が嫌になってしまう。 私自身もそうだった。 毎日のように所長から、 「今日は関連会社を回ってこい」だとか「徹底的に電話しろ!」 などと指示される。 「はぁ〜ぁ」とため息をつきながらイヤイヤしていたものだった。 本来は自分で考えて実行した方がいい。 しかし、当時の私にはそんな自由は許されて無かった。 上司からの命令に逆らえるわけがない。 だとしても受け身でやるのではなく 《今日の関連まわりではとにかく笑顔を意識しよう》 と目的を持つことはできた。 どんな仕事でも目的をもって臨む。 そうすることで仕事は何倍も楽しくなります。

 

結果を出している人のスピード感

先日の研修でのこと。 最近は研修が終わった時に参考文献として私の本を紹介している。 その時は住宅業界だったため 「今日から営業部に配属になった、佐々木です」 をご紹介させて頂いた。 研修が終わり片づけをしているところへ若い営業マンがやってきて 「今、本を注文しました」 と言ってきた。 スマホで検索し購入したという。 素晴らしいスピード感だと思った。 別の会でのこと。 隣に座っている人から 「何かお薦めの本はありますか?」 と質問されたので、最近読んだ本を２冊ほどご紹介した。 私が飲み物をおかわりしているうちに 「今、アマゾンで購入しました」 と言っていた。 どちらも結果を出している人。 こういった人を見ながら 《できる人はスピード感が凄いな》 と感じたものだった。 その人とダイエットの話になった。 私が 「運動しなくちゃなんですけど外に出るのは寒くて・・・」 というと、すかさずユーチューブの画像を見せて 「これなら家ですぐできますよ」 と言ってきた。 １０分間の運動プログラムだった。 これならどんな所でも運動ができる。 「寒くて運動できない」 というのは言い訳でしかなかったのだ。 今の人はツールの恵まれていることもあり、スピード感が凄い。 私も負けないようについていこうと思った出来事でした。

 

人は自分の名前を呼ばれるのが好き

他県の展示場へお客様として行った時のこと。 来場してすぐに若い営業マンが出てきた。 さわやかに挨拶をし、丁寧に名刺を差し出した。 すぐにアンケートの記入を迫ってきたが、私は 「アンケートには記入できませんが、見学してもいいですか?」 とサラッとかわした。 その営業マンは 「ではお名前だけ教えて頂けますか?」 と言ってきたのだ、名前だけお伝えした。 それからはポイントで 「菊原さんはどう思いますか?」 と聞いてくる。 名前を呼ばれると少しだけ距離が縮まった気がする。 ２０分ほどで展示場の見学が終わったのだが、もし最後に 「アンケートをご記入頂いてもよろしいですか?」 と聞かれれば間違いなく記入しただろう。 「お客様」 と呼ばれるより名前で呼ばれた方がいい。 人は自分の名前を呼ばれるのが好きなものなのだ。 研修後の懇親会でよく 「先生どうぞ」 とお酌をしてくれる人がいる。 講師中には”先生”と呼ばれることが好きな人もいるが、私はそうではない。 「菊原さん、飲んでますか?」 と名前で呼ばれた方が心地いい。 アンケートを書いてくれないお客様であっても、名前だけは聞いてみる。 そしてポイントで名前を呼ぶ。 そうすることでお客様と少しずつ距離を縮めることができます。

 

余裕をもって約束し前倒しで仕上げる

ある編集者と仕事をしていた時のこと。 仕上げた原稿を送ると 「３日後までにチェックして送り返しますね」 というメールが返ってきた。 しかし、３日経っても４日経っても返信はこない。 心配になって連絡すると 「昨日まで他の仕事が手一杯であと３日欲しいのですが」 と言ってきた。 編集者との仕事ではこういった事はよくあること。 結局、１週間後にチェックされた原稿が返信された。 この場合、ギリギリ間に合う３日後ではなく、 「１週間後までにはチェックした原稿を送りますね」 と言っておけばよかったのでは?と思う。 こう言っておけばトラブルがあっても間に合う。 仮にトラブルがなく３日で出来た時は 「ちょっと早めにできたので送ります」 と前倒しでやればいい。 遅れて怒る人はいるが、早すぎで 「なんでこんなに早く仕上げるんだ!」 と怒る人はいない。 依頼先から 「３日後までにやってください」 と期限を決められた時はしたかたがない。 それ以外は多少安全マージンをみて約束した方がいい。 私自身も安全マージンをとる。 ３日で出来る仕事であっても何が起こるか分からない。 依頼相手に対して 「５日もらえればできます」 と回答する。 突然体調を崩すこともあれば、トラブルに対応しなくてはならない時もある。 またどうしても気分が乗らず書けない時もあるのだ。 ２日ほど余裕をみておけば安心。 だいたいは５日のところ２日仕上げるので、 「もうできたのですか!」 と驚かれる。 仕事は余裕をもって約束し、前倒しで仕上げる。 そうすることで相手から信頼を深めることができます。

 

「身だしなみ」と「オシャレ」の違いとは?

