時には“自分の世界”から飛び出してみる

著者仲間から 「全く興味が無い本を読むといい」 と教えてもらったことがある。 その方は本屋に行き、全くタイトルを見ずに数冊本を取る。 その中から 《これは買わないだろう》 という１冊を買うという。 そういった全く興味のない本を読むのは結構つらいもの。 しかし少し読むだけでも 「こんな世界があったのか！」 と声に出して叫びたくなるほど驚きがあるという。 その時は 《確かにそうしたほうが発想は広がりそうだ》 と思った。 しかし、いざやってみると難しい。 結局、実行できずにいた。 少し前に妻から 「○○の本をアマゾンで買っておいて」 と頼まれたことがあった。 その本はなにやらモデルの本らしい。 私が絶対に手に取らないし、目にしない本だ。 その時は 《こんなの読んで何が面白いのか》 と理解に苦しんでいた。 届いてしばらくは妻が読んでいた。 数日後、私も読んでみることにした。 するとどうだろう？ 読み進めるうちに 「あれ？面白いじゃないか！」 と思わず口に出して言ってしまうほど面白かった。 著者仲間が言っていた事は本当のことだったのだ。 人は知らないうちに “自分の興味がある世界” だけに閉じこもりがちになる。 時にはその世界から出てみて欲しい。 驚くほど発想が広がります。

 

「○○するな」ではなく相手のメリットを提示する

友人に人気焼き肉店に連れて行ったもらった時のこと。 Ａ5ランクの肉を安く提供してくれる。 キレイなお店ではなかったがこだわりを感じた。 味と値段は大満足。 しかし、１つだけ気になる事があった。 それは “ガス栓をいじるな” と書いてあったこと。 《お客様が勝手にガス栓をいじると危ないし、いい温度で肉が焼けなくなる》 と思った店主が書いたのだろう。 であれば “ガス栓をいじるな” ではなく “ガス栓をいじるとおいしく焼けなくなります” と書いてあった方がいい。 この話に似ているが、ある動物園で “動物の前で走ったり叫んだりしないでください” と表記したが、効果がなかった。 そこで “大きな音を出すと動物たちが隠れてしまうので、見ることが出来なくなってしまいます” と変えた。 その途端、見違えて効果があったという。 言い方次第で効果はまるで違ってくるのだ。 部下に対して 「○○するな！」 という言い方をしていないだろうか？ それでは部下は動かない。 巧妙にウソをつき、ますます扱いにくくなる。 そうではなく 「○○するとＡくんが困る事になる」 と言った方がいい。 もしくは 「○○すると、Ａくんにこんないい事があるぞ」 と言ってもいいだろう。 ただ単に 「○○するな」 というのではなく、相手のメリットを提示する。 その方が何倍も相手は聞いてくれます。

 

変人ではなく《面白い奴もいるもんだ》と考える

地元の後輩と会った時のこと。 彼はプレマネをしている。 会うなりこう愚痴ってきた。 後輩「いやぁ〜今年の新人には参りましたよ」 私「どういうタイプ？」 後輩「なんていうかプライドが高くて恥をかくのが嫌いなんです」 私「そういうタイプかぁ」 後輩「こちらが指導しても言い訳ばっかりで行動しないのですよ」 私「それはキツイね」 何を言っても 「そういった事は効率が低いと思いますよ」 などと反抗してくるという。 扱いにくいタイプの部下だ。 それからしばらくした時のこと。 研修先のプレマネの方とお会いした。 その人とお話ししているうちに 《なんか同じような話だなぁ》 と感じるようになった。 よく聞けば “新人が変にプライドが高くて困っている” という話。 先ほどの後輩のケースと非常に似ていた。 しかし、こちらのプレマネの方は捉え方が違う。 その新人に対して 「面白い奴がいましてね」 と言っていたのだ。 こう捉えるだけでもストレスが軽減されそうだ。 自分と種類の違う人に対して 《変人だなぁ、理解に苦しむよ》 と捉えるのか、それとも 《面白い奴もいるもんだ》 と捉えるのかで１８０度変わってくる。 いろいろな人がいて、それぞれ違うもの。 お互いに“違うこと”を楽しみましょう。

 

新人には“営業の辛さ”ではなく“楽しさ”を

飛び込み営業やテレアポがかかってきた時、どうしているだろうか？ 私は積極的に対応するようにしている。 この時期は新入社員が飛び込んでくる。 その営業マンたちが何を話すか結構楽しみなのだ。 つい先日。 信用金庫のいかにも新人ぽい営業マンが飛び込んできた。 まずは名刺をもらった。 すると営業マンは 「では少しだけよろしいでしょうか？」 と会社の説明をしだした。 まあよくありがちだ。 それに付き合っていると次は 「○○カードというのがありまして、○○万円ならすぐにご融資できます」 とガードローンの話をしだした。 この話は長かった。 さすがに途中で 「そういうのは必要ないですから」 とお断りした。 私には会社の説明もカードローンも全く興味が無い話。 話を聞きながらも 《なぜお客様の要望を聞かないのか？》 と思ってしまう。 同じ説明するとしても 「○○信用金庫について何か知っていることはありますか？」 もしくは 「カードローンについてどう思われますか？」 と聞いてからの方がまだマシだろう。 テレアポも同じ。 電話に出た瞬間から売り込みが始まる。 テレアポは訪問より暑苦しく、こちらが断る隙を与えない。 話を聞きながら 《これじゃうまく行くわけないよなぁ》 と思ってしまう。 これもおそらく新人がやらされているのだろう。 会社によっては “新人営業マンに度胸をつけさせるため” という場合もある。 だとしてももう少し別のやり方があるものだ。 これでは部下は育たないし、やればやるほど営業が嫌いになっていく。 新人営業マンや部下に “間違った効率の悪い方法” を指示していないだろうか？ そうではなく正しい方法を指示し、新人に営業の楽しさを教えてあげてください。

