情報化社会だからこそ地道に集めた情報の価値が上がる

営業レターを完璧に使いこなしている営業マンを “営業レターマスター” と呼んでいる。 営業レターマスターの一人とお会いした時のこと。 こんな話を教えてくれた。 営業「お役立ち情報ですが、私の場合定期的にアップデートしています」 私「どうアップデートしているのですか？」 営業「入居客をこまめに訪問し、ヒアリングしています」 私「時間がかかりそうですが、どうやって時間を作り出しているのでしょうか？」 営業「これは必要な時間なので、他の時間を削っても作り出しています」 お役立ち情報をアップデートする。 これはできそうで出来ないこと。 私自身、作るまでに時間はかかったが、その後アップデートはしなかった。 その営業マンはこうも話していた。 営業「今はネットで簡単に情報が手に入る時代です」 私「確かにスマホ１つでほぼ必要な情報が手に入りますね」 営業「だからこそ、こういった地道な活動で手に入れた情報に価値があるんです」 私「なるほどです」 確かに今はどんな情報でもすぐに手に入る。 だからこそ “地道にお客様の話を聞く” といった活動で集めた情報の価値が上がる。 さらにはこの活動によって 「入居客の満足度も上がった」 と言っていた。 引渡し後、丁寧にヒアリングしてくれる営業マンほぼいない。 入居後のお客様に対して意見を聞く。 営業レターマスターになる為に、ぜひやってみてください。

 

アポが途切れても営業レターでつないでおく

あるお客様と商談していた時のこと。 何度かやり取りをしていたが、契約になる雰囲気はない。 だからと言って見積だけ取ろうとする “エサ取り客” という感じでもなかった。 提案書と概算見積りを提出すると、お客様は 「ちょっとだけ時間をもらってもいいですか、こちらからまた連絡しますから」 と言って帰って行った。 こういった帰し方はマズイ。 次のアポを取るか、最低でも “いつまでに返事をもらう” といった約束をしなくてはならない。 しかし、このお客様はどちらも無理だった。 その後、１週間経っても２週間経っても連絡はない。 その間、何度か連絡したが、一度も電話に出なかった。 さすがに 《やられたなぁ・・・》 と思っていた。 「検討して連絡しますよ」 と言って音沙汰なし。 こういった対応をされるとムカッとくるものだ。 しかし、その時は 《とりあえず休眠客として、営業レターでつないでおこう》 と冷静に判断した。 それから３ヵ月くらい経った時のこと。 再び、そのお客様から連絡があった。 話を聞くと 「いやぁ〜家族間のゴタゴタがやっと収まりまして」 と言っていた。 どうやら相続でもめていたらしい。 《連絡もないし、もういい》 と判断しなくてよかった。 完全なエサ取り客は別として、アポが途切れたら “休眠客” として営業レターでつないでおく。 意外にこういったお客様が戻ってくるケースも多いものです。

 

ワンランク上のお礼メールを送る

私はお会いした人には必ずお礼メールを送っている。 どんな形でお会いしたにしろ、ご縁があってこそ。 感謝の気持ちを込めて送っている。 お礼メールはほとんどの場合、翌日かその翌日に送る。 しかしツアー中などで３日後のことになることもある。 その間、お礼メールを送ってくる人は非常に少ない。 以前、交流会に参加したことがあった。 やはりツアー中でこちらからお礼メールを送るのが遅れた。 その間、メールが届いたのは２人。 かるく２０名以上の方と名刺交換したはず。 なんとお礼メールを送る人は一割を切っていた。 その時は 《せっかく名刺交換したのにどうして活かさないのだろう》 と不思議に思った。 “名刺交換したらお礼メールを送る” という作業は意外に行われていないもの。 “お礼状” となればさらにハードルが上がる。 こんな中、お礼メールを頂くと嬉しい。 ほとんど方は 「お会いさせて頂きましてありがとうございました」 といった内容のみが書かれている。 メールを頂くことは嬉しいのだが、印象には残りにくい。 先日お会いした方のメールには “昨日、お話に出た方のＨＰのアドレスを送ります。ぜひ参考になさってください” と書かれていた。 お会いした時の話に関連したメールを頂いたことで非常に印象に残った。 名刺交換したらまずは感謝の気持ちを込めてメールを送る。 それだけで上位１０％になれる。 その上、相手に役立つ情報を提供できれば、さらに印象に残る。 ぜひ、ワンランク上のお礼メールを送ってください。

 

トップ営業マンの伝説は話半分で聞く

別の営業所の先輩のこと。 その先輩は入社してからすぐに結果を出した。 いわゆる伝説をたくさん持っている人。 当時はまだ直接話をしたことがなかった。 ある時その営業所の所長と話す機会があった。 所長は先輩について 「ヤツはすごいぞぉ、出会って３０分で決めちゃうんだから」 と言っていた。 “家の契約を３０分で決める” これは驚きだ。 私などは１件の契約に２ヵ月も３ヵ月もかかる。 それがその日でしかも３０分で決めてしまう。 その他にもいろいろな伝説的な話を聞いた。 その時は 《うあ〜、そういった異次元の人もいるものなのか》 と思っていた。 その後、実際に先輩と話す機会があった。 伝説について質問すると、意外な答えが返ってきた。 例えば “家の契約を３０分で決める” というエピソードは 「あれは高校の時にお世話になった先生でね。前から話があったんだよ」 と言っていた。 その他のエピソードに関しても 「みんなああ言っているけど、実際は・・・」 と実状を話してくれた。 まわりから聞く話と実際はまるで違っていたのだ。 先輩はマジックでもするように売っていたのではなく “地道な活動” によって結果を出していたことがよく分かった。 噂話ほどあてにならないものは無い。 ぜひ本人から直接話を聞くようにしてください。