ある営業マンと商談をしていた時のこと。 その営業マンは落ち着いた雰囲気で話も詳しい。 《感じのいい人だなぁ》 と思っていたが、１つだけ気になったことがあった。 それはネクタイが薄汚れていて、ところどころほつれているという事。 私はネクタイをたくさん持っている方だが、ここまで使い込んだことはない。 よく言えば 《物を大切にする人だ》 と思えなくもない。 しかし、どちらかというと 《見た目を全く気にしない人》 という印象を受けてしまった。 この時は商品を購入したが、お客様の中には 《もう少し身だしなみが出来ている人から買おう》 とチャンスを逃していることもあるだろう。 一方、以上にまでオシャレな人がいる。 ファッションモデルのようなでいでたちで常に鏡を見てチェックしている。 服装に気をつかう事はいいのだが、やり過ぎるとこれもまたマイナスになるのだ。 「身だしなみ」と「オシャレ」の違いを知っているだろうか? 「身だしなみ」は相手のためにすること。 「オシャレ」は自分の満足のためにすること。 まったく服装に無頓着な人でも “相手に不快感を与えない程度” は気をつかった方がいい。 服装は人格以上に影響力を与えることもある。 流行のファッションにする必要はないが、相手を不安がらせるほどの服装はおススメできない。 スッキリした服装を心掛け相手にいい印象を持ってもらいましょう。

 

いい流れが来た時こそ気を引き締める

あるお客様と商談していた時のこと。 いいのか、悪いのか分からないお客様だったが、流れが突然やってきた。 知り合いが半年前に当社の建物を建て 「すごくいいですよ」 という評判がお客様の耳に入ったのだ。 それからはお客様の方から 「次はいつにしますか?」 と言ってくるほど積極的になったのだ。 その後、話はスムーズに進む。 クロージングもばっちり決まり、１週間後に契約する運びになった。 こういう時はいい流れがくるもの。 一度消えた話が復活。 今月、来月と連続で契約が確定した。 さらには契約できそうなお客様がもう一人見つかる。 ３ヵ月先まで契約が見えているような気分になったのだ。 こうなると気分がいい。 まわりの仲間に対して 「今シーズンのノルマは軽く達成できそうだ。なんだか物足りないくらいだよ」 などと言っていた。 このように調子に乗った時は得てして痛い目に合うもの。 契約日２日前にお客様から 「家建てる話自体が無くなったんです。本当に申し訳ございません」 と電話が入ったのだ。 慌てて訪問して話を聞いたが 「今回は本当に申し訳ございません」 の一点張りだった。 出鼻をくじかれた私はいっきに調子を崩した。 ３ヵ月連続契約ではなく、３ヵ月連続ゼロになったのだ。 直接耳にはしなかったが、周りの人から笑いものにされただろう。 流れが来たとき、何も悲観的になる必要はない。 しかし、 「営業なんてチョロイものだ」 などとふんぞり返ってはならない。 こういう事をするとどういうワケか罰が当たるようになっている。 いい流れが来た時こそ気を引き締めて確実にものにしましょう。

 

商談コーナーは快適な環境か?

ある商品を検討していた時のこと。 立ち話で話をしていたところ、店員さんが 「よろしければ詳しい資料をお持ちしますから」 と言ってくれた。 せっかくなのでお店の一角にある商談コーナーで話を聞くことにした。 店員さんは資料とコーヒーを持ってきてくれた。 話を聞き始めたのだが、座ると寒い。 足元がスースーする。 暖まろうとコーヒーを飲んだのだが、既にぬるくなっていた。 一生懸命、説明してくれたがあまり頭に入らなかった。 営業マンの説明は続く。 そのうちにトイレに行きたくなってきた。 結局、内容に集中できないまま、話は終わったのだ。 このケースとは逆に異常に暖房をきかせ過ぎているところもある。 こういった部屋で話をすると頭がボーとして集中できない。 身体的ストレスはお客様の集中力を低下させるもの。 そのことを実感した。 あるお客様と接客していた時のこと。 展示場で接客し、上手く着座に持って行けた。 しかし、お客様は椅子の上であぐらをかき、足をもんでいた。 おそらく足元が寒かったのだろう。 説明をはじめてすぐに 「そこまでは考えていませんから」 と帰られてしまった。 当時は冬場でもお客様を呼びこむために玄関を開けていた。 立っているときは気にならないのだが、座ると少し寒い。 お客様はそれをストレスに感じて帰ってしまっていた。 展示場、商談コーナーはお客様にとって快適な環境だろうか? 営業マンは説明に夢中になる為、意外に気づかないもの。 出来る限り快適な環境を整え、お客様に集中してもらうようにしましょう。

 

