「伝説のトップ営業マンを目指さなくていい」
「ＴＶドラマのようなザ・営業マンにならなくていい」
「体育会系じゃなくていい」
「ライバルに嫉妬しなくていい」
「プライベートを犠牲にしなくていい」
「出し惜しみしなくていい」
「孤独に強くなくていい」
「正直な営業をしてもいい」
「契約ゼロでも落ち込まなくていい」
「雑談が上手くなくてもいい」
ライバルの存在が、弱い自分とサボり癖を撃退する
「熱く語らなくていい」
「ゾーンに入らなくていい」
「スマホ片手のお客様にビビらなくていい」
「難しい専門用語を使わなくていい」

 

”武器になる存在”が何人いるか?

営業をしていると、お客様から 「もしできたら明日までに見積が欲しいのですが」 と言われることがある。 “相見積を目的としたお客様” ではなく、いいお客様であれば何とかしたいもの。 またクレームは突然、起こる。 一本の電話で 「いますぐ来てください!」 と言われる。 自分の体が空いていればいい。 しかし、アポなどがあるとすぐには向かえない。 クレームは最初の対応が肝心。 こんな時、助けてくれる人がいると非常に楽になる。 詳しい事情を話さず 「何とかお願いしますよ」 と言っても 「しょうがないなぁ、今回だけだぞ」 と承諾してくれる。 こういった人の存在は大きな武器になる。 トップ営業マン時代の私はこういった “武器になる存在” の人との関係を大切にした。 物理的にお礼をするのはもちろん、時間がある時は 《何かこちらで出来る事はないか?》 と考え行動した。 やはり困った時だけ頼み込んでもダメなのだ。 困った時に助けてくれる人が何人いるだろうか? 普段からそういった存在の人を育てる努力をしましょう。

 

ネガティブ、マイナスを重ねてはならない

ダメ営業マン時代のこと。 訪問すれば 「もう他で決めたので来ないでください」 と言われる。 会社に帰れば上司から嫌味。 仕事をしながら 《なんてダメなんだ・・・》 と自分を追い込んでいた。 さらに家ではジャンクフードとアルコール。 運動もしない。 翌日は寝不足の二日酔い。 これだけネガティブな事を重ねれば誰だってうまく行かなくなる。 最近注意しているのは “ネガティブ、マイナスを重ねない” ということ。 細かい事であっても嫌なことが積み重なるとダメージは大きくなる。 ボディブローに様に効いてくるのだ。 もしダメ営業マン次第にこの事実を知っていたらどうだろう。 営業活動がダメでも 《今日は失敗の方法を学んだ》 とプラスに考えることはできた。 体にいい物を食べ、アルコールは控える。 適度に運動をして早く寝る。 こうしていれば状況は全く違っていただろう。 小さい事であっても “ネガティブ、マイナスなこと” が積み重なればいい方向には進まない。 自分でコントロールできることは全部ポジティブ、プラスにもって行きましょう。

 

嫌われている人はスペックの質問をする

先輩コンサルの方とお会いした時のこと。 その方が 「嫌われている人はスペックの質問をする」 といった話をしていた。 嫌われている人は初対面で 「どこの大学を出ているのですか?」 だとか 「どのくらい年収があるのですか?」 といったスペックを聞いてくるという。 私に経験があるが、名刺交換してすぐに 「コンサルっていくら儲かるんですか?」 と質問してきた人がいた。 人相も悪く、とても付き合えそうな人ではなかった。 これはお客様でもいえること。 ある時、展示場に手提げ袋を持った男性のお客様が現れたことがあった。 その袋には他社の資料が無造作に詰め込まれている。 展示場を見ないうちからソファーに座り 「この間取りだといくら?」 また 「おたくだといくらまで引けるの?」 と質問してきた。 当時の私はバカだった。 《おっ!見積が出せそうな、いいお客様だぞ》 と判断したのだ。 結局、時間だけ取られただけ。 見事に当て馬にされた。 また先輩コンサルの方は 「嫌われている人の言動は本当に勉強になりますよ」 と言っていた。 深い言葉だ。 嫌われている人からを観察することで、人を見る目が養える。 これからはそう考えてお付き合いしたいと思います。

 

人生を変えるような宝物があなたの目の前にある

３人で食事をしていた時のこと。 ある営業の物語の本の話になった。 Aさんは 「あの本は名著です。いい本ですよ」 といい、Bさんは 「いや、あの本は具体例が無く精神論しか学べません。価値ありませんね」 と言っていた。 同じ本であっても意見は全く違ったりする。 同じものを見てもある人は 《これは素晴らしい》 と宝物にし、またある人は 《こんなもの使えない》 とスルーする。 私は７年目の時にお役立ち情報の存在に気がついた。 そのお役立ち情報は１年も前から目の前に置いてあったもの。 しかし、その時は 《こんなこともあるのかぁ》 程度しか価値を感じていなかった。 家を建てることになり、 《こんな凄い資料があったのか!》 と何度も読み返して参考にした。 その時は 《何でこんな凄いものに気づかなかったのか・・・》 と愕然とするほどだった。 会社には何にもの営業マンがいた。 しかし、気がついたのは私だけ。 といっても１年後のことだが。 目の前の価値に気が付けるかどうかが、ブレイクポイントになったりする。 あなたの目の前にはすでにすごい宝物がある。 そういった視点で一度仕事をしてみて欲しい。 きっとすごい事に気がつくかもしれません。