 

価値を伝えなければ数字を伝えても意味はない

ダメ営業マン時代のこと。 アイスブレイクもそこそこにお客様に必ずしていたトークがある。 それは 「当社は工場生産化率８５％です！」 ということ。 時には伝わるように 「○社は５０％程度ですが、当社は８５％なんですよ！」 と比較して伝えた事もある。 それも “どうだ凄いでしょう！” という雰囲気で。 しかし、お客様には伝わらない。 ほとんどのお客様は 「へぇ〜そうですか」 といったそっけない対応だった。 その時、私は 《何でこの凄さが伝わらないのだろう》 と本気で思っていた。 数字の価値を伝えなければ、自慢気味に言っても意味はない。 その数字が “お客様にとってどんな意味があるのか？” を語らなくてはならなかったのだ。 トップ営業マン時代はこんな間抜けなトークはしなくなった。 ８５％の数字だけ伝えるのではなく 「仮住まいの期間が大幅に短くなります。仮住まいは意外に不便ですから」 とお客様のメリットを伝えるようになった。 それからは何倍も感触は良くなったのだ。 「当社のシェアはなんと５５％です！」 などと言っていないだろうか？ お客様か理解できない数字を超え高々に伝えても意味はない。 そうではなくその数字によってお客様が得られるメリットを伝えましょう。

 

クレームを頂いた時の＋αの一言

コンサルタントの先輩に 「教材などのクレームが来た時は“よかったら営業でお困りの相談にのりましょうか？” と言ってみるといい」 と教えてもらったことがある。 つい先日のこと。 会員さんから 「通信講座の第４回のＣＤが再生しないのですが」 という電話を頂いた。 その際、私は 「せっかくお電話を頂いたので、なにかお悩みがありましたら相談にのります」 と言ってみた。 会員さんは “営業レターの習慣化” のお悩みと “訪問との併用” についてのお悩みを話してくれた。 そのことについてアドバイスさせて頂いた。 会員さんは非常に満足してくれたのだ。 トップ営業マン時代の私はクレームを頂いた時、必ず 「他に困っていることはありますか？家以外のことでも構いませんから」 と声をかけていた。 この一言で言いにくい細かいクレームが聞けたりする。 時には 「パソコンの使い方がよく分からなくて」 なんてお悩みを頂いた事もある。 その後、詳しい人と一緒に行って問題解決したこともあった。 クレームがきっかけで “絆が深まる” こともあれば “関係が悪化する” こともある。 対応次第で１８０度変わってくるのだ。 これからもクレームをチャンスに変えるような行動を意識したいと思います。

 

いらない詳細情報より“お得な買い方”を教えて欲しい

プレゼントを買いに電器屋さんに行った時のこと。 マッサージクッションと美容器具のようなものを予定していた。 マッサージクッションもいろいろある。 金額も3,000円〜１万円とバリエーションも豊富だ。 いろいろと試していると店員が近づいてくる。 私は一番安いものを購入しようと思っていた。 しかし、その店員はそうさせてはくれない。 店員「こちらのタイプの方が車でもつかえるようにシュガーライター用のコンセントもついています」 私「車ではまず使いませんから」 店員「だとしてもこちらのタイプの方は２０％ランニングコストが安くなりますから」 私「そうですか」 店員「それにですね・・・」 マッサージクッションの月の電気量は２０円程度。 確かにランニングコストが２０％安くなるのはいいが、月に４円。 メリットは感じない。 それに車でクッションを使うとは言っていないのに、シュガーライター用のコンセントも異常に勧めてくる。 さすがに嫌になって店を出た。 車を５分走らせ、ライバル店へ。 そこの店員さんはいい人だった。 私が買いたいものを否定したりしない。 さらには 「まずは美容器具を買って頂き、そのポイントを使ってマッサージクッションを買った方がいいですよ」 と安く買える方法を教えてくれた。 こうした店員さんは信用できる。 すぐに購入を決めた。 必要のない “シュガーライター用のコンセント”や“20％コストダウン” をアピールするより “お得な買い方” を教えてくれる店員さんの方がありがたい。 そう感じた出来事でした。

 

天気同様“気分は毎日変化するもの”と考える

知人からこのブログについて 「よくも毎日テンション高く更新出来ますね」 と言われたことがある。 その知人から見ると “朝から気分よく全開でブログ更新している” ように見えるらしい。 もちろんそういった日もある。 朝起きた時から調子が良くどんどんと仕事ができる。 そういった時の更新は楽なものだ。 しかし、そんな日ばかりではない。 《今日は気分がのらないなぁ・・・》 という日もある。 気持ちが下がっている時の更新は楽ではない。 もがき苦しみながら書いている場合もある。 私は気分を “天気のようなもの” と考えている。 天気であれば朝から雨だからといって 《何で今日、雨が降っているんだ！！》 と激怒することはない。 ゴルフの時はそう思う時もあるが・・・ 晴れていれば 《今日はいい天気だ》 と思い、雨が降っていれば 《出かけるときは雨具を持っていこう》 と思うだけ。 どっちがいい悪いではなく、そういうものとして考える。 これは気分も同じこと。 １年３６５日、テンション高く気分がいいわけではない。 時には気持ちが下がったり、停滞したりする時期もある。 そんな時は 《なんで今日は気分がのらないんだ！》 と自分にイライラしない。 《こういう日はまず○○をして、次に△△をしていこう》 とその日にあった方法で仕事を進めていく方がいい。 天気同様、気分は毎日変化するもの。 その変化を受け入れる方が心の負担を減らすことになるのです。

 