今のお客様はスマホ片手に質問してくる

昨日のブログで 「研修中の腕章をつけて店頭に出る意味があるのか?」 といった話をした。 あやふやな知識のまま接客すれば９９%購入しようと思っていたお客様さえ逃す。 これほどの機会損失はないのだ。 だとしたら、あと１週間店頭に出るのを遅らせても、完璧に知識をマスターするまで研修をした方がいい。 今のお客様は情報を持っている。 前もって調べてから営業マンの前に現れていることが多い。 質問に対して 「いやぁ〜勉強不足でして・・・」 何ていった瞬間に購入を見送り、他に流れてしまう。 私は時々、展示場にお客様のフリをして入ることがある。 大手ハウスメーカーでさえ 「新人なので知識はありませんが元気はありますのでよろしくお願いします」 と言ってくる人もいる。 さらには名前のプレートに、 “初心者マーク” を付けている人もいるのだ。 これを見た瞬間に 《この会社から建てるのは止めよう》 と思うお客様も多いだろう。 昨日話した洗濯機でさえ、そう思うのだから “一生に一回の大きな買い物” である住宅ならばなおさらなのだ。 先日、通信講座の会員さんがこのような話をしていた。 営業「最近のお客様はスマホ片手に話を聞くんですよ」 私「スマホで調べながらということですか?」 営業「ええ、毎日勉強している私たちでさえドキッとする質問をされることもありますね」 ここ最近のお客様は３年前のお客様と比較しても多くの情報を持っているし、スマホやタブレットで調べながら話を聞くお客様もいる。 常に先回りして調べる必要があるのだ。 経験の浅い人はもちろんのこと、ベテラン営業マンだとしても多くの情報を入手することを怠らないようにしましょう。

 

研修中の腕章をつけて店に出る意味があるのか?

先日、洗濯機の調子が悪くなり電器屋に行った時のこと。 洗濯機は使えないわけではないが、前から調子が悪くなっていた。 １０年間使ったし、買い替えようと思っていた。 まず下見をして 《このメーカーのこれにしよう》 とターゲットを絞っていた。 ９９%その日に買おうと決めていたのだ。 お店に入って５分ほどすると３０代くらいの店員さんが近づいてくる。 店員「買い替えですか?」 私「そうです」 店員「何キロタイプをお考えですか?」 私「９キロを考えています」 店員さんはその後も少しヒアリングしてし、それからいくつか説明してくれた。 説明を聞いている中で、何点か 《あれ?　ちょっと違うのでは?》 というポイントがあった。 事前に下調べをしていったので、ある程度詳しくなっていたのだ。 その辺を突っ込むと 「すみません、違ったかもしれません」 とあやふやな対応をする。 少し不安になった時に、フッとその店員さんの腕を見ると “研修中” の腕章をしていた。 それを見た瞬間に 《このお店で買うのは止めよう》 と思ってしまったのだ。 私は買う商品もお店も９９％決めていた。 しかし、店員さんの対応と研修中の腕章を見て買うのを止めた。 地元の電器屋だったので是非とも買いたかったのだが・・・ 本意ではなかったが、結局ネットで購入したのだ。 ”研修中”の腕章をつけて店に出る意味があるのだろうか? 私が経営者だったら、ガッチリ研修して誰よりも詳しくなってから店頭に立ってもらう。 その電器屋は全国展開して広げているが、こういった事をしていればいつかは足元をすくわれるだろう。 その電器屋さんに叱咤激励の活を入れたいと思った出来事でした。

 

話せない状況が続くと人はストレスを感じる

著者仲間とお会いした時のこと。 その人がこんな話をしていた。 著者「先日、○○という雑誌社から取材がありましてね」 私「私もお世話になったことがあります」 著者「その雑誌は好きでよく読むのですが、担当者とライターがイマイチでしてね」 私「どういう事ですか?」 著者「取材なのに担当者とライターが結構語るんですよ」 私「担当者とライターがですか?」 著者「そうなんです。いい事は言うのですがこちらとしても話したいことがたくさんあるのでストレスが溜まりました」 私自身も経験がある。 起業家志望の若者から 「菊原さんの話をぜひ聞かせてください」 言われ、お会いした。 はじめこそ少しは私の話を聞いていた。 しかし、途中から９割以上はその若者が語っていた。 話に夢中になり、私が口をはさめないほどだ。 確かにいい話ではあったが、非常にストレスが溜まった。 １時間ほどで別れたが 《聞き役は何も私でなくてよかったのでは?》 という感じがした。 誰でも一方的に話を聞かされるのは気分のいいものではない。 先日も知人が 「わけのわからない親戚のトラブル話を小一時間聞かされましたよ。本当に腹が立ちました」 と愚痴っていた。 こちらも話したいことがあるのに相手に永延語られると、だんだん腹が立ってくるのだ。 よく営業マンは 「聞き役に徹しろ」 と言われる。 その理由は多くの人が他人の話を聞くより、自分の意見を語りたいからなのだ。 どうしても夢中になると話し続けてしまうという人もいる。 そういった人は商談の時だけでなく、意識して普段から人の話を聞くトレーニングをするようにしましょう。