 

“なんか売れそうだ”がスイッチとなった

以前のブログかメルマガで 「上を見て、下を見る」 といった話をした。 どんな世界にも上には上がいるもの。 社内報などで凄い人を見て 《俺ってこんなにダメなんだぁ・・・》 と落ち込む必要はない。 だからと言って下ばかりを見るのもおススメできない。 ダメ営業マン時代の私は下ばかり見ていた。 自分よりダメな営業マンを探し 《アイツよりまだマシだ》 と安心していた。 これもまた愚行になる。 リフォームの会社で研修をさせて頂いた時のこと。 トップ営業マンを紹介して頂いた。 その営業マンは以前、住宅営業をやっていたという。 こんな話をしてくれた。 営業「○○ハウスにいたのですが、その時はまわりがすごい人ばかりで」 私「○○ハウスさんでしたら、凄い人がたくさんいそうですね」 営業「そうなんです。まわりを見て“オレなんかに出来るはずがない”と思ってしまったんです」 私「そうでしたか」 営業「一棟も売れないまま退社して今の会社に入ったのですが、失礼ながらこのメンバーが出来るのだから自分でも売れると感じました」 私「なるほど」 営業「それからどういうワケか売れるようになりました」 根拠もなく、単純に 《なんか売れそう》 と思った瞬間に結果が出るようになったという。 まわりのメンバーが凄すぎると誰でも委縮するもの。 人たらしの先輩を見て 《俺に売れるはずがない》 と勘違いしてしまう。 そんな時は “なんでこんな人が売っているの？” という人を見る。 そういった人を見て 《自分にもできそうだ》 と考えが変わることもある。 視野を広く取り、自信を回復させてください。

 

お客様に伝えるトークは難しくはない

昨日のブログでは 「売れない人はお客様に伝えるポイントがズレている」 といった話をした。 構造体、鉄骨の柱、工場生産率85％・・・ などと言ってもお客様には伝わらない。 このようなトークをしている限り、売れるようにはならない。 では、見学会の正しいポイントはどんな事だろうか？ お客様の立場になって考えてみる。 自分が家を建てる立場になれば 《それを見て自分の家づくりに役立つか？》 と考えるだろう。 だとしたら、営業マンから 「○○さんの考えている大きさと非常に近い大きさの建物が見学てきます」 と言われたら、 《それは見る価値がある》 と思う。 建物の大きさが違うとしても 「玄関からリビングへのアクセスがご希望に近いですから、参考になりますよ」 と言われれば、そそられるだろう。 さらには 「こちらの物件はお客様から特別に許可を得ています。今週末だけ特別に見学できるのですが、いらっしゃいませんか？」 と言われれば、忙しくとも 「時間を取って行きます」 と言いたくなる。 こういったトークの中には、 “構造体も柱も工場生産率” も出てこない。 ちょっとだけ客観的になれば見えてくるものだ。 トークは難しいものではない。 ちょっとだけ客観的になり、お客様の立場に立ったトークを考えましょう。

 

売れない人はお客様に伝えるポイントがズレている

部屋を整理していた時のこと。 営業マン時代の資料の中に “見学会のポイント” というメモが入っていた。 それを見ると、 ・構造体が見学できる ・メーカー最大の柱を説明 ・85％工場生産を体感できる と３つ書かれていた。 もちろんダメ営業マン時代の時のメモ。 当時の私が 「テレアポではこの３つを意識しよう」 と思って書いたのだろう。 このメモからすると、テレアポトークは 「今回の見学会では当社の構造体が見られますよ」 などと言っていたのだろう。 そもそもお客様に “構造体” と言ってもピンとこない。 当時の私は気づくこともなかった。 さらには 「メーカー最大級の柱が見られますし。85％工場生産ということが体感できます！」 などと言っていたと思う。 このトークもお客様からすれば “？” だろう。 売れない人はお客様に伝えるポイントがズレている。 こちらの自己満足ではなくお客様が必要な事を伝えましょう。

 