《嫌なお客様ばっかりだ》は自分のせい？

ダメ営業マン時代のこと。 ほぼ契約は取れなかったが、取れたとしてもいい思いはできなかった。 その理由は “クレームを言ってくる嫌なお客様” ばかりだったから。 その時はこころから 《世の中は嫌なお客様ばっかりだ》 と思っていたものだ。 営業レターを活用し結果を出し始めたころ。 クレームは激減した。 問題が起こったとしてもお客様と協力して解決できる。 この時は 《世の中にはいい人が多い》 と思ったものだった。 実際は急激にいい人が増えたわけではない。 自分自身の対応が変わったからそうなれたのだ。 以前、個人コンサルティングをしていた時のこと。 ３０代の営業マンだった。 その営業マンはおとなしいタイプ。 それは問題ないのだが、私が話をしても 「はぁ・・・」 と気のない返事をする。 始めは気にならなかったもの、徐々にテンションは下がる。 ６０分でもあっという間に過ぎる人もいるが、この人ばかりは 《あと３０分もあるのかぁ・・・》 と時間が長く感じたものだった。 話を聞くと 「お客様が本音を話してくれません」 「距離を縮めることが出来ないんです」 と言っていた。 その原因の１つとして聞き方に問題があると感じた。 「意識的にリアクションを大きくし、お客様の話は必ずメモを取るようにしてください」 とアドバイスした。 それからしばらくしてのこと。 その営業マンから 「最近いいお客様が増えてきましてね、コツをつかんだような気がします」 と報告があった。 過去の私同様、突然いいお客様が増えたわけではない。 自分自身が変わったからこそお客様も変わったのだ。 相手が思うような反応をしてくれないなら自分の対応を変えるようにしましょう。

 

起きるのが楽しみになる時間割を考える

昨日のブログにて 「”朝弱くて頭が回りません”は本当か?」 というお話をした。 どんなに朝が弱いとしても遅刻ギリギリとなれば体も頭もフル回転する。 《体質的に朝弱くて・・・》 というのは思い込みでしかない。 私自身、完全な夜型だった。 それも１０年以上も続けていた。 スタートは深夜のコンビニのバイト。 深夜４時、というか朝４時まで仕事をしていた。 営業マン時代も深夜の１２時まで仕事をして、寝るのは深夜３時。 夜になればなるほど元気になっていた。 こんな生活を１０年以上も続けていれば朝など起きられるはずもない。 一応会社には行っていたが、頭はいつも寝ている感じ。 この時はまさか私が朝型になるなんて想像もしなかった。 私のような完全な夜型人間だとしても朝型に変われる。 昨日もお話ししたが 「朝起きてやる事を決める」 ことで朝起きて動ける体になっていく。 私はこのような事を決めている。 ・ブログを書く ・原稿を１本書く ・テレビ体操をする ・家族の朝食を作る などなど。 やる事が決めているため、体は自然に動くのだ。 人によっては 起きたらシャワー→ネットニュースを確認→メールの返信 などと決めている人もいる。 まずは出来る範囲でいい。 朝の時間割を決めてみる。 始めは辛い事ではなく “楽しみだ” と思えることの方がいい。 朝型を目指す人は今日さっそく、起きるのが楽しみになる時間割を考えてみてください。

 

”朝弱くて頭が回りません”は本当か?

本やブログにて 「朝の方が仕事の効率がいい」 という話を何度もしてきた。 私自身、朝型になってからどれだけの恩恵を受けたか言い尽くせない。 しかし、 「いやぁ〜言っていることは分かりますが、私は体質的に朝弱くて起きたとしても頭が回りませんよ」 という人に出会う。 これは本当にそうなのだろうか? 朝弱いという知人と話をしていた時のこと。 知人はこんな話をしだした。 知人「朝携帯メールを見たら編集者から”原稿はまだですか?”と催促がありましてね」 私「その原稿は書いてあったのですか?」 知人「書いてあれば焦りませんよ」 私「そうですよね」 知人「ベッドから飛び起き、１時間で書き上げて送りました」 この知人は以前 「午前中は起きたとしても使い物になりません。エンジンがかかるのは夕方からです」 と言っていた。 その時は 《そういうタイプの人もいるのだろうな》 と思っていた。 しかし、今回の話を聞けば午前８時くらいからフルスピードで原稿を書いている。 とても１時間で仕上げられ内容ではないし、相当な集中力がなければできない。 ということは “朝は頭が回らない” というのは思い込みであり、状況によっては出来るということになる。 あなた自身も遅刻ギリギリの時に “いつもは用意に３０分かかるところを１０分でした” という経験があるのでは? 状況によって人は朝から頭がフル回転するものなのだ。 朝からサクサク仕事をするためには “起きたらすぐすること” を決めておく。 それだけで何倍も活動的になれるもの。 朝弱いは思い込みの場合が多いのです。

 

雑用こそ営業の基本トレーニングと考える

ダメ営業マン時代のこと。 会社や上司への提出書類、経理への書類、お客様管理票、などなど。 こういった事に関して 《雑用はめんどうだ》 というように思っていた。 めんどうだと思っていれば集中力も落ちる。 ミスが出て再提出になったりする。 また上司から 「もっとしっかり内容を確認してから出せ!」 と怒られることもあった。 一方、仕事ができる先輩は違う。 1つ1つの仕事を完ぺきにこなす。 私が見る限りミスなど一度もなかった。 以前、知人から 「雑用がキチンと出来ない人は信用できない」 という話を聞いた事がある。 確かにできる人はちょっとしたことがきめ細かい。 飲み会の手配であったり、案内図の分かりやすさだったり。 こういった事で差が出てくる。 雑用は仕事の基礎であり、基礎がしっかりしていなければ営業でもうまくは行かないのだ。 おそらく先輩は 《雑用こそ営業の基本トレーニングだ》 と思って1つ1つしっかり取り組んでいたのだろう。 営業活動というとどうしても”接客”や”商談”をイメージする。 もちろんこういった事も大切なこと。 しかし接客や商談と同じように雑用も1つ1つ丁寧に行って欲しい。 そうすることで営業結果にもいい影響があります。