 

順番も内容も気にしなければ誰でも書ける

営業レターの研修でのこと。 自己紹介文をワークで作成していた。 自己紹介文は３つのブロックに分けて考える。 ・今までの自分(どんな子供だったかなど) ・なぜこの仕事を選んだか ・実績、お客様に喜んでもらったこと このように分類すると進めやすい。 また1つ1つネタ出しをすることで格段に書きやすくなる。 参加者の一人の営業マンがこのように言ってきた。 営業「こうしてネタ出しすると書きやすくなりますね」 私「そうなんです。ネタ出ししないで、いちから書こうとすると手が止まってしまうんです」 営業「今まで正しく書こうとしていたのが邪魔していたようです」 私「まずは思った事を書き出すことが大切ですね」 営業「順番も内容も気にしないとどんどん書けます」 これは自己紹介文だけのではない。 お役立ち情報、挨拶文はもちろんのことレスポンスやクロージングレターもネタ出しすることが非常に重要になる。 《今はネタ出しをしている》 と思うと順番も内容も表現も気にしないで書ける。 しかし、ネタ出しせずにまっさらなワードに向かった途端 《正しい順番できれいな文章を書かなくては》 と思ってしまう。 こうなるとピタッと手が止まってしまう。 こうして多くの人が営業レターを作るのを諦めてしまうのだ。 営業レターに限らずお客様に手紙を出す時はまず思いついたことを書き出してみる。 裏紙でもメモ用紙でもいい。 ランダムに書くことで発想が広がっていく。 《どうも文章を書くのが苦手だ》 という人はぜひネタ出しからやってみてください。

 

他人の失敗の方が参考になる理由

昨日のブログにて 「人の失敗経験も糧にする」 と言った話をした。 昨日はたまたま私が一時的に担当になったことで、ミスの原因を見つけ出すことができた。 はじめはイヤイヤやっていた事だったが、非常いい気づきを得られたのだ。 担当がかわるといった事はめったにない。 そうでなかったとしても人の失敗経験を手軽に参考にすることはできる。 身近な人の行動を観察することで有益なヒントを得られるのだ。 展示場にいた時のこと。 他の営業マンが 「土地ありのいい客が来ましたよ」 とウキウキしながら事務所に資料を取りに返ってきた。 《チクショウ!オレが接客していればよかった》 と悔しがっていた。 またまた他のお客様の接客の時に見かけたが、その営業マンは 「絶対にご迷惑をかけませんから一度敷地を見せてください!!無料ですし」 と食い下がっていた。 どうしても次回のアポイントが取りたかったのだろう。 しかしお客様は逃げるように帰っていった。 その後、そのお客様をフォローしていたようだが無視され続けた。 その時は人の失敗だったため、それほど関心が無かった。 そうでなく 《条件のいいお客様だからといって無理すればチャンスを潰すんだな》 と非常にいい気づきになる。 人の失敗は客観的に見られることもあり、自分の失敗よりむしろ参考になることも多いのだ。 できる人は自分の失敗を活かすことを考える。 さらにできる人は自分の失敗と他人の失敗までも活かすことを考える。 単純に”ダメだったんだな”と思うのではなく、よく観察し次の営業活動の参考にしましょう。

 

自分だけでなく他人の失敗からも学ぶ

一緒に働いていた後輩のこと。 担当しているお客様が来店し、打合せルームに入っていった。 外から見ても分かるほどお客様は激怒している。 どう見てもクレームのようだった。 １時間ほどしてお客様は帰っていったのだが、納得はしていなかった。 後輩から話を聞くとどうやら、お客様の希望でないキッチンを設置しようだ。 私が扱っていた建物は後期が早い反面、ミスが出た時は厳しい。 既に工場で設置したものを一度壊して再度設置しなくてはならないからだ。 後輩は設計や工事部に確認していたが、問題は深刻だ。 どう考えても５０〜１００万円はロスする感じだった。 それから後輩はクレーム処理に追われた。 そして１週間が経った時に体調を崩し、そのかわりに私が窓口になることになった。 その時は 《なんでこんな事をオレがやらなくちゃなんだ》 と心底頭に来ていた。 しかし、やるしかない。 週末はわけも分からないまま、現場で打合せをしていた。 人のクレームを処理する。 これほど鬱陶しいことはない。 イヤイヤながら打合せをしていくうちに原因のようなものが見えてきた。 後輩は会社で指定されていたオーダー表を使っていなかったことが判明。 確かに、細かくてお客様には分かりにくい。 後輩なりに考えて工夫していたのだろう。 それはいいのだが、オーダー表をお客様に確認してもらわなかったことは問題だ。 おそらく、サッと見せて 「ここにハンコをもらえれば大丈夫ですから」 などと説明を怠ったのだろう。 その後、少しして後輩は復活。 やっとのことで解放された。 私はこの経験によって、確認する大切さを学んだ。 私自身も 「こんな細かいところまでお客様に見せても誤解を招くだけだ」 などと説明を簡略化していたこともある。 今まで大きなミスが起こらなかったこと自体がラッキーだったのだ。 自分のミスだけでなく、他人のミスからも学ぶ。 そうすることで自分以外の人の経験も糧に出来ます。