いい事も押しつければ反動がくる

知人のお子さんの話。 奥さんの方針で彼は小さいころから “オーガニックもしくは自然食品のみ” を食べて育った。 奥さんは食に詳しい人。 何が体に良くて、何が体に悪いのか知っている。 たとえ他人のうちでお菓子が出てきても 「そういった食べ物は子供たちには食べさせませんから」 とスパッと断る。 人のうちで出てきた食べ物を完全に拒否する。 食こだわっていてもなかなか出来るものではない。 かなりの徹底ぶりだ。 過去に一度だけ、彼に 「駄菓子とかジュースを飲みたくないの？」 と聞いた事があった。 「食べてみたいけど・・・(ママに怒られるので)」 といかにも食べたそうだった。 それから数年経ち、知人に息子のことを聞くと 「今は昔の反動なのか、自分のお金でしょっちゅうアイスを食べたりカップラーメンを食べたりしていますよ」 と言っていた。 ある程度はいいが、やり過ぎると反動がくるものだ。 営業レターの研修をしている会社の所長が 「５人のうち４人には営業レターでフォローさせ、一人は訪問をさせています」 と言っていた。 その理由を聞くと、レターは苦手で 「断られても訪問したほうがいい」 という。 こういったタイプは無理して営業レターをやらせる必要はない。 人によってやりたい事やマッチしている事は違う。 無理にさせるのではなく、やりたいことをさせてあげましょう。

 

好成績を残し続ける為に欠かせないこと

主に工務店の営業マンが集まるセミナーでのこと。 この会はいつも打ち上げが無いので残念がっていた。 今回は特別に主催者の方が設定してくれた。 そこで隣になった営業マンとのこと。 ８割は住宅営業系の方なのだが、その方は 「幼児教材を売っています」 と言っていた。 お酒も進んだところでこんな話をしてくれた。 営業「今はダメですが５年ほど前はずっとトップクラスだったんですよ」 私「トップクラスですか、凄いですね」 営業「ええ、当時はトップが当たり前だと思っていましたから」 話を聞くと、何年も続けて表彰されていたらしい。 しかし、５年ほど前から成績は下降気味。 今ではノルマをクリアできるのがやっとだという。 失礼かもしれないが、 “連続トップクラスから下降した理由” が知りたい。 お酒も入っていたので、思い切って聞いてみた。 私「どうして成績が落ちたのでしょうか？何か理由がありますか？」 営業「そうですね、いろいろとありますが気持ちでしょうか」 私「気持ちと言いますと？」 営業「体も壊しましたし、家族との関係も悪化していましたから」 私「そうでしたか」 その営業マンはつくづく 「体と家族を大切にすればもっと長く活躍できたでしょうね」 と言っていた。 これは非常に深い言葉だと感じた。 好成績を残すために体と家族を大切にする。 この方から頂いた言葉を胸に刻みたいと思います。

 

レギュラーと控え選手の差はここにあった

ソフトの仲間でうまい人がいる。 彼にこんな話を聞いた。 私「野球はいつから上手くなったの？」 彼「中学までは控えで平凡な選手だったのですが、高校から一気に伸びました」 私「何かきっかけでも？」 彼「実は同級のレギュラーが練習前に独自の準備をしていることを知りまして」 私「練習前の独自の準備？」 彼「そうです。練習に来る前に自分で考えた準備をしっかりやっていたんですよ。それを真似してから一気に伸びました」 通常の選手はグランドに来てからストレッチなどを始める。 しかし、うまい選手は練習に来る前に “独自の準備” をしていたという。 １０分程度のストレッチらしいのだが、それだけで “気持ちも心も” ずいぶん違うというのだ。 これは営業活動でも言える。 ダメ営業マン時代は朝起きて身支度はするものの、そのまま仕事へ向かう。 体は会社に行っても心はついて行っていない。 始業時間になってやっと、 《何をしようかな・・・》 などと重い腰を上げる。 エンジンがかかるまでずいぶんと時間がかかったものだ。 トップ営業マン時代は家にいる時からリストを見て 《今日は始業時間前に○○と△△だけはやっておこう》 と心の準備をしていた。 そして３０分前に出社してひと仕事をする。 このスタートの違いだけでどれだけの差がついたか分からない。 出来る人は仕事が始まる前から準備をしっかりしている。 自分なりに何か考えて独自の準備をしてから仕事に臨みましょう。

 

敗戦しても称賛される存在でありたい

先日のオリンピックで吉田沙保里選手が決勝で負け、惜しくも銀メダルとなった。 涙の会見で胸を熱くした。 決勝で負けた吉田選手を 「練習が足りないからだ」 だとか 「根性が足りん」 などと言う人はまずいないだろう。 レスリングに詳しくない私でも “吉田選手が血のにじむ努力をしている” くらいは分かる。 ゆっくり休んで、また活躍してほしいと心から願う。 商談で敗戦した時、上司からどう言われているだろうか？ ダメ営業マン時代の私は 「だから早くクロージングしろって言っただろう！バカが！」 と頭ごなしに怒鳴られたものだった。 まわりからも、直接言われなくとも 「あの商談が取れないのだから終わりだ」 などと聞こえてきたものだった。 トップ営業マン時代はそういった言われ方はしなかった。 上司からは 「今回は仕方がない、次頼むな」 と言われたものだった。 後輩からは 「菊原さんがやってダメだったら仕方がないですね」 などと言われた。 実のところそれほど競合には強くなかったが、 “ダメ営業マン時代” を知らない後輩にはそう見えたのだろう。 営業をしていれば勝ったり負けたりする。 他の人から 「アイツがやってダメだったんだから仕方がない」 と言われ存在になってください。

 