 

商談前にテンションを上げ過ぎてはならない

個人コンサルティングをさせて頂いた時のこと。 いつもは３０分くらい早く行くのだが、その日は前の予定が伸び時間通りに到着した。 すでに営業マンは来ていた。 「すみません、もっと早く来れば良かったのでが」 というと 「全く問題ありません。さっきまでお客様に電話していましたから」 という。 その営業マンは 「３分でも時間が空けばお客様にアポを取る」 と言っていた。 ここまで時間を効率的に使っている人はなかなかいない。 しかし、気になったことがある。 直前でお客様に電話をするとどうしても “むだにテンションが上がってしまう” ということ。 アポを取るためには必要なことかもしれないが。 その営業マンはかなりのハイテンションで会話をスタートしてきた。 凄い圧力を感じたのだ。 もし相手が私ではなくお客様だったら 《こういう人はちょっと》 と引かれるだろう。 アポの時間に余裕をもって行くのはいいこと。 しかし、時間があるからと言って “アポ取りの電話” はおススメできない。 するのなら、１０分前に済ませてあとは “資料を見直す” といった心が静まる行動を取った方がいい。 商談１０分前になったらテンションが上がってしまうような行動はなるべく避ける。 そうすることで落ち着いて商談できるようになります。

 

ライバルの存在が、弱い自分とサボり癖を撃退する

中学生のころのこと。 嫌味なことを言う友達がいた。 ちょっとでも私が知らないと 「へぇ、そんなことも知らないのかよ」 とこバカにする。 テストでは常に私を上回り 「俺は地頭がいいから勉強しなくてもこのくらいは軽い」 と言われ、悔しい思いをしていた。 そんなある日のこと。 彼が朝早く起きて勉強している事実を知った。 それからは私も少しだけ早く起きて、勉強するようになった。 ライバルがいるとモチベーションが上がる。 眠い時でも 《アイツは今頃勉強しているんだ。起きなくちゃ》 と何とか起きることができた。 こういったライバルの存在は貴重。 お陰で成績はグンと上がった。 これは営業活動でも応用できる。 近くの営業マンで自分より少しだけ売っている営業マンがいないだろうか? もしくは離れていても “ちょうどいい目標” になる営業マンがいるだろう。 そういった人の存在をうまく利用する。 例えば営業レターを出していたとする。 《今日はなんか面倒だ》 と思う日もあるだろう。 そんな時、ライバルの存在を思い出す。 《アイツは頑張って営業活動しているんだ》 と思うことで、行動できるようになる。 ライバルの存在が、弱い自分、サボり癖を撃退できます。

 

良かれと思った行為にクレームの種が潜んでいる

ハウスメーカーのトップ営業マンとお会いした時のこと。 こんな話をしてくれた。 営業「現場でお客様と大工さんが仲良くなるようにしてきまして」 私「それはいいことですね」 営業「そうなんですが、仲良くなり過ぎると直接別の仕事を依頼したりするんです」 私「そういう事ってありますね」 営業「お客様が金額を把握せず、工事をした後”こんなに高いの!”とクレームになるんです」 現場でお客様が大工さんに 「ここにも簡単な収納をつくってもらえる?」 と依頼することがある。 そこで 「だいたい１０万円くらいかかりますが、よろしいですか?と」 と聞いてくれればいい。 しかし、ほとんどの大工さんは 「じゃあ、この材料で作っておくよ」 などと、 “いかにもサービス” といった感じで返事をしてしまう。 後で “１０万円で請求” がきて、お客様に出すと 「あれサービス工事でしょ。お金なんか払えないから」 となってしまうのだ。 その営業マンはお客様、大工さんとの顔合わせの時に 「以前、こういったクレームが起きまして、直接工事をお願いするのではなく、必ず私に一度声をかけて下さい」 とお願いするようになった。 それからはこういったクレームが無くなったという。 現場では良かれと思った事がクレームにつながる事もある。 お客様と大工さんが仲良くなるのもそう。 しかし、こういったクレームの種が潜んでいることを忘れてはならない。 クレームも先回りが大切。 「以前のお客様で・・・」 と具体例で説明する。 そうすることでつまらないクレームを起こさないで済むようになります。

 

”即決タイプ?”それとも”カタログ請求タイプ?”