 

競合に勝つ秘訣と出世する人の共通点

出張中に時間ができたので本屋に立ち寄った。 ビジネス書のコーナーの棚を見ているとなぜか 「会社で出世する人の秘訣」 のような本が目にとまった。 私にはあまり関係ないタイトルだが、手に取ってパラパラとめくってみた。 その本の中に 「周りの人も同じように頑張っているのだから多少頑張っても出世することはない」 と言ったような文章があった。 自分では頑張っているつもりでも会社から評価されないのでは人より先に出世することはできない。 “会社の改善点をレポートにまとめる” などの人とは違うアピールが必要なるという。 これは営業でも言えること。 お客様にために頑張って提案書を作成する。 《これだけ頑張ったのだから決まるだろう》 と思うが、なかなかそうはいかない。 アッサリと 「先週、○○ハウスの決めたの。ごめんなさいね」 と敗戦することもよくあるのだ。 それもそのはず、他社の営業マンだって必死に契約を取りにきているのだから。 多くの営業マンが必死にひしめく中では多少頑張っても目立つことはない。 トップ営業マンの時のこと。 営業レターで信頼関係を築いたお客様は競合が少なかった。 とはいえ、ガッツリ競合する場合もある。 そんな時はクレージングレターが効果的だった。 ・テンションを上げる ・不安を消す ・商談の予習・復習 などなど。 このほかにも商談内容をまとめたダイジェスト版のようなものも送っていた。 このことでお客様の印象に残り、ギリギリで契約になったこともある。 商談している会社からの手紙はよく読むもの。 クロージングレターを出さないのはもったいない。 競合がきつい時はぜひ活用してほしい。 お客様に努力していることを効率よく伝え、競合に勝ちましょう。

 

ゴルフが下手な人は他人のプレイを見ていない

昨日のブログで 「トークよりお客様の動きを観察した方がいい」 と言った話をした。 お客様の動きを見ず、勝手に説明していたのではいつになっても上手く行くことはない。 しっかりと観察していれば 《このお客様はキッチンの収納に興味があるな》 と気づくことができる。 ゴルフの上手い人は自分のプレイだけでなく、他の人のプレイもよく見ている。 他の人が失敗したのを見て 《ここは刻んだ方がいいな》 と戦略の参考にしている。 一方、上手でない人は人のプレイを見ていない。 後ろからショットを打とうとしている人がいるのに、真ん前を横切ったりする。 グリーン上でもパットを外した時 「あぁ!　やっちゃった!」 とのけぞり、ボールの行方を見ていない。 よって返しのパットも入らなくなる。 あなたのまわりにもいろいろな営業マンがいるだろう。 お手本になるような営業マンであれば 《電話での話し方が上手いなぁ》 と思えばそれを参考にすればいい。 逆に 《この人はちょっとなぁ》 という営業マンに対しては “こういう営業は絶対にしてはならない” と反面教師にする。 他人を観察することで営業活動に役立つことがたくさん発見できるのだ。 もちろん、目の前のお客様に集中することは忘れてはならない。 目の前のお客様をほっておいて他の人の接客をチラチラ見ているのでは本末転倒になってしまう。 とにかくお客様にも他の営業マンに対しても興味を持って観察してみる。 一見、同じような日常でも隣の営業マンから “人生を変えるようなヒント” を得られるかもしれません。

 

トップ営業マンはお客様をよく観察している

ハウスメーカーのトップ営業マンとお会いした時のこと。 上司の話によるとその営業マンは “初回接客でほぼ契約を決めてしまう” という。 《何かコツをつかんでいるのだろうな》 と思いながら話をした。 私「お客様と対面した時、どんなことを話しますか?」 営業「そうですねぇ、特に決まっていませんがリラックスして頂く言葉をかけます」 私「お客様によって話す内容を変えるのですか?」 営業「そうですね、その時によって変えます」 私自身はトーク設計図を作成し、ほぼ同じような言葉を投げかけていた。 一方、トップ営業マンはアドリブで話しかけるという。 “お客様にリラックスしてもらう” という点は共通だが、何か違うものを感じた。 私「では接客で心掛けている事はありますか?」 営業「とくにこれと言った事ではないのですが、強いて言えばお客様をよく観察することですかね」 私「お客様の動きをよく見るということですか?」 営業「そうです。お客様の動きを見ていれば何を話せばいいのか分かります」 この営業マンは営業センスが抜群な人。 すべてを真似することは難しいが、 “お客様を観察する” ということは非常に参考になる。 過去の私もそうだったのだが、接客が苦手な営業マンはお客様を見ていない。 中には 「人見知りなのでお客様の顔を見られないんです」 という人もいる。 お客様を見ないで説明してもうまくいくことはない。 目をつぶって鉄砲を打っているようなものだ。 トーク設計図をしっかり作り込むことも大切だが、お客様を観察することも大切な事。 接客ではお客様の動きをよく見て話をしてください。