 

一点集中が最大のパフォーマンスを生む

長いお付き合いの知人にお会いした時のこと。 見るからに5〜6キロ痩せている感じだった。 何かやっているかと思い、こう質問した。 私「ダイエットをしているのですか?」 知人「いや、していませんよ」 私「なんだか痩せてすっきりした感じですが」 知人「そういえば少し体重は落ちましたね」 私「何かやっているのですか?」 知人「ここ半年、テレビを見ずに食べることだけに集中するようになりましてね。それから体重が落ちました」 知人いわく、以前は “ながら食い” ばかりだったという。 テレビを見ながら、新聞、雑誌を読みなから。 時にはパソコンでメールを返しながら食べていた事も。 それを一切やめて食べることだけに集中した途端、食事もおいしくなり体重も落ちたという。 そういえば友人から 「お酒の味をゆっくり楽しむようになってから、深酒をすることがなくなった」 と聞いた事があった。 ながら飲みをしてしまうと、いつの間にか大量に飲んでしまう事もある。 1つに集中することで二日酔いが防げるという。 ○○をしながら何かをする。 一見、効率がいい感じがする。 しかし、ながら作業をすることでパフォーマンスが落ち、逆に効率が悪くなる事もあるのだ。 営業レターを出すときは営業レターのことだけを考える。 接客の時は目の前のお客様だけに集中する。 一点集中が最大のパフォーマンスを生むのです。

 

デトックスしてから新しい知識をインストールする

以前のブログにて 「何か始めるときは何か１つやめる」 といった話をした。 例えばソフトを入れ過ぎてパソコンの動きが悪くなったとする。 そんな時に 《便利ツールを入れて早くしよう》 とは思わない。 そんなことをしたらなおさら重くなる。 そうではなく 《まずはいらないソフトをアンインストールしよう》 と思うはずだ。 これは体も同じで入れるより “デトックス” の方がいい事もある。 体に悪いものを溜めたまま “体にいいサプリメント” を飲んでも効果は低い。 少し前の個人コンサルティングでのこと。 その営業マンは 「どうしても物事が先送りになっていつも時間がない」 というのが悩みだった。 話を聞いていくと “朝のメールチェックから寄り道” が最大のロスと判明した。 私は 「まずは重要な仕事を1つ片付けるまでメールを開かないでください」 とアドバイスした。 その結果、先送りすることが激減したのだ。 何気なくやっていることが実は足を引っ張っているということもある。 ・スポーツの結果を見てしまう ・気づいたらユーチューブを１時間見ていた ・夜遅くまで仲間と意味のない雑談をしてしまう。 などなど。 こういった事をまずデトッスクする必要がある。 １日の生活で 《これは無駄だな》 と思うことを探し、まずはそれをやめてみる。 デトックスしてから新しい知識をインストールしましょう。

 

休日にリズムを崩すことを避ける

ダメ営業マン時代真っ只中なころ。 休み前の火曜日が大好きだった。 ダメ営業マンたちが私の家に集合し、街に飲みにくい。 お金が無くなるまで飲み、さらには私の家に戻ってからも皆で朝まで飲んだものだった。 飲んでいる時だけは日ごろのストレスから解消された。 しかしどうだろう。 そんなことをすれば最低でも昼間まで寝て過ごすことになる。 何とか起きて皆でランチに行く事もあったが、その後また昼寝。 活動しだすのが夕方になる事もしょっちゅうあった。 こんなことをしていれば当然リズムはメチャクチャに。 休み明けの仕事は最低だった。 ダメ営業マン時代も後半に差し掛かった時。 私は陶芸を始めた。 休みの日の１３時には車で１時間かかる場所に行かなくてはならない。 ということは最低でも１１時くらいに起きないと間に合わないのだ。 今から考えれば決して早い時間ではないが “夕方まで寝ていた” ことを考えればはるかにいい。 陶芸のお陰でリズムを大幅に崩す事はなくなった。 夕方まで寝ていた時、暗くなった頃目覚め 《うわぁ〜なんてことをしているんだ》 と自己嫌悪に陥ったもの。 陶芸を始めてからはそういった嫌な思いをしなくなった。 このころからすでにダメ営業マンから抜け出す準備が整っていたのかもしれない。 《休みの前くらいは好きがってしたい》 と思う人もいるだろう。 飲むのが好きで深酒する人いれば、深夜まで映画を見るのが好きな人もいる。 しかし、翌日起きられないほど遅くまでやってしまうのはお勧めできない。 リズムは崩れ休み明けの仕事にも悪影響を及ぼす。 何より 《あぁ〜またやっちゃった》 と自己嫌悪に陥ることほど嫌な事はないものだ。 休みの日の午後、理想は午前中に何か習い事をしてみる。 もしくは早い時間に予定を入れる。 休みこそリズムを崩さない工夫をするようにしましょう。

 

《取り返してやる》と思えば泥沼にはまる

以前ゴルフをしていた時のこと。 ５ホール目までいい調子でラウンドしていた。 しかし、６ホール目で大叩き。 こういう時は冷静さを失うもの。 《次のホールでバーディーでも取って取り返してやる》 と力んでしまう。 こうなるとボールはさらに曲がる。 結果、最悪のハーフになった。 スポーツでもギャンブルでも 《ここで取り返してやる》 と思った途端、冷静さを見失う。 間違った判断をして、泥沼にはまるのだ。 最近のゴルフでは大叩きした後は 《次はボギーかダボでいい》 と思うようしている。 そうすると力がすっと抜け、いい結果につながることが多い。 営業活動でも同じこと。 期待していたお客様から連続で断られる。 そんな時は 《今月２つ契約して取り返してやる》 と思う事もある。 それがいい方法に向かえばいいが、そうならないことが多い。 お客様に無理やりクロージングして撃沈する確率が高くなるのだ。 調子を崩した時は 《これから１０日間は契約を取らなくていい》 と考えて、お客様や人のために行動してみる。 そう考えて行動するとスッと気が楽になる。 このように休息を取ることで冷静さを取戻し、いい結果につながる事もあるのだ。 調子が悪い時は 《取り返してやる》 と力むのではなく、人のために行動してみましょう。