研修でのこと。 私は最近のお気に入りの電気製品について話をした。 営業マンA君は 「それいいですね。買ってみよ」 とその場でスマホから注文をした。 一方、営業マンB君は 「他のシリーズもあるみたいなので、資料請求してみました」 と言っていた。 どちらもすぐにアクションを起こす。 こういった行動を取る人はできる場合が多い。 実際、二人とも優秀な営業マンだ。 それから１ヵ月後のこと。 A君は嬉しそうに 「いやぁ〜あれ最高ですね」 と良さを実感していた。 B君は 「資料は届いたのですが、まだよく見ていないんです」 と言っていた。 B君は優秀な営業マンで行動力もある。 だとしても “資料が届く２日間” でテンションが下がってしまう。 客観的に見れば “その場で案に決めてしまうA君” より “カタログ請求をして他のシリーズについて研究するB君” の方がいいように感じる。 買ってから後悔するのも痛いし。 しかし、行動を起こしたのはA君だけ。 こうして少しずつ差がついていくのだ。 私も人のおススメには乗るタイプ。 カタログで調べたとしてもよく分からない。 だとしたら信用できる人が真剣に悩んだものであれば、即決したほうが時間短縮になる。 どんな人でも時間が経てば購買意欲は落ちる。 せっかく買おうと思っても 《まぁ、いいや》 となってしまう。 高額なものは別として、いい物はその場で決める。 こういったスピード感がある人だけ差に進んでいくのです。

 

仕事が終わった時、分岐点が現れる

私はこのブログも含め、いろいろな “ルーティーン” をこなしている。 毎日同じことをしていれば、自然に体が動くようになるものだ。 そのルーティーンが一通り終わった時 “分岐点” が登場する。 例えば何も準備せずに分岐点になったとする。 そんな時は、なにげなく 《ちょっとＦＢでも覗いてみるか》 と行動する。 もしくは 《ちょっとテレビでもつけてみるか》 などと思う。 フッと気がついた時は 《あれ？もう１時間も経ったのか》 となる。 ルーティーンだけの日ならいい。 しかし、それ以外にもする仕事はある。 ＦＢを意味なく見たり、テレビをつけたりしたのでは時間がもったいない。 私はルーティーンが終わった時、必ず “やることリスト” を見るようにしている。 そうすることで 《そうか、この資料をまとめるんだった》 と思い出す。 余計なものに注意を持っていかれることもない。 １つの仕事が終わる。 そこに分岐点がある。 終わった時、必ずやることリストを見て欲しい。 そうするだけで余計なものに時間を取られることが激減します。

 

クレームと仕事を後回しにしてはならない理由

以前のブログで 「クレームから逃げればさらに傷口を広げる」 といった話をした。 クレームはキツイ。 とくに気難しいお客様の時は。 しかし、ビビッて逃げている方が何倍も辛いもの。 実際、行ってしまえばあっけない時も。 もちろん怒られることもあるが、 《行ってよかった》 とすっきりするのだ。 これは仕事で言えること。 あなたにも “やらなくてはならないが、面倒くさい仕事” が無いだろうか？ こうした仕事を後回しにしたい気持ちは分かる。 しかし、後に回せば回すほど気が重くなる。 《あぁ、あの仕事があるんだ》 と思いながら仕事をしていれば、他の仕事のパフォーマンスも落ちる。 少し前に雑誌社の人からお願いされた仕事があった。 それも適度に時間がかかり、面倒な作業。 ちょっとだけ先送りにしていた。 その間 《あぁ、あの仕事が残っているんだよなぁ》 と気が重くなった。 それからしばらくして手をつけたのだが、思っていたよりも時間も手間もかからなかった。 やってみて 《何で早く片付けなかったのだろう》 と後悔した。 クレームも仕事を 《どうしようか・・・》 とビビッている時間が一番きつい。 逃げずにサッサと手をつけて片付けてしまいましょう。

 

吹き出しの文字は“営業マンからの声”として伝わる

営業レターについて “決まっている文章はパソコンからの印刷” でいい。 しかし、 “吹き出し部分は手書きで” という話をしてきた。 営業レターで結果を出している営業マンは実行しているし、私もやってきた。 研修では必ず伝えている。 少し前の研修でのこと ある営業マンが 「みんなマンガを読んできましたからね。吹き出しは印象に残るんです」 と言っていた。 確かにほとんどの人は子供のころマンガを読んできた。 もしくは今でも。 だから親しみを持っている。 また吹き出しの文字はお客様には “営業マンからの声” として伝わる。 例えば文章でよろしくお願いします、書かれていても印象には残らない。 しかし、吹き出しで “よろしくお願いします！” と手書きで書かれていたのを見ると、 “営業マンから声をかけられている” ように感じる。 “よろしくお願いします” といった当たり前の言葉でさえ、そう感じるのだから “個人的なメッセージ” であればもっと効果的になる。 吹き出しは手書きで。 これはぜひ取れいれて下さい。

 