“誰かが教えてくれるだろう”などとは考えない

昨日のブログでは 「“ほったらかし”と“いろいろ言われる”どっちがいい？」 といった話をした。 昨日のＡさんは 「何も教えてくれません」 と言っていた。 このスタンス自体がちょっと違うと思う。 そもそも “待っていれば誰かが売れる方法を教えてくれる” という考えが間違っているのだ。 営業活動にはある程度セオリーはある。 しかし、正解はない。 正解は営業活動の中で “自分自身” でつかみ取っていくもの。 私が見てきた一流営業マンは “独自の方法” で結果を出している。 まず初めに出会ったのは住宅営業マン時代の先輩。 先輩の接客を覗き見た時の衝撃は忘れられない。 マニュアルとは全く違う話を聞いて 《あんなこと話しちゃっていいのか！》 と驚いたものだ。 その後も異次元の営業マン達とお会いしたが、そのたびに 《そんな方法、聞いた事もない！》 と驚いた。 やり方はそれぞれ違うが、一流の営業マンの方々は “誰かが教えてくれるのを待っている” なんて微塵も考えていない。 それは共通している。 自分で考え実行する。 そして正解はお客様とのやり取りの中でつかんでいく。 それこそが一流の営業マンの考え方です。

 

“ほったらかし”と“いろいろ言われる”どっちがいい？

２日続けて個人コンサルティングをした時のこと。 非常に面白いことが起こった。 まずＡさんは上司に対して 「うちの上司はいつも忙しく、何も教えてくれません」 と嘆いていた。 Ａさんの上司はプレマネ。 しかも部下が７人もいる。 これでは一人一人に時間は取れない。 どうしても自主性に任せるしかなくなる。 翌日Ｂさんとお話しした。 Ｂさんは 「部長や店長にいろいろ言われるので、どうしたらいいかいつも困ります」 と言っていた。 部長も店長も専マネ。 時間がある為、営業マンにいろいろアドバイスしてくる。 そのアドバイスがそれぞれ違う。 商談中のお客様に関して店長が 「まだ間取りも決まっていないのだからじっくり行け」 とアドバイスすれば、 部長は 「うちのことを気に入っているのだから、そんなの今日中にハンコを押させろ」 と言ってくる。 これではＢさんとしてはどうしていいか分からなくなるだろう。 ほっとかれるのもイヤと思うかもしれない。 しかし、他方からいろいろとアドバイスされるのはもっとキツイ。 Ｂさんの話を聞いてそう思った。 やはり、営業は自分で考えて自分で実行したほうがいい。 自由にできる環境の人はその状況にぜひ感謝してください。

 

否定的な考えとは戦わない

ダメ営業マン時代のこと。 展示場での初回接客に対して苦手意識を持っていた。 それもそのはず。 どんなに頑張っても、お客様はまともに話を聞いてくれない。 アンケートをお願いすれば 「そういうのは書かないようにしていますから」 とかわされる。 これでは嫌いになるのも無理はない。 しかし、営業マンとしてそんなことは言っていられない。 ダメ営業マンの私でも “初回の印象でその後の展開が決まる” といったことくらいは理解していた。 当時の私は 《苦手意識を持つのはやめよう》 と意識していた。 しかし、それがかえって苦手意識を強調してしまう。 ますますドツボにハマっていった。 ある時、新人営業マンが 「早くいいお客さん来ないですかねぇ」 と私に言ってきた。 「そんな甘くないよ」 と答えたが、新人はなんか楽しそう。 《お客様に拒否されたらどうしよう》 などと微塵も考えていない様子だった。 だから結構な確率でいいお客様を捕まえていたのだ。 その後私は彼を見習うことにした。 接客時に不安に襲われたら 《不安に思うのはやめよう》 と思うのではなく、 《いいお客様と出会えるかもしれない》 と少しでもいいから、いいイメージを持つようにした。 その結果、ずいぶんと気持ちは安定した。 否定的な考えはどうしても浮かぶもの。 そんな時、その考えと戦わない方がいい。 やめようとすればするほどドツボにハマるもり。 否定的な考えと戦うかわりにもっといい事を考えるようにしましょう。

 

歳を取っても衰え知らずの人

５０代の方とゴルフをしていた時のこと。 最近、私自身いいスコアはでない。 以前より距離も出なくなり、アプローチの感覚もイマイチ。 これではスコアはまとまらない。 ラウンドしながらも 《４０過ぎてから体力も落ちたしなぁ》 などと思っていた。 そんな時のこと。 その５０代の方が 「６０歳になった時にベストスコアを更新するように頑張っています」 と言っていた。 しかも 「年々距離も伸びているんですよ」 と言っていたのだ。 私よりも１０歳も年上なのにもかかわらず。 “４０過ぎたし” などと言い訳している自分が恥ずかしくなった。 村田兆治投手がテレビで 「６０歳で１４０キロ投げる」 といったようなことを言っていた。 数字は多少違うかもしれないが。 とにかく、歳を取ってもなお “高い目標を持つ人” は衰えないもの。 私もこういった方々に負けないよう長期の目標を持ちたいと思います。

 