 

勉強しない事で自分に制限をかけてしまう

一緒に働いていた先輩のこと。 その先輩はマニアックな人だったがそれなりに成績は残していた。 先輩は建物のルール好き。 上司から言われていたわけではないのに常にルールブックを読み込んでいた。 新しい建物が出た時などはそれこそ端から端まで読み込む。 《ほんとルールブックが好きな人だなぁ》 と思っていた。 私が扱っていた建物は制限が多い。 仲間ともよく 「もう少し融通が効けばなぁ・・・」 などと愚痴っていた。 そんな中、先輩は裏技を駆使し、変わった建物を設計していたのだ。 私を含め他の営業マンは 《分からないことがあったらルールブックを読めばいい》 と思っていた。 だからお客様に 「ここの窓を北に５０センチ動かせますか?」 という質問に対して 「大丈夫だと思いますが、あとで設計に確認してみます」 と答えるしかない。 私は勉強しなかったことでお客様から 《この営業マンは頼りない》 という印象を与えていた。 一方、先輩は違う。 先回りし、すべての知識を頭に入れていた。 だからお客様の難しい質問に対して 「それは○○をすればできますよ」 と即答できる。 よってお客様から信頼されることになる。 ある人が 「自由とは知識である」 と言っていた。 分からなことをほおっておくと自分に制限をかけてしまうことになる。 自分を解放するためにも、前もって必要な知識を入れるように心がけましょう。

 

話題を変わる時は意識して間を取る

ハウスメーカーで研修をさせて頂いた時のこと。 懇親会にも参加した。 たいぶ盛り上がってきたところ４０代の部長さんがこのような事を言ってくれた。 部長「菊原さんの手法は裏付けもあり、素晴らしいと思いますよ」 私「ありがとうございます」 部長「仏に説教みたいで申し訳ありませんが、１つ意見を言ってもいいですか?」 私「もちろんです」 部長「菊原さんは話のつなぎの間が短いのがもったいないですね」 私「つなぎの間ですか?」 部長「話題が変わる時は最低でも2〜3秒おくといいですよ」 そう言われて初めて 《つなぎの間、というものがあるのかぁ》 と思った。 過去に 「話に間を取った方がいいですよ」 とアドバイスされたこともあった。 私は重要なポイントになると夢中になり、早口なる癖があった。 だから肝心なところが伝わらない。 その点は話をするときに意識していたこともあり改善されつつある。 しかし、話と話のつなぎの間というのは全く意識していなかったこと。 言われて初めて気が付いたことだ。 今後は意識したいと思う。 これは商談でも参考なる意見だ。 たとえば間取りの話をしていて、次に装備の話をしたとする。 その時にスッと話題を変えるのではなく、間をおいて 「次は装備について説明させて頂きますね」 と言った方がいい。 そうすることでお客様に伝わりやすくなる。 またその方が 《落ち着いて話をする営業マンだ》 という営業マンとしての貫録というか安心感のようなものを感じてもらえるのだ。 商談で話題を変わる時は意識して間を取る。 そうすることでお客様により伝わるようになり、いい結果を得られることができます。

 

“○○気分”で営業してみる

普段ほとんど家族の話はしないのだが、今日は娘の話を紹介させて欲しい。 娘の口癖で 「今日は○○気分」 というのがある。 例えば飲食店でかわいい店員さんを見かけると 「今、あの店員さん気分」 と言ってその店員さんの雰囲気をまねる。 しばらくその店員さんになりきっているのだ。 これは営業活動でも参考になる。 以前の本やブログで 「できる人になりきる」 と言った話をしたことがある。 すぐにできる人になる事は出来ないが、演技してなりきることは可能だ。 その雰囲気だけでも真似ることで上手く行くこともある。 接客が苦手だった私は後輩のお客様に対して “いかにもできる営業マン” として振る舞った事があった。 娘の言い方でいえば “できる営業マン気分” と言ったところだろう。 そうしたところ、意外な事に気が付いた。 まず、変に舞い上がらす余計な説明をしなくなった。 そして堂々と受け答えする事ができたのだ。 あなたのまわりにも 《こういう人になりたいな》 という仲間がいるだろう。 もちろんすべてを真似しなくてもいい。 《先輩の堂々としている雰囲気と後輩のフレンドリーさをミックスさせよう》 というのでもいいのだ。 他のいい人のいい部分を真似して “○○気分” で営業してみてはいかがでしょうか?