 

健康法も営業ノウハウも自分に合ったものを選択する

最近、健康や食事関係の本や教材を購入して勉強している。 体の調子が良くなると自然にプラス思考になれる。 これこそ一番効率のいい投資だと思う。 いろいろな方法があるが、中には 「絶対にこうやらなくてはならない」 と決めつけているものもある。 こういった話を聞くと 《ちょっと違うのでは・・・》 と疑問に思ってしまう。 人の体はそれぞれ違う。 180センチで100キロの人もいれば、155センチで45キロの人もいる。 全く違うタイプに同じことを薦めること自体無理がある。 また同じ体格だとしても “山芋を食べると元気になる人” もいれば “山芋を食べるとアレルギーが出る” という人もいる。 “絶対に○○を食べるべきだ” とは言い切れない。 私自身はいい方法をまずは試す。 そして結果が出たものだけを採用し続けるようにしている。 これは営業ノウハウでも同じこと。 “これをすれば絶対に結果が出る” ということはない。 その人はそれで結果が出たかもしれないが、その人と自分とはキャラが違う。 同じことをやっていても失敗に終わる事もあるもの。 私自身は営業レターやトーク設計図をおススメしている。 だからといって “全員そのままやってくれ” と言っているわけではない。 私の提案をまず試して頂き、それで結果が出たら続けて欲しいと思っている。 健康法も営業ノウハウも自分に合ったものを選択する。 また時には自分なりにアレンジすることも必要な事です。

 

嫌なものは排除する、もしくは考え方を変える

昨日のブログでは 「仕事をうまく行くにはいい気分は不可欠」 といった話をした。 こういった話をすると 「言っていることは分かるが、現実はそんなに甘いものではない」 と思う人もいるだろう。 実際もやりたくない仕事も山ほどあるものだ。 ダメ営業マン時代のこと。 会社に出勤するのが何よりも苦痛だった。 会社に向かう途中で 《あぁ〜今日もあてもなく訪問しなくちゃかぁ・・・》 《テレアポ嫌だなぁ》 《接客してもお客様に嫌われるだけだし》 と思ったりする。 クレームを抱えている時は 《今日もあの現場に行かなくては、キツイなぁ・・・》 とさらに足取りは重くなる。 《このままどこかへ行ってしまいたい》 と何度思った事か。 これでは仕事がうまく行く事はない。 以前、仕事がうまく行っている知人から 「いい気分になるためには違和感があるものを排除しなくてはならない」 と教えてもらったことがある。 その仕事のことを考えたとき 《気分が重い》 と思ったら、どんなに利益が上がっても断るというのだ。 その方がうまく行くのは分かっているが、実際問題営業マンは好きな仕事ばかりはできないもの。 排除できないのなら、 “考え方、捉え方、やり方” を変えることが必要。 私は訪問、テレアポをやめて営業レターに変えた。 また苦手だった初回接客もトーク設計図を作ったことで 《今日はこれを試してみよう》 と楽しみに思えるようになった。 クレーム関しても 《この問題さえクリアすればお客様とより深い関係になれる》 と考え方を変えた。 それだけでずいぶんと気分は楽になったものだ。 嫌なものを排除できないのなら考え方、やり方を変える。 キツイことも工夫次第で気分は良くなるものです。

 

仕事をうまくやっている人の共通点

仕事でうまく行っている人達とお会いするといつも思う事がある。 それは “なんか楽しそう” ということ。 先日お会いした知人は 「今度○○というイベントをするんですよ。いやぁ〜今から楽しみですね」 と言っていた。 詳細は聞かなかったが 《どう考えても上手く行きそうだ》 という感じがした。 一方、そうでない人もいる。 学生時代の友人はいつも 《あぁ〜仕事めちゃくちゃしんどいよ。ほんと今の部署を変えて欲しい》 と言っている。 頭のいい友人だが 《うまく行ってないだろうな》 という感じがするのだ。 実際うまく行っていないが。 以前、ブログやミニまぐで “仕事を成功させるにはいい気分が不可欠” というお話をした。 仕事がうまく行っている時 《ああ、気分が悪い》 という人はあまりいないだろう。 ほとんどの人は仕事がうまく行けば 《今日は気分がいいぞ》 となるはずだ。 これは逆も真なりで 気分がいい→仕事がうまく行く ということになる。 すべての仕事に対して 《いやぁ〜気分がいいなぁ》 と思えないかもしれない。 しかし、ものは考えよう。 その中でも楽しみを見つけ 《明日の○○は楽しみだ》 と思うようにする。 そうすることで仕事は何倍も上手く行くようになります。

 

突然のトラブルに強い人、動揺する人

勉強のためにセミナーに参加した時のこと。 講師が 「それではこちらの資料を使ってワークします」 と言い出した。 しかし、その資料が見当たらない。 どうやら準備しなかったようだ。 スタッフも慌て出している。 会場が徐々にざわつきだした。 そんな時のこと。 講師は冷静に 「こういったトラブルもライブの醍醐味ですよ。少しやりにくいですがワークは大丈夫です!」 と堂々とみんなに伝えた。 その瞬間ざわつきは治まり、拍手が巻き起こった。 私が見る限りパワーポイントも予定のとは違っていたようだ。 にもかかわらず、微塵も動じない。 本心は分からないが、見ていて 《突然のトラブルに強い人は本当にカッコイイな》 と思った。 クレームが発覚した時、どう対応しているだろうか? お客様から 「○○の工事が予定通りじゃないのですが、どういう事ですか!」 と指摘されたとする。 そんな時に 「えっ、本当ですか?それはマズいですね」 などと動揺してはならない。 “飛行機でCAさんが動揺すると乗客も動揺する” ように営業マンが動揺すればお客様も動揺する。 これではお客様は不安になってしまう。 そんな時こそ冷静に 「しっかり確認しますが、ご希望通りの形で進めますのでご安心ください」 と言うことが大切なのだ。 クレーム、トラブルの時こそその人の本質が分かるもの。 私も突然にトラブルに強い人間になりたいと思います。