失敗に怒るのではなく、その前に的確なアドバイスをする

親戚の人と高校野球を見ていた時のこと。 応援している高校野球のチームの選手が “何でもない外野フライ” をグローブにあてて落としてしまった。 それを見た親戚のおじさんは 「何であんなフライを落とすんだ！練習が足りん。他にいい選手はいないのか！それに・・・」 としばらく怒っていた。 その後も文句ばかり言っていたのだ。 そのおじさんは野球をロクにやったことがない人。 こういった人ほど人のプレイに文句を言う傾向にある。 私のソフトボールと高校野球を同じには出来ないが、気持ちはよく分かる。 練習ではなんでもないフライを試合でエラーする。 そういった事はあるものだ。 またフライ打球の回転や風によって手元で軌道が変わる。 一瞬でも目を離せばグローブの土手に当たりエラーになったりするもの。 実践者とまで言えないとしても、実際やっていれば気持ちは理解できる。 これは営業でも言える。 自分で動かず命令だけしている人は部下の失敗を見て 「何であんな条件のいいお客様に断られるんだ！」 となる。 どんな条件のいいお客様でも逆転負けの危険は潜んでいる。 断られてから 「何やっているんだ！」 と怒鳴りつけたのではその営業マンはさらに落ち込むだけ。 そうなる前に 「こういったケースは契約直前が危ういので、一度訪問しておけ」 などと具体的に指示してあげてください。

 

嫌いな人を作ることで自分の世界を狭くする

知人とお会いした時のこと。 知人は “人の好き嫌い” がハッキリしているタイプ。 一度気に入ればいろいろと面倒をみてくれる。 いわゆる世話好きのタイプでもある。 しかし、嫌いな人も多い。 会うと必ず 「アイツは嫌いだ」 などとよく言っている。 私は知人をある会にお誘いした。 知人は 「そういった集まりはいいですね。行きますよ」 と言ってくれた。 しかし、私が 「Ａさんも来るんです」 といった瞬間、顔色が変わる。 「じゃあ、止めます」 と断ってきた。 その会は知人にとってメリットのある会。 しかも立食なので、Ａさんが真横や正面に座るわけでもない。 にもかかわらず、参加することを断った。 知人を見て 《嫌いな人が自分の世界を狭くするんだ》 と実感した。 人の好き嫌いをハッキリするのはいい。 しかし、自分の世界を縮めるほど嫌うのはもったいない。 そう感じた出来事でした。

 

次のステージへ行ける人、そこで止まってしまう人

ある会でのこと。 数人が集まり立ち話をしていた。 ある人が仏教について話し出す。 私はそういった事は詳しくないのだが、流れで聞くことにした。 その方が話していることで１つだけ印象に残ったことがある。 それは 「仏教は悟って小乗、悟って教えを伝えれば大乗」 と言っていたこと。 もちろん人によって理解は違うと思うが、 “悟るだけでなく人に教えた方がさらにいい” といった感じの話だった。 個人的に悟りを開きニコニコしている。 それだけでは、自分はいいが周りの人には伝わらない。 やはり分かりやすく教えを説いた方が影響力はあるもの。 これは営業でも言えること。 営業ノウハウを知る。 それを実行できる人は少ない。 さらに実行しマスターし結果をだす。 もちろんすごいことなのだが、これだけでは “小乗” で終わってしまう。 結果を出してなお 「もしお客様の接客に困っているなら、こんないい方法があるんだけど」 と上手くいったことを伝える。 こうすれば大乗になる。 結果を出したら積極的に周りに話す。 そういった人だけが次のステージにレベルアップできるのです。

 

時にはネガティブを引き出す質問からしてみる

生命保険のトップ営業マンとお会いした時のこと。 その方はちょっと違う営業方法をしている。 通常は質問でホジティブな方向へ持って行くもの。 よく言う “買った後の良い未来をイメージさせる” といったこと。 しかし、その方は違う。 お会いした時にあえて “ネガティブな要素” をすべて聞き出す。 といった方法を取っている。 確かに保険営業はネガティブな印象がある。 無理やりポジティブに持って行くのではなく、 “ネガティブを吐き出させ” それを1つ1つ潰していくというやり方だ。 この話を聞いた時は 《生保ではいいが、住宅系はどうなんだろう？》 と思っていた。 つい先日、ハウスメーカーの営業マンから 「当社の印象について悪い部分から聞き出します」 と言っていた。 そのハウスメーカーは一般的に “いいけど高い” といったイメージを持たれている。 そのネガティブイメージを吐き出させ解決する。 そのことによってその後上手く話が進んでいくという。 この話を聞いた時 《こういった方法もいいかもしれない》 と感じた。 まずはお客様の心の中のつかえをきれいに取り除く。 話をしていてなかなかうまく進まないというお客様にぜひお試しください。

 