1つ1つ契約が増えるごとに楽になる営業マン

昨日のブログでは 「オーナー客をほったからしにすれば負の遺産になる」 という話をした。 売りっぱなしの人で売り続けるのは苦しい。 かと思うと “紹介だけで契約をたくさん取っている” 営業マンもいる。 契約客、オーナー客を大切にして “財産” にしている人もいる。 保険のトップ営業マンは 「契約客が増えれば増えるほど楽になるんです」 と言っていた。 これこそ目指す姿だと思う。 訪問をしなくなった私は時間的な余裕が生まれた。 オーナーのお客様に対しても 「今度メンテナンスがあるので顔を出しますね」 と同行するようにもなった。 そこではいろいろなメリットがある。 １つは “お客様がどんなことを後悔しているか” ということ。 住んでみて 「やっぱりここにエアコンは失敗したわ。見栄えより効率を重視すればよかった」 などと分かる事もある。 これは営業レターやトークのネタになる。 もう１つは “どんなことに満足しているか” ということ。 あるお客様から 「やっぱり家を建てるという決断して良かったです。ありがとうございます」 と感謝されたことがあった。 こういった言葉はなによりにモチベーションが上がる。 《よっし！頑張るぞ》 と体の底から熱いものが湧き出てくるような感じがした。 またオーナーのお客様に対してニュースレターを送るようになった。 それからはお客様から好意的に連絡を頂くようになった。 クレームが起こったとしても大きくはならない。 １件１件増えるごとに財産が増えていく感じがした。 オーナーのお客様をほったらかし負の財産にする営業マン、ではなく しっかりフォローして財産にする営業マンになりましょう。

 

オーナー客をほったからしにすれば負の遺産になる

ダメ営業マン時代のこと。 契約自体が少ないのだからオーナーのお客様も少なかった。 しかし、引き渡せばフォローはほぼしない。 《もう何ヵ月もゼロなんだ。オーナーのお客様に時間などかけられない》 と思っていた。 また辞めていった先輩のお客様も引き継いでいた。 一応、会社から送っている資料は送っていたものの、こちらもほぼ未フォロー。 “さわらぬ神にたたりなし” といった感じだった。 時には 「寝た子を起こさなくていい」 と情報誌さえ送らなかったこともある。 ほったらかしにされたお客様はどうだろう？ 多くのお客様は 《この会社建てたら建てっぱなしか！》 と気分を害する。 軽いクレームだとしても 「建てて３年でドアの開け閉めが悪くなるなんて、どうなってるんだ！」 と大きくなる。 “感情的なクレーム” は解決が難しい。 逃げれば逃げるほど時間がかかり、足を引っ張られることになる。 さらに怖いのは罪悪感。 私はオーナーのお客様の家のそばを通るたびに 《あぁ、あの家あれっきりだなぁ》 と後ろめたい気分になった。 これでは次の営業へのテンションは上がらない。 お客様は多くの選択肢から決断してくれた。 そのことを忘れずにいつまでも大切にフォローしましょう。

 

お客様をフォローする仕組みが無ければ垂れ流し

先日、研修をしている会社の社長とお会いした時のこと。 住宅営業関係の会社が集まるイベントに参加してきたという。 その社長がこんな話をしてくれた。 社長「イベントでいろいろな営業マンと名刺交換してきましてね」 私「いろいろな会社といいますと？」 社長「建材メーカーから家具屋、電器屋と住宅関係の営業マンです」 私「何か収穫がありましたか？」 社長「興味がある材料はたくさんあったのですが、営業マンがねぇ」 私「どういうことですか？」 社長「１０人以上の営業マンと名刺交換したのに、接触してきたのはたった２人ですよ」 その社長の会社は地元ではかなりの棟数をやっている。 しかも決定賢者。 建材の営業マンからすれば “もっともいいお客様” なはず。 しかし、１０人以上名刺交換してアプローチしてきたのはたったの２人。 しかも、突然電話で 「いかがでしょうか？」 という目的が分からない電話。 これは非常にもったいない事だ。 そのイベントに出店すればお金もかかる。 営業マンたちは３日間はりついて必死にお客様を探す。 それまではいい。 しかし、問題はそのあと。 なにも接点を持たないのでは、ムダ金になってしまうのだ。 多くの会社は名刺交換した人を “フォローするシステム” が無い。 これは中小でも、大手の建材メーカーも言える。 多くの会社は広告でお客様を集めるが、その後キチンとフォローする仕組みが出来ていない。 これではお金も無駄になるし、営業マン達も疲弊するだけ。 こういった会社にはぜひ営業レターを導入してほしいと強く思った出来事でした。

 

役立つ情報をエサにしてはならない

研修でお会いした営業マンとこんな話をした。 営業「菊原さん以外のメルマガも購読していますが、いつもガッカリさせられるんですよ」 私「どういう事ですか？」 営業「接客について役立つ内容が送られてきまして、それまではよかったのですが」 私「それでどうなったのですか？」 営業「気づいたらその人のＨＰに飛んでいて・・・だまされた気分でしたよ」 ネットで 《おっ！これは面白いぞ》 と思って見ていると、 “続きはこちらへ” と出てくる。 そのサイトへ飛んで、続きがキチンと出てくればいい。 《あれ？続きはどこへ》 と思う時もある。 回答を教えてもらえないとモヤッとするのだ。 先日も “この続きを知りたい方はアドレスを入力してください” というものがあった。 登録したのだが、秘密はろくに教えてもらえない。 それどころか、翌日から “３０日間無料キャンペーン！今すぐお手続きを” という売込みメールがバンバン届く。 こういっただまし討ちをしていればすぐにお客様から見捨てられるだろう。 これはリアルでもいえること。 「少しだけ説明してよろしいですか？」 とはじまる。 《まぁ、少しくらいなら》 と気を許したら３０分逃がしてもらえなかった・・・ なんて経験もある。 役立つ情報をエサにしてはならない。 売れ続ける営業マンはそういっただまし討ちはしないのです。