 

既にあるものと無いものをリストアップする

昨日のブログでは 「自分を知るために部屋を片付けた方がいい」 というお話をした。 人生の棚卸の貴重なヒントを得られるものだ。 部屋を片づけることでもう１つ気づいたことがある。 それは無駄なものを買わなくなったということ。 部屋を片付けると持っているものを把握できる。 今までは 《こういった本は無かったよな》 と思って同じ本を買ったり、 《そろそろストックが無くなるかも》 と言って買い置きを買い過ぎたりしていた。 どこに物がどれだけあるのか、 ということを把握できたことで本当に欲しいものを買うようになった。 私の尊敬している先輩はいつも机の上がキレイだった。 物を把握し、必要なものとそうでないものを分別していたのだ。 だから、私たち後輩に 「これ使わないからやるよ」 とけっこういい物をくれた。 その時は 《こんないい物をもらっていいの》 と思っていた。 しかし、実際は使わず、それが机の肥やしになってしまう。 その時は必要なのかそうでないかを判断しようなどと思ってもみなかった。 今持っているものを把握する。 これは自分にもして欲しい事。 私は１年の目標と共に 「今持っているもの」と「持っていないもの」 をリストアップする。 そうすることで 《なにに力を注げばいいのか?》 ということがハッキリする。 今年の目標はもう立てただろうか? 目標を立てた人もそうでない人もぜひ 「今持っているもの」と「持っていないもの」 をリストアップしてみて欲しい。 きっと本当に必要なものが見えてきますよ。

 

自分を発見するヒントは部屋にある

「自分を知るために人生の棚卸をした方がいい」 という言葉を聞いたことはないだろうか? 本でも見る言葉だし、人から聞くこともあるだろう。 自分のこと、自分の強みを知るためにも “今まで何をしてきたか?” ということをじっくり考えることが必要だ。 とはいえ、これは結構難しい。 「棚卸をした方がいいのは分かっているのが、どうやってやったらいいのか・・・」 と困っている人も多い。 そこで私から１つ提案がある。 それは自分の部屋を片付けるということ。 片づけをすることで自分のことが見えてくることもある。 私は年末、自分の部屋を片づけた。 まずは収納の奥に入っている物や雑然と置いてあるものを全部一度部屋から出した。 そしていらないものを捨てて、ジャンル分けをする。 それから再び部屋に戻した。 これでかなりスッキリする。 《片づけるのが苦手だ》 という人はぜひ 物を出す→いらないものを捨てる→ジャンル分け→物を戻す という順番でしてみて欲しい。 こうすればかなりの確率で片づけは成功する。 部屋を片付けているときに 《同じような本がたくさんあるなぁ》 と思ったり 《こんなものを買って○○をしようと思っていたんだな》 ということがたくさんあった。 客観的に自分を見つめ直すことが出来たのだ。 自分の棚卸をするにはまず自分の部屋を片付けてみて欲しい。 間違いなく自分を知るための重要なヒントが手に入ります。

 

嫌な奴は自分が自由になる為に許す

ダメ営業マン時代の時のこと。 成績はいつも最下位グループ。 だから人らかそれほど妬まれることもなかった。 しかし、一人だけどうしても馬が合わない先輩がいた。 その先輩はネガティブで嫌味っぽい。 私たちダメ営業マンにも辛くあたってくる。 《本当にイヤな人だ》 と常に思っていた。 そんな時、学生の時代の友人と飲んだことがあった。 気づけは友人に向かって、その先輩の悪口を永延語っていた。 もちろん友人がその先輩のことなど知るよしもない。 友人もうんざりしたのだろう。 このように言ってくれた。 友人「その先輩が嫌いなのはわかったけど、もったいなくない?」 私「もったいないって何が?」 友人「だって会社でも嫌な思いをしているんだろう?」 私「そうだよ、さっきから話しているだろう」 友人「だったら、その先輩がいない今も苦しむことないよ」 友人の言う通り。 会社でも嫌な思いをした上に楽しいはずの友人との時間までつまらなくしていた。 これではもったいない。 《先輩は嫌いだがそれは会社だけでいい》 と思った瞬間に自分が自由になれた気がした。 それからは急激に楽しく飲めたのだ。 それからというもの、会社でも先輩のことがそれほど気にならなかった。 相変わらず嫌な人ではあったが・・・ 嫌な事を言われて一瞬ムカッとくるが、それでおしまい。 ３秒後に後輩とバカ話で大笑いできるようになったのだ。 あなたにも《どうしても許せない》という人がいるだろう。 そんな時はその嫌な奴のために許すのではなく、自分が自由になる為に許す。 そう考えた瞬間、フッと力が抜けて楽になるもの。 とにかくいつまでも嫌な奴の事を考えるのはやめましょう。