こんな飲み会は嫌だ！

ある集まりに誘われた時のこと。 知り合い５〜６人が集まる会だという。 ちょうど東京に行く予定もあったこともあり参加させて頂くことにした。 スタートは６時から。 私は３０分前に予定のお店に到着。 早めに行ってメニューを見ていた。 しかし、６時になっても誰も来ない。 《このお店であっているのかなぁ》 と不安になり始めた。 ６時１５分になり、知り合いから “今から向かいます” とメッセージが入った。 ６時３０分過ぎになり、やっと知り合いが登場。 勝手に３０分早く来たのも悪いが、１時間以上も待たされた。 何もオーダーしてない私を見て 「先にやっていてもらってよかったんですよ。この会はそういう会ですから」 言い出した。 はじめてくるお店で一人で飲みだすのはキツイものだ。 話を聞けばこの会は “だいたいこのくらいの時間(１、２時間の遅刻可)に集まり、適当に解散する” といった趣旨のものらしい。 飲み会を重視する私にとってこれは受け入れられないものだった。 やはりきちっと集まって乾杯し、締めて終わりたい。 帰り際に参加した男性は 「こう時間に縛られないのがフリーの醍醐味ですよ」 と言っていた。 人それぞれの考え方があるが、 《そんなためにフリーになったわけではない》 と強く思った。 フリーの方でも結果を出している人は時間をきっちり守るもの。 またそういう人でなければ長くは活躍していない。 飲み会でも仕事でもキチンと時間を守る人とお付き合いしたいものです。

 

目の前のエサ取り客に振り回されていないか？

研修先の会社でのこと。 その会社は住宅部門の他に “不動産仲介” もやっている。 その部門は以前、地道に新規のお客様を開拓していた。 しかし、ここ最近は “ネットからの集客” が５０％を超えている。 営業マン達は 「集客には困らなくなりました」 と言いながらも、実績は伸びていない。 むしろ仕事をすればするほど契約が取れなくなってきている。 その理由は明確。 ネットからの集客はどうしても競合が多くなるから。 レッドオーシャンでの戦いは辛い。 そこに集まるお客様のほとんどは “どこで買えば一番安く済むのか” をネットで調べてから “一括見積” へ進む。 こういったお客様に時間を取られ、 “本来大切にすべきお客様” に時間が取れなくなっている。 “２日後までに見積提出” と期限がある為、急がざるを得ない。 私は営業マンの方に対して 「ネット客への時間の配分を減らし、本来のお客様に時間を使ってください」 とアドバイスした。 営業マンの方々は 「目の前の楽なお客様に振りまわれ過ぎでしたね」 と言っていた。 目の前のエサ取り客ではなく、いいお客様に時間をかけましょう。

 

先輩のテレアポトークを真似してもうまく行かない理由

ダメ営業マン時代のこと。 週に１回程度 “テレアポタイム” という日があった。 時間を決めてとにかく電話をしまくる。 しかしどこへ電話をしてもまるでうまく行かない。 この時間が嫌で仕方がなかった。 テレアポタイムは成績のいい先輩も同じくやっていた。 ある時、先輩のトークを 《なるほどそう言うのかぁ》 と聞き取りメモをした。 そして、今でいう “トークスクリプト” を完成させた。 次のテレアポタイムになり 《今日はアポが２、３件取れるのでは》 とワクワクしていた。 しかし、結果は惨敗。 いつもと変わらず、 「計画は無くなりましたがら！ガチャ！！」 と叩き切られるばかり。 《先輩のトークと何か違うのかなぁ》 と思って聞き耳を立てたがほぼトークは変わらない。 しかし、私とは違って楽しそうに電話をしていた。 その時は不思議に思ったが、今は理由がよく分かる。 そもそも初回の印象が全く違うのだから、トークを真似してもうまく行くはずもなかったのだ。 電話のトークは人の真似をしてもなかなかうまくは行かないもの。 それより初回の印象をよくすることに力を注ぎましょう。

 

“好調時のルーティーン”をカットしていないか？

先月のこと。 研修と講演が重なり、忙しい時期があった。 ありがたいことなのだが。 私は毎日、自分で考えた “ストレッチルーティーン” を続けている。 体が固く柔軟性がないことをカバーするため。 しかし、その時期はそのルーティーをほぼカットした。 移動先で多少したが、 《ビジネスホテルの部屋ではちゃんとできないし》 とさぼってしまったのだ。 そしてその週末のソフトボールの試合。 いつもは取れる打球をグローブにあててエラー。 その上、腰まで痛めたのだ。 チームがサヨナラ勝ち遅したものの、反省の多い試合になった。 いつもやっていることをカットすると “痛い目にあう” と痛感した。 個人コンサルティングをしていた時のこと。 営業マンは 「実は少し前から営業レターの送る回数を減らしまして。それからダメなんです」 と相談してきた。 “テストの為” に送る回数を減らすのだったらいい。 しかし、 “自分が楽するため” に減らしてはならない。 過去以上に徹底して営業レターを送ることを約束して別れた。 まだ報告はないが、近々調子が戻るに違いない。 やるべきことをカットすれば必ず見返りがくる。 私自身も今回の経験を教訓として肝に銘じたいと思います。

 