 

願っているだけではお客様から声は掛からない

昨日のブログでは 「信頼関係とは“商品決定前に声がかかる関係”」 といった話をした。 これこそ最強の営業手段だと考える。 営業マンであれば 《お客様の方から声がかかればどれほど楽か》 と思っている。 しかし、実際はどうだろうか？ ９割以上の営業マンは 《いいお客様から声がかかればなぁ〜》 と思いながら何も行動していない。 恋愛でも “願っているだけでは叶わない” と言われる。 まあイケメンの場合は願っているだけで叶うこともあるが、営業ではほぼない。 チャンスが巡ってくるように行動しなくてはならない。 自分が買う立場になって考えてみる。 どういった営業マンなら 《相談したい》 と思うのだろうか？ 一つは “実際会った時にいい印象” を持った営業マン。 短期で考えるならこの営業マンが最強だろう。 しかし、１ヵ月、２ヵ月経ってしまったら？ よっぽどの人ならは記憶しているが、だんだんと忘れていく。 次は “ずっと丁寧にフォローしてくれる” 営業マンがじわじわと力を発揮してくるのだ。 ということは “トーク設計図でいい印象を残し” そして “営業レターで長くフォローする” 営業マンがかなり有利になるのだ。 願っているだけではお客様からは声はかからない。 ぜひこの２つことに取り組んでみて下さい。

 

営業レターで築く信頼関係とは具体的に何か？

私は研修や講演で 「営業レターの目的はお客様と信頼関係をつくる事です」 という話をする。 質問コーナーにて一人の営業マンから 「信頼関係と言いますと、具体的にどんな関係なのでしょうか？」 といった質問があった。 今まで無かった質問だ。 私は少しだけ考えて 「商品購入(家の計画)が決まる前に相談相手として声がかかる関係です」 と回答した。 その営業マンは 「なるほど、そういうことですね」 と納得してくれた。 お客様が 「こういった間取りで、金額はこのくらい。工法は鉄骨で行こう」 と決めたとする。 こうなったらどうなるだろうか？ 完全に “金額勝負” になってしまう。 もしくは他の営業マンよりかなり優れていなければ競合には勝てない。 営業レターはお客様が “どういう商品にしようか” を決定する前から送るもの。 お客様が 《そろそろ家づくりを進めたいから菊原さんに相談しよう》 となれば、ほぼ競合はない。 よっぽどのミスをするか、 もしくは どうしても条件が合わない場合、 を除いてまず決まるのだ。 信頼関係とは “商品決定前に声がかかる関係” と考え、コツコツ営業レターを出しましょう。

 

“送ったつもり”に気をつける

お引渡ししたお客様から 「ちょっと気になる部分がありまして」 という電話を頂いたことがあった。 私はその部分をよく聞いて依頼書にまとめた。 その時は 《設計依頼もあるから、一緒に本社に送ろう》 と思っていた。 しかし、時間が経ちコロッと忘れてしまった。 完全に “送ったつもり” になっていた。 気づいた時にはお客様から 「あんたのところは建てたら建てっぱなしか！」 と感情的なクレームに発展させてしまったのだ。 お客様のクレームはすぐに依頼をし、その後キチンと確認しなければならない。 これはメールでもいえること。 以前は、たまに “返信したつもり” ということがあった。 メールの内容をよく読み込む。 《これは大切だからあとでじっくり考えて返信しよう》 と思ってしまう。 大事な内容にもかかわらず忘れてしまうこともあった。 それからは返信を後回しにすることは無くなった。 確認したらすぐに返信している。 その方が何倍もいい事に気がついた。 お客様依頼、メールの返信はちょっと忙しくてもその場でやる。 その方が確実だし、時間短縮にもなります。

 

付き合うお客様と付き合わないお客様、どう判断する？

過去に 「嫌なお客様と付き合わない方がいい」 と言った話をしたことがある。 住宅営業は付き合いが長い。 《今月ゼロだとやばい》 とキツイお客様と契約してしまうと、しばらくの間、地獄をみることになる。 先日の研修で、営業マンから 「付き合ってはいけないお客様と付き合っていいお客様はどう見分けるのですか？」 という質問を頂いた。 この質問は難しい。 たとえばある営業マンには “何事にも細かいお客様” を苦手とする人もいるだろう。 しかし、別の営業マンにとっては 「イメージで言ってくるお客様より、しっかり細かいことを言ってくれるお客様の方がいい」 という場合もある。 一概に 「○○のお客様と付き合ってはならない」 といった言い方はできない。 では私はどう判断していたのか？ 経験上で、いくつかチェックポイントがある。 しかし、それ以上に重要なポイントは “電話がかかってきた時、どう思うか？” ということ。 普通は契約前のお客様から連絡があると嬉しいもの。 契約前に連絡をもらうと 《契約延期か？》 とドキッとする時もあるが、通常は 《頼りにされている》 と感じる。 しかし、付き合ってはならないお客様からの電話は着信を見た瞬間に 《うぁ〜、今度は何だろう》 と胃が痛くなる。 私はこういったお客様には深入りしなかった。 あなたもいろいろな方法でお客様を判断してきたと思う。 その一つの判断基準として “電話がかかってきた時、どう思うか？” ということも参考にして下さい。