 

繁盛店からお客様がいなくなった２つの理由

以前ビュッフェスタイルのお店が出来た時のこと。 品数も多く、値段も比較的安い。 １２時近くなれば行列ができるほどお客様が入っていた。 私もそのお店に行ったことがある。 店員さんは愛想はいい。 しかし、ちょっとだけ押し付けがましい感じはある。 例えばドンリンバーを勧めるときも 「ドリンクバーもご一緒でよろしいですね」 と決めつけた言い方をする。 私は食事の時は水分をあまり取らないので断ると 「デザートの時コーヒーも飲めせんし、後から追加すると高くつきます」 と言ってくる。 それでも断ったが、ちょっとだけ気分は良くなかった。 まわりでオーダーを取るのを聞いていたが、やはり同じいい方をしている。 「水だけになりますがよろしいですか?」 など言われて、無理やり 「じゃあ、お願いします」 と頼んでいた人もいた。 いわゆる 「ハンバーガーにポテトはいかがでしょうか?」 というアップセールは必要なこと。 しかし、あまりにもやり過ぎるのはよくない。 そのことよりもさらに気になる事があった。 それはそこの店長。 マイクをつけてホールの人や厨房に指示を出している。 その言葉が乱暴。 「そんなこと何度も言わせるなよ!」 「○○、何やっているんだ!４名様はD卓だろうが」 などと聞こえてくる。 顔も”ザ・パワハラ”と言った感じで怖く、感じが悪い。 その様子をみているだけで料理がまずくなった。 それから１年後。 今や行列などどこにもない。 つぶれはしないが、お客様は激減したのだ。 売り上げ重視、従業員に愛がない。 そういったお店はお客様が離れていくものなのです。

 

いい事と悪い事を同時に考えることは出来ない

自己啓発や脳科学の本を読んでいると 「いい事と悪い事を同時に考えることは出来ない」 といった事が書いてある。 ヘレンケラーの言葉にも 「顔を太陽に向ければ、影を見ることはできない」 というものがある。 私はこの法則が好き。 ぜひダメ営業マン時代の私にぜひ教えてあげたい。 ダメ営業マン時代の私は常に 《あぁ〜今月もゼロだろうな・・・そうしたらさらに風当たりがきつくなる》 などと常に考えていた。 こんなことを考えれば気分は下がる。 接客や訪問活動にも影響し、ますます悪い結果になっていった。 営業レターを始めた時。 まだ結果が出ていなかったとしても 《これで結果が出なかったら・・・》 などと考えたりはしなかった。 そうではなく 《これはお客様が必要とする情報だ。間違いなくいい事が起こるぞ》 と思ったり 《今いい事をしている。気分がいい》 と感じたりした。 結果が出なくとも一日いい気分だった。 今現在、いい事を考えたり悪い事を考えたりする。 ただ昔のようにずっと悪い事を考えることはなくなった。 悪い事を考えた時は無視することなく 《これは早めに手を打てというサインだな、ありがたい》 と感謝する。 そうしたらそれを手放し、その後はいい事を考えるようにしている。 こうしてからは気分のいい日が多くなった。 いい事と悪い事は同時には考えられないもの。 まずはいい事を五割以上目指してみましょう。

 

すべて挑戦する＋体のメンテナスをする

個人コンサルティングの依頼を頂いた時のこと。 会うまではどんな人か分からなかった。 お会いすると、その男性は６０歳を過ぎている。 コンサルティングさせて頂いた中でも一番高齢だろう。 相談内容は “これから営業コンサルになるための方法” について。 私が知っている限りをお伝えした。 アドバイスしながらも 《なぜこの歳になってから?》 という思いがあった。 そのことに気がついたのか? その男性は自分についてこう話してくれた。 男性「今さらですが、やれることをすべてやりたいと思いましてね」 私「それは素晴らしいですね」 男性「死ぬとき何を後悔するか?と考えたら、いても経ってもいられなくなりました」 この方の話を聞いて 《人は何歳からでも挑戦できる》 と再確認した。 最初は私が相談にのっていたのだが、次第にこちらがアドバスされる側に。 「行きたいところがあったら、行っておいた方がいい」 「やりたいことがあるのなら、絶対に挑戦したほうがいい」 と言って頂いた。 さらには 「何をするのにも体が資本。体のメンテナンスだけは絶対に忘れないでください」 とアドバイス頂いた。 これは非常にありがたいアドバイスだ。 《今日は楽しいから》 などと深酒することは出来る限り止めたいと思った。 やりたいことにはすべて挑戦する。 そのために体をメンテナンスする。 これからはこの２つを心がけて行動したいと思います。

 

会うと元気になる人?会うと疲れる人?