 

自分の職業にマッチした写真を使う

今年もたくさんの方から年賀状を頂いた。 本当にありがたいこと。 会員さんからいただく年賀状はさすがに顔写真入りのものが多い。 やはり顔写真が入っているとよく見るものだ。 つくづく写真の威力を感じる。 その写真でも効果を半減させてしまうものもある。 年末にお会いした人からお手紙を頂いた時のこと。 その手紙には顔写真が入っていた。 顔写真を入れるのは大切な事。 ただ、見た瞬間に 《もったいないな》 という感じがした。 まず服装が私服ということ。 この人の職業は知識を売りにしている。 柄シャツではいい印象は受けない。 またバックがなぜか自宅。 それもあまり片付いている感じではない。 この手の商売の人にはマッチしない顔写真だった。 そうではなく、 キチンとスーツを着て、バックを本棚にする などと変えてみたらどうだろう? まったく印象は変わってくる。 私が営業レターを活用していた時は 夏場はワイシャツにネクタイ 冬場はスーツにネクタイ と分けていた。 四季折々に変えるのは大変だが、夏用、冬用くらいならば手間もかからない。 せっかくですからこの際、お客様の印象のいい写真に変えてみましょう。

 

タメ口だったお客様が敬語になったら

あるお客様と商談していた時のこと。 そのお客様はフレンドリーな人。 出会ってすぐに私のことを「菊ちゃん」と呼んでくれるようになった。 私の方が年下だったこともあり、お客様は 「頼むよ、菊ちゃん〜」 といったような言い方をする。 営業マンとお客様と言う関係ではなく、先輩・後輩のような関係。 私としては心地いい関係だった。 このお客様との商談はやりやすかった。 というものはっきりものを言ってくれるから。 少しでも不明点があると 「何この金額?　ぼったくってない?」 とストレートに突っ込んでくる。 私その突込みに１つ１つ丁寧に答えていた。 それからしばらくしてのこと。 概算見積りを出した時点で少しアポの間隔があいた。 今までは最低でも週一では会っていたが、いろいろな都合で２週間空いたのだ。 他で検討してなかったこともなかったので安心していた。 しばらくぶりにあった時、私はこう声をかけた。 私「○○さん、久しぶりですね」 お客様「そうだね。菊原さん」 菊ちゃん→菊原さん タメ口→敬語 に変化していたのだ。 はじめは 《しばらく間が空いたからかなぁ》 と思っていた。 しかし、その後商談しても距離を縮めてはくれなかったのだ。 その後、残念ながらこのお客様は他社に契約が決まった。 態度が変わった時点で他社に入り込まれていたのだ。 もう少し早く気付いて対処していれば結果は違っただろう。 このお客様のように分かりやすいケースもあるが、なんとなく 《以前より距離を感じる》 という時がある。 こういった時は気持ちが離れてしまっていることが多いもの。 お客様をよく観察して心がわりに早く気付いて対処しましょう。

 

言葉を意識的に選択しいいリズムを作る

ゴルフが上手な人とラウンドしていた時のこと。 その男性はゴルフも上手なのだが、マナーも素晴らしかった。 また性格も明るく前向きな事を言ってくれる。 《ほんとうに気持ちのいい人だ》 と言う印象を持った。 終わってみれば７０台。 その男性に秘訣を聞いてみた。 私「ゴルフをする上で気を付けているポイントはありますか?」 男性「ええ、いろいろありますよ」 私「たとえばどんな事でしょうか?」 男性「私が一番重視しているのは”スタート３ホールでネガティブな事を言わない”という事です」 私「ミスっても文句を言わないという事でしょうか?」 男性「そうですね。どんなに結果が悪くても”よっし!これで次は大丈夫だ”などと言ったりします」 確かにその男性は ”チェッ!ダフっちゃったよ” などと言っていなかった。 そのかわり、 「スイングのチェックポイントを思い出した。ミスしてよかったよ」 などと言っていた。 毎週ゴルフをしている人は別として、スタート３ホールは感覚が戻らない。 トップしたりダフったりとミスが出るのは当たり前。 そんな時にいちいちネガティブな事を言ってしまうと余計力が入りドツボにハマってしまうのだ。 ゴルフの上手い人は言葉を意識的に選択し、いいリズムを作り出している。 これは仕事でも言えること。 朝から愚痴っていればモチベーションなど上がるわけがない。 “仕事が始まってから１時間はネガティブな事を言わない” などとルールを作ってみるのもいいだろう。 住宅営業は２日から始まるところも多い。 会社によっては元旦からやっているところもあるが。 “仕事始めの３日間はネガティブな事を言わない” と決めてスタートしてみてはいかがだろうか? いいスタートが切れればきっといい一年が過ごせるでしょう。