 

時には上を見て、時には下を見る

生保の営業マンとお会いした時のこと。 その営業マンはかなりの年収を稼ぎ出している。 見た目からも 《いかにもやりそうだ》 という雰囲気がビンビン伝わってきた。 その営業マンに対して 「お若いのにそんなに稼いでいて凄いですね」 というと、 「いやいや、まだまだ上がいます。もっと稼がないと」 と言っていた。 凄い上昇志向なのはいいが、話をしていて時々 “金の亡者” のように見えた。 上ばかり見るのも考えものだと感じた。 ダメ営業マン時代の私はこの営業マンの逆の感じだった。 上位の営業マンなど全く気にならない。 しかし、自分と同等、 もしくは下だと思っている営業マンは気になって仕方がない。 ちょっとでも成績を上げれば 《どうなっているんだアイツ！何か汚い事でもしてるに違いない》 と嗅ぎまわったりする。 また自分より不調な営業マンを見ることで 《アイツよりましだ》 と安心していたものだった。 私は “常に下を見て” 営業をしていた。 バランスのいい人は “上を見て、下を見る” ものだ。 時には自分より優れている人を見て 《もっと頑張ろう》 と思う。 しかし、ずっと上ばかり見ていると心が荒む。 いつまでも満足できなくなってしまう。 時には自分より下を見て 《自分の方が恵まれている》 と思う。 これもやり過ぎればダメ人間になっていく。 上を見て、下を見る。 双方を見られる人がいい精神状態で営業が出来ると思います。

 

“接客は笑顔が大切だ！”は本当なのか？

よく営業現場で “接客は笑顔が大切だ！” と言われる。 これは本当なのだろうか？ もちろんいいことなのだが、人によっては逆効果になる場合もある。 ダメ営業マン時代のこと。 契約ゼロの営業マンが集められ “ロープレの特訓” をしたものだった。 皆に見られながらの接客は緊張する。 どうしても無表情になってしまっていた。 上司から 「お前は笑顔が足りない。もっと笑え！」 と何回も注意されたものだった。 その後も定期的に 「笑顔で接客しろ！」 と言われ、無理やりな笑顔で接客していたこともある。 洗面所やお風呂の鏡でその引きつった笑顔を見て 《なんて気持ちが悪いんだ！》 と驚愕したものだ。 お客様が１階だけ見て逃げ帰るのも無理はない。 近所の紳士服屋さんの店員さんもまた “引きつった変な笑顔” をする人だった。 その顔をキープしたまましゃべる。 ほとんど恐怖漫画のようだった。 「眉間にしわを寄せて強面で話をしろ」 と言っているわけではない。 無理な作り笑顔をせずに自然な表情で接すればいいと私は思う。 どんなにうまくつくっても無理は人に伝わるもの。 自然体で接するようにしましょう。

 

まずは“絶対に反応が無いレター”を考えてみる

レスポンスレターの研修でのこと。 レスポンスレターは “８割の中長期のお客様” に送るもの。 ということはそのお客様が興味を持つものでなくてはならない。 一人の営業マンから 「中長期のお客様が興味を持つテーマというのがいまいちピンときません」 という質問があった。 そこでは私は 「お客様がほぼ興味を持たないレスポンスレターを考えてください」 と皆さんに考えてもらうことにした。 いろいろ出てきたが、ある営業マンが “スウェーデンサウンディング式の地耐力調査の機会の仕組みの資料差し上げます” というものを考えた。 それを発表した時は会場からドッと笑いが起こった。 このよう考えると次に進みやすい。 多くの営業マンが 「やっと意味が分かりました」 といいアイデアを出し始めた。 多くの営業マンが “スウェーデンサウンディング式の・・・” というタイルとに笑ったが、それに近いものを考え人もいる。 ある営業マンが “○○工法の強さの秘密の資料差し上げます” というレスポンスレターを考えたが、大して変わらない。 多くのお客様は 《スウェーデンサウンディング式も○○工法も興味ない》 と思っているのだ。 レスポンスレターを作る時は “最も興味が無いもの” を考えてみる。 それから本当に必要としている内容を考えましょう。

 

“いつでもご相談ください！”は営業マンサイドの希望

レスポンスレターの研修でのこと。 レスポンスレターはお客様から反応を得るもの。 資料請求やお客様の方からアクションを起こしてもらう。 お客様はそのレターを見て 《こういった相談をした方がいい》 《確かにこういった資料が必要かも》 と思ったりする。 しかし、最後の最後で 《ただ、うっかり声をかけると面倒なことになるんだよなぁ》 と思い、アクションを止めてしまうのだ。 そこで私がお伝えしているのは “お客様に安心してアクションを起こしてもらうための一言を伝える” ということ。 その一言があるかどうかで、反応率はずいぶんと違ってくる。 皆でワークをしてもらい、あるグループは “いつでもご相談ください！” という一言を考えた。 一見、問題ないように感じる。 しかし、これではお客様の背中を押すことは出来ない。 “いつでもご相談ください！” は営業マンサイドの希望であり、営業マンがお客様に期待することだから。 これではあまり意味がない。 他のグループは “ご参加頂いても無理に話を進めたりはしません” といったメッセージを選択した。 これがベストとは言わないが、こちらの方がお客様の気持ちに沿っている。 お客様のウケはいいだろう。 お客様は最後の一言によって参加するかどうかを決める。 営業マンの希望ではなく、お客様が言われてホッとする一言を伝えてください。