尊敬している知人にお会いした時のこと。 知人はこんな話をしてくれた。 知人「最近、３０年来の友達との縁を切りましてね」 私「何かあったのですか?」 知人「何かあったわけではありませんが、彼と会っているとしんどくてね」 私「そういう人いますね」 知人「今までは定期的に会っていたのですが、それをきっぱり止めました」 私「それでどうなったのでしょうか?」 知人「友人は一人減りましたが最高の気分ですよ」 “昔からの友達だけど会うと疲れる人” というのがいないだろうか? 私にも何人か思いつく。 それは学生時代からの友人であったり、営業マン時代の会社の仲間であったり。 ある友人は会うたびに愚痴や悪口を言う。 それも私の知らない人の。 ３０分程度は聞いていられるが、１時間を超えてくるとさすがにキツイ。 話をしながらも 《もっと楽しい話をしたいなぁ》 と思う。 また会社の仲間は皮肉屋。 人を妬み皮肉るのが大好き。 こちらもまた聞いていて気持ちがいいものではない。 この二人と会う前から 《今日は疲れそうだな》 と気が重くなる。 私の場合完全に切ってはいないが、最近は極力会わないようにしている。 会うとしてもマンツーマンではなく、数人で会う。 “会うと疲れる人” になるか、それとも “会うと元気になる人” になるのか? 私は 「菊原さんに会うと元気になりますよ」 と言われる人間になりたい。 あなたはどちらの人になりたいでしょうか?

 

良かれと思ってやったことが仇になった例

あるお客様と商談していた時のこと。 建物と間取りを気に入って頂き 「では契約の方向で進めましょう」 という事になった。 その時はしばらく契約がなかったため 《これでやっと契約ゼロ更新から解放される》 とホッとしていた。 そのお客様は忙しい人。 契約にあまり時間をかけられない。 私は気を利かせて前もって契約書の約款をコピーして 「お時間のある時に軽く目を通しておいてください」 と奥さんに手渡した。 その時はこれで足元をすくわれるとは夢にまで思っていなかった。 次の打合せでのこと。 ご主人はいつもとは様子が違った。 いつものような笑顔はなく淡々と話をする感じだ。 気になって理由を聞けば、契約書の内容が納得できないという。 ご指摘の部分について 「約款にはこう書いてありますが、○○さんが不利になるようにはしませんから」 と１つ１つ説明した。 しかし、お客様の不安は拭い去る事は出来なかった。 結局、話は白紙に戻り契約は消えてなくなった。 もしあの時、約款を前もって渡さずキチンと説明していたらどうだっただろうか? お客様が変に誤解することはなかった。 私自身は良かれと思ってやったこと。 しかし、それが仇となりせっかくのチャンスを棒に振ったのだ。 説明なしでは 《お客様が不安になりそうだ》 という資料を置いてきてはならない。 そう痛感した出来事でした。

 

クレームの後の２次災害、３時災害を防ぐ

昨日のブログでは 「気を抜いた瞬間が一番危ない」 といった話をした。 私は気を抜いたことでお客様からの信頼を失ったのだ。 失ったのはそれだけではない。 さらには “設計スタッフや現場監督” そして “周りの人たち” との信頼も失ってしまった。 私は信頼されている人からガッカリされ軽いパニックになった。 昨日の社長は 「いい仕事をしてくれたらいっぱい紹介するからね」 とよく言ってくれていた。 それがクレームで台無しに。 紹介どころか 「こんなんじゃ金は払えない!」 と言われるハメになった。 営業マンとしては非常に痛いダメージだ。 しかし、ここで留めておくべきだった。 パニックになり自分を見失い、スタッフにヒドイことを言ったりした。 さらには後輩などに八つ当たり。 完全に会社で孤立状態になってしまった。 その後、目が覚めた私は 《なんでこんなことをしてしまったんだ・・・》 と死ぬほど後悔したものだ。 スポーツでも賭け事でもパニックになったら勝負には勝てない。 それを知っている強者は相手に揺さぶりをかけてくる。 揺さぶりにのり “ムカッ” ときたら相手の思うツボ。 その時点でゲームオーバーになる。 相手の揺さぶりでパニックなる事はあったとしても、自分でパニックになってはならない。 怒りに任せて行動すれば、２次災害、３次災害と被害を広げてしまう。 クレームは仕方がないとしても、その後の被害は全力で食い止めてください。

 

引渡し前の抜いた瞬間が一番危ない

中小企業の社長のご自宅の建替えを担当していた時のこと。 社長は私のことを気に入ってくれ 「家のことは菊原君に任せるよ」 と言って頂いた。 こう言われてやる気を出さない人はいない。 いつも以上に頑張ったものだった。 社長とはいい関係だったものの、１つだけ心配な事があった。 それは現場監督。 その監督とは相性が悪くいつもクレームにつながっていた。 現場がはじめる前、この監督に 「このお客様は特に大切な人なので、いつも以上によろしくお願いします」 とお願いした。 始めは順調だったものの、だんだんとボロが出始める。 些細なことをミスしたり、約束を忘れたり。 ただ私はいつもの倍、現場に顔を出していたので事前にミスを食い止めることができた。 引き渡しが迫っていた時のこと。 重大なミスが発覚する。 社長のこだわりの注文家具の寸法がまるで違うのだ。 現場に行って確認したが、 《どう間違えればこんなことになるんだ!?》 と理解できないほどのミスだった。 社長はそれを見て 「会社にも菊原君にもガッカリだよ」 と言われてしまった。 信頼されていた人にガッカリされることほどつらい事はない。 これなら怒鳴り飛ばされた方が何倍も気が楽だった。 もちろん監督や設計にも頭にきた。 しかし、すべて人のせいだとは言えない。 途中までうまく行っていた為 《このままやっていれば、まあうまく行くだろう》 と油断したことは否めない。 この後、相当な時間と労力を費やし信頼回復に努めた。 何とか許して頂いたものの、100%回復とはならなかったのだ。 《最後まで気を抜かなければ・・・》 と深く後悔した。 現場は最後の最後まで気を抜かない。 《これで大丈夫だろう》 と気を抜いた瞬間が一番危ないのです。

 