気づいたら別の会社でリフォームしていた・・・

近所の家のこと。 その家はハウスメーカーで建築したもの。 外壁に特徴があり分かりやすい。 その家が外壁塗装と増築工事を始めた。 建てたハウスメーカーではなく、 “別の工務店” に依頼していた。 たまたま話す機会があったのでこう質問してみた。 私「今回の工事を○○ハウスさんに依頼しなかったのですか？」 近所の人「そんなの当たり前だよ」 私「どうしてですか？」 近所の人「だって建てたっきり、ほとんど顔を出さないんだからね」 私「そうでしたか」 近所の人「あの会社に絶対に頼みたくないし、知り合いにも絶対に紹介しません」 建てるまでは頻繁に顔を出すが、引渡し後は一度も顔を出さない。 ハウスメーカーに限らず、建築会社の営業マンにありがちな例だ。 とくにこの家の営業マンはクレームですら顔を出さなかったという。 これでは絶対に声をかけないのも当たり前のこと。 担当営業マンは今年の年末にカレンダーを置きに来た時に 《あれ！リフォームしている！》 と驚くだろう。 私にも経験があるが・・・ 引渡し後に頻繁に顔を出すのは簡単ではない。 でもやるべきことはたくさんある。 点検時やクレーム時にはできる限り立ち会う。 これだけでも印象は全く違ってくる。 どうしても時間がなければ “ニュースレター” を年に２回でも送っておけば、ほったらかし感は無くなってくる。 建てて頂いたお客様も大切にしましょう。

 

体調の悪さほど時間を奪われるものはない

初めてお会いする方から 「菊原さんはお酒が好きなのですね」 と言われることが多い。 ブログに定期的に書いているからなのだろう。 “毎日飲んでいるのでは？” というイメージがあるかもしれないが、飲むのは週に１回程度 それも研修などで出かけた時のみ。 しかし、その１回が問題。 《しばらく飲めないし、まとめて飲んでおこう》 などと考え、飲み過ぎる。 そして翌日後悔することになるのだが・・・ 翌日は当然、生産性が低い。 かろうじてブログは更新する。 しかし、その後の仕事のペースはガクッと落ちる。 普段は “３０分程度できる仕事” も倍の “６０分以上” もかかってしまうこともある。 私自身、時間術をマスターしており、 “効率よく仕事をする” ことには自信がある。 しかし、飲んだ翌日だけは非効率になる。 前から分かっていることだが、 “体調の悪さほど時間を奪われるものはない” ということ。 “やることリスト” などのツールを使うことも大切だが、その前にしっかり体調を整える。 そう自分にも強く言い聞かせ、今後の課題としたいと思います。

 

「金額も大切ですが、その前にご要望をお聞かせください」

昨日のブログでは 「クレーム対応からファン化した好例」 といった話をした。 クレームによってファン化した私はそのコーヒーメーカーを “頼まれもしないのに” けっこう宣伝している。 また購入して友人の新築祝いにプレゼントしたりしているのだ。 クレーム対応によって問題を大きくすることもあれば、 “口コミ客” に変えることもできるもの。 さて、このコーヒーメーカーをリアル店舗で買おうとした時のこと。 私はネットでの購入したため、最安値を知っている。 さすがにリアル店舗だと金額は高い。 持ち帰りたいし、包装したかったので出来ればここで買いたいと思っていた。 そこで店員さんに 「これなんですけどネットと同じにしろとは言いませんが、もう少し安くなりませんか？」 と交渉した。 すると店員さんは 「購入するにあたり金額も大切です。できる限りのことはしますが、ただその前にお客様のご要望をお聞かせ頂き、その上でサービスをご提案させて頂きます」 と言ってきた。 ごもっともな意見だ。 私はプレゼントすることや要望をお伝えした。 店員さんは 「プレゼントでしたらこちらのグレードにしてみてはいかがでしょうか。こちらでしたら交換部品もついておりますし、喜ばれると思います」 とアップグレードを提案してきた。 出しかにアップグレードの方がプレゼントにふさわしい。 私はこちらに決めた。 結局、値引き自体はわずかだったが、非常に満足した買い物になった。 値引き交渉の際、一度 「もちろんできる限りのことはさせて頂きます」 と応える。 その上で 「ただその前にお客様のご要望をお聞かせ頂き、その上でご提案させて頂きます」 とお客様の要望を深くヒアリングする。 こういった交渉ができる人は間違いなくいい成績を残しているだろう。 これは住宅営業でも非常に参考になるやり方。 ぜひお客様とのやり取りの参考になさってください。

 

クレーム対応からファン化した好例

最近、お気に入りの電気製品がある。 これは豆から挽けるコーヒーメーカーなのだが、始めは 《こんなひどい商品はない》 と思っていた。 ネットで購入し使い始めてすぐに故障。 メーカーにと言わせると “一度だけは無料で交換します” と対応してくれた。 非常に手馴れている。 その時は 《こういったクレームも多いんだろうな》 という感じだった。 それからしばらくしてまた同じ故障が起こった。 さすがに 《この機械はダメだ。他のものを買おうか》 と見切りをつけようとした。 メーカーは “１回だけしか無料で交換しない” とのことだったが、一応問い合わせた。 すると “通常２回目は有料ですが、今回特別にリコールと言うことで改良したものを無料で送ります” と特別対応してくれた。 しばらくして改良版が送られてきた。 それからは快適に使えている。 使い勝手も良くいろいろな人に買ってあげたり、紹介したりするようになった。 もし、２回の故障時に “２回目からは有料になります” とそっけない対応だったら、こんないい紹介客にはなっていなかった。 クレーム対応によってファン化した好例。 やはりクレーム対応は重要だと身をもって体験した出来事でした。

 