 

クロージングが難しいのは関係が出来ていないから

ダメ営業マン時代のこと。 お客様と商談してクロージングポイントになった。 私は見積書を見せながら説明を続けた。 私「３回ほど打合せ頂き、間取りはご満足頂けたでしょうか？」 お客様「まぁ、こんな感じだよね」 私「金額に関してはいかがでしょうか？」 お客様「う〜ん、もう少し安くなればねぇ」 私「安くと言いますと、いくらくらいでしょうか？」 お客様「まぁ、あと100万円くらいかな」 私「それは難しいと思いますが・・・」 お客様「出いないのだったら、話はこれで」 私「ちょっと待ってください」 このような展開になる時点でもうダメなのだが。 何とか巻き返そうと粘る。 私「では仮に100万円安くなったら決めて頂けますか？」 お客様「まぁ、有力候補にはなるよね」 私「ということは他に本命があるのですか？」 お客様「それは言えないけど、ないことはないね」 既に値引きをしてからの “さらに100万円値引き” なんて出来ない。 仮に決済が通ったとしても、決めてはもらえない。 これではどうにもならないのだ。 結局、中途半端に値引きして見積書を再提出。 お客様から 「これで検討しておくから」 と言われたまま、それっきりになってしまう。 こういったお客様と商談していると営業は苦しい。 やはり、営業レターで関係性をつくらないと私にはこの手のお客様を契約するのは無理だった。 営業レターで関係が出来ていたお客様とはこうはならなかった。 値引きにしても 「無理だったらいいんだけど、このオプションだけサービスできない？」 といった感じだった。 サービスしても、しなくても契約になったもの。 クロージングよりもその前の関係性が大切。 いい関係で商談をした方が営業は何倍も楽しくなります。

 

競合に負けない営業マンが最強なのか？

以前の研修でのこと。 営業レターの基本的な内容をお話ししていた。 私が 「２割の競合が多いお客様の市場で戦うのではなく、８割の中長期のお客様を育てることが大切」 と説明した。 すると、一人の営業マンが 「自分は競合で負けたことないんで、必要ないかな」 と言い出した。 “競合に負けたことが無い営業マン” これは凄い。 どれだけ契約を取っているかと聞くと、 《まあ、凄い方だ》 という程度の数字だった。 上位の方だが驚く数字ではなかった。 それからしばらくしてのこと。 同じ会社の営業マンで営業レターを活用している営業マンと話をした。 その営業マンは 「いやぁ〜競合になるとなかなか勝てませんね」 と言っていた。 にもかかわらずトップの成績をたたき出している。 「競合に負けたことがない」 という営業マンの１．５倍は契約を取っている。 どんな営業マンでも “すべての敵に勝つ” というのは難しい。 お客様が 「どうしてもこのメーカーのこの機能が欲しい！」 とい言い出したら勝負はきつくなる。 営業レターで育て 「Ａ社の○○ってどうなんですかね？」 と相談される立場になれば、違ってくる。 たまには話が無くなる時もあるが、ほぼ契約へと進むのだ。 競合に負けない営業マンではなく、 “相談相手”“パートナー” になる営業マンを目指しましょう。

 

“営業レターを出さない方がおかしい”が常識になるように

先日、２日間ディズニーに行ってきた。 シーもランドもハロウィンで盛り上がっている。 以前もハロウィン時期に行ったことがあるが、ここまで仮装が多くなっているとは思わなかった。 仮装する若者を見て 《時代は変わったなぁ》 とつくづく思う。 私自身は仮装はしなかった。 ここでは “仮装していない方がおかしい” といった感じを受けた。 歩いていて時々 《なんか恥ずかしい》 とさえ思った。 仮装もいろいろある。 本格的な仮装から、中途半端な仮装まで。 メルヘンチックな服装なのに靴は運動靴。 といった人もいた。 中途半端な人もまた恥ずかしい。 話は変わるが、営業レターもいろいろな業界で浸透してきた。 とはいえまだまだしっかり実行している営業マンは少ない。 研修では 「一度やったことはあるのですが、なかなか続かなくて」 という人にも会う。 と思うと、かなり徹底してやっている営業マンもいる。 そういった営業マンの話を聞くと 「他のメンバーもやっていますし、やらないと気持ち悪くて」 などと言う。 ハロウィンの “仮装しないとおかしい” と思うように、 “営業レターを出さないおかしい” というようになればいいと思っている。 “営業レターを出すのは当たり前” という会社がどんどん増えるように、これからも活動したいと思います。

 