口だけの「実績がある」ではなく実例を使う

お客様としてある営業マンとお会いしていた時のこと。 その営業マンが 「この商品は実績もあり、ご安心頂けます」 と説明してきた。 その瞬間 《それって本当なのかな》 と疑問に思った 個人コンサルで出版の相談をしていた時にも 「私には○○の実績があるので自信があります」 と言われたことがあった。 その時もやはり 《本当だろうか》 と疑いの気持ちを持った。 どんな実績があるとしても証明しなくては “ただの自慢話” になってしまう。 これでは相手にいい影響を与えることは出来ない。 トップ営業マン時代の私は担当物件が次々に増えていった。 オーナーのお客様に 「個人情報はしっかり管理しますが、間取りを他のお客様に見せてもよろしいですか?」 と聞いておく。 「いいですよ」 というお客様のうちの間取りをアプローチブックの資料をして使う。 これは非常に効果的だった。 お客様と間取りの話になったとする。 要望を聞いていくと 《２年前に担当した○○さんの間取りに似ているな》 と思ったりする。 そんな時はそのアプローチブックをぱらぱらとめくり 「こんな感じでしょうか?」 とお見せしていた。 現物を見たことでお客様はイメージがつきやすい。 また 「こちらは以前私が担当した物件なのですが」 と伝えることで 《実績のある営業マンだ》 という印象を与えられる。 実例をうまく活用しながらお客様に安心感を持ってもらいましょう。

 

メンタルがタフに見える人の共通点

以前のブログかメルマガで 「精神的に強い後輩が羨ましい」 という話をした。 当時の私は精神的にもろかった。 お客様からの断りをいつまでも引きずる。 切替えがうまく行かず次のお客様への対応もダメにしていたのだ。 私が尊敬している先輩もまたメンタルがタフだった。 何よりも強いのが “クレーム、トラブル” の対応だ。 はたから見ていて 《さすがに今回のトラブルはきついだろうな》 と思っていることもきっちり解決する。 さらにはお客様との関係もトラブル前より深めてしまうのだ。 この二人には共通点がある。 それは “物事に対して逃げない” ということ。 後輩はお客様の断りに対して酒で逃げたり、言い訳をしたりはしない。 その日は落ち込むがしっかりと反省し、翌日は元気になる。 目の前の結果かから逃げたりしなかった。 先輩もまた逃げない人だった。 どう見ても先輩のせいではないトラブルやクレームに対して 「私が責任を持って対応します」 とお客様に宣言していた。 この姿を見て 《本当にカッコイイな》 と思っていたものだ。 精神的な強さとは “生まれつき心臓に毛が生えている” だとか “どんなことを言われても感じない鈍感さ” などではない。 そうではなく “物事から逃げない覚悟” を持っているかどうかが強さになっているんだと私は思う。 最近は細かいトラブルやうまく行かない事もある。 そういった事から逃げない覚悟をもって行動したいと思います。

 

お客様からの答えにくい質問の対応方法

お客様と商談している時に 「この装備は金額の中に含まれているのですか?」 などと質問されることがある。 お客様が質問してくるという事は 《この会社の建物も結構いいな》 と前向きに思っていることが多い。 営業マンにとって質問されることは嬉しいこと。 しかし、ちょっと答えにくい質問もある。 例えば 「その他費用が50〜100万円というのが納得できないのですが」 などと聞かれるとき。 地盤調査など、ある程度ことを進めてからでないと答えられない事もある。 ダメ営業マン時代の私はこういった質問に対して 「だいだい、こんな感じで決まっているんですよ」 などとごまかすような言い方をしていた。 時には、お客様が質問していることをまだ理解しないうちに 「まあ、こういった事はあとではっきりしますから」 と答えたこともある。 これではお客様は納得しない。 こうして信頼を失っていったのだ。 研修先で営業マンから 《これは答えにくいなぁ》 という質問を頂くことがある。 そんな時はまず 「いい質問ですね」 と回答する。 そして、その質問を理解するために私からもいくつか質問する。 その場で答えられるときはその場で回答し、 《これはちょっと難しい》 と思った時は 「休み時間にゆっくり説明させてください」 というようにしている。 こうすると質疑応答もスムーズにいくのだ。 商談でも難しい質問にはまず 「いい質問ですね」 と答える。 次にお客様の質問の意図を理解する。 その場で答えられるときはその場で回答し、 《これはちょっと難しい》 と思った時は 「しっかり説明したいのでよく調べて来週お話しさせて頂きますね」 としてもいい。 お客様から質問があるのはいい傾向。 しっかりと誠意をもって答えるようにしましょう。

 

隣の営業マンが結果を出しても流れさない

お会いする営業マンから 「営業レターはどれくらいで結果が出るのでしょうか?」 と聞かれることがある。 この回答は難しい。 スタートして “1ヵ月でかなりの結果” を出す人もいれば “3ヵ月続けてやっと1件の反応があった” という人もいる。 営業には “こうれば必ずこんな結果が出る” といった絶対的なものはない。 正しい方法を常に探しながら活動するのが営業だと考えている。 個人コンサルなどをしていて感じるのは 「いつごろ結果が出るのでしょうか?」 と聞く人は周りに流される傾向がある。 営業レターをコツコツやっていたとする。 そこへ隣の営業マンが “関連会社の紹介” で契約になった。 隣の営業マンは 「たまたま顔を出したら紹介話になってね。ツイてるよ」 などと言っている。 そんな話を聞くと 《地味に手紙なんか出している場合じゃないぞ》 と自分がやっていることに自信が持てなくなる。 そして自分のペースが崩れ 《もういいいや》 と営業レターを出さなくなってしまうのだ。 私自身はお客様のクレーム例、失敗例を見た時 《これは間違いなくお客様が欲しがる資料だ》 と思い込んだ。 だからこそまわりがどんなに結果を出しても気にならなかった。 仮に半年間結果が出なかったとしても続けただろう。 周りが気になる事もある。 それでも自分が信じたことを続けて欲しい。 結果を出すためにはそういった忍耐力も必要なのです。