気分がのらない時の対処法

個人コンサルティングをしていた時のこと。 営業マンの方から 「高いレベルでやる気を継続するにはどうしたらいいのでしょうか？」 という質問を頂いた。 通常、営業関係の質問には答えられるのだが、この質問には 「それはですねぇ・・・」 と言ったきり言葉に詰まった。 “常にやる気満々” の状態にしておくのは難しいもの。 というか、出来ない。 私が出来ていないものをアドバイスはできない。 そこで私のやり方を紹介した。 朝起きてブログをやりながら 《今日はダメな日だなぁ》 と感じることがある。 それは体調が影響している時もあるし、精神的ものが影響していることもある。 そんな日はまず 《おっ！だんだん調子が出てきたぞ》 と無理矢理考えるようにする。 日によっては本当に調子が良くなったりする。 しかし、自分をのせようとしてもなおダメな日もある。 そんな時は 《今日は体と心が休養を求めている》 もしくは 《こういったリカバリーの日も必要なんだ》 と考え無理をしない。 必要最低限の仕事をしたら、別のことをする。 今のところその方法が一番うまく行く。 こういった方法をアドバイスした。 まずは自分を盛り上げてみる。 それでもダメなら無理をしない。 アポなど仕事がある場合は仕方がないが、それ以外は極力何もしない方がいい。 そして仕事以外のこと(机周りを片づけるなど)をやってみる。 そうすることで最短でやる気を取り戻せたりします。

 

こんな方にこそ営業レターを使って欲しい

昨日のブログでは 「木こりのジレンマ」 の話をした。 切れないノコギリで一生懸命木を切っている。 こういった営業マンも少なくないだろう。 先日、あるハウスメーカーのプレマネの方とお会いした。 その方は自分でも年間１０棟近く契約を取っている。 その上、部下を５人育てている。 凄い人なのだが、とにかく忙しい。 疲れ切った顔をしながら 「先月は１日しか休めませんでしたよ」 と言っていた。 書類上では水木曜日が休みになっているが、 “水曜日に地鎮祭と上棟” そして “木曜日は金消契約の後、夜部下の商談に付き合う” といった行動をしている。 これでは休んでいる感じはしないだろう。 このプレマネの方はつくづく 「部下がもう少し売ってくれればねぇ」 と言っていた。 部下たちは具体的な指示もなしにやみくもに訪問しているだけ。 これでは結果は出ない。 この方に 「部下にツールでも与えて訪問させてはいかがでしょうか？」 とアドバイスしたことがある。 しかし、その方は 「そんなツールを作る暇があったら、１日でも休みますよ」 と言っていた。 ごもっともな意見だが、これでは木こりの話と変わらない。 こういう方こそ 《営業レターを使って欲しい！》 と強く思いました。

 

“木こりのジレンマ”にはもう１つのエピソードがあった

私は効率化の事例として “木こりのジレンマ” の話を本などで紹介している。 木こりのジレンマとは簡単にいえば、 ある木こりが旅人から 「ノコギリを研げばもっと早く切れるようになる」 と忠告をうけたが、 「忠告はありがたいが、忙しくてのこぎりを研いでいる暇がない」 とまた切れないノコギリで作業を続けてしまう・・・ といった話。 これをビジネスで引用する人は多い。 生産性を高めるためにスキルを磨く必要がある。 それを分かりやすく伝えている例え話だ。 私は別の木こりの話を聞いた。 それは “２人の木こり” という話だった。 Ａの木こりは切れないノコギリで必死に作業を続けている。 一方Ｂの木こりはしょっちゅう座って休んでいた。 しかし、Ｂの木こりの方が何倍も木を切り倒してた。 それを見たＡは 「座ってばかりなのに、こんなバカげたことがあるか！」 と憤慨した。 それに対してＢは 「ただ座っていたわけじゃない。ノコギリを研いでいたんだよ」 と答えた。 私はこちらの話の方が腑に落ちた。 いずれにせよ、常にスキルを磨く必要がある。 効率化のためにスキル磨きを続けましょう。

 

“相手が求めていること”に時間を投資する

友人と話をしていた時こと。 彼はきれい好き。 身の回りをいつもきれいにしている。 趣味はゴルフだが、年に数回程度。 それ以外の休日は家の中や外回りを片づけたり掃除したりしている。 時には 《こんなものまで洗うの？》 と驚くものをきれいに洗ったりしている。 もちろん家族のために。 さぞかし “いい旦那と感謝されている” と思うとそうでもない。 時々奥さんは私に 「掃除ばかりしていて私たちに興味を持ってくれない」 と愚痴っていた。 奥さんと娘さんは彼に掃除をして欲しいのではなく “一緒の時間を共有してほしい” と思っている。 サッシまわりを拭いたり、犬走りをデッキブラシで洗ったりするより “一緒に買い物に付き合って欲しい” と思っているのだ。 それを彼にそれとなく伝えたのだが、難色を示した。 私は強引に 「一度騙されたと思って来週買い物に行ってみて」 と説き伏せた。 翌週、ショッピングモールに彼は付き合った。 その１回だけでずいぶん家族の機嫌が良くなったという。 営業もそうだが、 “相手が求めていること” に時間を投資しなければ結果は出ない。 自己満足ではなく相手が望んでいることをしましょう。