口先だけの営業マンから物を買いたいとは思わない

昨日のブログでは 「９割の人が“面倒だ”と思っていることはチャンスである」 という話をした。 他の人がやらない行動を取れば結果は出る。 手紙、ハガキはその最たるものだと思う。 “手紙、ハガキは面倒で時間がかかり非効率” という印象は、営業マンだけでない。 お客様も同じように思っている。 という事は出していれば 《こんな手間のかかる事をずっと続けてくれるなんて、ありがたい》 と思って頂ける。 実際、私も 「いつも丁寧に情報を送ってもらってすみません」 と何度も言われたものだ。 自分が買う立場になって考えてみて “その場ではいい事を言うが、フォローなしの営業マン” もしくは “会った時に印象は弱いが、地味な事を続けてくれる営業マン” のどちらに好印象を持つだろうか？ 多くの人は後者を選ぶ。 その場でいい事を言って、その後音沙汰なしの人から買いたいとは思わない。 営業マンは 《その場で一気に仲良くなり、話を進めたい》 と考える人が多い。 そうやって売る人もいるだろう。 ほんの一部だが。 しかし、お客様は “地味だけど続けるのが難しい” 行為が取れる人を信用し、好んだりする。 「私は誠実です！」 と言っても信用されないが、 “地味で面倒” と思われている手紙、ハガキを続けることで 《この営業マンは口先だけの営業マンと違って信用できる》 と思って頂けるのだ。 営業レターこそお客様に信用されるための絶好のツールなのです。

 

９割の人が“面倒だ”と思っていることはチャンスである

営業レターの研修でのこと。 営業レターの詳しい話をする前に “手紙、ハガキについてどのように思っているか？” というワークをした。 そこで出てきたのは、 ・面倒くさい ・時間がかかる ・非効率 といったもの。 確かにそのように思う人も多い。 ネガティブな事が多かったが、 「でも出せば効果がある」 といった意見も出てきた。 要するに、手紙、ハガキは “面倒で時間がかかり非効率だが、出せば効果がある” といった印象ということになる。 この後、私は 「１日５分間で出来るんです」 といった話をした。 と言うと、営業の皆さんは 「だったらやってもいい」 となった。 決まった文章は印刷にしてポイントだけ手書きで書けばいい。 そうすれば１日５分で十分な効果を得られる。 ９割以上の営業マンが 《手紙は面倒で時間がかかり非効率》 と思っていたら、チャンスである。 １日少しだけ営業レターへ時間を投資して、大きなリターンを得てください。

 

お客様はその他大勢扱いされることを嫌う

ひとつ前の車の車検でのこと。 当時はガンメタ（黒に近いシルバーのような色）のハリアーに乗っていた。 希少色で気に入っていた。 １０年経っていたが、調子も良かった。 そこで担当してくれた営業マンは車について理解度が高い。 車検後に 「この車は程度がいいですね。次の車検も余裕で受けられますよ」 と言ってくれた。 私もそのつもりでいた。 それからしばらくして、その営業マンから “ハリアーの新車に乗り換えませんか？” といったＤＭが届いた。 これには愕然とした。 お会いした時は 「大切に乗られているのですね。これからもメンテナンスよろしくお願いします」 と言っていた。 しかし、届いた手紙には “低金利の今こそ買い替えのチャンス！！” とでかでかと書いてある。 これを見た時に 《何ががっかりだなぁ・・・》 と思った。 おそらく事務の人に 「このリストに送っておいて」 と指示したのだろう。 こういった “その他大勢扱い” されると一気に信頼関係は壊れてしまう。 過去に “ハイレベルの住宅を考えているお客様” に対して、 “企画型のローコストの見学会” を案内してしまった事がある。 ついうっかり、リストにのせてしまった。 こんな時に限って参加してしまう。 お客様は心底ガッカリしたのだ。 お客様はその他大勢扱いされることを嫌う。 くれぐれも間違えて関係ない内容を送らないようにしましょう。

 

トーク設計図がうまく行く理由

定期的に研修させて頂いている会社でのこと。 トーク設計図の研修の一ヵ月後に部長こんな報告を頂いた。 部長「各営業マンの接客時間が長くなりまして。トーク設計図の結果が出ているようです」 私「それはよかったです」 部長「今までほとんどのは“このマニュアルトークが悪い”と人のせいにしていましたから」 私「そういう人もいるでしょうね」 部長「トーク設計図は自分で考えますから、自己責任ですし」 私「たしかにそうですね」 部長「今は自ら考えて接客していますよ」 この話を聞いて思いだしたことがある。 ダメ営業マン時代の私はロープレをしてトークを磨いていた。 それで結果が出なければ 「このマニュアルトークはおかしい！」 と人のせいにしていた。 人にせいにしても売れるようにはならない。 トーク設計図を作った時もちろん失敗もした。 しかし、それはすべて自分のせい。 そうなると 《どの部分が良くなかったのか？》 と真剣に考えるようになる。 こうなればどんどん上達していくもの。 一つ一つが貴重なデータになり、ノウハウが蓄積していった。 まずはトーク設計図を作成してみる。 精度は高くなくていい。 １つでも上手くいったトークがあればもうけもの。 そのくらいのでいい。 自分で考えたトークが成功した時の嬉しさは、マニュアルトークの比ではない。 まずは一つトークを考えて接客に臨んでみてください。